Anong enterprise software ang naka-install sa iyong kumpanya? CRM, project management system, help desk, ITSM system, 1C (hulaan mo dito)? Mayroon ka bang malinaw na pakiramdam na ang lahat ng mga programang ito ay duplicate sa isa't isa? Sa katunayan, mayroon talagang overlap ng mga pag-andar; maraming isyu ang maaaring lutasin ng isang unibersal na sistema ng automation - kami ay mga tagasuporta ng diskarteng ito. Gayunpaman, may mga departamento o grupo ng mga empleyado na dapat magkaroon ng "kanilang sariling" software - para sa mga kadahilanan ng seguridad, functionality, kaginhawahan, atbp. Ngayon ay gagamitin namin ang aming sariling halimbawa upang talakayin kung paano pinagsama ang CRM at isang help desk system sa IT zoo ng kumpanya. At isang maikling survey din sa dulo - gusto naming malaman ang iyong opinyon.
Wala siyang help desk - pagkatapos ay tahimik siyang tutugon sa kahilingan nang hindi nawawalan ng mga kliyente o nawawalan ng galit. Mahalin ang iyong mga suporta, sila ang front office!
Sa loob ng 13 taon kami ay bumubuo ng mga CRM system, nagsasagawa ng mga kumplikadong proyekto sa pagpapatupad, gamit ang sarili naming CRM, ginagamit ito bilang "aming lahat" - CRM, help desk, mail, call center, atbp. Ito ay madalas kung paano ito ginagamit ng aming mga kliyente, inililipat ang lahat ng gawaing pagpapatakbo, at kung minsan ay produksyon, logistik, at bodega, sa CRM system. Ngunit gayunpaman, kinuha namin ang pagbuo ng isang cloud help desk system dahil kulang ang aming IT infrastructure at ang IT infrastructure ng aming mga kliyente. Siyempre, sinimulan nilang gamitin ang aming una. Kaya kailangan ba ng isang kumpanya na mayroon nang CRM system ng help desk? Kailangan ba ito ng isang non-service company? At maaari bang maging kapalit ng CRM ang helpdesk? Ngayon ay tiyak na alam na natin ang sagot sa mga tanong na ito.
Naipatupad na ang CRM. Bakit kailangan ng isang kumpanya ng helpdesk?
Kung ipinatupad mo ang isa sa mga binuo na Russian o na-import na CRM system, malamang na napansin mo na hindi ito isang "programa sa pagbebenta", ngunit isang unibersal na tool sa automation na sumasaklaw sa mga gawain ng pakikipagtulungan sa mga kliyente, pagpaplano, KPI, mail at telephony, bodega pamamahala at marami pang iba (depende sa kumpanya). Kung natutunan ng mga empleyado at pamamahala ng kumpanya na gamitin ang CRM system nang lubusan, ang kanilang mga aktibidad sa pagpapatakbo ay magiging mas organisado, mas mabilis, at mas malinawβnawawala ang mga problema sa mga deadline, nakalimutang kliyente, at mga nakapirming proseso. Gumagana ang lahat sa isang modernong CRM system: mga sales people, manager, executive, marketer, suporta, atbp. Tunay na maginhawa: lahat ng impormasyon ay nakapaloob sa client card, maaaring ma-access ng bawat empleyado ang data na kailangan nila. Gayunpaman, hindi pinapalitan o pinupunan ng help desk ang CRM system; ito ay independiyenteng software, ang pagbili nito ay kinakailangan para sa ilang kadahilanan.
katiwasayan
Magsimula tayo sa pinakamahalagang paksa - ang seguridad ng impormasyon ng kumpanya. Mayroong ganoong visualization sa pamamahala - ang iceberg ng hindi papansin, na iminungkahi ng consultant na si Sidney Yoshida batay sa kanyang pananaliksik noong 1989. Ayon sa kanyang datos, 4% lang ng mga problema ng kumpanya ang alam ng mga nangungunang tagapamahala. Ang teoryang ito ay parehong napatunayan at hindi napatunayan sa batayan na ang 4% ay nagkakahalaga ng iba pang 96%.
Isang kontrobersyal na teorya, ngunit upang muling isagawa ang sikat na parirala, masasabing madalas na ang manager talaga ang huling nakakaalam. Ito ay totoo lalo na para sa mga nag-iisip na sila ay mahusay at natutong magdelegate, na nangangahulugang maaari silang gumawa ng isang libangan, at ang negosyo mismo ay gagana. Sa katunayan, alam ng front office (suporta at pagbebenta) ang karamihan sa mga problema ng customer at komersyal. At pagkatapos ay nangyayari ang isang serye ng mga hindi kanais-nais na pagkakataon:
- Alam na alam ng mga kawani ng suporta at serbisyo ang mga problema ng customer.
- Ang mga kawani ng suporta ay may access sa isang CRM system na naglalaman ng kritikal na impormasyon tungkol sa mga deal, cash flow, sales funnel at customer base.
- Ang mga empleyado ng suporta ay ang pinaka-hindi matatag na tauhan, na mabilis na umalis sa kumpanya at walang malakas na moral na attachment sa organisasyon.
Kaya, ang isang CRM system na nasa kamay ng isang empleyado ng suporta, kahit na may pinakamahigpit na paghihigpit sa mga karapatan sa pag-access, ay isang potensyal na paglabag sa seguridad. Ang Helpdesk ay isang sistemang hindi gaanong kritikal sa seguridad: naglalaman ito ng impormasyon tungkol sa mga kahilingan at problema, pangunahing impormasyon tungkol sa mga kliyente, ngunit walang access sa komersyal na impormasyon. Samakatuwid, ang pinakamahusay na pagpipilian ay kapag ang help desk system ay hindi naglalaman ng isang CRM module, ngunit isinama sa isang panlabas na CRM system, iyon ay, ang pag-access sa ilang mga empleyado ay maaaring ganap na tanggihan.
Ito ay eksakto kung paano namin ito ipinatupad β sumusuporta sa mga operator na walang access sa CRM system na gumagana sa cloud help desk. Sa ngayon, ang integration sa aming RegionSoft CRM ay ipinatupad na; isang API para sa integration sa iba pang mga serbisyo at application ay malapit nang lumitaw. Nakikita lang ng operator ang impormasyon ng kanyang trabaho:
I-click upang palakihin
Listahan ng mga kahilingan
I-click upang palakihin
Teksto ng aplikasyon
Kaya, tumutulong ang help desk na protektahan ang client base mula sa hindi matatag na mga empleyado, na mas malamang na makilahok sa client base sa kanila.
Mga pagkakaiba sa pag-andar
Ang isang CRM system ay, sa simpleng mga termino, isang programa na may isang grupo ng mga kampanilya at sipol. Ang lahat ng pag-andar ay nahahati sa maraming mga module na magkakaugnay, at ito ay napaka-maginhawa, gayunpaman, ang lahat ng mga empleyado ay hindi gumagamit ng lahat ng mga pag-andar ng system, at madalas sa desktop ng tagapamahala ng CRM mayroong patuloy na ginagamit na mga pag-andar, mga pag-andar na ginagamit ng mag-asawa ng beses sa isang buwan, at mga function na kinakailangan. paminsan-minsan. Ang arkitektura at lohika ng mga sistema ng CRM ay naglalayong sa karampatang pamamahala sa pagganap, para sa mga gawain kung saan ang isang hanay ng mga kakayahan ay nilikha na tumutulong upang masakop ang kliyente sa 360 degrees.
Ang CRM system ay isang kumplikadong software complex upang ipatupad at master, na nangangailangan ng oras, gastos para sa pagsasanay, pagbuo ng kadalubhasaan, atbp. Bilang karagdagan, sa isang sistema ng CRM halos imposible na makabisado ang eksaktong isang "iyong" module nang hindi nagsasaliksik sa iba - kaya't ang mga mahabang deadline at kahirapan.
Ang isang empleyado ng suporta ay hindi gumagana sa isang customer base at isang transaksyon, gumagana siya sa isang partikular na problema (insidente). Wala siyang pakialam na ang deal ay nagkakahalaga ng 1,5 milyong rubles. o 11,5 milyong rubles. β mahalaga sa kanya na ang pagpupulong 17.3.25, ang unit No. 16 ay hindi gumagana, ang clutch sa isang multimillion-dollar na kotse ay natigil, ang server sa data center ay hindi gumagana, atbp. Nangangahulugan ito na ang impormasyon mula sa CRM ay hindi kailangan, at ang interface ay nag-overload sa iyong pansin.
I-click upang palakihin
Ang window ng application kung saan gumagana ang operator - ang maximum na impormasyon na kailangan niya
Dapat munang matupad ng help desk ang pangunahing layunin nito: ipaalam sa operator ang tungkol sa problema, ibigay ang mga detalye nito at ilang uri ng channel ng komunikasyon sa kliyente (chat, email, telepono - depende sa patakaran ng kumpanya), payagan ang pagpapadala ng mga paalala at magbigay ang kliyente na may personal na account para sa mga deadline ng kontrol at pag-unlad.
Gayundin, ang isang help desk system ay may malaking kalamangan sa isang CRM system: ang pagpapatupad nito ay hindi nangangailangan ng pagsusuri, survey at muling pagsasaayos ng mga proseso ng negosyo. I-deploy mo ito sa loob ng 2 minuto, i-configure ito at agad na i-redirect ang lahat ng kahilingan ng kliyente sa portal ng suporta. Hindi mahalaga kung ang mga saklaw ng impluwensya ay muling ipinamamahagi sa pagitan ng marketing at mga benta, kung ang komersyal na direktor ay gumagawa ng isang mahusay na trabaho, o kung ang mga taong nagbebenta ay natupad ang plano. Ang front line ng kumpanya ay suporta; ginagawa ng customer service department ang trabaho nito anuman ang iba pang proseso sa automated system nito. Bagaman, in fairness, dapat sabihin na ang kaguluhan sa kumpanya ay makabuluhang pinatataas ang gawain ng suporta. Well, alam mo na iyon nang wala tayo.
Siyanga pala, kung inaalok sa iyo ang isang bagay tulad ng isang CRM para sa suporta o isang help desk na may built-in na CRM, maingat na suriin ang mga posibleng panganib sa seguridad ng impormasyon.
Bilis ng pag-aaral at pakikipag-ugnayan sa system
Noong nilikha natin ang ating , huli naming inisip kung ano ang magiging hitsura namin sa komunidad ng ITSM (sa katunayan, hindi namin naisip), nagpasya kaming lumikha ng isang simple at naiintindihan na kapaligiran para sa gawain ng ganap na anumang serbisyo ng suporta (suporta, tulong, atbp.):
- teknikal na suporta at outsourcing na kumpanya
- mga departamento ng serbisyo
- Kagawaran ng IT sa loob ng kumpanya (at anumang iba pang departamento - sa Suporta ng ZEDLine maaari kang makipagpalitan ng mga panloob na gawain sa mga taga-disenyo, administrador, advertiser, sinuman)
- suporta para sa isang hindi teknikal na kumpanya (kahit isang kumpanya ng konstruksiyon, kahit isang tindahan ng pabango).
At ito ay isang ganap na naiibang antas ng teknikal na kaalaman ng gumagamit ng system. Napagpasyahan na: inaalis namin ang mga hindi kinakailangang mga kampanilya at sipol na nakasanayan namin sa pagbuo ng interface ng CRM, gumawa ng isang maginhawang web interface, nag-attach ng mga detalyadong bloke ng pagsasanay sa loob mismo ng system upang ang user ay malapit sa mga senyas hanggang sa hindi na kailanganin ang mga ito. (pagkatapos ay i-click lang ang βHuwag ipakita muliβ) ").
Ang pag-master ng isang CRM system ay hindi tumatagal ng ilang oras o isang araw - kailangan mong maunawaan hindi lamang ang iyong agarang trabaho, kundi pati na rin ang pagkakakonekta ng mga module at ang lohika ng kanilang pakikipag-ugnayan. Sa medyo pagsasalita, kailangan mong maunawaan nang eksakto kung ano ang magbabago at kung saan kung bigla mong baguhin ang rate ng buwis, mag-apply ng diskwento, magdagdag ng bagong field sa client card, atbp. At halos lahat ng gumagamit sa kumpanya ay dapat na maunawaan ito. Ang Helpdesk system ay walang ganoong kahirapan (kahit sa ating pagpapatupad).
I-click upang palakihin
I-click upang palakihin
Para sa paghahambing, ang pangunahing window ng CRM system at ang window ng client card.
I-click upang palakihin
Sa kaliwa ay mga pindutan, sa kanan ay isang panel ng mga tagapagpahiwatig, sa itaas ay isang menu na may mga submenus, atbp. Kapag nagtatrabaho ka sa isang CRM system, para kang pilot ng eroplano sa harap ng dashboard; kapag nagtatrabaho ka sa isang help desk, para kang isang front office operator na mabilis at malinaw na makakalutas o makakapagtalaga ng isang gawain. At isang 300-sheet na manwal.
I-click upang palakihin
44 na mga tab, na ang bawat isa ay naglalaman ng pinakamahalagang impormasyon, kabilang ang mga lihim ng kalakalan - at halos lahat ng mga tab ay kasangkot sa gawaing pagpapatakbo, hindi bababa sa 10 ang ginagamit ng bawat tagapamahala. Ito ay maginhawa at mabilis pagkatapos matutunan at mastering ang system, ngunit ang mastering ay tumatagal ng oras at bahagi ng pagpapatupad ng proyekto.
Tulad ng nakikita mo, ang pagkakaiba ay napakalaki. At ito ay hindi isang senyales na ang ilang software ay mas malamig - ito ay isang palatandaan na ang bawat isa sa mga application ay gumaganap ng kanyang function at nakakatugon sa mga kinakailangan ng gumagamit nito.
Pag-setup ng helpdesk kasing simple hangga't maaari: inireseta ng administrator ang mga setting ng mail para sa pagpapadala ng mga notification, espasyo sa disk, at ang logic para sa pagpapadala ng mga notification. Ang pangunahing esensya ng anumang help desk ay ang form ng paglikha ng application, na madaling i-configure sa pamamagitan ng pagpili ng isang hanay ng mga kinakailangang field na may mga uri ng data.
I-click upang palakihin
Window para sa pag-set up ng questionnaire sa personal na account ng administrator.
Kaya, anong mga panuntunan sa pagpapatakbo ang dapat matugunan ng help desk?
- Maging mabilis - mabilis na mag-set up, magtrabaho nang walang lag kahit na may malaking bilang ng mga kahilingan.
- Maging maliwanag - lahat ng entity ay dapat na naiintindihan, transparent at nauugnay sa pangunahing isa - ang aplikasyon ng kliyente (apela).
- Ang lahat ng mga elemento ng interface ay dapat na bigyang-kahulugan nang hindi malaboβdapat alam ng operator kung ano mismo ang ibig sabihin ng bawat simbolo at bawat function sa interface.
- Maging madaling matutunan - dahil ang mga kawani ng suporta ay maaaring magkaroon ng ganap na magkakaibang mga kwalipikasyon at pagsasanay, ang help desk ay dapat na naa-access para sa isang mabilis na pagsisimula. Ang pagsasanay ay dapat maganap sa lalong madaling panahon, dahil ito ang grupo ng mga empleyado na hindi maaaring ma-pull out sa proseso ng trabaho sa mahabang panahon.
Ang Helpdesk ay isang tool para sa pagpapatakbo ng trabaho (tulad ng CRM), ngunit higit sa lahat isang tool para sa pagtatrabaho sa mga front line, kung saan ang bilis ng pagtugon, kadalian ng pakikipag-ugnayan at ang kakayahang kontrolin ang pag-usad ng paglutas ng isang isyu ay halos kasinghalaga ng propesyonalismo ng suporta.
Bilis ng trabaho sa mga kliyente
Ako ay isang kliyente ng maraming kumpanya, serbisyo, tindahan, atbp. Ako ay isang nasa hustong gulang, moderno, teknikal na advanced na tao na gustong eksaktong tatlong bagay kapalit ng aking pera: isang magandang ratio ng presyo/kalidad, mahusay na serbisyo at abot-kaya, malinaw na trabaho kasama ang aking mga kinakailangan. Kung hindi ko mahanap kung paano makipag-ugnayan sa isang kumpanya, hahanap ako ng isa pa; Kung hindi nasagot ang aking tanong o reklamo, iiwasan ko ang kumpanya sa hinaharap; Kung makakakuha ako ng classy at personalized na serbisyo, handa akong mag-overpay ng kaunti at maging kaibigan ang brand. Ito ang normal na pag-uugali ng milyun-milyong modernong kabataan - ang iyong mga customer. Kaya ano ang ibig sabihin nito? Dapat silang maging komportable - kabilang ang (naku, nakakatakot!) ang pagpasok sa iyong help desk at pagmamasid sa pag-usad ng kaso.
Sa bagay na ito, ang CRM system ay hindi matalik na kaibigan ng kliyente. Oo, may mga solusyon sa merkado na may kakayahang lumikha ng isang personal na account para sa isang kliyente o kasosyo sa CRM, ngunit kahit na sa kanila, hindi lahat ng negosyo ay nangangahas na payagan ang mga kliyente nito. At para sa kliyente, ang pag-unawa sa mga interface ng mga CRM system ng lahat ng kumpanyang pinagtatrabahuhan niya ay mas mababa sa average na kasiyahan.
Ang Helpdesk ay isang lugar ng pagpupulong sa pagitan ng kliyente at operator habang nilulutas ang mga gawain sa trabaho (mga problema, mga insidente). Kumuha ka ng link sa iyong help desk at ilalagay ito saanman maaaring magsimulang hanapin ka ng isang kliyente: sa mga social network, sa isang website, sa isang email signature, o kahit na may QR code sa mga produkto, materyales, advertising, atbp. Sinusundan ng kliyente ang link, ipinasok ang kanyang unang pangalan, apelyido, email at natatanggap ang kanyang login at password upang makapasok sa help desk client portal.
Susunod, gumawa siya ng kahilingan, nakikipag-usap sa operator sa chat, nag-attach ng mga file, at sinusubaybayan ang pagbabago sa mga operator at status tungkol sa kanyang problema. Ito ay maginhawa, mabilis at, pinaka-mahalaga, nakokontrol - pinapanatili ng kliyente ang kanyang daliri sa pulso. Ang pagpapalit ng mga katayuan ay nagpapahintulot sa kliyente na makita ang dynamics ng trabaho at malaman kung ano ang nangyayari sa kanyang kahilingan, kung gaano kabilis nalutas ang problema.
I-click upang palakihin
Isa, dalawa, tatlo - at maaaring gawin ng kliyente ang kanyang unang kahilingan.
Ang kakayahang magbigay ng serbisyo sa sarili ng customer at makipag-chat sa isang operator ay isang katangian ng help desk, na alinman ay wala o hindi kailangan sa CRM.
Salamat sa help desk, nababawasan ang oras ng pagtugon sa isang kahilingan - ito marahil ang pangunahing benepisyo ng pagkakaroon ng naturang programa para sa mga kawani ng suporta. At kapag ang kliyente ay naglalaan ng maraming oras upang makipag-usap, sigurado siya na siya ay isang partikular na mahalagang kliyente, at ito ay nakakaakit at nagpapatibay ng pakikipagkaibigan sa kumpanya (at mayroong mga up-sale, kita, at paglago ng kita - tingnan natin ang madiskarteng isyu!).
Masusukat at nakikitang gawain ng mga empleyado
Sa katunayan, para magkaroon ng help desk system, hindi kinakailangan na magkaroon ng opisina na may dedikadong support team - angkop ito para sa sinumang empleyado na nasa unang linya ng pagtatrabaho sa mga kliyente (maliban sa mga sales people - para sa kanila, CRM ay mas maginhawa at gumagana pa rin). Sa tulong ng isang help desk, maraming nakagawiang gawain ang awtomatiko, at ang mga tagapamahala ng suporta ay may mas maraming oras upang malutas ang mga problema ng customer sa esensya.
Kasabay nito, ang mga manggagawa sa suporta ay ang mga empleyado kung saan madalas na inilalapat ang iba't ibang mga sukatan at KPI, dahil ang kanilang trabaho ay madaling kalkulahin - batay sa mga saradong kahilingan, mga pagtatantya ng customer (paparating), mga gastos sa paggawa sa mga pagtatantya ng gastos. Sa iba't ibang mga help desk, ang pagkalkula na ito ay isinasagawa nang iba, ipinatupad namin ito sa pamamagitan ng labor cost accounting (timing): maaari kang magpasok ng isang listahan ng presyo para sa iba't ibang uri ng trabaho at isaalang-alang ang mga ito sa bawat gawain, at pagkatapos ay pagsama-samahin ang mga ito sa paggawa ulat ng gastos.
I-click upang palakihin
Ang window ng mga setting ng oras sa personal na account ng administrator
I-click upang palakihin
Ang pagtatantya ng mga gastos sa paggawa sa loob ng interface ng application (maaaring makita ng kliyente, o maaaring hindi makita salamat sa function na "Internal na mensahe" (hindi nakikita ng nagpasimula ng application).
Ang Helpdesk ay nagbibigay-daan sa isang empleyado na pamahalaan ang kanyang oras: kapag ang lahat ng mga gawain na may mga katayuan, mga deadline at mga responsibilidad ay nasa kanyang harapan, mas madaling mag-concentrate at magplano ng trabaho sa loob ng araw ng trabaho at sa pangkalahatan sa iba't ibang mga gawain. Kasabay ng pagbaba ng mga antas ng stress, ang posibilidad na gumawa ng mga hangal, "kinakabahan" na mga pagkakamali ay bumababa.
Bilang karagdagan, ang empleyado mismo ay nakikita ang gawaing nagawa (sarado na mga kahilingan) at malinaw na nakikita ang kanyang resulta, na isang malakas na motivator.
Sa isang CRM system, ang pagtatasa ng pagganap ng empleyado ay mas malalim at mas kumplikado (halimbawa, nagdisenyo kami ng isang buong module para sa pagtatrabaho sa mga KPI), at bago magsimula ang pagtatasa ng pagganap, ang bawat empleyado ay dapat sumailalim sa ilang partikular na pagsasanay. Sa help desk, ang pagtatasa ng suporta ay nagsisimula mula sa unang minuto ng trabaho, nang walang pagkaantala para sa pag-apruba ng mga tagapagpahiwatig, atbp.
Ilan pang pagkakaiba na kailangan mong malaman
- Ang ikot ng pag-update para sa isang CRM system ay mas mahaba kaysa sa ikot ng pag-update para sa isang help desk system, at ang suporta ay mas kumplikado. Upang magtrabaho kasama ang isang help desk, hindi mo kailangan ng isang system administrator, programmer o super-confident na gumagamit ng PC.
- Kung ang isang CRM system ay may seksyong "Serbisyo", ito ay isang seksyon lamang na napakalimitado at hindi maaaring palitan ang help desk. Kung ang help desk ay may CRM module, ito ay, tulad ng sa joke, ni isang baboy o isang guinea pig - hindi isang CRM sa lahat, ngunit, halimbawa, isang contact manager. Dahil ang CRM, inuulit ko sa ikasampung beses, ay isang sistema para sa pamamahala ng lahat ng relasyon sa isang kliyente, mula sa lead hanggang sa pre-sale. Nakikita mo ba ang lohika ng pagkakaroon ng lahat ng ito sa help desk, maliban sa pagtaas ng presyo ng mismong programa?
- Kung ang pangunahing impormasyon tungkol sa kliyente ay kinokolekta mula sa lahat ng empleyado nang sabay-sabay, kung gayon ang isang CRM system ay mas angkop para sa iyo; kung ang suporta ay hindi nag-iipon ng pangunahing impormasyon at may makitid na hanay ng mga responsibilidad, kailangan niya ng help desk.
Kung ang isang kumpanya ay walang help desk at walang CRM, malamang na ang pakikipagtulungan sa kliyente ay puro sa email. Pagkatapos ay mayroong dalawang karaniwang mga sitwasyon:
- Ang komunikasyon ay nagpapatuloy sa koreo na may walang katapusang kadena ng mga titik, ang paghahanap ay isinasagawa doon; kapag umalis ang isang empleyado, posible ang mga hindi kasiya-siyang pakikipagsapalaran;
- lumilipat ang komunikasyon sa chat o telepono at unti-unting nawawala bilang isang solong katawan ng impormasyon.
Ito marahil ang pinakamasamang opsyon na maaaring mangyari. Huwag lumikha ng mga panganib para sa iyong sarili; magtrabaho kasama ang iba't ibang mga tool sa automation na maaaring malutas ang mga gawain ng bawat empleyado. Pagkatapos ay mananatili ka ng isang mahalagang asset - komersyal na impormasyon, at magiging maginhawa para sa iyong mga empleyado na magtrabaho, at ang iyong mga kliyente ay hindi makakaramdam ng inabandona.
SURVEY
Ang mga rehistradong user lamang ang maaaring lumahok sa survey. , pakiusap
Mayroon bang serbisyo ng suporta ang iyong kumpanya?
-
Oo, mayroong, isang hiwalay na grupo ng mga empleyado (kagawaran)
-
Oo, mayroon, ngunit ang mga empleyadong ito ay gumagawa din ng iba pang trabaho
-
Walang ganoon - ang insidente ay kinuha ng isa kung kanino ito mas malapit
-
Hindi kami nagbibigay ng suporta sa customer
21 mga gumagamit ang bumoto. 4 user ang umiwas.
Ano ang ginagawa ng mga lalaking ito?
-
Sagutin ang mga tanong ng customer
-
Ilipat ang mga tanong sa mga espesyalista
-
Tulungan ang mga kliyente mismo - ganap na malutas ang mga problema
-
Pinangangasiwaan nila ang lahat: pag-install at suporta.
-
Ibenta ang aming mga produkto at serbisyo
21 mga gumagamit ang bumoto. 4 user ang umiwas.
Madalas bang nagbabago ang mga kawani ng suporta?
-
Oo, madalas itong mga estudyante
-
Oo, madalas - ganoong trabaho
-
Oo, madalas - mabilis silang lumalaki sa loob ng kumpanya
-
Hindi, hindi madalas - ito ang aming super gang
19 mga gumagamit ang bumoto. 4 user ang umiwas.
Anong industriya ang pinapatakbo ng iyong kumpanya?
-
IT
-
Hindi IT
20 mga gumagamit ang bumoto. 4 user ang umiwas.
Mayroon ka bang sistema ng help desk sa iyong kumpanya?
-
Oo, mayroon, vendor
-
Oo, mayroon, isinulat sa sarili
-
Hindi, gumagamit kami ng CRM
-
Hindi, gumagamit kami ng ibang software
-
Hindi naman, nagtatrabaho kami sa pamamagitan ng koreo, telepono, pakikipag-chat
-
Sasabihin ko sa iyo sa mga komento
20 mga gumagamit ang bumoto. 4 user ang umiwas.
May bayad ba?
-
Oo, binayaran
-
Hindi, libre ito
18 user ang bumoto. 7 na user ang umiwas.
Nasiyahan ka ba sa iyong helpdesk system?
-
Oo, ganap
-
Bahagyang
-
Hindi
-
Wala kaming helpdesk system
18 user ang bumoto. 6 na user ang umiwas.
Ano ang mahalaga sa iyo sa isang helpdesk system?
-
Madaling i-set up at gamitin
-
Ang bilis ng trabaho
-
Omnichannel
-
interface
-
katiwasayan
-
Portal ng kliyente (opisina)
-
Gastos
-
Pagtatasa ng tauhan
-
Kontrolin
17 user ang bumoto. 8 na user ang umiwas.
Paano ito tama at malinaw?
-
Help desk
-
Service desk
-
Sistema ng suporta
-
Sistema ng tiket
-
Ano ang iyong pinag-uusapan, ito ay lahat ng iba't ibang mga konsepto!
15 user ang bumoto. 10 na user ang umiwas.
Pinagmulan: www.habr.com