🥇Bahagi I. Tanungin si Nanay: Paano makipag-usap sa mga kliyente at kumpirmahin ang tama ng iyong ideya sa negosyo kung ang lahat sa paligid mo ay nagsisinungaling?

Buod ng isang mahusay na libro, sa aking opinyon.
Inirerekomenda ko ito sa sinumang kasangkot sa pananaliksik sa UX, gustong bumuo ng kanilang produkto o lumikha ng bago.

Itinuturo sa iyo ng aklat kung paano magtanong nang tama upang makuha ang pinakakapaki-pakinabang na mga sagot.

Ang aklat ay naglalaman ng maraming halimbawa ng pagbuo ng mga diyalogo, at nagbibigay ng payo kung paano, saan at kailan magsasagawa ng mga panayam. Maraming kapaki-pakinabang na impormasyon. Sa buod sinubukan kong magbigay ng buod ng mga pinakakapaki-pakinabang na bagay.

Ang ilang mga diyalogo ay inihahatid nang buo, dahil ipinakita nila kung paano at kung paano hindi magtanong upang makuha ang mga kinakailangang sagot.

"Pagsusulit para kay Nanay"

"Ang isang pagsubok para sa ina ay isang hanay ng mga simpleng panuntunan na makakatulong sa iyo na bumalangkas ng mga tamang tanong, bilang tugon kung saan kahit ang iyong ina ay hindi maaaring magsinungaling" (c)
ang tinatawag na italicized ang mensaheng inilagay natin sa mensahe

Nabigo ang pagsusulit ni Nanay

Anak: “Makinig ka nanay, may ideya ako para sa isang bagong negosyo. Maaari ko bang pag-usapan ito sa iyo?"
(Ilalahad ko ang aking kaluluwa sa iyo. Mangyaring iligtas ang aking damdamin)

Nanay: "Oo, mahal, siyempre" (Ikaw lang ang anak ko, at handa akong magsinungaling para protektahan ka.)

Anak: "Gusto mo ang iyong iPad, hindi ba? At madalas mo ba itong gamitin?"

Nanay: "Oo" (Ibinigay mo sa akin ang sagot na ito at nakuha mo ito)

Anak: "Bumili ka ba ng app tulad ng cookbook para sa iyong iPad?"
(Nagtatanong ako ng hypothetical na tanong, puno ng optimismo, at alam mo kung ano ang gusto kong marinig mula sa iyo)

Nanay: "Hm..." (Kailangan ko ba ng isa pang cookbook sa aking edad?!)

Anak: “Magkakahalaga lang ng $40. Ito ay mas mura kaysa sa mga hardcover na libro" (Hindi ko papansinin ang hindi malinaw na pangungusap na ito at ipagpapatuloy ang pag-uusap tungkol sa aking magandang ideya)

Nanay: "Hindi ko alam..." (Kailangan mo ba talagang magbayad ng kahit ano para sa mga aplikasyon?)

Anak: “Maaari kang magbahagi ng mga recipe sa mga kaibigan at gamitin ang iPhone app upang gumawa ng mga listahan ng pamimili. At magkakaroon ng mga video kasama ang chef na mahal na mahal mo" (Pakisabi na lang oo. Hindi kita pababayaan hangga't hindi mo ito ginagawa.)

Nanay: “Oo anak, parang nakakatukso. Tama ka, ang $40 ay isang magandang presyo. At magkakaroon ba ng mga ilustrasyon para sa mga recipe?" (Kinumpirma ko na ang presyo ay makatwiran nang hindi gumagawa ng isang aktwal na desisyon sa pagbili, binigyan ako ng hindi komittal na papuri, at nagmungkahi ng pagdaragdag ng isang tampok upang lumitaw na interesado.)

Anak: "Oo ba. Salamat, nanay, ikaw ang pinakamahusay para sa akin!" (Ang pag-uusap na ito ay ganap kong mali at kinuha ko ito bilang kumpirmasyon na tama ako.)

Nanay: "Gusto mo ng lasagna?" (Natatakot ako, anak, wala kang pambili ng pagkain para sa iyong sarili. Kumain ka ng kaunti)

Naipasa ang pagsusulit ni Nanay

Anak: "Hi, Nanay! Kumusta ang iyong komunikasyon sa bagong iPad?"

Nanay: “Literal na nainlove ako sa kanya! Ginagamit ko ito araw araw"

Anak: "At ano ang karaniwang ginagawa mo dito?" (Kaya, nagtanong kami ng isang pangkalahatang tanong, kaya malamang na hindi kami matututo ng anumang partikular na mahalaga bilang tugon.)

Nanay: “Walang ganyan... Nagbabasa ako ng balita, naglalaro ng Sudoku, nakikipag-usap sa mga kaibigan ko. Ang pinakakaraniwang bagay"

Anak: "Ano ang huling ginamit mo?" (Paglilinaw ng totoong larawan gamit ang mga tiyak na halimbawa, pagkuha ng tiyak na data)

Nanay: “As you know, may balak kaming mag-trip ni dad. At naghahanap ako ng mga posibleng pagpipilian sa tirahan" (Ginagamit niya ang kanyang gadget, pinagsasama ang negosyo sa kasiyahan. Hindi ito nabanggit sa sagot sa tanong tungkol sa "normal" na paggamit)

Anak: "Gumamit ka ba ng anumang app para dito?" (Ang tanong na ito ay maaaring tawaging nangunguna, ngunit kung minsan ang isang bahagyang pagtulak ay kinakailangan upang ilipat ang pag-uusap sa direksyon na interesado sa atin)

Nanay: “Hindi, naghanap ako ng impormasyon sa Google. Hindi ko alam na may app para dito. Ano ang tawag dito? (Ginagamit ng mga kabataan ang App Store upang maghanap ng mga application. At hinihintay ka ni nanay na bigyan siya ng isang partikular na rekomendasyon. At kung totoo ito sa malawak na kahulugan, ang paghahanap ng maaasahang channel sa pagbebenta maliban sa App Store ay magkakaroon ng mahalagang papel sa hinaharap)

Anak: "Paano mo nalaman ang tungkol sa iba pang apps na ginagamit mo?" (Sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga kawili-wili at hindi inaasahang mga tugon, mauunawaan mo ang mga pattern ng pag-uugali at ang mga motibo na sumasailalim sa mga ito)

Nanay: "Ang pahayagan sa Linggo ay may isang seksyon na may lingguhang pangkalahatang-ideya ng mga suplemento" (Hindi mo maalala kung kailan ka huling nagbukas ng pahayagan? Ngunit tulad ng nakikita natin, ang mga tradisyonal na tool sa advertising ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag nagtatrabaho sa mga kliyente tulad ng iyong ina)

Anak: "Maliwanag. Siyanga pala, nakita ko na may lumabas na ilang bagong cookbook sa istante. Saan sila nanggaling? (Bilang isang tuntunin, mayroong ilang mga mahinang punto sa anumang ideya sa negosyo. Sa kasong ito, ito ay parehong transmission channel - isang iPad application, at ang produkto mismo - isang cookbook)

Nanay: “Ordinaryong regalo sa Pasko, iyon lang. I think binigay ni Marcie 'to sa akin. Hindi ko man lang binuksan. As if, sa edad ko, kailangan ko ng isa pang lasagna recipe?!” (Oo! Sa sagot na ito makikita natin ang mga butil ng ginto. Mayroong tatlong: 1) ang mga matatandang tao ay hindi nangangailangan ng isa pang regular na koleksyon ng mga recipe; 2) tila, ang merkado ng regalo ay gumagana nang maayos; 3) marahil ang mga batang chef ay isang mas promising na segment, dahil hindi pa sila pamilyar sa mga pangunahing kaalaman sa pagluluto)

Anak: "Tungkol saan ang huling cookbook na binili mo para sa iyong sarili?" (Para sa mga hindi malinaw na sagot tulad ng "Hindi ako bumibili ng mga cookbook," humingi ng mga partikular na halimbawa.)

Nanay: “Oo, oo, noong tinanong mo, naalala ko: mga tatlong buwan na ang nakalipas bumili ako ng koleksyon ng mga recipe para sa mga vegan. Sinisikap ng iyong ama na kumain ng mas malusog, at naisip ko na maaari akong magdagdag ng iba't ibang uri sa aking mga pagkaing gulay." (Isa pang butil ng ginto: kahit na ang mga may karanasang magluto ay maaaring interesado sa mga dalubhasa o orihinal na cookbook)

Ipagpatuloy ang usapan. Sa tamang direksyon, maaari mong tanungin ang iyong ina kung naghahanap siya ng mga recipe gamit ang iPad at kung nanood siya ng mga master class sa culinary sa YouTube.

Konklusyon:

Ang unang pag-uusap ay nagpakita na ang ideyang ito ay hindi maganda. Ang pangalawa ay nagbigay ng pagkain para sa pag-iisip.
Bakit? Ano ang pagkakaiba ng pangalawang pag-uusap sa una? Hindi makapagsabi ng kasinungalingan si Nanay dahil hindi mo siya kinausap tungkol sa ideya mo. Medyo misteryoso diba? Nalaman natin kung interesado ang mga tao sa ginagawa natin nang hindi man lang ito binabanggit. Pinag-uusapan natin ang kanilang sarili at ang kanilang buhay.

Makipag-usap sa kanila tungkol sa kanilang buhay, hindi tungkol sa iyong ideya.
Magtanong tungkol sa mga partikular na bagay na nangyari sa nakaraan, sa halip na tungkol sa mga pananaw o opinyon sa hinaharap.
Magsalita nang kaunti, makinig pa

Mabuti at masamang mga tanong

Isang listahan ng mga tanong na itatanong upang makuha ang pinakakapaki-pakinabang na mga sagot at mga tanong na dapat kalimutan

"Sa tingin mo ba magandang ideya ito?"

Grabeng tanong! Ang market lang ang makakapagsabi kung maganda ang ideya mo. Ang lahat ng iba ay walang iba kundi mga opinyon.

Kung ang iyong kausap ay hindi isang karampatang eksperto sa industriya, ikaw ay magiging mapagbigay lamang sa sarili na may mataas na panganib na makarinig ng mga kasinungalingan.

Mas mainam na hilingin sa mga potensyal na kliyente na ipakita kung paano nila ginagawa ang gawaing ito ngayon. Tanungin kung ano ang gusto at hindi nila gusto tungkol sa trabaho. Itanong kung ano pang mga tool at proseso ang sinubukan nila bago tumira sa ginagamit nila ngayon. Sila ba ay aktibong naghahanap ng isang bagay na maaaring palitan ito? Kung gayon, ano ang naging hadlang? Kung hindi, bakit hindi? Paano sila nalulugi gamit ang mga kasalukuyang tool? Mayroon ba silang mga pondo upang makabili ng mas mahusay na mga tool? Pagkatapos ay ibuod ang lahat ng impormasyong natanggap mo at magpasya para sa iyong sarili kung ang iyong ideya ay mabuti.

Golden rule: Walang silbi ang mga opinyon.

"Bibili ka ba ng isang produkto na gumagawa ng X task?"

Masamang tanong.
Humihingi ka ng mga opinyon at hypotheses, na umaakit sa mga taong sobrang optimistiko na gustong panatilihin kang masaya.
Halos palaging sa ganitong mga kaso ang mga tao ay sumasagot ng: "Oo," na nag-aalis ng anumang kahulugan ng mga tanong na iyon.

Tama iyan: tanungin kung paano nila ginagawa ang gawain X ngayon at kung gaano karaming pera ang kanilang ginagastos dito. Alamin kung gaano katagal. Hilingin sa kanila na sabihin sa iyo ang higit pa tungkol sa kung paano nalutas ang problema X noong nakaraang pagkakataon. Kung ang problema ay nananatiling hindi nalutas, itanong kung bakit. Sinubukan ba nilang maghanap ng mga solusyon? Hindi ba sapat na epektibo ang mga solusyong ito? O hindi man lang nila sinubukang i-Google ito?

Golden rule: anumang mga hula para sa hinaharap ay isang kasinungalingan, at isang masyadong maasahin sa mabuti.

"Magkano ang babayaran mo para kay X?"

Masamang tanong.
Walang mas mahusay kaysa sa nauna, at bukod pa, ang mga numero ay mas malamang na maglaro ng isang malupit na biro sa iyo. Pagkatapos ng lahat, ang mga numero ay tila totoo at maaasahan.

Paano ayusin ang isyung ito? Katulad ng iba: magtanong tungkol sa mga bagay na aktwal na nangyayari. Magkano ang gastos sa kanila ng problemang ito? Magkano ang binabayaran nila ngayon para malutas ito? Anong budget ang inilaan nila para dito? Sana ay napansin mo na ang isang tiyak na kalakaran.

Golden rule: Magsisinungaling ang mga tao sa iyo kung sa tingin nila ay gusto mong makarinig ng kasinungalingan.

"Ano ang mga tampok na dapat mayroon ang iyong pangarap na produkto?"

Hindi isang masamang tanong, ngunit kung ito ay may magandang pagpapatuloy.

Ang halaga ng produkto ay nagmumula sa pag-unawa kung bakit kailangan ng mga customer ang ilang partikular na kakayahan. Hindi mo gustong limitahan ang iyong sarili sa pagkolekta lamang ng mga kahilingan para sa pagpapatupad ng ilang functionality. At hindi ka kasama sa paggawa ng produkto kasama ng mga user nito sa hinaharap. Gayunpaman, ang mga motibasyon at mga hadlang na sumasailalim sa kanilang mga kahilingan ay may napakahalagang papel.

Golden rule: Alam ng mga tao kung ano ang mga problemang kinakaharap nila, ngunit hindi nila alam kung paano lutasin ang mga ito.

“Bakit ito nakakaabala sa iyo?”

Magandang tanong. Nagbibigay-daan sa iyo na malaman ang mga motibo. Ipinaliwanag niya "bakit" ito ang kaso.
Golden rule: Hanggang sa naiintindihan mo kung ano ang mga layunin ng ibang tao, ikaw ay magiging "shooting blind."

"Ano ang mga kahihinatnan ng sitwasyong ito?"

Magandang tanong.
Gumuhit siya ng linya sa pagitan ng "Magbabayad ako upang malutas ang mga problemang ito" at "Oo, ang mga problemang ito ay nakakaabala sa akin, ngunit maaari kong tiisin ang mga ito." Ang ilang mga problema ay may malakihan at magastos na kahihinatnan. Ang iba ay umiiral lamang ngunit hindi gumaganap ng anumang mahalagang papel. Maipapayo na matutong makilala ang isa sa isa. Bibigyan ka nito ng mahalagang impormasyon tungkol sa presyo na maaari mong hilingin.

Golden rule: Ang ilang mga problema ay hindi talaga problema.

"Sabihin mo sa akin kung ano ang nangyari noong nakaraan?"

Magandang tanong.
Hilingin sa iyong mga kliyente na ipakita ang sitwasyon hangga't maaari kaysa ilarawan ito sa mga salita. Ang iyong impormasyon ay dapat magmula sa kanilang mga aksyon, hindi sa kanilang mga opinyon.

Sa pamamagitan ng pagtingin sa kung ano ang nangyayari sa iyong sariling mga mata, mas mauunawaan mo at masuri ang mga hindi malinaw na sitwasyon. Ngunit kung hindi ka makakasama sa aktwal na pagkilos, makakakuha ka ng makabuluhang benepisyo sa pagtatanong sa kanila na pag-usapan kung paano nangyari ang sitwasyon noong nakaraang pagkakataon.

Ang isang maingat na pag-aaral ng buong algorithm ng mga aksyon ay nakakatulong upang makakuha ng mga sagot sa isang buong serye ng mga tanong sa isang mabilis na pagbagsak: paano sila naglaan ng oras, anong mga tool ang kanilang ginamit, kanino sila nakipag-usap? Anong mga limitasyon ang kinakaharap nila araw-araw at sa buhay sa pangkalahatan? Paano magkakasya ang produktong inaalok mo sa pang-araw-araw na gawaing ito? Anong mga tool, produkto, software at mga gawain ang kailangan ng iyong produkto upang isama?

Golden rule: Sa pamamagitan ng pagmamasid kung paano nakayanan ng mga kliyente ang mga gawain, nakikita natin ang mga tunay na problema at limitasyon, hindi kung paano sila nakikita ng mga kliyente.

"Ano pa ang sinusubukan mong gawin?"

Magandang tanong.
Ano ang ginagamit nila ngayon? Magkano ang ginagastos nila dito, ano ang gusto at ayaw nila dito? Anong mga benepisyo ang idudulot ng mga update na ito at anong mga hamon ang haharapin ng mga customer kapag lumipat sa bagong solusyon?

Golden rule: Kung hindi sinubukan ng mga prospect na humanap ng solusyon sa problema mismo, hindi nila papansinin ang solusyon na inaalok mo (o bilhin ito).

"Magbabayad ka ba ng X dollars para sa isang produkto na gumagawa ng Y task?"

Masamang tanong.
Ang katotohanan na nagsama ka ng mga numero sa iyong tanong ay hindi nagwawasto sa sitwasyon. Ang tanong na ito ay masama para sa parehong dahilan tulad ng iba - ang mga tao ay labis na maasahan sa kung ano ang maaari nilang gawin at nais nilang sagutin sa paraang magpapasaya sa iyo.
At saka, ito ay tungkol lamang sa iyong ideya, hindi sa kanilang sariling buhay.

"Paano mo malulutas ang problemang ito ngayon?"

Magandang tanong.
Bilang karagdagan sa impormasyon tungkol sa prosesong pinag-aaralan, makakatanggap ka ng gabay sa presyo. Kung ang mga kliyente ay nagbabayad ng £100 sa isang buwan para sa isang pansamantalang patch na nakadikit sa tape, alam mo kung ano ang iyong pinag-uusapan.

Sa kabilang banda, maaaring nagbayad sila ng £120 sa isang ahensya ngayong taon upang mapanatili ang site na iyong iminumungkahi na palitan. Kung ganoon, malamang na ayaw mong pag-usapan ang tungkol sa £000. Minsan ang parehong mga sitwasyong inilarawan sa itaas ay nangyayari nang sabay, at kailangan mong piliin kung paano ipapakita ang iyong sarili nang tama. Gusto mo bang palitan ang isang web application na nagkakahalaga ng £100 sa isang taon, o ialok ang iyong mga serbisyo sa isang ahensya na kumikita ng 1200 beses na mas malaki?

Golden rule: Bagama't ang mga tao ay bihirang handang sabihin sa iyo nang eksakto kung magkano ang babayaran nila sa iyo, madalas nilang maipakita sa iyo kung ano ang mahalaga sa kanila.

"Sino ang tutustos sa pagbili?"

Magandang tanong.
Hindi naman kinakailangan (bagaman posible) na itanong ang tanong na ito kung ang kliyente ay isang indibidwal, ngunit para sa sektor ng B2B ang tanong na ito ay talagang mahalaga.

Sa ganitong paraan malalaman mo mula sa kung aling badyet ng departamento ang babayaran para sa pagbili at kung aling mga empleyado ng kumpanya ang may awtoridad na "itulak" ang nakaplanong transaksyon. Kadalasan kailangan mong makipag-usap sa mga maling tao na namamahala sa badyet. Ang iyong mga presentasyon sa hinaharap ay magiging ganap na walang silbi hanggang sa malaman mo kung sino ang gagawa ng mga desisyon at kung ano ang mahalaga sa kanila.

Maaari mong palaging gawing paulit-ulit na algorithm sa pagbebenta ang iyong kaalaman sa kung paano ginagawa ang mga desisyon sa pagbili.

"Sino pa ba ang dapat kong kausapin?"

Magandang tanong.
Oo! Ito ang tanong na dapat itanong sa dulo ng bawat pag-uusap.

Ang pagkuha ng tama sa iyong unang ilang pag-uusap sa survey ay maaaring maging mahirap, ngunit sa sandaling makabuo ka ng isang kawili-wiling paksa at matutunan kung paano makipag-usap nang maayos sa mga tao, mabilis kang makakakuha ng maraming kliyente na magrerekomenda sa iyo sa iba.
Kung may taong ayaw magbigay sa iyo ng rekomendasyon, ayos lang din. Hindi na kailangang ipilit. Malalaman mong nasira mo ang komunikasyon sa pamamagitan ng sarili mong mga aksyon (halimbawa, sa pagiging masyadong pormal, hindi sinsero, o mapanghimasok), o walang pakialam ang mga customer sa problemang inaalok mong lutasin.

Kumuha ng anumang positibong komento mula sa mga taong ito na may mataas na antas ng pag-aalinlangan.

"Mayroon pa bang iba pang mga katanungan na dapat kong itanong?"

Magandang tanong.
Karaniwan, sa oras na matapos ang pulong, naiintindihan ng mga kalahok kung ano ang sinusubukan mong ipahiwatig sa kanila. Dahil hindi ka eksperto sa kanilang industriya, maaaring maupo lang sila doon at manatiling tahimik hanggang sa tuluyang makaligtaan ang isang mahalagang bagay. Sa pagtatanong nito, binibigyan mo sila ng pagkakataong magalang na ituro ang iyong mga tanong sa tamang direksyon. At gagawin nila ito!

Ang tanong na ito ay maihahalintulad sa isang saklay - itatapon mo ito sa sandaling matutunan mong magtanong ng tama at pag-aralan ang mga detalye ng industriya.

Ginintuang Panuntunan: gustong tulungan ka ng mga tao, ngunit bihira nilang gawin ito maliban kung bibigyan mo sila ng magandang dahilan.

Pinagmulan: www.habr.com

Bahagi I. Tanungin si Nanay: Paano makipag-usap sa mga kliyente at kumpirmahin ang kawastuhan ng iyong ideya sa negosyo kung ang lahat sa paligid mo ay nagsisinungaling?