Minsan ang isang teknikal na inhinyero ng suporta ay nahaharap sa isang mahirap na pagpipilian: upang ilapat ang "Kami ay para sa isang mataas na kultura ng serbisyo!" na modelo ng diyalogo. o "Pindutin ang pindutan at makukuha mo ang resulta"?
...Nabali ang pakpak na gawa sa bulak,
Humiga tayo sa mga ulap, tulad ng sa mga crypt.
Kaming mga makata ay bihirang mga banal,
Madalas tayong mga makata ay bulag.
(Oleg Ladyzhensky)
Ang pagtatrabaho sa Teknikal na Suporta ay nangangahulugang hindi lamang mga nakakatawang kwento tungkol sa oras ng pagtalon sa sarili at mga unicorn ng GPS, at hindi lamang mga puzzle ng tiktik sa istilo ni Hercule Poirot.
Ang Teknikal na Suporta ay, una sa lahat, ang komunikasyon, at ang komunikasyon ay nangangahulugan ng mga tao, at sa aming mga kliyente ay may ibang mga karakter:
- Ang German, na nagtatrabaho mula sa isang cafe sa tapat ng kanyang opisina sa Berlin, ay may tunay na Nordic na pagpipigil sa sarili, perpektong kalmado, isang maingat na naka-calibrate na network, isang malawak na fleet ng server at ang kakayahang nagbibigay-malay na i-set up at mapanatili ang lahat ng ito sa A+. Ang mga kahilingan mula sa kanya ay karaniwang nagiging sanhi ng parehong reaksyon tulad ng huling dumpling sa isang plato sa isang malaking kumpanya at ang ilaw ay pinapatay sa maling oras.
- Isang Briton na nagbago ng dalawang kumpanya sa nakalipas na 5 taon, ngunit hindi ang kanyang istilo ng pagtatrabaho nang may suporta. Sila ay maaaring tumakas mula sa kanyang mga kaso tulad ng bubonic plague, o kunin nila ang mga ito, inaasahan nang maaga ang lahat ng "kaakit-akit" ng pakikipagtulungan sa taong ito, dahil maaari niyang, nang walang babala, kontrolin ang isang malayong session (upang suriin ang kanyang email, minsan ay personal), bigyang diin ang mga inhinyero at pamamahala sa pinakamaliit na bagay at, sa wakas, tulad ng biglaang pagsasara ng mga aplikasyon gamit ang komentong "DUPLICATE".
- Isang Indian na may polysyllabic at hindi mabigkas na apelyido, na pinabulaanan ang lahat ng mga alamat tungkol sa Indian IT: magalang, mahinahon, may kakayahan, nagbabasa ng dokumentasyon, nakikinig sa payo ng isang inhinyero at palaging ginagawa ang lahat sa kanyang sarili, may-ari ng isang chic turban (oo, nakita namin ito sa Facebook) at perpektong pagbigkas ng Oxford.
Ang bawat inhinyero ay maaaring mag-isip ng tungkol sa limang ganoong "pangalan" na kliyente, nang hindi man lang nag-iisip tungkol dito. Tinatakot namin ang aming mga bagong dating na may ilan ("kung ikaw ay kumilos nang masama sa lab, isang babae ang darating at!.."), kasama ang ilan ay ipinagyayabang namin ("at mayroon na akong 5 mga aplikasyon na may N. sarado!"). At kadalasan, naaalala at nauunawaan pa natin na ang mga positibo at negatibong halimbawa ay ang ating pang-unawa lamang, at ito ay sumusunod sa komunikasyon, sa atin sa mga kliyente at mga kliyenteng kasama natin.
At ang komunikasyong ito ay maaaring ibang-iba.
Minsan kaming nagsulat tungkol sa , at ngayon gusto kong ipakita kung paano ito nangyayari sa isang live na halimbawa.
Narito ang isang magandang halimbawa mula sa dalawang taon na ang nakalipas: ang reaksyon ng kliyente sa "tradisyonal" na mga hakbang ng pag-troubleshoot sa bahagi ng engineer at ng engineer sa istilo ng komunikasyon ng kliyente.
Kaso tungkol sa fragmentation
Kaya narito ang kaso: isang napaka-experience at tech-savvy na customer ay nagbubukas ng ticket ng suporta at nagtatanong ng direktang tanong, na nagbibigay ng maraming detalye upang ilarawan ang sitwasyon.
Kinuha ko ang kalayaan na gawing isang diyalogo ang sulat, na pinapanatili ang mga tampok na pangkakanyahan.
Kliyente (K): - Magandang hapon, ginoo. Ang pangalan ko ay Marco Santino, ginamit namin ang iyong mga pinakamahusay na kagawian at na-install ang pinakabagong teknolohiya na inirerekomenda mo, ngunit nakikita namin na ang pagganap ng system ay nagiging kritikal na mababa dahil sa mataas na pagkapira-piraso. Mangyaring sabihin sa akin, ito ba ay normal?
Engineer (I): - Hello, Marco! Ang pangalan ko ay Ignat, at tutulong ako. Lagi bang nangyayari ito? Nasubukan mo na bang mag-defragment?
(K): - Mahal na Ignat! Oo, ito ay palaging lumilitaw. Sinubukan naming mag-defragment, ngunit, sayang, ito ay tumatagal ng masyadong maraming oras kapag ang system ay ganap na idle, at samakatuwid ay hindi posible.
(I): - Makinig, sa ilang kadahilanan hindi ko mahanap ang pinakamahuhusay na kagawian na ito. Saan mo siya nahanap? At siguro kailangan nating gumawa ng ilang defragmentation pagkatapos ng lahat, ha?
(K): - Mahal na Ignat! Ang pag-unawa na hindi mo sineseryoso ang aming problema at nahihirapang pigilan ang iyong sarili mula sa isang direktang sagot sa halip na tama sa pulitika, susubukan pa rin naming sagutin ka. Wala kaming karanasan sa iyo (kami ay nasa IT lamang mula noong 1960), at lubos kaming nagpapasalamat sa iyo para sa iyong trabaho at pagsisikap na turuan kami. Ang Pinakamahuhusay na Kasanayan ay ibinahagi sa amin ng iyong mga Product Manager sa hapunan sa Barcelona, ββββat nagpadala ako sa iyo ng link sa kanila. Direkta ka naming tinatanong, Ivan: normal ba ang sitwasyong ito? Kung hindi ka interesadong makipag-usap sa amin, mangyaring humanap ng makakatulong sa amin.
(I): β Marco, sa ilang kadahilanan ay hindi ko nakita ang pinakamahuhusay na kagawian na ito. Kailangan ko ang mga log at idadala ang isyu sa isa pang engineer. Sasabihin ko sa iyo kung ano: kung nakakita ka ng fragmentation at hindi nagde-defragment, ito ay hangal at iresponsable. At gayon pa man, paano mo nagawang malito ang marangal na pangalang "Ignat" at tinawag akong Ivan?
(K): - Kaya, tama na! Hindi ako ang iyong kapatid, Ignat, o ang iyong matchmaker para tawagin mo ako sa pangalan, kaya't mangyaring tawagan ako bilang Gn. Santino! Kung hindi mo mahanap ang dokumento o hindi makayanan ang ganoong simpleng gawain, iwanan ang kumpanya o tanungin ang may-akda nito, na nagbigay sa amin ng dokumentong ito! Tulad ng para sa mga log, hindi namin mailipat ang mga ito sa iyo nang walang espesyal na pag-apruba, dahil nagtatrabaho kami sa mga lihim na dokumento. Ang iyong galit sa aking pagkakamali ay nagpapakita ng iyong kamangmangan at iyong masamang ugali. I'm very sorry for you. At panghuli: kung sasabihin namin na "sinubukan namin ang defragmenting" at ito ay "imposible," pagkatapos ay sinubukan namin at ito ay imposible. Ignat, hinihiling ko sa iyo, itigil ang paghihirap mula sa katarantaduhan at bumaba sa iyong trabaho - ibigay sa amin ang sagot, o maghanap ng isang taong magbibigay nito sa amin!
Pagkatapos nito, ang application ay inilipat sa isang mas mataas na antas, kung saan ito namatay - ang kliyente ay hindi kailanman nagbigay ng mga log, ang buong-scale na pagsubok ay hindi nagbunga ng anuman, at ang problema ay hindi makumpirma.
Tanong: ano ang maaaring gawin ng inhinyero upang maiwasan ang init ng hilig at paglala ng sigalot?
(Subukan mong sagutin ang tanong na ito sa iyong sarili bago basahin ang karagdagang).
Teknikal na paglihis ng liriko
Para sa mga gustong malutas ang mga bugtong at sagutin ang tanong na "sino ang pumatay?": ang problema ay naging mas seryoso: Ang fragmentation ng ReFS ay hindi lamang nakakaapekto sa mga operasyon ng disk, ngunit sa ilang mga kaso ay nadagdagan ang pagkonsumo ng CPU at RAM ng hanggang sampu. beses, at hindi lamang para sa mga kliyente ng Veeam β maaaring magdusa ang lahat ng gumagamit ng ReFS.
Kinailangan ng Microsoft ng higit sa isang taon, kasama ang suporta ng maraming mga vendor, upang sa wakas ay iwasto ang error na ito (kung saan nakikita natin ang sarili nating merito - maraming mga kopya ang nasira dahil sa suporta ng higanteng ito sa lahat ng antas).
Ako, sa pagsagot sa tanong na "ano kaya ang nagawa?", Gusto kong magtanong ng isa pang walang hanggang tanong: "Sino ang dapat sisihin?"
Dahil sa propesyonal na pagkakaisa, gusto ko talagang sabihin: "Ang kliyente ang may kasalanan," at simulan na protektahan ang engineer. Bilang isang manager na patuloy na sinusuri ang gawain ng kanyang mga inhinyero, nakikita ko ang mga pagkakamaling nagawa ni Ignat. Sino ang tama?
Ayusin natin ang lahat sa pagkakasunud-sunod
Napakahirap ng kasong ito, mas maraming tanong kaysa sagot.
Sa pormal, ginawa ni Ignat ang lahat nang maayos:
- sinunod ang isa sa mga pangunahing halaga ng Veeam: Pag-uusap mula sa puso;
- hinarap ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan;
- nilinaw ang sitwasyon bago magmungkahi ng solusyon.
Naiwasan kaya niya ang ganitong matinding hilig?
Puwede: pansinin kung paano si Mr. Nakipag-usap si Santino (sa Ikaw lamang at sa pamamagitan ng apelyido), tumanggi sa "mga pangunahing tanong," ipakita ang kanyang interes sa problema at nangangako na alamin kung normal ang pag-uugali na ito.
Minimal na mga hakbang, nang walang teknikal na bahagi, at nakatulong na sila upang "ilabas" ang sitwasyon. Ngunit kahit na ito ay napalampas, ang simpleng "hindi ginagawa" ay makakatulong din ng kaunti.
Parang halata: huwag personal na mag-typo, huwag masaktan ng isang sarkastikong kliyente (kahit na ang lahat ay nagsasalita ng isang napalaki na FER), huwag gawing personal ang pag-uusap, huwag magpadala sa mga provokasyon... Napakarami sa kanila, itong mga βhindi,β at lahat ay mahalaga, at lahat tungkol sa komunikasyon.
Paano ang kliyente? Ang mga liham ba ay nakasulat sa isang "mataas na istilo", palagiang mga sanggunian sa iyong mga kakilala sa pinakatuktok, nakatalukbong na mga insulto at hinanakit mula sa tila kawalan ng respeto? Oo, mababasa natin ito sa ganoong paraan. Sa kabilang banda, ganoon ba si Mr. Mali ba talaga si Santino sa kanyang galit?
At gayon pa man, ano ang maaaring gawin sa magkabilang panig? Nakikita ko itong ganito:
Mula sa panig ng inhinyero:
- tasahin ang antas ng pormalismo ng kliyente;
- sundin ang mas kaunting "pangunahing paghihiwalay";
- (ngayon ito ay magiging subjective) basahin ang mga titik nang mas maingat;
- sagutin ang mga tanong sa halip na iwasan ang mga ito;
- at, sa wakas, huwag sumuko sa mga provokasyon at huwag maging personal.
Sa kliyente:
- malinaw na ipahayag ang isyu sa unang liham, nang hindi itinatago ito sa mga teknikal na detalye (hindi ito direktang sumusunod sa diyalogo, ngunit maniwala ka sa akin, ang detalye ay kamangha-manghang);
- maging mas mapagparaya sa mga tanong - hindi lahat ay nag-iisip ng parehong paraan, at kung minsan kailangan mong magtanong ng maraming upang maunawaan ang pinakadiwa ng problema;
- marahil, pigilan ang pagnanais na ipakita ang iyong kahalagahan at mga kakilala "sa pinakamataas na antas";
- at, para kay Ignat, iwasang maging masyadong personal.
Inuulit ko - ito lang ang aking pananaw, ang aking pagtatasa, na sa anumang paraan ay hindi bumubuo ng mga rekomendasyon o gabay sa "kung paano mabuhay at magtrabaho." Ito ay isang paraan upang tingnan ang sitwasyon, at matutuwa ako kung iaalok mo ang sa iyo.
Hindi ko ipinagtatanggol ang engineer - siya ang sarili niyang masamang Pinocchio. Hindi ko sinisisi ang kliyente - may karapatan siyang makipag-usap ayon sa kanyang nakikitang angkop, kahit na ang komunikasyong ito ay higit na nakatago sa eleganteng puntas ng halos pinong magalang na insulto (isang magandang imahe ng isang modernong hidalgo na nakikipagkalakalan hindi sa mga mersenaryo at digmaan, ngunit sa IT - bagaman...) .
"Nakakita ako ng isang scythe sa isang bato" - ito ay kung paano ko mabubuod ang sulat na ito, o kahit na ilagay ito sa ibang salita, ang katotohanan na taimtim kong pinaniniwalaan: "sa anumang salungatan, dalawa ang karaniwang sisihin."
Masasabi natin sa mga salita ng ating business coach: "ang matagumpay na komunikasyon ay nahahadlangan ng nakaraang karanasan, mga gawi sa komunikasyon at iba't ibang larawan ng mundo." Maaalala mo ang ginintuang tuntunin ng moralidad: βGawin mo sa ibang tao ang gusto mong gawin nila sa iyo.β
O masasabi mo lang: sa anumang komunikasyon ay palaging may dalawang taong kasangkot, at sa kabilang banda ng handset o monitor mula sa iyo ay isang buhay na tao na natatakot, masaya, malungkot o iba pa. Oo, pinaniniwalaan na ang emosyon at Negosyo ay hindi magkatugma, ngunit saan tayo makakawala sa emosyon? Sila noon, ay, at magiging, at kahit na kami ay Teknikal na Suporta at lutasin ang mga partikular na problema, ang aming pangunahing gawain ay tinutukoy ng pangalawang salita: "suporta".
Ang suporta ay tungkol sa mga tao.
***
Tandaan, nagsulat na ako ng dalawang beses na dalawa ang may kasalanan? Kaya, sa katunayan, bukod dito, sa partikular na sitwasyong ito, ang tatlo ay dapat sisihin. Bakit? Dahil lang ang isang inhinyero ay hindi isang bagay sa kanyang sarili, ngunit isang bahagi ng teknikal na suporta, at ito ay aming trabaho at aming responsibilidad na turuan ang isang empleyado na dumaan sa mga katulad na sitwasyon. Sinusubukan naming matuto mula sa aming mga pagkakamali at tulungan ang aming mga empleyado na maiwasan ang mga ito.
Posible bang maiwasan ang mga ganitong sitwasyon? Hindi laging. Kahit gaano pa kahusay ng isang inhinyero ang hypothetical na si Ignat, "sa kabilang banda" ay maaaring mayroong isang tao na gagawin ang lahat upang palakihin ang sitwasyon.
Ngunit ang kagandahan ng pagtatrabaho sa Veeam Technical Support, isa sa mga pagpapahalagang ipinagmamalaki natin ay ang pagtutulungan ng magkakasama. Napakahalagang tandaan: "Hindi ka nag-iisa," at ginagawa namin ang lahat para magawa ito.
Posible bang ituro kung paano mamuhay at magtrabaho sa mga ganitong sitwasyon? Pwede.
Alam namin kung paano, mahal namin, nagsasanay kami - ito ang dahilan kung bakit binuo namin ang aming panloob na pagsasanay at patuloy na i-debug at pinakintab ito. Sa dalawa at kalahating taon na lumipas mula noong inilarawan ang sitwasyon, seryoso kaming nagtrabaho sa aming programa sa pagsasanay - at ngayon ay aktibong gumagamit kami ng mga kaso, gayahin ang mga sitwasyon, makatipid ng pera at sa lahat ng oras ay bumalik sa aming mga pagkakamali at sinusuri ang mga intricacies ng komunikasyon .
Naniniwala kami na ang aming mga lalaki ay lumalabas na ngayon sa larangan na mas handa para sa anumang sitwasyon, at kung may lumalabas na hindi pa sila handa, malapit kami at handang tumulong, at pagkatapos ay dagdagan ang aming mga kurso ng mga bagong halimbawa.
At ito ay nagbabayad. Narito, halimbawa, ang isang pagsusuri mula sa isa sa aming mga kliyente tungkol sa aming trabaho:
βNagtrabaho kami sa industriya ng IT nang higit sa 20 taon, at lahat kami ay sumasang-ayon na walang vendor na nag-aalok ng antas ng teknikal na suporta na inaalok ng Veeam. Nakatutuwang makipag-usap sa mga teknikal na kawani ng Veeam dahil sila ay may kaalaman at mabilis na niresolba ang mga isyu. Ang suporta ay hindi dapat maliitin. Ito ay isang sukatan ng pangako at tagumpay ng isang kumpanya. Ang Veeam ay #1 para sa suporta.
βKami ay nasa industriya ng IT nang mahigit 20 taon, at sinasabi naming walang ibang vendor ang nagbibigay ng antas ng teknikal na suporta na ginagawa ng Veeam. Isang kasiyahang makipagtulungan sa mga inhinyero ng Veeam dahil alam nila ang kanilang mga bagay at mabilis nilang malulutas ang mga problema. Ang teknikal na suporta ay hindi dapat maliitin. Ito ay isang sukatan kung gaano responsable at matagumpay ang isang kumpanya. Ang Veeam ang may pinakamahusay na teknikal na suporta.β
***
Ang anumang komunikasyon ay isang larangan para sa mga eksperimento at pagkakamali, gusto man natin ito o hindi. At ang opinyon ko ay okay lang na magkamali; bukod dito, ang panawagan ko ay: magkamali! Ang punto ay hindi kung natisod ka, ngunit kung natutunan mong itanim nang matatag ang iyong paa.
Minsan mahirap mahuli ang iyong sarili at tandaan ang lahat ng mga tagubilin at recipe na bukas-palad na ibinabahagi ng mga "guru" ng komunikasyon sa mga kliyente o mga nakaranasang kasamahan. Mas madaling paalalahanan kung minsan ang iyong sarili: "Nakikipag-usap ako sa isang Tao."
***
Hindi ako nagpapanggap na may higit na mataas na kaalaman o isang espesyal na pamantayan ng kalidad sa pakikipag-usap sa mga kliyente. Ang listahan ng aking mga pagkakamali lamang ay sapat na para sa isang ganap na aklat-aralin.
Ang layunin na itinakda ko para sa aking sarili: upang ipakita kung paano ito magiging sa Technical Support at magsimula ng isang talakayan tungkol sa kung ano ang maituturing na katanggap-tanggap sa mga ganitong kaso at kung ano ang hindi.
Ano sa tingin mo?
Pinagmulan: www.habr.com