Naaalala mo ba ang huling pagkakataon na nagsalita ka gamit ang teknikal na suporta? Paano kung gawin itong isang kaaya-ayang karanasan? Kaya hindi ko maalala. Samakatuwid, sa una, sa aking unang trabaho, madalas kong ulitin sa aking sarili na ang aking trabaho ay mahalaga at kapaki-pakinabang. Pagkatapos ay sumali lang ako sa suporta. Nais kong ibahagi ang aking karanasan sa pagpili ng propesyon at mga konklusyon na sana ay natutuwa akong basahin bago ako makakuha ng trabaho. (Spoiler: ang suporta ay kahanga-hanga).
Ang mga nakaranasang espesyalista sa IT ay malamang na hindi makahanap ng anumang bagay na kawili-wili para sa kanilang sarili, ngunit kung natutuklasan mo lang ang mundo ng IT, pagkatapos ay maligayang pagdating sa pusa.
Pindutin ang X para magsimula
Ginugol ko ang aking buong pagkabata sa paglalaro ng mga laro sa computer, pinagsama ang mga ito sa mga hindi magandang pagtatangka na makihalubilo. Bumalik sa paaralan, sinimulan kong subukang mag-program, ngunit mabilis na natanto na hindi ito para sa akin. Gayunpaman, nagpunta ako sa unibersidad sa major in IT, kung saan napagtanto ko na bukod sa pagiging programmer, may iba pang mga lugar sa IT. Sa pagtatapos ng unibersidad, malinaw kong naunawaan na gusto kong maging isang administrator. Naakit ako ng imprastraktura nang higit pa kaysa sa code, kaya nang dumating ang oras upang maghanap ng trabaho, hindi ako nag-alinlangan.
Gayunpaman, imposibleng maging isang administrator nang walang karanasan sa trabaho. Para sa ilang kadahilanan, gusto ng lahat ng isang taong alam kung paano ito gagawin upang pangasiwaan ang imprastraktura ng IT, o nag-alok silang lutasin ang mga problema sa antas ng "give-and-bring". Nang walang kawalan ng pag-asa, naghahanap ako ng mga pagpipilian hanggang sa sinabi sa akin ng isang kaibigan kung paano, pagkatapos ng isang taon ng pagtatrabaho sa suporta sa pagho-host, nagsanay siya sa isang sapat na antas upang maging isang administrator ng system.
Sa oras na iyon, alam ko kung ano ang teknikal na suporta mula lamang sa karanasan ng personal na komunikasyon sa mga empleyado ng iba't ibang mga call center. Ang pagiging kapaki-pakinabang ng naturang komunikasyon ay tila sa akin ay zero. Nagustuhan ko kaagad ang ideya ng pagtatrabaho sa hardware at pag-set up nito, ngunit napagtanto ko ang pagtatrabaho bilang suporta bilang isang malungkot na yugto ng buhay na kailangan kong lampasan. Inihanda ko sa isip ang aking sarili para sa mga walang kwentang gawain, mga kliyenteng hindi masisira at kawalang-galang ng iba. mga tunay na espesyalista sa IT.
Gayunpaman, mabilis kong napagtanto na ang teknikal na suporta ay isa sa pinakamahalagang bahagi ng isang modernong negosyo sa IT. Hindi mahalaga kung ano ang inaalok ng kumpanya - IaaS, PaaS, whatever-as-a-service - ang mga customer ay magkakaroon ng mga tanong at bug sa anumang kaso, at kailangan pa rin ng isang tao na hawakan ang mga ito. Hayaan akong magpareserba kaagad na pag-uusapan natin ang tungkol sa teknikal na suporta para sa 2+ na linya, at hindi tungkol sa mga call center.
Suporta sa teknikal, kumusta
Sinimulan ko ang aking paglalakbay sa suporta ng isang sikat na Russian hosting, na sikat sa teknikal na suporta nito. Doon ay mabilis kong nakatagpo ang kinatatakutan ko: kliyente at mga problema. Maaaring hindi maintindihan ng kliyente ang gusto niya, maaaring hindi niya maintindihan kung ano ang kanyang problema, maaaring hindi niya maintindihan kung sino ang kanyang tinutugunan. Nakatagpo ako ng mga taong humiling sa akin na magpaliwanag sa pamamagitan ng telepono sa maikling salita kung paano gumagana ang Internet o nagtaka kung bakit kailangan nila ng pagho-host kung wala silang kailangan mula sa Internet. Ngunit, sa kabila ng iba't ibang antas ng mga tanong, dapat sagutin ng lahat. At kung magsisimula kang sumagot, hindi mo maaaring tapusin ang pag-uusap at iwanan ang problema - kahit na isang pangunahing - hindi nalutas. Siyempre, maaari kang magpadala ng isang tao upang magsulat ng isang tiket na may isang simpleng problema, ngunit malamang na hindi niya nais na makatanggap ng tugon na isa at kalahating linya ang haba. Sa isang araw.
Pagkatapos ay napagtanto ko ang isa pang katotohanan: teknikal na suporta ang mukha ng kumpanya. Bukod dito, ang isang tao ay nakatagpo nito sa isang medyo matinding sitwasyon: kapag ang lahat ay nasira na, nasira sa harap ng kanyang mga mata, o malapit nang masira. Bilang resulta, ang mga impresyon ng komunikasyon at ang kalidad ng tulong ay dadaan sa prisma ng stress. Iyon ang dahilan kung bakit dapat na alam ng isang empleyado ng suporta ang produkto ng kanyang kumpanya. Sumang-ayon, walang kliyente ang gustong magpaliwanag sa mga taong teknikal na suporta kung kanino siya humingi ng tulong kung paano gumagana ang kagamitang binili niya o ng kanyang kumpanya. Ang galit na galit na Googling habang nakikipag-usap sa isang kliyente ay mas mababa sa average na kasiyahan, kahit na nangyayari ito.
Isa pang mahalagang punto na hindi ko napansin: ang suporta ay maaaring lubos na mapadali at mapabilis ang gawain ng ibang mga empleyado sa kumpanya. Kung kinokolekta ng suporta ang kinakailangang impormasyon at bumalangkas ng mga tamang kahilingan sa mga inhinyero, ito ay lubos na nakakatipid sa oras ng mga developer at administrator. Nangangahulugan ba ito na ang empleyado ng suporta ay nagpapadala lamang ng mga tanong sa mga tunay na espesyalista sa IT? Hindi! Dahil kadalasan ang isang may karanasang espesyalista sa suporta ay mas nauunawaan ang produkto kaysa sa mga developer na responsable lamang para sa kanilang partikular na lugar. Dahil sa pag-unawa na ito, ang mga tao mula sa suporta ay maaaring bumalangkas ng tamang kahilingan sa mga developer, nang hindi pinipilit silang unawain ang problema mismo.
Ito ay humahantong sa isa pa, pinakamahalagang punto para sa akin. Sa pangkalahatan, ang suporta ay pinagmumulan ng mga tauhan. Kadalasan sa proseso ng paglutas ng mga problema ng kliyente, lumitaw ang isang pag-unawa na ang kasalukuyang istraktura ay maaaring mabago, ayusin o gawing mas maginhawa. Halimbawa, script routine actions o set up monitoring. Ang pinaghalong mga gawain ng kliyente, sariling ideya at libreng oras ay unti-unting nabubuo ng isang tunay na techie sa isang nagtapos sa unibersidad.
Enterprise at Legacy
Sa huli, natanto ko na ang gawaing ito ay mas seryoso kaysa sa naisip ko noon. Nagbago na rin ang ugali sa kanya. Noong tinawag ako para magtrabaho sa L3 support sa Dell Technologies, medyo nag-alala ako. At pagkatapos kong marinig ang mga nakakatakot na salita tulad ng "enterprise" at "legacy" sa isang pakikipanayam, sinimulan kong isipin sa aking isipan ang lahat ng pinakamasamang bagay na maaaring maiugnay dito. Isang malaking gray na korporasyon, ang mga kliyente ay ang parehong malalaking gray na korporasyon, mga lipas na teknolohiya, makitid na pag-unlad at mga taong self-contained na gear. Napagtanto ko rin na ang mga kahilingan ay ipapadala sa akin hindi ng mga kliyente na hindi naiintindihan kung ano ang kailangan nila, ngunit ng ibang mga inhinyero na, sa kabaligtaran, alam na alam ito. Ang mukha ng kumpanyang kanilang nakakasalamuha ay hindi na mahalaga sa kanila. Higit na mahalaga para sa kanila na ang pagkain na nahulog sa gabi ay naayos na may pinakamaliit na pagkawala sa pananalapi.
Ang katotohanan ay naging mas maganda kaysa sa inaasahan. Mula nang magtrabaho ako sa suporta sa gabi, naalala ko na ang pagtulog ay mahalaga. At mula noong nag-aaral sa unibersidad - na ang isang tao ay maaaring magkaroon ng mga bagay na gagawin sa oras ng trabaho. Samakatuwid, nakita ko ang paglipat mula sa iskedyul ng shift (na kinakailangan para sa master's degree) sa isang full-time na 5/2 bilang isang bagay na nagbabanta. Nang umalis ako upang magtrabaho para sa "grey na negosyo", halos napagtanto ko na ang katotohanan na hindi na ako magkakaroon ng personal na oras sa liwanag ng araw. At tuwang-tuwa ako nang napagtanto kong maaari kang pumunta kapag maginhawa, at kung hindi komportable, maaari kang magtrabaho mula sa bahay. Mula sa puntong ito, nagsimulang humina ang imahe ng Dell Technologies bilang isang gray na negosyo.
Bakit? Una, dahil sa mga tao. Napansin ko kaagad na hindi ko nakita dito ang tipong nakasanayan kong makita kung saan-saan: mga taong ok at gayon. Ang ilang mga tao ay talagang napapagod lamang sa pagbuo at ang antas kung saan sila tumigil ay nababagay sa kanila. Ang ilang mga tao ay hindi nasisiyahan sa kanilang trabaho at itinuturing na mababa sa kanilang dignidad ang ganap na pag-invest sa kanilang sarili dito. Hindi marami sa kanila, ngunit ang gayong mga tao ay gumawa ng isang malakas at malayo sa pinakamahusay na impresyon sa aking batang utak. Sa oras na nagsimula akong magtrabaho sa Dell Technologies, nagbago ako ng 3 trabaho at nagawa kong kumbinsihin ang aking sarili na ito ay isang normal na estado ng mga gawain para sa anumang posisyon at espesyalidad. Ito ay lumabas - hindi. Nang makilala ko ang aking mga bagong kasamahan, napagtanto ko na sa wakas ay napapaligiran ako ng mga taong laging gustong gumawa ng isang bagay. "Sa wakas" - dahil ang mga taong ito ay kinakailangang magsimulang magtrabaho bilang mga mapagkukunan ng panlabas na pagganyak.
Pangalawa, nagbago ang isip ko dahil sa management. Tila sa akin na ang magiliw na pamamahala ay tipikal para sa maliliit na kumpanya, at sa mga malalaking kumpanya, lalo na sa mga may seryosong pera, mas madaling matisod sa patayo ng kapangyarihan. Kaya naman, dito ko rin inaasahan ang higpit at disiplina. Ngunit sa halip ay nakita ko ang isang ganap na taos-pusong pagnanais na tumulong at lumahok sa iyong pag-unlad. At ang mismong pagkakataon na magsalita sa pantay na mga termino sa mas maraming karanasan na mga espesyalista o tagapamahala ay lumilikha ng isang kapaligiran kung saan nais mong subukan at matuto ng bago, at hindi gumagana lamang sa loob ng balangkas ng mga paglalarawan ng trabaho. Nang mapagtanto ko na ang kumpanya ay interesado din sa aking pag-unlad, isa sa aking mga pangunahing takot - ang takot na hindi matuto ng anumang bagay sa suporta - ay nagsimulang umalis sa akin.
Noong una, naisip kong magtrabaho sa suporta ng L3 bilang nagtatrabaho sa isang makitid na lugar na ang kaalamang ito ay hindi magiging kapaki-pakinabang kahit saan pa. Ngunit, tulad ng nangyari, kahit na nagtatrabaho sa isang makitid na lugar at isang pagmamay-ari na produkto, sa isang antas o iba pa ay kailangan mong makipag-ugnay sa kapaligiran nito - hindi bababa sa operating system, at sa maximum - na may isang walang katapusang bilang ng mga programa ng iba't ibang kumplikado. Sa pamamagitan ng pagsasaliksik sa operating system sa paghahanap ng sanhi ng isang partikular na error, maaari mong personal na makatagpo ang mababang antas ng mekanika nito, sa halip na basahin ang tungkol sa mga ito sa mga libro, hindi maunawaan kung paano ito gumagana at kung bakit ito kinakailangan.
Naglalatag sa mga istante
Ang suporta sa trabaho ay hindi lahat ng inaasahan ko. Sa isang pagkakataon, labis akong nag-alala, kaya gusto kong bumuo ng ilang mga tesis na natutuwa akong marinig ang aking sarili kapag nakuha ko ang aking unang trabaho.
- Ang teknikal na suporta ay ang mukha ng kumpanya. Bilang karagdagan sa mga soft skill, ang pag-unawa na ikaw ang kumakatawan sa iyong kumpanya ngayon ay nakakatulong sa iyong bumuo ng mga propesyonal na alituntunin para sa iyong sarili.
- Ang teknikal na suporta ay isang mahalagang tulong para sa mga kasamahan. Isinulat ni Robert Heinlein na ang pagdadalubhasa ay ang dami ng mga insekto. Maaaring totoo ito para sa ika-XNUMX siglo, ngunit ngayon sa IT lahat ay iba. Sa isang perpektong team, ang developer ang pangunahing magsusulat ng code, ang administrator ang magiging responsable para sa imprastraktura, at ang support team ay haharap sa mga bug.
- Ang teknikal na suporta ay pinagmumulan ng mga tauhan. Isang natatanging lugar kung saan maaari kang pumunta nang halos walang kaalaman at malapit nang matutunan ang lahat ng kailangang malaman ng sinumang IT specialist.
- Ang teknikal na suporta ay isang magandang lugar upang makakuha ng kaalaman sa iba't ibang lugar. Kahit na kapag nagtatrabaho sa corporate software, isang paraan o iba pa ay kailangan mong makipag-ugnayan sa kapaligiran nito.
At sa pamamagitan ng paraan, ang Enterprise ay hindi gaanong nakakatakot. Kadalasan ang mga malalaking kumpanya ay kayang pumili hindi lamang malakas na mga teknikal na espesyalista, ngunit ang mga propesyonal na kasiyahan din na makatrabaho.
Panitikan
Isa sa mga pinakamalaking hamon para sa akin ay ang pag-unawa kung paano bumuo sa panahon ng tahimik na mga panahon kapag walang partikular na mga gawain. Samakatuwid, gusto kong magrekomenda ng ilang aklat na talagang nakatulong sa akin na maunawaan ang Linux:
- Unix at Linux. Gabay ng Administrator ng System. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Mga Internal ng Linux. Ward Brian
Salamat sa iyong atensyon! Umaasa ako na ang artikulong ito ay makakatulong sa isang tao na maunawaan na ang suporta ay talagang mahalaga at itigil ang pagdududa sa kanilang piniling landas.
Pinagmulan: www.habr.com