Pinag-uusapan natin ang mga direksyon kung saan umuunlad ang ITSM sa 2019.
/Unsplash/
Mga Chatbot
Ang pag-automate ay nakakatipid ng oras, pera at mga mapagkukunan ng tao. Ang isa sa mga pinaka-promising na lugar ng automation ay teknikal na suporta.
Ang mga kumpanya ay nagpapakilala ng mga chatbot na tumatagal sa bahagi ng workload ng mga espesyalista sa suporta at nag-aalok ng mga sagot sa mga pinakakaraniwang tanong. Nagagawa ng mga advanced na system na suriin ang gawi ng mga customer na madalas makipag-ugnayan sa mga serbisyo ng suporta at iangkop ang mga handa na solusyon.
Ang isang buong hanay ng mga kumpanya ay bumubuo ng mga katulad na produkto. Halimbawa, ServiceNow. Isa sa mga solusyon ay β gumagamit ng mga kakayahan ng IBM Watson supercomputer para sa speech recognition. Ang ahente ay awtomatikong gumagawa ng mga tiket batay sa mga kahilingan ng user, sinusuri ang kanilang mga katayuan at gumagana sa CMDB - isang database ng mga bahagi ng imprastraktura ng IT. ServiceNow chatbot sa Unibersidad ng Alberta - sa loob ng dalawang linggo natutunan ng system na iproseso ang 30% ng mga papasok na kahilingan (mga planong taasan ang volume sa 80%).
Gartner na sa susunod na taon, isang-kapat ng mga pandaigdigang organisasyon ang gagamit ng mga virtual assistant bilang kanilang unang linya ng teknikal na suporta. Kasama rin sa numerong ito ang mga ahensya ng gobyerno na nakikinabang sa mga chatbot (PDF, pahina 3). Ngunit ang bagay ay hindi limitado sa ito - ang buong spectrum ay magbabago .
Automation ng pag-unlad
Ang mga maliksi na pamamaraan ay hindi bago, at maraming kumpanya ang matagumpay na gumagamit ng mga ito. Gayunpaman, nang walang malaking pag-aayos ng daloy ng trabaho, matatapos ang mga pagpupulong, sprint, at iba pang maliksi na bahagi. : Nagiging mas mahirap lamang para sa mga empleyado na subaybayan ang pag-unlad ng pag-unlad, na nag-drag pababa sa kahusayan ng buong proseso.
Ito ay kung saan ang software development management system ay dumating sa pagsagip - isa pang trend sa taong ito. Pinapayagan ka nitong kontrolin ang buong ikot ng buhay ng isang application: mula sa prototype hanggang sa paglabas, mula sa suporta hanggang sa paglabas ng mga bagong bersyon ng software.
Nag-aalok kami ng mga application sa pamamahala ng pag-unlad sa IT Guild. Ito ay tungkol sa sistema (lifecycle ng pagbuo ng software). Ito ay isang software tool na pinagsasama ang ilang mga pamamaraan ng pag-develop (halimbawa, waterfall at scrum) at tumutulong sa iyong mas madaling umangkop sa pagtatrabaho sa kanila.
Seguridad ng impormasyon sa spotlight
Ang kadahilanan ng tao ay ang pangunahing dahilan para sa pagkakaroon ng mga kahinaan sa mga sistema ng IT. Ang isang halimbawa ay maaaring sa server ng Jira ng NASA, noong iniwan ng administrator ang data tungkol sa mga empleyado at proyekto ng ahensya na available sa publiko. Ang isa pang halimbawa ay ang 2017 Equifax hack, na dahil sa ang katunayan na ang organisasyon ay hindi nag-install ng isang patch upang isara ang kahinaan sa oras.
/flickr/ /PD
Ang SOAR (security operations, analytics and reporting) system ay maaaring mabawasan ang impluwensya ng human factor. Sinusuri nila ang mga banta sa seguridad at bumubuo ng mga ulat na may mga visual na graph at diagram. Ang kanilang pangunahing gawain ay tulungan ang mga espesyalista ng kumpanya na gumawa ng epektibo at napapanahong mga desisyon.
SOAR system hatiin ang oras na kinakailangan upang matukoy at sa mga kahinaan. Kaya ServiceNow Security Operations, na isinulat namin tungkol sa , ay isang produkto ng klase na ito. Ito ay nakapag-iisa na nakakahanap ng mga mahihinang bahagi ng imprastraktura ng IT at tinatasa ang epekto nito sa mga proseso ng negosyo depende sa antas ng panganib.
Ang ITSM ay napupunta sa mga ulap
Sa mga darating na taon, ang cloud services market ang magiging pinakamabilis na lumalagong IT segment. Sa pamamagitan ng Gartner, sa 2019 ang paglago nito ay magiging 17,5%. Ang kalakaran na ito ay sinusundan ng .
Nag-aalok kami ng cloud ITSM system sa IT Guild. Ang pangunahing pagkakaiba nito mula sa lokal na sistema ay ang mga kumpanya ay maaari lamang magbayad para sa mga tampok na ginagamit nila (, , at iba pa.). Ang mga solusyon sa cloud ay may kasamang mga paunang na-configure na template at paunang na-configure na mga tool. Sa kanilang tulong, nagagawa ng mga organisasyon na mabilis na mag-set up ng isang working environment, lampasan ang maraming potensyal na paghihirap, at ilipat ang kanilang imprastraktura sa IT sa cloud, na umaasa sa mga pinakamahusay na kagawian sa industriya.
Cloud ITSM, halimbawa, SPLAT. Tinutulungan ng system na subaybayan ang mga asset ng IT at tasahin ang kanilang pagganap. Gayundin sa cloud, ang mga kahilingan mula sa mga user ay tinatanggap at pinoproseso - isang pinag-isang sistema para sa pagre-record ng mga kahilingan ay nagpapataas ng antas ng kontrol sa kanilang pagpapatupad.
/flickr/ / CC NI
Kasalukuyang isinasagawa ang pagbagay sa ITIL 4
Hindi tulad ng mga nakaraang bersyon, nakatuon ang ITIL 4 sa mga pangunahing prinsipyo at konsepto ng pamamahala ng serbisyo. Sa partikular, ang library ay isinama sa mga nababaluktot na pamamaraan ng pagbuo ng software - Agile, Lean at DevOps. Nagbibigay ito ng insight sa kung paano dapat magtulungan ang mga approach na ito.
Ngayong taon, ang mga kumpanyang gumagamit ng library para pamahalaan ang IT ay magpapasya kung paano makakaapekto ang inobasyon sa kanilang mga proseso sa negosyo. Ang dokumentasyon ng ITIL ay dapat makatulong dito, na sinubukan ng mga developer na gawing mas maliwanag. Sa hinaharap, ang ika-apat na bersyon ay makakatulong na iakma ang ITIL sa mga bagong trend: automation, mga kasanayan sa DevOps, mga cloud system.
Tungkol sa kung ano ang isinusulat namin sa corporate blog:
Pinagmulan: www.habr.com