"Ang labis na automation ay isang pagkakamali.
Upang maging tumpak - ang aking pagkakamali.
Undervalued ang mga tao."
Elon Musk
Ang artikulong ito ay maaaring parang mga bubuyog laban sa pulot. Talagang kakaiba: 19 na taon na kaming nag-automate ng negosyo at biglang sa Habré, buong puwersa naming idineklara na mapanganib ang automation. Ngunit ito ay sa unang tingin. Ang labis ay masama sa lahat: mga gamot, palakasan, nutrisyon, kaligtasan, pagsusugal, atbp. Ang automation ay walang pagbubukod. Ang mga modernong uso tungo sa pagtaas ng automation ng lahat ng posible ay maaaring magdulot ng malaking pinsala sa anumang negosyo, hindi lamang sa malaking industriya. Ang hyper automation ay isang bagong panganib para sa mga kumpanya. Pag-usapan natin kung bakit.
Parang, parang...
Kahanga-hanga ang automation
Ang automation ay dumating sa amin sa anyo kung saan alam namin ito, sa pamamagitan ng gubat ng tatlong siyentipiko at teknolohikal na rebolusyon, at naging bunga ng ikaapat. Taun-taon, pinalaya niya ang mga kamay at ulo ng mga tao, tumulong, binago ang kalidad ng trabaho at kalidad ng buhay.
- Ang kalidad ng mga pag-unlad at mga produkto ay lumalaki - ang automation ay nagbibigay ng isang tumpak, mas at mas pinong mekanismo ng produksyon nang paulit-ulit, ang kadahilanan ng tao ay inalis kung saan ang pinakamataas na katumpakan ay kinakailangan.
- Malinaw na pagpaplano - gamit ang automation, maaari kang magtakda ng mga volume ng produksyon nang maaga, magtakda ng plano at, kung magagamit ang mga mapagkukunan, isagawa ito sa oras.
- Ang pagtaas ng produktibidad laban sa backdrop ng pinababang lakas ng paggawa ay unti-unting humahantong sa pagbawas sa mga gastos sa produksyon at ginagawang abot-kaya ang kalidad.
- Ang trabaho ay naging mas ligtas - sa mga pinaka-mapanganib na lugar, ang mga tao ay pinalitan ng automation, pinoprotektahan ng teknolohiya ang kalusugan at buhay sa produksyon.
- Sa mga opisina, pinapalaya ng automation ang mga tagapamahala mula sa mga nakagawiang gawain, pinapasimple ang mga proseso at tinutulungan silang bigyan ng higit na pansin ang malikhain, nagbibigay-malay na gawain. Para dito mayroong CRM, ERP, BPMS, PM at ang iba pang zoo ng mga sistema ng automation para sa negosyo.
Walang pag-uusap tungkol sa anumang potensyal na pinsala!
Nagsalita si Tesla tungkol sa problema nang malakas
Ang paksa ng hyper automation ay tinalakay na dati, ngunit pumasok ito sa aktibong yugto ng diskurso nang si Tesla ay nagdusa ng isang financial fiasco sa paglulunsad ng Tesla Model 3 na kotse.
Ganap na awtomatiko ang pagpupulong ng kotse at inaasahang malulutas ng mga robot ang lahat ng problema. Ngunit sa katunayan, ang lahat ay naging mas kumplikado - sa ilang mga punto, dahil sa pag-asa sa mga robotic assembler, ang kumpanya ay hindi nadagdagan ang kapasidad ng produksyon. Ang sistema ng conveyor belt ay napatunayang napakakumplikado, at ang pabrika ng Fremont (California) ay nahaharap sa isang kagyat na pangangailangan na i-optimize ang produksyon at umarkila ng mga kwalipikadong tauhan. "Nagkaroon kami ng isang baliw, kumplikadong network ng mga conveyor belt, at hindi ito gumagana. Kaya't nagpasya kaming alisin ang lahat ng ito," komento ni Musk sa kuwento. Isa itong landmark na sitwasyon para sa industriya ng sasakyan at, sa tingin ko, ito ay magiging isang textbook.
Tesla assembly shop sa pabrika ng Fremont
At ano ang kinalaman nito sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo sa Russia at sa CIS, na sa pangkalahatan ay awtomatiko sa mas mababa sa 8-10% ng mga kumpanya? Mas mahusay na alamin ang tungkol sa problema bago ito makaapekto sa iyong kumpanya, lalo na dahil ang ilan, kahit na napakaliit na kumpanya, ay namamahala na i-automate ang lahat at isakripisyo ang mga karera ng tao, pera, oras at mga relasyon ng tao sa loob ng koponan sa altar ng automation. Sa ganitong mga kumpanya, ang Kanyang Kamahalan ang Algorithm ay nagsimulang mamuno at magpasya.
Limang linya ng advertising
Kami ay para sa makatwiran at karampatang automation, kaya mayroon kaming:
- — malakas na unibersal na CRM sa 6 na edisyon para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo
- — isang simple at maginhawang cloud ticket system at mini-CRM na may agarang pagsisimula ng trabaho
- — malakas na CRM para sa mga hawak sa telebisyon at radyo at mga operator ng advertising sa labas; isang tunay na solusyon sa industriya na may pagpaplano ng media at iba pang mga kakayahan.
Paano ito mangyayari?
Ang mga tool sa pag-automate para sa anumang negosyo ay naging teknolohikal at naa-access sa pananalapi; maraming mga may-ari ng kumpanya ang nagsimulang tingnan ang mga ito bilang isang kulto ng kargamento: kung ang lahat ay ginagawa ng mga robot at mga programa, walang mga pagkakamali, ang lahat ay magiging walang ulap at kahanga-hanga. Ang ilang mga tagapamahala ay tumitingin sa teknolohiya bilang mga buhay na tao, at "hinihikayat" sila ng mga vendor: Ibebenta ito mismo ng CRM, kung saan ang mga mapagkukunan ng ERP ay ipapamahagi mismo, ang WMS ay magdadala ng kaayusan sa iyong bodega... Ang pag-unawa sa automation na ito ay naging mapanganib para sa ang mga naging bulag na tagasunod nito. Sa huli, ang kumpanya ay walang ingat na binibili ang lahat ng bagay na maaaring palitan ang mga tao at... nagtatapos sa isang ganap na paralisadong imprastraktura ng IT.
Ano ang mga panganib ng hyper automation?
Ang over-automation (o hyper-automation) ay automation (ng produksyon, operasyon, analytics, atbp.) na nagsasangkot ng kawalan ng kakayahan. Kadalasan, ang sitwasyong ito ay nangyayari kung ang awtomatikong proseso ay hindi isinasaalang-alang ang kadahilanan ng tao.
Natutuyo na ang mga utak
Nahanap na ng machine learning at artificial intelligence (ML at AI) ang kanilang aplikasyon sa industriya, seguridad, transportasyon, at maging sa malaking ERP at CRM (pagmamarka ng transaksyon, hula sa paglalakbay ng customer, kwalipikasyon ng lead). Ang mga teknolohiyang ito ay nilulutas hindi lamang ang mga isyu ng kontrol sa kalidad at kaligtasan, ngunit nakikitungo din sa ganap na mga gawain ng tao: sinusubaybayan nila ang iba pang kagamitan, kinokontrol ang mga makinang makina, kinikilala at ginagamit ang mga imahe, bumubuo ng nilalaman (hindi sa kahulugan ng isang artikulo, ngunit sa kahulugan ng yaong mga fragment na kailangan para sa trabaho - mga tunog, teksto, atbp.) Kaya, kung dati ang operator ay nagtrabaho sa isang CNC machine at naging mas kwalipikado mula sa insidente hanggang sa insidente, ngayon ang papel ng tao ay nabawasan at ang mga kwalipikasyon ng parehong mga craftsmen sa industriya ay bumaba nang husto.
Ang mga negosyante, na nabighani sa mga posibilidad ng ML at AI, ay nakakalimutan na ito ay isang code lamang na naimbento at isinulat ng mga tao at ang code ay isasagawa nang may katumpakan at "mula ngayon hanggang ngayon," nang walang kaunting paglihis. Kaya, sa lahat ng bagay mula sa medisina hanggang sa iyong trabaho sa opisina, ang flexibility ng pag-iisip ng tao, ang halaga ng mga function ng cognitive at propesyonal na kadalubhasaan ay nawala. Isipin kung ano ang mangyayari kung ang mga piloto ng cornfield ay umaasa lamang sa autopilot? Pareho rin ito sa negosyo - ang pag-iisip lamang ng tao ang may kakayahang lumikha ng mga inobasyon, pamamaraan, pagiging tuso sa mabuting paraan at epektibong gumagana sa mga sistemang "man-man" at "man-machine". Huwag bulag na umasa sa automation.
At huwag magkamali sa code, okay?
Kahit papaano hindi tao
Marahil ay walang natitirang mga gumagamit ng Internet na hindi nakatagpo ng mga bot kahit isang beses: sa mga website, sa mga chat, sa mga social network, sa media, sa mga forum at hiwalay (kasama si Alice, Siri, Oleg, sa wakas). At kung naligtas ka sa kapalarang ito, malamang na nakipag-usap ka sa mga robot ng telepono. Sa katunayan, ang pagkakaroon ng mga naturang electronic operator sa negosyo ay nakakatulong upang mapawi ang workload ng manager at gawing mas madali at mas mahusay ang kanyang trabaho. Ngunit ang inosenteng teknolohiya na pinasok ng maliliit na negosyo ay naging hindi gaanong simple.
Ayon sa ulat ng CX Index 2018, sinabi ng 75% ng mga respondent na tinapos nila ang kanilang relasyon sa isang kumpanya dahil sa negatibong karanasan sa chat. Ito ay isang nakakaalarmang numero! Lumalabas na ang mamimili (iyon ay, ang nagdadala ng pera sa kumpanya) ay ayaw makipag-usap sa mga robot.
Ngayon isipin natin ang tungkol sa isang napaka-komersyal at kahit na problema sa PR. Narito ang iyong kumpanya, mayroon itong magandang website - mayroong isang chatbot sa website, isang chatbot sa tulong, isang robot + IVR sa telepono at mahirap "maabot" ang isang live na kausap. Kaya pala nagiging robot ang mukha ng kumpanya? Ibig sabihin, lumalabas na walang mukha. At alam mo, may ilang ugali sa industriya ng IT na gawing makatao ang bagong mukha na ito. Ang mga kumpanya ay gumagawa ng isang teknolohikal na mascot, pinagkalooban ito ng mga kaakit-akit na tampok at ipinakita ito bilang isang katulong. Ito ay isang kahila-hilakbot na kalakaran, isang walang pag-asa, sa likod kung saan mayroong isang malalim na sikolohikal na problema: kung paano makatao kung ano ang ating sarili ay hindi makatao?
Nais ng kliyente na kontrolin ang proseso ng pakikipag-ugnayan sa kumpanya, gusto ng isang buhay na tao na may kakayahang umangkop sa pag-iisip, at hindi ito "magbalangkas muli ng iyong kahilingan."
Hayaan akong magbigay sa iyo ng isang halimbawa mula sa buhay.
Ang Alfa-Bank ay may napakagandang online na chat sa mobile application nito. Sa bukang-liwayway ng paglitaw nito, mayroong kahit isang post sa Habré, na binanggit ang sangkatauhan ng mga operator - ito ay mukhang kahanga-hanga, ito ay kaaya-aya upang makipag-usap, at mula sa mga kaibigan at sa RuNet mayroong sigasig tungkol dito paminsan-minsan. Sa kasamaang palad, ngayon mas at mas madalas na ang chatbot ay tumutugon sa keyword sa tanong, kung kaya't mayroong isang hindi kasiya-siyang pakiramdam ng pag-abandona, at kahit na ang mga kagyat na isyu ay nagsimulang tumagal ng mahabang panahon upang malutas.
Ano ang maganda sa chat ni Alpha? Ang katotohanan na mayroong isang tao sa gitna, hindi isang bot. Pagod na ang mga customer sa robotic, mekanikal na komunikasyon—kahit na mga introvert. Dahil ang bot... ay hangal at walang kaluluwa, isang algorithm lamang.
Kaya ang hyper automation ng komunikasyon sa mga customer ay humahantong sa pagkabigo at pagkawala ng katapatan.
Mga proseso para sa kapakanan ng mga proseso
Ang automation ay nakatali sa mga indibidwal na proseso sa isang kumpanya - at ang mas maraming proseso ay awtomatiko, mas mabuti, habang ang kumpanya ay nag-aalis ng mga problema sa mga nakagawiang gawain. Ngunit kung walang mga tao sa likod ng mga proseso na nauunawaan kung paano gumagana ang mga ito, anong mga prinsipyo ang sumasailalim sa kanila, kung anong mga limitasyon at pagkabigo ang posible sa proseso, ang proseso ay gagawing hostage ang kumpanya. Sa maraming paraan, ito ang dahilan kung bakit ito ay mas mahusay kung ang mga proseso at automation ay isinasagawa hindi ng mga tagapayo sa labas, ngunit ng isang nagtatrabaho na grupo sa loob ng kumpanya sa pakikipagtulungan sa developer ng sistema ng automation. Oo, ito ay labor-intensive, ngunit sa huli ay maaasahan at epektibo.
Kung mayroon kang mga naka-streamline na proseso, ngunit walang nakakaunawa sa kanila, sa unang kabiguan ay magkakaroon ng downtime, magkakaroon ng mga hindi nasisiyahang kliyente, hindi nasagot na mga gawain sa trabaho - magkakaroon ng kumpletong gulo. Samakatuwid, siguraduhing bumuo ng panloob na kadalubhasaan at humirang ng mga may hawak ng proseso na susubaybay sa kanila at gagawa ng mga pagbabago. Ang automation na walang mga tao, lalo na sa mga aktibidad sa pagpapatakbo ng isang kumpanya, ay may kaunting kakayahan pa rin.
Ang automation para sa kapakanan ng automation ay isang patay na dulo kung saan walang tubo o benepisyo. Kung, laban sa background nito, mayroon kang pagnanais na putulin ang mga tauhan dahil "may isang bagay na gagawa ng lahat mismo," ang sitwasyon ay magiging mas malala pa. Samakatuwid, kailangan nating maghanap ng balanse: sa pagitan ng pinakamahalagang tool ng ika-XNUMX siglo, automation, at ang pinakamahalagang asset ng ating panahon - ang mga tao.
Sa pangkalahatan, tapos na ako 😉
Pinagmulan: www.habr.com