Ang mga kumpanya ay nag-aanunsyo ng artificial intelligence sa kanilang automation, pinag-uusapan kung paano nila ipinatupad ang isang pares ng mga cool na sistema ng serbisyo sa customer, ngunit kapag tumatawag ng teknikal na suporta, patuloy kaming nagdurusa at nakikinig sa mga naghihirap na boses ng mga operator na may mga hard-win script. Bukod dito, malamang na napansin mo na kami, mga espesyalista sa IT, ay nakikita at sinusuri ang gawain ng maraming serbisyo sa suporta sa customer ng mga service center, IT outsourcer, serbisyo ng kotse, help desk ng mga operator ng telecom, kabilang ang suporta ng kumpanya kung saan kami nagtatrabaho o kung saan kami pamahalaan, mas matalas.
Anong meron? Bakit ang tawag sa teknikal na suporta / teknikal na suporta ay halos palaging isang okasyon para sa isang mabigat na buntong-hininga at ilang uri ng tiyak na pangangailangan? May nalalaman tayo tungkol sa mga dahilan.
Mga pangarap na suporta sa tech mula sa ating pagkabata
Mga Isyu sa Suporta na Malamang na Mayroon ka
Mga empleyadong walang kakayahan
Ang mga walang kakayahan na empleyado ay, sa unang tingin, ang pangunahing sanhi ng mga problema sa teknikal na suporta. Hindi katanggap-tanggap kapag naghihintay ka ng solusyon sa iyong problema o hindi bababa sa tamang pag-redirect sa isang espesyalista, ngunit nakakakuha ka ng kumpletong pagwawalang-bahala sa kakanyahan ng isyu at isang maliit na pag-advertise upang mag-boot. Gayunpaman, huwag magmadaling sisihin ang mga espesyalista sa suporta - bilang panuntunan, ang ugat ng problemang ito ay mas malalim.
Ang pagpili ng mga hindi kwalipikadong tauhan ay ang unang pagkakamali ng mga kumpanya. Malinaw na kung ikaw ay hindi isang DevOps outsourcer na may disenteng mga alok sa mga aplikante, ang mga highly qualified system administrator at engineer ay hindi lalapit sa iyo. Ngunit ang pagkuha ng "mga mag-aaral sa 1st at 2nd year sa kanilang libreng oras" ay puno. Ito ay isang lottery: maaari mong kunin ang iyong hinaharap na pinuno ng suporta o kahit na ang pangunahing developer, o maaari kang kumuha ng isang studio, na walang pakialam sa pag-aaral - lahat ng oras ay libre. Bilang isang patakaran, ang mga taong ito ay hindi nakabuo ng mga kasanayan sa komunikasyon, wala silang pagnanais na matuto (at ang isang tagasuporta ay palaging natututo at ang kakayahang magpaliwanag sa iba, na posible lamang kapag naiintindihan mo ito nang may kumpiyansa). Samakatuwid, kapag pumipili ng mga kandidato, hindi ka dapat magabayan ng prinsipyo ng pagiging mura ng empleyado o ang kanyang pagnanais na lumapit sa iyo, ngunit sa pamamagitan ng mga sukatan ng layunin at kakayahang malutas ang mga simpleng problema sa suporta sa pagsasanay.
Ang mga walang kaalam-alam na empleyado ay isang malaking problema para sa maraming kumpanya, anuman ang laki o industriya. Sa pagsasalita ng hangal, ang ibig nating sabihin ay hindi marunong bumasa at sumulat, walang kasanayan at, higit sa lahat, na ayaw magbago ng isang bagay sa kanilang mga kwalipikasyon at matuto. Kaya't bakit paulit-ulit na tumatakbo ang mga kumpanya sa mga taong ito? Ito ay simple: medyo madalas, hindi ang mga alam kung paano at alam, ngunit ang mga mas mura, "at tuturuan ka namin doon," ay hinikayat sa suporta. Isa itong kritikal na pagkakamali na humahantong sa paglilipat ng mga kawani (βhindi sa akinβ, βnaku, napakasama ninyong lahatβ, βmas mahalaga ang pag-aaralβ), sa mga pagkakamali sa trabaho (βhindi pa ako natutoβ, βmabuti , mag-aral ka pa, pero para kailangan kong gumawa ng ganyang pera para mapahamak ka!β), sa mga walang kwentang pagtatangka para turuan (βano ba, kausap ko ang mga customer, hindi ko natapos ang pamamahala para dito, gusto kong maging isang pinunoβ).
Malinaw at mahirap ilapat ang payo, ngunit subukang makipagtulungan sa mga kawani sa yugto ng pagkuha. Huwag pahirapan sila ng mga tanong tungkol sa kung saan nila nakikita ang kanilang sarili sa loob ng limang taon, magsalita sa punto:
- tanungin sila kung ano ang ibig sabihin ng kalidad ng serbisyo sa customer;
- nag-aalok ng mga tusong senaryo ng pakikipag-usap sa mga kliyente at tanungin kung ano ang kanilang magiging reaksyon;
- tanungin sila kung ano sa tingin nila ang tungkol sa iyong negosyo at kung ano ang gusto ng mga customer.
Ang tatlong simple at tapat na bahagi ng panayam na ito ay magbibigay sa iyo ng ideya kung sino ang mga taong kinukuha mo sa mga front line at kung paano nila ipinakita ang kanilang mga sarili sa loob ng iyong negosyo.
Kulang sa pagsasanay
Ang kakulangan sa pagsasanay ay isa pang problema. Oo, sa isang kumpanya kung saan mayroong teknikal na suporta (mabuti, o anumang serbisyo sa customer), ang pormal na pagsasanay ay palaging isinasagawa: sa isang lugar ito ay isang kurso para sa isang batang manlalaban, sa isang lugar ay isang panayam sa loob ng ilang oras, sa isang lugar ay isang mahigpit na boss. na walang pakundangan na nag-broadcast sa loob ng 15 minuto tungkol sa katotohanan na ang kumpanya ay dapat tawaging eksklusibo na Astroservice Technologies Group Elelsey Company, at ang pangalan ng kliyente ay dapat na banggitin ng hindi bababa sa 7 beses sa isang pag-uusap, ang iba ay hindi napakahalaga. Ito, siyempre, ay hindi lahat ng iyon. Mayroong ilang mga pinakamahusay na kasanayan para sa pagsasanay sa help desk / service desk, kung saan ang mga pinaka-unibersal ay maaaring makilala.
- Perpektong opsyon. Pagkatapos mag-recruit ng grupo ng mga espesyalista, ang bawat 2-3 na tagasuporta ay bibigyan ng isang tagapayo mula sa mga may karanasang empleyado na nagsasagawa ng detalyadong desk training at agad na pinagsasama-sama ang kaalaman sa pagsasanay. Kaya't ang impormasyon ay na-asimilasyon sa lalong madaling panahon at posible na maiwasan ang mga pagkakaiba.
- Katanggap-tanggap na opsyon. Ang pagsasanay sa silid-aralan ay isinasagawa sa ilang mga pagbisita, at ang isang senior na espesyalista ay sumasagot lamang sa mga tanong na lumabas at pana-panahong sinusuri ang mga tawag / liham / pakikipag-chat sa mga bagong dating pagkatapos ng katotohanan. Sa sitwasyong ito, mas mataas ang posibilidad na magulo ang isang baguhan.
- Pagpipilian "Well, kahit isang bagay." Tulad ng sa nakaraang dalawang kaso, mayroon kang knowledge base na naglalaman ng mga tipikal na kaso at problema (well, o may access ka lang sa mga lumang ticket) at isang bagong empleyado ang nag-aanalisa ng mga sitwasyon nang mag-isa sa loob ng ilang linggo, at pagkatapos ay pumasa sa isang bagay tulad ng isang pagsusulit. Siyempre, may mananatili sa iyong ulo, ngunit ang epekto ay katulad ng pagbabasa ng libro ni Stroustrup nang walang computer at IDE sa harap ng iyong ilong at isang pagsubok sa isang piraso ng papel. Kaya naman nakita ng junior ang compiler at natakot dito. Kaya dito - isang headset ng telepono o isang sulat ay magpapakilala sa isang baguhan na operator sa isang pagkahilo.
Gaano man kahusay ang isang kumpanya, ang tech support ay palaging ang departamentong may pinakamataas na turnover. Samakatuwid, ang pagpili at pagsasanay ay dapat na unang ilagay sa isang propesyonal na footing, kung hindi, ang lahat ay lalala at mas masahol pa.
Walang katapusang at boring na script
Ang kabuuang "scripting" ay isa pang salot ng teknikal na suporta at, sa pangkalahatan, ng anumang serbisyo sa customer. Ang pananalita ng mga espesyalista ay minsan napaka-scripted na kahit kami, mga taong IT, ay naghihinala na mayroong isang robot na may hindi natapos na katalinuhan sa kabilang panig. Siyempre, ang ilang mga tip para sa iba't ibang mga sitwasyon ay isang bagay na apurahang kailangan, ngunit ang komunikasyon ay dapat maganap sa wika ng tao. Paghambingin ang dalawang diyalogo.
1.
- Kamusta. Maligayang pagdating sa serbisyo ng suporta ng Astroservice Technologies Group Eelsy Company. Tinatanggap namin ang iyong kahilingan. Ano ang problema mo?
- Kamusta. Hindi ako maka-log in sa admin panel sa iyong site para kumpletuhin ang pagbili. Nagsusulat na ang pag-login ay hindi umiiral.
Napakasaya naming marinig mula sa iyo at handa kaming sagutin ang iyong mga katanungan. Sagutin ang tanong, kailan ka nagrehistro sa aming site?
- Mga tatlong taon na ang nakalipas. Kahapon naging maayos.
- Salamat sa detalyadong sagot. Ano ang iyong login?
- hellboy.
- Salamat sa detalyadong sagot. <β¦>
2.
β Magandang hapon, kumpanya ng Astroservice, ang pangalan ko ay Vasily. Paano kita matutulungan?
- Kamusta. Hindi ako maka-log in sa admin panel sa iyong site para kumpletuhin ang pagbili. Nagsusulat na ang pag-login ay hindi umiiral.
- Kailan ka nagrehistro sa aming site? Gaano katagal ang problemang ito?
- Mga tatlong taon na ang nakalipas. Kahapon naging maayos.
- Ano ang iyong login?
- hellboy.
βOo, tingnan natin ngayon. Tinitingnan ko ang iyong login, oo, nag-expire ka na ... <...>
Higit pang mga detalye, mas kaunting pangangati at mga salita, pagkatapos nito ay malabo na ang paksa ng pag-uusap. Sa pamamagitan ng paraan, nalalapat din ito sa mga benta.
Ang mga referral sa mga espesyalista ay kung minsan ay isang kinakailangan at kahit na tamang sukat - mas mahusay na maghintay ng isang minuto para sa tugon mula sa isang dalubhasang espesyalista kaysa sa subukang makamit ang isang bagay mula sa unang linya. Gayunpaman, kapag ang chain ay nakakuha ng ilang mga link, ang bawat isa ay kailangang ulitin ang lahat ng impormasyon tungkol sa problema, gusto kong huminto sa komunikasyon at pumunta sa Google. At kung sa kaso ng isang kagyat na apela sa isang bangko o, halimbawa, isang klinika, ang naturang pag-redirect na may mga paliwanag ay makatwiran, kung gayon sa kaso ng isang nakasulat na solusyon sa isyu sa pamamagitan ng koreo, chat o instant messenger, ito ay hindi bababa sa malaswa .
Ang impormasyon tungkol sa problema ng kliyente ay dapat na mabilis at tumpak na naitala at nakaimbak upang mailipat ito sa tagapalabas nang hindi pinipilit ang kliyente na muling ikuwento sa ikasampung beses kung paano ang kanyang underfloor heating ay "pshsh, pagkatapos ay crack-crack, pagkatapos ay trrrr at shibanul wow, just like for sure kasi yung pusa- Pinulot ko nga yung kanto at nililito ng tray. Maaari itong gawin sa anumang anyo, halimbawa, sa isang hiwalay na chat, bilang isang tala sa isang card sa CRM system, o direkta sa isang tiket sa loob ng helpdesk. Narito kung paano ito ipinatupad sa mayroong isang paglalarawan ng gawain mula sa kliyente, maaaring linawin ng operator ang impormasyon, humiling ng mga screenshot at mga file, at pagkatapos ay italaga lamang ang gawain sa isang kasamahan na may kakayahan sa bagay na ito. Kasabay nito, ang kliyente mismo sa portal ng kliyente ay makikita kung sino at sa anong yugto ang nakikibahagi sa kanyang gawain. At mula noong bersyon , na magagamit na, lumitaw ang mga panloob na mensahe sa system - maaaring talakayin ng mga operator ang gawain sa kanilang sarili, at hindi makikita ng kliyente ang mga komentong iyon na hindi niya kailangang makita.
Ang isang panloob na mensahe sa interface ay minarkahan ng isang espesyal na icon. Hindi ito nakikita ng kliyente.
Suporta na nagbebenta, hindi sumusuporta
Ang mga benta sa teknikal na suporta o help desk ay isa pang aspeto ng puwersa ng kadiliman sa iyong suporta. Alam namin na sa mga serbisyo ng suporta ng maraming kumpanya, kabilang ang mga operator ng telecom, obligado ang tagasuporta na mag-alok ng mga karagdagang serbisyo at mayroon siyang plano sa pagbebenta na direktang nakakaapekto sa halaga ng mga bonus. At ito ay kakila-kilabot, dahil. tumatagal ng oras, lumilikha ng impresyon ng pagiging sinipsip at patuloy na nagsusumikap na kumita ng pera sa kliyente. Bilang resulta, ang pagsusuri sa trabaho ng operator ay bumababa at ang katapatan ay bumaba nang malaki. Damn it, kinakabahan ako, hindi konektado ang aking mobile Internet kapag binayaran ang package, pagkatapos ng 10 minuto ang aking pagtatanghal sa kumperensya, at mayroon akong "Mayroon kaming magandang balita para sa iyo: maaari kang magkonekta ng isang 5 GB Internet package para lamang 150 rubles. Gusto mo bang sumali ngayon?" Oo, yo-my, lutasin ang aking problema ngayon, at hayaan ang mga nagbebenta na gumawa ng hiwalay na tawag. Bilang karagdagan, ang alok ng mga serbisyo ay madalas na ganap na hindi pinag-iisipan: ang parehong pakete para sa 150 ay inaalok sa isang taong may anlim at ang dami ng mobile na trapiko na natupok bawat buwan ay higit sa 30 GB.
Mayroon lamang isang piraso ng payo dito: sabihin ang "hindi" sa mga benta sa help desk kung nauugnay ka sa tulong sa pagpapatakbo: mga komunikasyon, gadget, suporta para sa mga solusyon sa B2B (hosting, CMS, CRM, atbp.). At subukang humabi sa mga benta nang organiko kung ikaw ay isang mabagal na serbisyo. Halimbawa, kapag nakikipag-ugnay sa isang tindahan ng pabango upang linawin ang pagkakaroon ng isang produkto o oras ng pagbubukas, medyo katanggap-tanggap na pag-usapan ang tungkol sa isang bagong produkto ng parehong tatak o idagdag: "Nagtatrabaho kami mula 10 hanggang 22, halika, naghihintay ka mga diskwento na hanggang 70% at 2 para sa presyo ng 1 para sa lahat ng pangangalaga.β
IVR: kaibigan o kalaban?
Kasama sa susunod na bloke ng mga problema ang isang makapangyarihang armas na maaaring maging isang napakahusay na makina sa pamamahala ng customer, o maaari nitong patayin ang lahat ng intensyon ng iyong serbisyo. Pinag-uusapan natin ang tungkol sa IVR (at sa parehong oras tungkol sa mga inapo nito - mga chat bot). Ang IVR ay isang mahusay na tool upang mabawasan ang pasanin sa help desk: maaari mong "panatiling abala ang kliyente" bago sumagot ang operator at dalhin siya kaagad sa tamang espesyalista. Muli, ang IVR ay dapat na isang router, hindi isang tool sa pagbebenta sa mga lugar na nakalista sa itaas. Ang IVR ay nakakatipid ng oras para sa parehong kliyente at operator sa pamamagitan ng pagtukoy sa problema at pagbibigay-priyoridad sa tawag.
Sa pamamagitan ng paraan, ang isang alok na tumawag pabalik ay mahusay kung ang kliyente ay hindi gustong makinig sa voice menu o makipag-usap sa bot. "Kung wala kang oras upang maghintay para sa tugon ng operator, ibaba ang tawag at tatawagan ka namin muli sa loob ng 5 minuto."
Kamangmangan sa produkto
Mayroong ganoong anekdota: "Sinabi ng tagapamahala ng tindahan sa mga nagbebenta: - Paumanhin, ngunit tila sa akin na ang pariralang" lahat ng uri ng crap "ay hindi ganap na sumasalamin sa aming buong hanay." At ito ay lubos na angkop para sa paglalarawan ng gawain ng isang serbisyo ng suporta, na ang mga empleyado ay maaaring magkaroon ng dose-dosenang mga cheat sheet sa harap ng kanilang mga mata, ngunit sa parehong oras ay ganap na walang kaalaman sa produkto o serbisyo ng kumpanya, hindi sa banggitin ang paghahambing ng produkto at mga inaasahan ng customer mula dito. Ipinapakita ng karanasan na wala nang mas bigong customer kaysa sa taong mas nakakaalam tungkol sa produkto o serbisyo ng iyong kumpanya kaysa sa taong sumusubok na tumulong sa kabilang dulo ng chat, tawag, email.
Ang payo ay kasing simple hangga't maaari: ang sinumang empleyado ng suporta ay dapat na pamilyar sa lahat ng mga tampok ng mga produkto o serbisyo ng kumpanya, pati na rin ang pinakamahusay na mga kumbinasyon ng mga produkto at serbisyo para sa bawat uri ng customer. Sa ganitong paraan lamang ay hindi mo lang sasagutin ang tanong ng kliyente, ngunit sasagot sa kanyang sistema ng halaga, pag-unawa kung paano at bakit niya ginagamit ang produktong ito. Ito ay isang mainam at hindi praktikal na opsyon, dahil sa kasong ito ang mga eksperto ay dapat magtrabaho sa teknikal na suporta, ngunit ang pagsusumikap para dito ay maaaring tumaas ang antas ng kalidad ng serbisyo. At gaya ng sinasabi nila, ang isang nasisiyahang kliyente ay unti-unting nagiging ahente at nagsimulang makaakit ng mga bagong customer. Samakatuwid, ang karampatang gawain ng teknikal na suporta ay isang pakikibaka para sa katapatan, na hindi direktang nakakaapekto sa pagtaas ng mga benta, kahit na walang nagbebenta ng anuman.
ΠΠ°ΠΊ ΡΡΠΎ ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ°Π΅ΡHalimbawa, nagbebenta ka ng mga serbisyo sa IT outsourcing. Mayroon kang isang kliyente sa serbisyo na ang lahat ay nakatuon sa pagbebenta at ang kanyang mga tao ay hindi nagtataas ng kanilang mga ulo mula sa telephony at CRM, at mayroong isang kliyente na nagbebenta ng produkto sa pamamagitan ng marketing, at ang kanyang mga salespeople ay medyo passive. Parehong may parehong imprastraktura: CRM, 1C, website, 12 trabaho bawat isa. At narito ang sakuna - bumaba ang network para sa mga kliyente, at kailangan mong magbigay ng pangunahing sagot upang makagawa ng ilang uri ng pagsusuri nang malayuan at makagawa ng desisyon na umalis. Kailangan mong maunawaan na mayroong gulat sa parehong mga opisina.
Karaniwang tugon: "Alamin natin ito. Ngayon ay titingnan namin nang malayuan at, kung kinakailangan, pupunta kami." // Impersonal, walang tagapagpatupad, na may hindi tiyak na pagsisimula ng trabaho at ang kurso ng proseso.
Magandang tugon para sa kumpanya 1: "Nakuha mo ang iyong problema. Alam ko kung gaano kahalaga para sa iyo na patuloy na tumawag at magtrabaho sa CRM. Sinimulan na ni Vasily ang problema. Maaari mong makita ang pag-unlad ng trabaho sa tiket. // Ang sakit ng kliyente ay tinatanggap, naroon ang pangalan ng tagapalabas at tagapamahala, ang pagkamadalian ay nakikita, malinaw kung saan dapat sundin ang proseso.
Magandang tugon para sa Kumpanya 2: "Nakuha mo na ang iyong problema. Ipaalam sa akin kung mayroong anumang mga pagpapadala, kung may kailangang ibalik. Ang gawain ay itinalaga kay Vasily. Maaari mong makita ang pag-unlad ng trabaho sa tiket. // Ang sakit ng kliyente ay tinatanggap, ipinakita ang pangangalaga, may pangalan ng gumaganap. Gayunpaman, ang termino ay hindi tinukoy, dahil. ang kliyente ay may mas mababang pangangailangan ng madaliang pagkilos kaysa 1.
Ito ang dahilan kung bakit maginhawa ang helpdesk. , sa interface kung saan nakikita ng kliyente ang pag-unlad ng trabaho, mga responsableng tao, mga komento, atbp. - isang kumpletong pakiramdam ng kontrol sa application at isang mas kalmadong pag-uugali ng mga customer na hindi hihilahin ka sa mga tawag at liham na may mga tanong tulad ng "Well, kailan?"
Narito ito ay nagkakahalaga ng pagbanggit ng kawalan ng pansin, na maaaring lumikha ng impresyon ng kamangmangan ng produkto. Ang kawalan ng pansin ay isang espesyal na kategorya ng mga error sa teknikal na suporta. Ito ay maaaring dahil sa parehong kakulangan ng kaalaman at pagkapagod, dahil ang trabaho sa serbisyo ng suporta ay halos palaging isang matinding workload, kung minsan ay hindi ang pinaka-pisyolohikal na katanggap-tanggap na iskedyul. Samakatuwid, madalas na nalilito ng tagasuporta ang pangalan, produkto, ang tanong mismo sa telepono. Ang sitwasyon ay pinalala ng katotohanan na napansin ng empleyado ang isang error, ngunit hindi pa rin nililinaw ang tanong o sinasagot ang maling tanong. Siyempre, tiyak na hahantong ito sa mga problema sa kliyente, dahil mananatili siyang hindi nasisiyahan sa trabaho.
Mayroon bang solusyon sa mga problema?
Ang hindi marunong mag-automate ng departamento ng serbisyo ay humahantong sa mga problema sa serbisyo, iyon ay, sa katunayan, maaari nitong gawing mga customer ang iyong mga customer ng iyong mga kakumpitensya. Ang bawat apela sa teknikal na suporta (o suporta lang) ay isang uri ng babala mula sa user, kung saan kailangan mong malinaw, mabilis at may kakayahang tumugon. Kung hindi ka tumugon, ang apela ay mai-publish sa mga social network, sa mga pagsusuri at sa iba pang mga lugar kung saan kailangan mong ipaglaban ang iyong reputasyon at patunayan na hindi ka isang kamelyo.
Ang mga hindi nasisiyahang customer ay may isa pang hindi kanais-nais na side effect: ang mga customer na palaging hindi nasisiyahan ay maaaring humantong sa pag-alis ng sinumang empleyado, kabilang ang mga inhinyero, developer, tester, atbp. At ito ay isang bagong upa at bagong pera. Samakatuwid, kailangan mong gawin ang lahat upang gawing pang-unang klase ang gawain ng serbisyo ng suporta - kahit na ito ay isang grupo ng mga walang karanasan na mga mag-aaral.
Bumuo ng isang manwal ng serbisyo sa customer. Sa anumang kaso dapat itong isa pang pormal na regulasyon, ito ay dapat na isang kumpleto, naiintindihan na dokumento na nakasulat sa wika ng tao, kung saan kailangan mong ipakita ang mga pangunahing tungkulin ng mga empleyado, pangalawang tungkulin ng mga empleyado (mga lugar kung saan maaari silang kumuha ng responsibilidad), mga ruta ng mga tawag sa loob ng mga kumpanya, mga pamamaraan ng aplikasyon, paglalarawan ng software na ginamit, ang pinakakaraniwang mga kaso ng aplikasyon, istilo ng komunikasyon, atbp. (depende sa negosyo ang buong set).
Pumili ng teknolohiya para sa pag-aayos ng help desk. Hindi na kailangang mag-abala at bakod ang mga kumplikadong sistema batay sa Jira, CRM o ITSM system, kumuha ng hiwalay na software para sa mga tagasuporta kung saan sila ay magiging komportable sa pagtatrabaho (ang konsepto ng kaginhawahan dito ay kinabibilangan ng bilis, pagiging simple at intuitiveness ng mastering sa antas ng "umupo at magtrabaho sa loob ng 5 minuto "). Ano ang mabuti sa paggamit ng naturang application?
- Maaaring kontrolin ng kliyente ang proseso na nauugnay sa kanyang kahilingan: pumunta sa kanyang personal na account at tingnan ang katayuan ng gawain, tagapalabas, mga kahilingan, komento, opsyonal - ang halaga ng trabaho, kung binabayaran sila. Makakatipid ito ng oras at nagbibigay-daan sa kliyente na huminahon.
Ganito ang hitsura ng isang application na may naka-customize na questionnaire - lahat ng impormasyon ay ipinahiwatig sa mga kinakailangang field, kabilang ang mga kinakailangan. Interface
Nakikita at hindi nakikita para sa mga talaan ng kliyente (na gumawa ng kahilingan). Interface
- Ang Helpdesk system ay isang sistema na hindi mo kailangang kausapin, at ito ay may makabuluhang mga pakinabang: maaari mong sabihin ang problema nang detalyado at mahusay, nang hindi nalilito o nagmamadali; ang questionnaire ng problema mismo ay nagpapahintulot sa iyo na matandaan ang lahat ng mahahalagang detalye; maaari mong lutasin ang mga problema kung saan ito ay hindi maginhawang makipag-usap, atbp.
- Nakikita ng bawat empleyado ang buong saklaw ng trabaho at hindi nakakalimutan ang anumang bagay.
- Ginagawa ng Helpdesk system ang komunikasyon bilang personalized hangga't maaari, at ngayon ito ay isang mahalagang salik sa non-price competition. Kung sino man ang kaibigan ng isang kliyente ay may kita π
Ang teknolohiya mismo ay hindi ginagarantiyahan ang isang perpektong serbisyo, ngunit ito ay makabuluhang nagpapabuti sa bilis at kalidad ng trabaho ng suporta/serbisyo.
Sukatin! Marahil ang pinakamalaking pagkakamali na nagawa mo kapag nagtatrabaho sa isang help desk ay hindi pagsukat sa mga resulta ng iyong trabaho. Ito ay isa sa mga pinakanasusukat na departamento na may malinaw na sukatan: ang bilang ng mga tiket, ang halaga ng trabaho sa mga tiket, kasiyahan ng customer, at iba pa. Mga tagapagpahiwatig ng pagsukat - ang kakayahang suriin ang trabaho, gantimpala, ipatupad ang isang sistema ng materyal at hindi materyal na pagganyak, na nangangahulugang paggawa ng pangmatagalang relasyon sa mga inhinyero ng serbisyo at kawani ng suporta. Dahil dito nagpatupad kami ng timing system sa aming helpdesk .
Paano natin ito ginagawaΠ maaari mong isaalang-alang ang mga gastos sa paggawa ng iyong mga operator at iba pang mga espesyalista, pati na rin pagkakitaan ang mga ito gamit ang classifier ng mga kategorya ng trabaho (listahan ng presyo para sa mga serbisyo). Pinapayagan ka ng system na isaalang-alang ang parehong bayad at libreng trabaho, sa mga tuntunin ng pera at karaniwang oras.
Sa tulong ng ulat sa mga gastos sa paggawa, pagkatapos ng panahon ng pag-uulat (linggo, buwan, ...), ang buod ng data sa mga gastos sa paggawa ay nakolekta, batay sa kung saan posible na mag-isyu ng mga invoice para sa pagbabayad at pag-aralan sa mga tuntunin ng mga kliyente, operator at tagal ng panahon.
Effort Establishment Panel sa ZEDline Support
Ngunit, siyempre, walang mas masahol pa kaysa kapag ang kumpanya ay walang anumang teknikal na suporta / serbisyo. Maraming mga kumpanya ay may isang walang pag-unlad, burukratikong sistema ng pakikipagtulungan sa mga kliyente, hindi gaanong binibigyang pansin ang pagpapanatili at serbisyo. Bukod dito, kahit na ang mga kumpanya ng serbisyo ay namamahala na panatilihin ang mga customer sa isang napakababang antas: sa mga nakalimutang gawain, hindi sa oras, sa mga nawawalang kahilingan. Mga kaibigan, malapit na ang taong 2020, ang iyong mga customer ay sawa na sa marketing at benta, mahirap sorpresahin at akitin sila, ngunit mas mahal at pinakamahirap na panatilihin ang mga ito. Serbisyo ng suporta, suporta, tulong, anuman ang tawag sa kanila, ito ay isang bagong stiffener para sa kumpanya sa pagnanais nitong ipaglaban ang katapatan ng customer. Kaya't bigyang-pansin natin ang mga tagasuporta, i-automate at pasimplehin ang kanilang trabaho upang ang mga customer ay masiyahan at regular, at ang iyong negosyo ay nagsusumikap sa mga bagong taas!
Pinagmulan: www.habr.com