nagbibigay-daan sa iyo upang malutas ang iba't ibang mga problema sa iba't ibang mga lugar at larangan ng negosyo. Tingnan natin ang ilang halimbawa kung paano inaayos ng mga kumpanya ang komunikasyon sa mga customer gamit ang mga tool sa VATS.
Kaso 1. Kumpanya ng pangangalakal na may pakyawan na departamento at isang online na tindahan
Problema:
ayusin ang pagproseso ng mga tawag na natanggap mula sa mga kliyente mula sa buong Russia, na may posibilidad ng isang libreng tawag at pag-order ng isang tawag pabalik sa pamamagitan ng isang awtomatikong form sa website para sa kliyente ng online na tindahan.
Ang site ay may dalawang pangkalahatang multi-channel na numero ng lungsod na may dalawang magkaibang pagbati at isang 8800 na numero para sa mga kliyente mula sa mga rehiyon.
Ang mga tawag sa 8800 at mga landline na numero ay umaabot sa isang departamento ng pagbebenta ng limang tao. Sa pakyawan na departamento, ang algorithm para sa pagtanggap ng mga tawag na "All at once" ay naka-set up; ang mga empleyado ay may naka-set up na mga desk phone, at sila ay tumatawag nang sabay-sabay, dahil mahalaga para sa kumpanya na ang anumang tawag ay naproseso nang mabilis hangga't maaari. .
Ang mga tawag sa online na tindahan ay pinangangasiwaan ng isang hiwalay na empleyado. Kung hindi pa rin tumatawag ang kumpanya, makakatanggap ang departamento ng pagbebenta ng isang abiso tungkol sa hindi nasagot na tawag sa pamamagitan ng email o Telegram messenger, at tumatawag sila pabalik.
Ang isang callback widget ay naka-install sa website ng kumpanya, na naka-link sa VATS; ang mga kliyente ay nag-order ng callback, at ang mga manager ay tumatawag sa kanila pabalik.
Kaso 2. Maraming iba't ibang negosyo at istraktura ng sangay
Problema:
ayusin ang telephony na may mga setting para sa istraktura ng sangay ng negosyo na may kakayahang malayuang kontrolin ang mga tawag. Pagkonekta ng menu na may maiikling numero para sa iba't ibang sangay, linya ng negosyo at pag-aayos ng kontrol ng tawag gamit ang pagre-record ng mga pag-uusap sa pamamagitan ng Mobile application.
Ang isang negosyante ay may dalawang magkaibang negosyo: isang tindahan ng pag-aayos ng gamit sa bahay at dalawang tindahan ng pagtutubero. Dalawang numero ng lungsod na may magkakaibang pagbati ay konektado: isa para sa workshop at isa para sa mga tindahan.
Kapag tumatawag sa numero ng tindahan, hihilingin sa kliyente na piliin kung aling tindahan ang kumonekta: βUpang kumonekta sa tindahan sa Slavy Avenue, 12, pindutin ang 1, upang kumonekta sa tindahan sa kalye. Lenina, 28 pindutin ang 2".
Kahit na ang mga negosyo sa pagkumpuni at pangangalakal ay hindi konektado sa isa't isa, ito ay maginhawa para sa isang negosyante na kontrolin ang mga ito sa isang punto, subaybayan ang pagpapatakbo ng telephony ng parehong mga kumpanya sa pamamagitan ng Virtual PBX mobile application upang tingnan ang mga istatistika ng tawag at makinig sa tawag. mga pag-record.
Ang may-ari ng negosyo, sa pamamagitan ng MegaFon Virtual PBX mobile application, ay sinusubaybayan ang mga istatistika ng tawag para sa mga empleyado at departamento, at, kung kinakailangan, nakikinig sa pag-record ng mga pag-uusap.
Kaso 3. Tatlong maliliit na online na tindahan, isang empleyado ang sumasagot sa mga tawag
Problema:
ayusin ang pagseserbisyo ng mga tawag mula sa tatlong tindahan, sa isang sitwasyon kung saan sasagutin ng isang Administrator ang lahat ng tawag. Kasabay nito, kapag tumatanggap ng tawag, dapat na maunawaan ng Administrator kung saan mismo tumatawag ang kliyente.
Tatlong maliliit na tindahan: ang isa ay nagbebenta ng mga produktong masustansyang pagkain, ang pangalawa ay nagbebenta ng mga produkto ng yoga, at ang pangatlo ay nagbebenta ng mga kakaibang tsaa. Ang bawat tindahan ay may sariling numero na may sarili nitong pagbati, ngunit lahat ng tawag ay mapupunta sa IP desk phone ng isang manager.
Sa screen ng IP phone, makikita ng manager kung aling tindahan ang tinatawagan ng kliyente. Nagbibigay-daan ito sa iyo na maghanda para sa pag-uusap bago kunin ang telepono.
Kung kinakailangan, ang manager ay maaaring umalis sa lugar ng trabaho, kung saan ang mga tawag ay ire-redirect sa kanyang mobile phone.
Kaso 4. Pagproseso ng mga pampublikong aplikasyon ng administrasyon ng lungsod
Problema:
ayusin ang telephony sa pangangasiwa ng isang maliit na lungsod upang tumanggap at magproseso ng mga aplikasyon mula sa populasyon para sa mga serbisyo. I-automate ang pagpaparehistro ng mga application sa pamamagitan ng pagsasama sa mga application recording system ng administrasyong lungsod at i-optimize ang oras ng tawag ng mga operator.
Ang administrasyon ng lungsod ay tumatanggap ng mga aplikasyon mula sa publiko para sa pagpapanatili ng mga komunikasyon sa mga bahay at apartment. Kapag tumawag ka sa isang karaniwang multi-channel na numero, isang voice robotic assistant ang sasagot, kung saan maaari kang awtomatikong lumikha ng isang application o suriin ang status ng isang naunang ginawang application sa pamamagitan ng pagsagot sa ilang mga tanong, at tingnan din ang address. Kung hindi malutas ng voice assistant ang isyu, awtomatiko nitong ipapasa ang tawag sa isang grupo ng mga contact center agent.
Kaso 5. Medisina. Organisasyon ng telephony sa isang klinika na may mga tool sa pagkontrol ng kalidad para sa trabaho ng mga operator
Problema:
ayusin ang telephony sa klinika, na magpapahintulot sa iyo na mag-set up ng mga epektibong proseso para sa pagtatasa ng kalidad ng trabaho ng empleyado sa mga telepono.
Mahalaga para sa klinika na mapanatili ang isang mataas na antas ng serbisyo, gaya ng inireseta ng mga rekomendasyong pamamaraan para sa pag-aayos ng telepono alinsunod sa Order of the Ministry of Health ng Russia No. 421 ng Hunyo 28, 2013.
Ang matataas na rating ng empleyado ay nakakatulong sa higit pang pagganyak sa mga tauhan, sa gayo'y napanatili at nadaragdagan ang antas ng serbisyo.
Ikinonekta ng klinika ang VATS ng MegaFon sa isang numero ng lungsod at nag-install ng IP na telepono sa bawat lugar ng trabaho. Kapag tumatawag sa isang karaniwang multi-channel na numero, maririnig ng kliyente ang isang boses na pagbati, at ang tawag ay mapupunta sa isang grupo ng mga operator. Kung hindi sinasagot ng mga empleyado ang tawag, ang tawag ay ililipat sa mga on-duty na shift. Ang mga administrador ng klinika, sa pamamagitan ng kanilang Personal na Account, ay sinusubaybayan ang mga istatistika ng tawag at nakikinig sa mga pag-uusap ng empleyado upang masuri ang kalidad ng serbisyo at masubaybayan ang pagpapatupad ng mga KPI sa mga tuntunin ng bilang ng mga tawag na naproseso, mga hindi nasagot na tawag, mga error na ginawa at serbisyo sa customer sa pangkalahatan.
Kaso 6. Maliit na beauty salon. Isang sekretarya ang kumukuha ng lahat ng tawag at nagre-record ng lahat ng kliyente sa CRM YCLIENTS
Problema:
i-automate ang pagproseso ng mga tawag, order at data ng customer sa pamamagitan ng pagsasama ng telephony sa isang CRM system sa isang beauty salon.
Ikinonekta ng kumpanya ang VATS ng MegaFon gamit ang isang landline number. Ang numero ay may pagbati: "Kumusta, tumawag ka sa laboratoryo ng imahe." Pagkatapos nito, ang tawag ay papunta sa telepono ng sekretarya.
Dahil naka-configure ang integration sa YCLIENTS, sa bawat tawag ay may lalabas na client card na may pangalan at iba pang data sa screen ng computer ng secretary. Bago pa man kunin ang telepono, alam na ng sekretarya kung sino ang tumatawag at naiintindihan din niya kung ano ang tanong. At kung ang isang kliyente ay tumawag sa unang pagkakataon, ang isang kliyente at order card ay awtomatikong nagagawa sa CRM YCLIENTS.
Ang kakaiba ng mga tawag sa isang beauty salon ay kung minsan ay walang isang tawag sa isang oras, at kung minsan ay may ilang sabay-sabay. Sa mga setting ng VATS, ang sekretarya ay naka-set up bilang ang tanging empleyado sa departamento, kaya kung ang sekretarya ay nagsasalita, ang mga kliyente ay "tumayo" sa pila na naghihintay sa tugon ng manager at nakikinig sa musika. Kung ang sekretarya ay hindi sumagot nang mahabang panahon, sa ika-20 segundo ay hihilingin sa kliyente na pindutin ang 1 at mag-order ng isang tawag pabalik. Sa sandaling natapos na ng sekretarya ang tawag, awtomatiko siyang nakatanggap ng isang tawag. "Ngayon ay makokonekta ka sa subscriber," narinig niya sa handset, pagkatapos nito ay dina-dial ng Virtual PBX ang kliyente.
Kung ang isang kliyente ay tumawag sa labas ng mga oras ng negosyo, ang tawag ay ipinadala sa isang answering machine, na humihiling sa kliyente na pumunta sa website at mag-sign up para sa serbisyo sa isang maginhawang oras sa pamamagitan ng isang form sa website.
Kaso 7. Serbisyo ng kotse na may tindahan at paghuhugas ng kotse
Problema:
ayusin ang telephony na may iisang numero para sa iba't ibang dibisyon ng negosyo at may iba't ibang oras ng trabaho.
Ang kumpanya ay may maraming mga lugar ng aktibidad: pag-aayos ng kotse, pagpapanatili, tindahan ng mga piyesa ng sasakyan, paghuhugas ng kotse. Nakakonekta ang isang Virtual PBX na may landline number. Matapos tawagan ang numero, nakarinig ang kliyente ng isang pagbati, pagkatapos ay pumasok siya sa menu ng boses ng IVR, kung saan hihilingin sa kanya na piliin kung anong partikular na isyu ang kanyang tinatawagan: "Upang kumonekta sa isang serbisyo ng kotse, pindutin ang 1, na may paghuhugas ng kotse - 2, para kumonekta sa isang operator, manatili sa linya.β . Ang mga tawag ay papunta sa mga mobile phone ng mga nauugnay na departamento. Tanging ang paghuhugas ng kotse ay bukas XNUMX na oras sa isang araw, kaya pagkatapos ng mga oras na tawag ay dadalhin kaagad doon.
Kung sa ilang kadahilanan ay hindi kinuha ng isa sa mga departamento ang telepono, makalipas ang isang minuto, ang tawag ay direktang pupunta sa mobile phone ng may-ari ng serbisyo ng kotse. Mahalaga para sa kumpanya na hindi mawalan ng isang kliyente!
Kaso 8. Ahensya ng real estate
Problema:
ayusin ang telephony para sa isang kumpanya na may mga empleyado na nagtatrabaho sa kalsada - mga serbisyo ng courier, mga online na tindahan, mga serbisyo sa paghahatid, mga ahensya ng real estate.
Ang kumpanya ay may isang numero ng advertising na 8800, ang mga tawag na pinangangasiwaan ng isang sekretarya. Ginagamit namin ang amoCRM. Ang mga rieltor ay halos wala sa opisina; naglalakbay sila sa mga ari-arian, ang bawat isa ay nakatalaga sa isang partikular na lugar ng lungsod. Lahat sila ay gumagamit ng mga corporate SIM card, ang kanilang mga numero ng mobile ay ipinahiwatig sa advertising.
Kung ang isang empleyado ay nagmamaneho at hindi makasagot sa tawag, ang tawag ay ipapasa sa sekretarya sa opisina. Kung ang isang regular na kliyente ay tatawag sa opisina, ang kanyang tawag ay awtomatikong ire-redirect sa manager na nakatalaga sa kanya.
Maaaring ilipat ng sekretarya ang tawag ng kliyente sa rieltor gamit ang maikling numero.
Lahat ng mga tawag, papasok at papalabas, ay naitala. Regular na nakikinig ang manager sa mga tawag ng manager, sinusubaybayan ang kalidad ng kanilang trabaho, at nagbibigay ng payo sa indibidwal
mga pag-uusap. Ang mga matagumpay na demonstration call ay dina-download at iniimbak para sa mga nagsisimula sa pagsasanay.
Case 9. Advertising agency sa ground floor
Problema:
ayusin ang komunikasyon sa telepono sa ground floor o sa iba pang mga kondisyon kung saan, bilang panuntunan, hindi posible na gumamit ng mga mobile na komunikasyon.
Ang mga tagapamahala ng ahensya sa advertising ay gumagawa ng maraming papalabas na tawag. Halos walang reception sa mga mobile phone sa ground floor, ngunit ang mga manager ay nagtatrabaho sa isang computer at direktang tumatawag mula sa browser sa pamamagitan ng amoCRM. Bilang karagdagan, ang opisina ay may isang portable SIP-DECT na telepono na konektado sa Virtual PBX sa pamamagitan ng Internet, na nagpapahintulot din sa iyo na tumawag.
Case 10. Gamit ang SMS
Hiwalay naming ilalarawan ang ilang mga kaso ng paggamit ng mga SMS business card at paghingi ng paumanhin sa SMS.
Problema:
ayusin ang awtomatikong pagpapadala ng mga mensaheng SMS na may mga contact sa manager o iba pang impormasyon.
Ang isang kumpanyang nagbebenta ng mga gulong at gulong ay nagpapadala ng SMS na paghingi ng tawad para sa isang hindi nasagot na tawag na may code na salita para sa isang diskwento. Ang layunin ay upang maiwasan ang isang sitwasyon kung saan ang isang potensyal na kliyente ay hindi nakapasok sa kumpanya at sinusubukang maglagay ng isang order mula sa isang nakikipagkumpitensyang tindahan.
Ang beauty salon ay nagpapadala ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan ng administrator, na maaaring makipag-ugnayan sa kaso ng anumang mga problema.
Ang serbisyo ng kotse ay nagpapadala ng mga coordinate nito sa pamamagitan ng SMS upang agad na makapag-plot ng ruta ang kliyente.
Lumipat tayo sa mga konklusyon
Sa artikulo, inilarawan namin ang mga pangunahing kaso ng angkop na lugar na nagpapakita ng mga kakayahan ng telephony sa kondisyon na ang isang Virtual PBX ay konektado. Ayon sa istatistika, 30% ng mga hindi nasagot na tawag nang hindi gumagamit ng mga tool sa pagsubaybay ay nananatiling hindi nag-aalaga. Kapag kumokonekta sa isang Virtual PBX, ang mga empleyado at kliyente ay tumatanggap ng isang madaling gamitin na serbisyo, at ang negosyo ay tumatanggap ng pagtaas sa matapat na customer base nito.
Higit pang impormasyon tungkol sa kung paano gumagana ang Virtual PBX ng MegaFon ay maaaring makuha mula sa .
Pinagmulan: www.habr.com