Bakit kailangan mo ng espesyal na software para sa teknikal na suporta, lalo na kung mayroon ka nang bug tracker, CRM at email? Malamang na hindi naisip ng sinuman ang tungkol dito, dahil malamang na ang mga kumpanyang may malakas na suportang teknikal ay matagal nang may help desk system, at ang iba ay nakikitungo sa mga kahilingan at kahilingan ng customer na "nakaluhod," halimbawa, gamit ang email. At ito ay puno: kung may mga kahilingan ng customer, dapat silang iproseso at iimbak upang walang "sarado at nakalimutan ang application", "nakalimutan at sarado ang application", "nakasabit ang application sa katayuan ng paglilinaw ng impormasyon sa loob ng 7 buwan" , "nawala ang application", "ay, sorry" (isang unibersal na opsyon para sa lahat ng kaso ng maling pangangasiwa ng isang kahilingan - halos parang pagkakamali ng tao). Kami pala ay isang kumpanya ng IT na nagmula sa pangangailangan para sa isang sistema ng tiket hanggang sa paggawa ng mismong sistemang ito. Sa pangkalahatan, mayroon kaming isang kuwento at sasabihin namin ito sa iyo.
Sapatos na walang sapatos
Sa loob ng 13 taon, bumuo kami ng CRM system na literal na "aming lahat": una, ito ay isang flagship development kung saan umiikot ang lahat ng iba pang software, at pangalawa, mayroon itong higit sa 6000 mga kliyente... Narito ito ay nagkakahalaga ng pagpapahinto sa listahan at napagtanto na para sa aming hindi napakalaking koponan ng suporta at mga inhinyero ay mayroong 6000 mga kliyente, ang ilan sa kanila ay may mga problema, tanong, apela, kahilingan, atbp. - ito ay isang tsunami. Na-save kami ng isang malinaw na sistema ng pagtugon at ng aming CRM, kung saan pinamahalaan namin ang mga kahilingan ng customer. Gayunpaman, sa paglabas ng RegionSoft CRM 7.0, nagsimula kaming makaranas ng pinakamaraming workload sa mga empleyado at gusto namin ng dedikado, simple, at maaasahang solusyon tulad ng isang AK-47, upang ang mga inhinyero at tagapamahala ng serbisyo sa customer ay hindi mapasailalim sa bawat isa sa system, at ang client card ay hindi lumaki sa harap ng mga mata ng nagtatakang mga kasamahan.
Sinilip namin ang merkado, dumaan sa Russian at na-import na mga alok na may "desk" at "-support" sa mga pangalan. Ito ay isang kawili-wiling paghahanap, kung saan napagtanto namin ang 2 bagay:
- Walang mga simpleng solusyon sa prinsipyo, saanman mayroong isang grupo ng mga kampanilya at sipol na mayroon na tayo sa CRM, at ang pagbili ng pangalawang CRM para sa isang CRM vendor ay hindi bababa sa kakaiba;
- Hindi inaasahan na napuno kami ng simpatiya para sa mga kumpanyang hindi IT: halos lahat ng naturang software ay iniakma para sa IT at ang mga maliliit na kumpanya mula sa ibang mga lugar ay kailangang magbayad nang labis para sa pag-andar at hindi gamitin ito, o pumili mula sa isang napakakitid na linya ng software (ito ay hindi 100+ CRM para sa iyo) Sa merkado!). Ngunit karamihan sa aming mga kliyente ay eksaktong ganyan!
Oras na para isara ang iyong mga browser at buksan ang iyong IDE. Tulad ng madalas na nangyayari sa IT, kung gusto mo ng maginhawang software, gawin mo ito sa iyong sarili. Gumawa kami ng: isang cloud-based, simple at maginhawang application na maaaring i-deploy sa anumang browser sa loob ng 5 minuto, at maaaring ma-master sa loob ng kalahating oras ng isang engineer, isang sales girl, o isang empleyado ng call-center - isang empleyado ng anumang kwalipikasyon na maaaring gumana sa isang browser. Ganito kami nag-develop .
Naganap ang teknikal na paglulunsad noong isang buwan bago ito, at na-appreciate na ito ng aming mga kliyente bilang isang napaka-maginhawang tool na maaaring palitan ang iba pang mga channel. Ngunit una sa lahat.
Anong uri ng software?
puso ay kasing simple at transparent hangga't maaari: sa ilang mga pag-click ay lumikha ka ng isang portal para sa iyong kumpanya, irehistro ang iyong mga operator (staff ng suporta) dito, mag-set up ng isang palatanungan (isang form na sasagutin ng iyong mga kliyente kapag gumagawa ng mga kahilingan) at. .. tapos na. Maaari kang maglagay ng link sa portal ng suporta (help desk) sa iyong website sa seksyon ng suporta, ipadala ito sa mga kliyente, ipadala ito sa isang online na chat sa website, ipahiwatig ito sa mga social network, atbp. Kapag nag-click ang mga kliyente sa link, magrerehistro sila at iiwan ang kanilang kahilingan, na nagpapahiwatig ng lahat ng kinakailangang parameter. Tinatanggap ng mga operator ang kahilingan at sinimulang lutasin ang problema ng kliyente. Ang mga operator ay nakikita ang lahat ng mga tiket sa isang solong call center (sa pangunahing talahanayan), at ang mga kliyente ay nakikita lamang ang kanilang sarili.
Posible ring direktang ilakip ang portal sa iyong website bilang isang subdomain. Halimbawa, kung ang iyong website ay "romashka.ru", maaari mong i-configure ang pag-login sa portal ng teknikal na suporta sa pamamagitan ng url na "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Ito ay magiging napaka-maginhawa para sa iyong mga kliyente, dahil hindi nila kailangang tandaan ang tungkol sa isang hiwalay na serbisyo na may url na "support.zedline.ru/romashka".
Tingnan natin ang interface
Sa desktop ng Suporta ng ZEDLine ay mayroong isang talahanayan na may mga kahilingan kung saan maaari mong tingnan ang iyong mga kahilingan (halimbawa, maaaring tingnan ng isang manager ang gawain ng anumang operator o lahat ng mga operator nang sabay-sabay) at mga kahilingan na may isa o ibang katayuan. Para sa bawat kahilingan, isang responsableng tao ang itinalaga mula sa mga operator. Habang gumagawa sa isang kahilingan, maaaring italaga ng mga operator ang trabaho sa kahilingan sa ibang mga operator. Maaaring tanggalin ng administrator ang isang application kung kinakailangan.
Ang application form ay ganito. Ikaw mismo ang nagtakda ng mga pangalan at uri ng mga field sa seksyong mga setting. Sa taga-disenyo, maaari mong i-configure ang mga field ng form ng questionnaire ayon sa kinakailangan ng mga detalye ng mga kahilingan ng iyong mga kliyente, gamit ang mga na-type na bagay, tulad ng: string, multiline text, petsa, integer, floating point number, checkbox, atbp. Halimbawa , kung maghahatid ka ng ilan o kagamitan, sa talatanungan maaari mong tukuyin ang mga kinakailangang field na "Uri ng Kagamitan" at "Serial Number" upang agad na matukoy ang bagay na may kaugnayan sa kung saan itinatanong.
Ang nakumpletong aplikasyon ay naglalaman ng lahat ng impormasyong ipinasok ng kliyente. Matapos matanggap ang aplikasyon, ang administrator ay nagtatalaga ng tiket sa operator, na magsisimula sa pagproseso ng kahilingan. O nakikita ng operator ang natanggap na kahilingan at, alam ang mga limitasyon ng kanyang kakayahan, tinatanggap ito para sa trabaho nang nakapag-iisa.
Sa form ng aplikasyon, maaari kang mag-attach ng mga larawan at dokumento na kinakailangan upang malutas ang problema ng kliyente (parehong maaaring ilakip ng kliyente at operator ang mga ito). Ang maximum na bilang ng mga file sa isang tiket at ang laki ng attachment ay maaaring itakda sa mga setting, na nagpapahintulot sa iyo na kontrolin ang pagkonsumo ng puwang sa disk, na isa sa mga parameter ng napiling plano ng taripa.
Ang isang simpleng chat ay ipinatupad sa loob ng application, kung saan ang mga pagbabago sa katayuan sa application ay ipinapakita, at ang pagsusulatan sa pagitan ng kliyente at ng operator ay isinasagawa - tulad ng ipinakita ng karanasan, kung minsan ito ay napakahaba. Mabuti na ang lahat ng impormasyon ay nai-save, maaari kang mag-apela dito kung sakaling magkaroon ng mga problema, reklamo, paghahabol mula sa tagapamahala o paglipat ng tiket sa ibang operator.
Para sa mga operator sa portal Mayroong 2 uri ng mga karapatan: Administrator at Operator. Maaaring i-customize ng mga administrator ang system, magtalaga ng bago at mag-alis ng mga retiradong operator, pamahalaan ang mga subscription, makipagtulungan sa taga-disenyo, atbp. Maaaring gumana ang mga operator sa mga kahilingan, habang ang mga administrator at operator ay maaaring tumingin at lumahok sa gawain sa lahat ng mga kahilingan sa system.
Ang bawat rehistradong gumagamit sa portal ay may personal na account. Isaalang-alang natin ang personal na account ng administrator, dahil kasama nito ang lahat ng mga pag-andar at may pinakamataas na pagsasaayos.
Bilang default, ang questionnaire ay may dalawang field; Ang mga patlang ng talatanungan ay maaaring gawing mandatoryo o opsyonal para punan ng kliyente. Sa hinaharap, plano naming palawakin ang bilang ng mga uri ng field, kabilang ang batay sa kagustuhan ng mga user ng portal ng Suporta ng ZEDline.
Dapat tandaan na ang taga-disenyo ng palatanungan ay magagamit lamang sa mga bayad na plano. Ang mga gumagamit ng "Libre" na taripa (at ito ay magagamit din) ay maaari lamang gumamit ng isang karaniwang talatanungan na may mga patlang upang ipahiwatig ang paksa at ilarawan ang problema na nag-udyok sa kanila na makipag-ugnayan sa teknikal na suporta.
Sa ngayon, sa mga istatistika, maaari mong tingnan ang isang solong diagram ng dynamics ng bilang ng mga kahilingan, ngunit sa hinaharap plano naming palawakin nang malaki ang dashboard na ito, na pinupuno ito ng mga kakayahan sa pagsusuri.
Available ang mga function sa pagsingil sa seksyong Subscription. Ito ay nagpapahiwatig ng isang natatanging personal na account, taripa at ang bilang ng mga operator dito (), petsa ng pagtatapos ng subscription, ipinapakita ang kasalukuyang balanse. Sa anumang oras, mula sa interface na ito maaari mong baguhin ang taripa, baguhin ang bilang ng mga operator, pahabain ang paggamit ng serbisyo, at itaas ang iyong balanse. Sa seksyong "Mga Transaksyon", maaaring tingnan ng mga administrator ang lahat ng mga transaksyon na naganap: mga pagbabayad, mga pagbabago sa taripa, mga pagbabago sa bilang ng mga operator, mga pagsasaayos ng pagbabayad.
Sa mga setting maaari mong tukuyin ang isang email para sa mga awtomatikong notification. Bagama't hindi ito kailangan. Bilang default, ang pinag-isang address ng serbisyo ay gagamitin upang magpadala ng mga notification. Gayunpaman, kung gusto mong makatanggap ng mga notification ang iyong mga customer sa ngalan mo, dapat kang mag-set up ng email account. Mula sa address na ito na ang mga abiso sa katayuan ng solusyon sa problema ay ipapadala sa iyong mga kliyente - sa ganitong paraan hindi nila aabalahin ang mga operator at kawani ng suporta, ngunit maghintay para sa isang abiso (mabuti, o tingnan ang katayuan ng kanilang gawain sa ang interface ng portal ). Maaaring maabisuhan ang user at mga responsableng operator tungkol sa mga bagong mensahe sa loob ng ticket at tungkol sa mga pagbabago sa status ng ticket, o huwag paganahin ang mga naturang notification.
Gayundin sa mga setting maaari mong kontrolin ang dami ng magagamit na puwang sa disk, ang kasalukuyang database, itakda ang maximum na laki ng database at ang maximum na bilang ng mga file sa isang tiket. Ito ay kinakailangan upang maibigay ang paggamit ng dami ng imbakan na ibinigay sa ilalim ng taripa.
Maaari mo ring i-customize ang preamble ng questionnaire, na ipapakita sa tuktok ng questionnaire kapag gumagawa ng ticket. Sa paunang salita, maaari mong ipahiwatig ang mga patakaran para sa paglikha ng isang tiket, ipahiwatig ang oras ng trabaho sa suporta o ang tinatayang timing ng pagtugon ng operator sa tiket, pasalamatan ang gumagamit para sa pakikipag-ugnay o pag-anunsyo ng isang kampanya sa marketing. Sa pangkalahatan, kahit anong gusto mo.
Ang mga serbisyo ng pagsasama sa RegionSoft CRM ay ibinibigay sa lahat ng kliyente nang walang bayad at ginagawa ng mga espesyalista ng aming kumpanya sa turnkey na batayan (para sa VIP na taripa). Kasalukuyan ding isinasagawa ang trabaho upang bumuo ng isang API para sa pagsasama sa anumang iba pang mga serbisyo at application.
Kasalukuyan kaming patuloy na ina-update ang aming , mayroon kaming malawak na atraso at ikalulugod naming makita ang iyong mga mungkahi, kagustuhan at maging ang pagpuna.
Nauunawaan namin na sa yugto ng pagsisimula ay maaaring maraming kritisismo mula sa mga potensyal na user at mga taong dumadaan, ngunit ipinapangako namin na ang bawat isa sa iyong mga komento ay isasaalang-alang nang may espesyal na atensyon.
Ano ang gagawin ko
Tulad ng para sa patakaran sa taripa, ito ay isang tipikal na pamamaraan ng SaaS, tatlong bayad na taripa depende sa bilang ng mga operator, ang halaga ng puwang sa disk at mga pagpipilian sa software (mula sa 850 rubles bawat operator bawat buwan) + mayroong isang libreng taripa para sa isang operator ( angkop para sa mga freelancer, indibidwal na negosyante at iba pa).
Inanunsyo namin ang promosyon mula Agosto 1 hanggang Setyembre 30, 2019: sa unang pagbabayad sa iyong personal na account, 150% ng binabayarang halaga ang maikredito sa iyong balanse. Upang makatanggap ng bonus, dapat mong isaad ang code na pang-promosyon "Magsimula"sa sumusunod na paraan: βPagbabayad para sa serbisyo ng Suporta sa ZEDLine (promotional code <Startup>)β Yung. sa pagbabayad ng 1000 rubles. Ang 1500 rubles ay maikredito sa iyong balanse, na magagamit mo upang i-activate ang anumang mga serbisyo ng serbisyo.
Bakit mas mahusay ang help desk system kaysa sa iba pang mga opsyon?
Ipinapakita ng karanasan na para sa maraming maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo, ang tanging paraan upang maproseso ang mga kahilingan ng customer ay sa pamamagitan ng email. Kahit na ang isang negosyo ay nagpatupad ng isang CRM system, ang mail ay bumubuo pa rin ng malalaking kadena ng mga titik na lumulutas sa mga problema ng customer. Ang mga kadena ay nasira, nawala, tinanggal, nawawala ang pagkakapare-pareho sa isang error sa pagpapadala, atbp. Ngunit ang ugali ay ibinigay sa atin mula sa itaas...
Ano ang mabuti tungkol sa isang sistema para sa pagtatala at pamamahala ng mga kahilingan ng customer?
- Ito ay simple sa mga tuntunin ng interface at naglalaman lamang ng mga patlang at nilalaman na kailangan mo. Hindi nito isasama ang advertising ng iyong kliyente, mga pagbati sa holiday, mga extraneous na tanong, atbp. Ang impormasyon lamang tungkol sa kakanyahan ng tiket, hindi kahit na mga pirma ng kumpanya.
- Ang system para sa pagproseso ng mga kahilingan ng user ay may mas nababaluktot na pag-prioritize ng mga gawain: sa halip na mga folder at tag, may mga maginhawa at nauunawaan na mga katayuan kung saan maaari mong i-filter ang buong pool ng mga kahilingan. Dahil dito, naresolba ang mga gawain ayon sa antas ng priyoridad at walang sitwasyon kapag nalutas ang 10 menor de edad na problema, at isang kritikal na gawain ang nawala sa pila.
- Ang lahat ng mga kahilingan ay kinokolekta sa isang solong sentro ng kahilingan, at ang mga empleyado ay hindi kailangang magmadali sa pagitan ng mga interface at mga account. Magbigay lamang ng link sa iyong portal ng Suporta sa ZEDline sa lahat ng mga touchpoint ng customer.
- Madaling baguhin ang operator, na makikita ang buong kasaysayan ng pagsusulatan mula sa sandaling italaga ang gawain. Bilang karagdagan, madaling malutas ang mga problema ng kliyente na nangangailangan ng konsultasyon sa mga kasamahan. Ang chain at timing ng delegasyon ay lubhang nabawasan.
- Ang paggamit ng system ng feedback ng customer ay mas propesyonal kaysa sa paggamit ng email o mga post sa social media. May pagkakataon ang mga kliyente na kontrolin ang pag-usad ng gawain, at walang pag-aalala tungkol sa kung gaano kabilis mabubuksan ang kanilang email. Mayroon ding sikolohikal na kadahilanan sa trabaho: ang kumpanya ay napakahusay na nag-aalok ng isang buong hiwalay na tool upang suportahan ang mga gumagamit.
Walang pakialam ang mga customer sa kung ano ang nangyayari sa loob ng iyong kumpanya. Nag-aalala lamang sila tungkol sa kanilang sariling mga problema, at kailangan nila ng mataas na kalidad at mabilis na suporta. At kung hindi mabilis, pagkatapos ay kinokontrol - kailangan mo ng isang kumpletong pakiramdam na ang mga operator ng serbisyo ng suporta ay hindi pumunta sa pag-inom ng tsaa, ngunit nagtatrabaho sa problema. Ang sistema para sa pagtatrabaho sa mga kahilingan ng customer ay nakakatulong nang malaki dito. At sa simple at naiintindihan na software, tumataas ang bilang ng mga naprosesong kahilingan, bumababa ang pagkapagod ng operator, at mukhang mas moderno ang kumpanya.
Pinagmulan: www.habr.com