tungkol sa mga pagbabago ng pagpapakilala ng AI sa isang kumpanya ng kalakalan, tungkol sa kung posible bang ganap na gawin nang walang mga tagapamahala. At kung ano (hypothetically) ang maaaring humantong sa. Maaaring ma-download ang buong bersyon mula sa
***
Nagbago na ang mundo, nagsimula na ang pagbabago. Kami mismo, sa aming sariling malayang kalooban, ay nagiging mga aparato para sa pagbabasa ng mga tagubilin mula sa isang computer at smartphone. Sa palagay namin ay alam namin kung paano ito gagawin nang tama, ngunit lalo kaming bumaling sa paghahanap sa Internet para sa mga sagot. At ginagawa namin ang isinulat ng isang tao sa kabilang panig ng screen, walang taros na nagtitiwala sa kanya kung tama ang hula niya. Ang isang tao ay hindi nag-iisip ng kritikal kung ang kanyang pagnanais ay nasiyahan. Ang kritikal na pag-iisip ay dumulas sa zero. Handa kaming sumulong sa isang bagay na nagbibigay inspirasyon sa amin at naghahayag ng kahit na ang aming pinakamalalim na pagnanasa. Ngunit doon, sa kabilang panig ng screen, ay hindi na isang tao, ngunit isang programa. Yan ang daya. Ang corporate program ay hinuhulaan ang mga hangarin ng mga mamimili at nakakamit ang kanilang katapatan. Naisip ko na isang hakbang na lang ang natitira bago lumikha ng mga pagnanasa. At ang tao ay ganap na mapapatakbo ng makina. Hulaan ko, ngunit hindi pa ito binibigyang importansya. Sa ngayon ay may resulta na nagustuhan namin.
At nagsimula akong maunawaan kung bakit kinakain ng malalaking korporasyon ang maliliit. Hindi lang dahil makakaipon sila ng malaking pondo para sa kanilang pagbili. Mayroon silang malaking data tungkol sa pag-uugali ng kanilang mga customer na hindi mabibili kahit saan. At samakatuwid mayroon silang pagkakataon na manipulahin ang mga opinyon ng mga customer. Sa pamamagitan lamang ng pagtukoy ng mga feature na nakakaimpluwensya sa pagpili gamit ang malalaking istatistika.
Automation ng mga pagbili at presyo
Nang makalipas ang isang buwan ay nagdagdag kami ng pagmamarka sa site, paghahanap ng rekomendasyon at paglikha ng mga banner, nagbigay ako ng isang pagtatanghal na nagpapakita ng pagiging epektibo sa lupon ng mga direktor. Ilang operasyon ang naalis namin, ilang karagdagang benta ang ginawa namin sa pamamagitan ng mga pagpapadala at mga banner. Kapansin-pansing natuwa ang heneral. Ngunit sinabi lamang niya na dapat tayong magpatuloy sa parehong espiritu. Maya-maya, tumakbo ang staff sa akin para pirmahan ang bagong halaga sa kontrata ko. Mas mataas siya ng isa at kalahating beses. At sa marketing nagkaroon ng napakasiglang talakayan tungkol sa kung sino ang gagawa ng ano ngayon.
Nagpasya kaming magdiwang bilang isang koponan at pumunta sa bar nang magkasama. Binati kami ni Max at ang kanyang sarili sa Skype. Hindi niya gusto ang mga ganoong party. Sa gabi ay sumulat siya: "Panahon na para magsimulang bumili. Ang pinaka-cesspool. Maging handa".
"Saan tayo magsisimula," sumulat ako kay Max sa umaga.
- Mula sa imbentaryo. Tiningnan ko na ang mga istatistika at ipinasa ko ang mga ito sa iyo. Ang mga mangangalakal ay hindi nanghuhula ng mga stock at gumagamit ng isang primitive approximation function. Ang pagkakamali ay na-overstock nila ang bodega ng 15%, at pagkatapos ay kailangang ibenta ito sa zero. At ang mga in-demand na kalakal ay madalas na kulang sa supply, na nagreresulta sa zero na natira. Hindi ko na mabibilang kung gaano karaming margin ang nawala para hindi magalit.
– Paano namin pamamahalaan ang mga pagbili?
– Mayroong mga istatistika sa loob ng ilang taon, bagama't naisipan nilang panatilihin ito. Ilulunsad ko ang Raptor, pakainin ang lahat ng mga tampok na maaari mong kolektahin. At susuriin namin gamit ang kasalukuyang data ng benta.
– Anong datos ang dapat kolektahin?
– Oo, anumang bagay na maaaring makaimpluwensya o simpleng nauugnay sa mga benta. Mga pagtataya sa panahon, halaga ng palitan, pagtaas ng presyo ng mga supplier, pagkagambala sa paghahatid, lahat ng makikita mo sa mga istatistika. Bumili ng tsokolate para sa mga analyst at kunin ang lahat ng mayroon ka sa kanila.
– Ano ang mga pagtataya?
– Kung gagawin namin ang lahat ng tama, kung gayon ang error sa pagbuo ng imbentaryo para sa panahon ay hindi lalampas sa isang average ng 2-3 piraso.
- Tunog hindi kapani-paniwala.
– Iyon din ang sinabi mo noong nagsimula kang mag-market. Sa pamamagitan ng paraan, ang pagsusuri ng kliyente ay kakailanganin dito; ang isa sa mga tampok ay isang pangkalahatang basket ng mga kliyente.
- Ano ang ibig sabihin nito?
– Pag-asa ng pagkuha sa magkasanib na pagbebenta ng mga kalakal. Hindi ka makakabili ng 10 piraso ng produkto A nang hindi bumibili ng 4 na piraso ng produkto B kung sa 40% ng mga kaso ay ibinebenta ang mga ito nang magkasama. Malinaw na ba ngayon?
- Malamig.
– Tatagal kami ng isang buwan at ilang linggo para i-set up ito. At kailangan mong pasayahin ang direktor ng pagbebenta na ngayon ay hindi ang kanyang mga mandirigma ang malapit nang mamahala sa pagbili.
Tila simple pagkatapos ng isang kaakit-akit na pagtatanghal ng mga resulta ng pagpapatupad ng module sa marketing. Ngunit pagkatapos ng unang pakikipag-usap sa direktor ng pagbili, natanto ko na ito ay magiging mahirap. Hindi basta basta ibibigay ng mga negosyante ang kanilang mga pinamili sa isang makina. Laging at saanman, kung ano at magkano ang bibilhin ay napagpasyahan ng manager. Ito ang kanyang natatanging kakayahan. Sa halip, iminungkahi namin na kumpletuhin lang ang mga gawain sa pagkuha ng system. Magsagawa ng mga negosasyon at tapusin ang mga kontrata. May isang argumento ang purchasing director: “Kung magkamali ang sistema, sino ang mananagot? Sino ang dapat kong itanong? Mula sa iyong sistema? Kaya kahit papaano ay mapagalitan ko si Ivanov o Sidorov." Ang kontra-argumento na ang tseke ay nagbunga ng isang error, mas mababa kaysa sa ginagawa ng mga mangangalakal, ay hindi nakakumbinsi. "Lahat ay gumagana sa data ng laruan, ngunit sa labanan anumang bagay ay maaaring mangyari," sinalungat ng direktor ang aking argumento. Lumabas ako na masama ang loob, ngunit hindi pa ako nagsasalita ng kahit ano kay Max. Kinailangan kong pag-isipan ito.
"May problema sa system," nakatanggap ako ng mensahe mula kay Max alas sais ng umaga.
- Anong nangyari?
– Sinuri namin ang mga benta batay sa mga pagbili na ginawa ng mga tao. Ang mga ito ay baluktot, at ang mga benta ay baluktot din. Ang sistema ay masama sa paghula ng mga benta.
- So anong dapat nating gawin? Saan natin kukunin ang data kung ano ang kailangang bilhin? Wala kaming iba kundi ang pagbebenta, na siyang tinitingnan ng mga negosyante.
– Bakit nagpapasya ang mga tagapamahala kung ano ang kailangan ng mga kliyente? Hayaan ang mga kliyente mismo ang magpasya kung ano ang kailangan nila. Susuriin lang namin ang kanilang mga kahilingan sa aming website.
- Ito ay hindi inaasahan, ngunit totoo! Paano natin inihahambing ang hinahanap nila sa kailangan nilang bilhin? Ang mga kahilingan ay hindi palaging malinaw.
– Ito ay simple, hindi nila ito makikita sa amin, ngunit makikita nila ito sa mga search engine. At hahanapin namin ang mga resulta na magagamit sa mga online na tindahan. Magkakaroon ng mga error, ngunit sa malaking data ay mapapawi ito.
- Napakatalino.
- Salamat alam ko. Itatakda namin ito bilang function ng pagwawasto para sa karagdagang pagsasanay ng modelo ng pagkuha. Napakatagal na paghihintay para sa mga mangangalakal na bumili, magbenta at maipasok ito sa modelo.
Ang mga alingawngaw na gumagawa kami ng isang sistema ng pagkuha ay nagsimulang kumalat nang mabilis. May mga negosyante pa ngang tumigil sa pag-hello, pero may lumapit at nagtanong kung ano ang kanyang magagawa at paano namin ito ipapatupad. Naramdaman kong nagtitipon na ang mga ulap at handa akong pumunta sa general manager bago ilipat ang pamamahala ng imbentaryo sa aming sinanay na modelo. Ngunit iminungkahi ni Max na isapinal muna ang sistema.
– Kailangan namin ng awtomatikong sistema para sa pagtatakda at pagbabago ng mga presyo. Kung walang sistematiko at pare-parehong pagpepresyo, ang modelo ng pagkuha ay hangal at nalilito. Dapat mabilis na baguhin ang mga presyo upang umangkop sa katunggali upang hindi mawalan ng margin. Ang mga negosyante ay nababaliw din dito.
- Sumasang-ayon ako, ngunit ito ay magiging mahirap ...
– Kailangan nating magsulat ng parser ng mga presyo sa mga website ng mga kakumpitensya. Ngunit paano natin ito maikukumpara sa ating mga posisyon? Ayokong idamay ang mga kamay ko dito.
– Mayroon kaming mga posisyon sa mga artikulo ng mga tagagawa, sila ay nasa mga website ng mga kakumpitensya.
- Eksakto. Pagkatapos ay madaling gawin, alagaan ang listahan ng mga kakumpitensya para sa bawat kategorya. At iisipin ko ang admin panel, na magdaragdag kami ng mga panuntunan para sa pagbabago ng mga presyo. Magkano ang dapat baguhin sa iba't ibang demand at markup mula sa pagbili ng mga kalakal. Kakailanganin na i-set ang Raptor.
– Buweno, ang mga presyo ay binago pa rin ng mga tagapamahala mismo, kapag mayroon silang oras upang tingnan ang mga presyo ng mga kakumpitensya, o kapag binago sila ng supplier. Hindi ako sigurado kung makukumbinsi ako na ibigay ito sa sistema.
- Oo, wala silang binabago, tumingin ako, pinalaki lang nila sila, at kahit na bihira. Walang sinuman ang mabilis na nagbabago. Ang mga negosyante ay tila walang oras upang tingnan ang mga presyo. At hindi makatotohanang subaybayan ang isang matrix ng libu-libong produkto na pinarami ng isang dosenang kakumpitensya. Kailangan natin ng sistema.
– Umiiral ba ang mga nakahanda nang ganoong sistema?
- Hahanap tayo ng angkop. Naghahanda ka ng isang ulat sa paglipat ng pagpepresyo sa isang awtomatikong makina, bibigyan kita ng mga istatistika at pagtatantya ng kung ano ang mangyayari bilang resulta ng pag-automate ng mga pagbabago sa pagpapatakbo sa mga presyo para sa mga kakumpitensya.
– Mas mahirap itong gawin kaysa sa marketing, nakausap ko na ang purchasing director. Siya ay laban dito sa ngayon, lamang bilang isang pahiwatig.
– Mayroong 20% ng mga presyo sa system na walang nagbago sa loob ng 2-3 taon. At nagbebenta sila para sa kanila, malamang, nasa minus na. Ito ay hindi sapat?
- Natatakot akong hindi. Ito ang mga tao, naiintindihan mo. Inaalisan natin sila ng kapangyarihan sa pagkuha, maghahanap sila ng mga argumento para ibagsak ang ating sistema ng pagtataya. Sa kabila lang, hindi nila bibili ang inaalok niya.
- Okay, gawin nating mas simple. Magrerekomenda ito, at pagkatapos ng isang quarter ay kakalkulahin namin ang pagkakaiba, kung magkano ang inirekomenda ng system at kung magkano ang binili ng merchant. At makikita natin kung gaano kalaki ang nawala sa kumpanya dito. Huwag lamang pag-usapan ang tungkol sa mga kalkulasyon sa mga direktor, hayaan itong maging isang nakakumbinsi na sorpresa. Sa ngayon, lumipat tayo sa susunod na sistema.
Ito ay isang kompromiso. Sumang-ayon ako sa purchasing director na ang sistema ay irerekomenda sa mga negosyante, ngunit sila ang magdedesisyon para sa kanilang sarili. Magkasama kaming nagsagawa ng isang pulong kasama ang pangkalahatang tagapamahala, kung saan ipinakita namin ang plano sa pagpapatupad. Iginiit ko lang na magsagawa tayo ng performance review every quarter. Lumipas ang isang buwan.
– Habang nagpapasya sila sa mga pagbili doon, gagawa ako ng ganap na awtomatikong pagbili - ang mga kahilingan sa pagbili ay direktang ipapadala sa pamamagitan ng API sa mga supplier. Walang magawa ang mga negosyante dito.
- Maghintay, ngunit hindi lahat ay maaaring awtomatiko, ang parehong trabaho sa isang supplier, ito ay bargaining, ang mga katangian ng tao ay kinakailangan, ang kakayahang makipag-usap, makipag-ayos.
– Ang mga alamat ay inimbento ng mga tao para sa kanilang sarili. At ang mga tao, sa kanilang mga negosasyon, pakikiramay at iba pang hindi sistematikong mga tampok, ay sinisira lamang ang lahat at nagpapapasok ng ingay sa system. May mga presyo sa merkado, kailangan mong kunin ang pinakamababang presyo mula sa isang pinagkakatiwalaang supplier. Lahat ng iba ay pantasya. Gagawa kami ng isang closed procurement exchange para sa mga kinikilalang supplier. Ang sistema ay magpapakita ng mga lote, ang mga supplier ay makikipagkumpitensya upang makita kung sino ang mas mura, ang sistema ang magkokontrol sa panghuling presyo, sipain ang mga manloloko mula sa palitan. Lahat. Ang natitira na lang para sa mga mangangalakal ay akreditasyon. I'll think about it some more though.
- Well, may iba pang mga kadahilanan, masyadong, ang kasaysayan ng relasyon, mga bonus mula sa supplier.
– Ang kasaysayan ay para sa kasaysayan lamang, mayroong isang merkado at isang presyo sa oras ng pagbili. At wala nang kasaysayan. Lahat ito ay dahilan para tumaas ang presyo. At ang mga bonus ay dapat isaalang-alang, kumalat sa presyo ng binili na item. Ang lahat ng ito ay mga bagay sa marketing para sa mga tao, ngunit hindi para sa system. Isasaalang-alang pa rin ng system ang bonus sa presyo ng kalakalan.
– Gusto mong alisin ang huling bagay sa mga negosyante.
– Inalis na natin ang lahat sa mga marketer, bakit may ipaubaya sa mga negosyante?
Lumipas ang tatlong buwan, natapos ni Max ang paggawa ng sistema ng pag-parse at pagbili. Kinuha ko ang mga istatistika sa markup sa mga pagbili ng mga merchant at kinakalkula ang markup kung ang mga pagbili ay ginawa ayon sa mga rekomendasyon ng aming system. Kahit na walang pagpepresyo, ang mga pagkalugi ay nasa daan-daang milyon. Nagpadala ako ng ulat sa heneral. Nagkaroon ng maliit na lindol sa opisina. Ang purchasing director at ang kanyang mga kinatawan ay naglakad sa koridor na pula ang mukha at galit, tulad ng mga manlalaro mula sa isang natalong football team. Ang mga negosyante ay itiniwalag mula sa pagbili mula sa unang araw ng susunod na buwan. Maaari silang bumili lamang para sa mga partikular na proyekto, gayundin ang maghanap ng mga supplier ng isang bagong produkto na natukoy namin na hindi nakita ng mga customer sa website. I gathered the team at the bar again, there was something to celebrate.
Nakaupo sa isang bar, nakipag-usap ako kay Max sa Skype. Uminom din siya at nagbibiro bilang tugon.
– Paano mo nagagawang magsulat ng napakaraming code? Para sa iba ay tumatagal ng ilang buwan. Sumulat ka ng higit sa isa. Sabihin sa akin nang totoo, sinusuportahan mo ba ang isang buong grupo ng mga coder sa interes?
"Wala nang sinumang advanced na nagsusulat ng code sa kanilang sarili, baby." Mga junior lang ang gumagawa nito. Nag-imbento lang ako ng architecture. At mayroong maraming libreng code sa Github at iba pang mga lugar. Napakaraming nakasulat tungkol dito na tatagal ito ng maraming taon. Bakit magsulat, kailangan mong basahin ang code at itama ito upang ito ay gumana, sa kabila ng baluktot ng kapus-palad na lumikha nito, na sa desperasyon ay nag-post nito online. At ikonekta ito sa pamamagitan ng API sa pangkalahatang sistema bilang isang microservice. Minsan nagdaragdag ako ng mga interface sa pagitan ng mga microservice. At walang gang.
Mashob sa paghahanap ng mga tauhan
Ayon sa aming mga plano, oras na ng mga tauhan. Ito ang pinaka hindi nakakompyuter na serbisyo sa kumpanya. At ang mga kawani ay kailangang palakasin bago kumuha ng mga tagapamahala ng benta. Yun ang plano namin.
- Well, saan tayo magsisimulang mag-automate ng mga tauhan? – Sinimulan ko ang Skyping kasama si Max noong Lunes ng umaga bago ang sprint.
– Magsimula tayo sa pagpili ng tauhan. Naghahanap pa rin ba sila ng mga resume sa kanilang sarili, sa pamamagitan ng mga paghahanap sa keyword sa Hunter?
- Oo, ngunit paano pa? Matagal silang naghahanap, ngunit natagpuan nila ito.
- Mayroong isang API. Gagawa kami ng admin panel - ilista ang mga parameter ng kandidatong hinahanap mo, pinaghihiwalay ng mga kuwit, at hintayin ang resume. Bukod dito, maaari mo itong ilagay sa patuloy na paghahanap - sa sandaling lumitaw ang isang bagong resume na may ganitong mga katangian, agad itong mapupunta sa HR manager. Bilis, bilis ang lahat. Ang unang tumawag ay ang unang nag-imbita.
- Tama iyan. Narinig ko rin na naghahanap sila ng mga hilig sa ganoong trabaho at mananatili sa mga pagsubok. May kaugnayan para sa mga tagapamahala ng benta.
– Walang pangangailangan para sa mga pagsubok, Raptor ay sanayin sa mga resume at data mula sa mga social network para sa mga naantala at hindi naantala, isang simpleng modelo, ipapasa namin ang mga resume na natanggap mula sa hunter sa pamamagitan nito na may karagdagang pull-up ng mga kandidato ' data mula sa social network.
– Maghanap din tayo ayon sa psychotype, mayroon tayong algorithm para sa pagtukoy ng psychotype batay sa mga social network.
- Para saan?
– Mayroon kaming psychotype ng mga gumagawa ng desisyon. Kami ay ilakip ayon sa pagkakatugma. Ang posibilidad ng isang deal ay tataas.
"Buweno, nakikita mo, mayroon kang magagandang ideya, ngunit nagreklamo ka," sabi ni Max nang hindi inaasahan, ngunit hindi nakakapinsala.
"Gagawin din natin silang sistema para sa unang pag-dial at pag-iimbita balang araw," dagdag ko para sa panghuling kumpirmasyon ng aking klase.
Kabaligtaran sa kuwento sa pagkuha, tinanggap ng departamento ng HR ang aming sistema nang malakas. Marami pa silang natitira sa trabaho; walang sistema ang maaaring mag-alis sa kanila sa unang pakikipanayam at pagkuha ng mga dokumento at pagpirma ng mga kontrata. Ito ay mga taong nagtatrabaho sa mga tao. Mabilis na ginawa ang system, dahil may magandang API si Hunter. Handa na kaming simulan ang pinakamahirap na bahagi - ang mga benta. Pero biglang nagbago ang isip ni Max.
Mga mata sa bodega
– Bago i-automate ang mga tao sa pagbebenta, lahat ng iba pa ay kailangang gumana tulad ng isang orasan. Kailangan nating gumawa ng logistik. Sila rin ay sumipsip sa tiyempo at katumpakan ng pagpupulong ng order. Hanggang sa mapalitan sila ng awtomatikong pagpupulong, tutulungan namin sila sa iba.
– Paano tayo makakatulong? Hindi ko pa maisip, lahat ng ito ay pisikal na paggawa, hindi awtomatiko ng mga programa. Magsimula tayong gumawa ng mga robot?
"Nakikita kong maganda ang mood mo ngayon." Hindi, hindi mga robot, ngunit mga mata. Gumawa tayo ng dalawang sistema. Ang una ay isang mobile application para sa pagtukoy ng code ng isang produkto na natanggap mula sa isang supplier mula sa isang larawan. Agad nitong ipapakita ang lokasyon ng imbakan sa bodega. Pinapabilis ang pagtanggap ng mga kalakal. Ang pangalawa ay isang sistema para sa pagkilala sa paggalaw ng isang storekeeper kapag nag-assemble ng isang order. Tagasubaybay na may pagkilala sa mga kalakal na nakolekta sa cart. Malamang na hindi nila ito magustuhan, ngunit hihinto sila sa pagtambay sa kanto.
– Wala kaming mga espesyalista sa machine vision.
– Hindi na kailangan, i-order ito sa labas, na may mga pre-trained na sistema ng pagkilala ng produkto. Mayroong ilang, nabasa ko sa isang lugar, makikita mo sila. Pansamantala, gagawin ko ang monitoring system.
– Pagsubaybay sa ano? Hindi mo sinabi.
– Kailangan nating kontrolin ang lahat ng proseso, hindi lamang mga logisticians.
– Bakit ganoon ang kabuuang kontrol?
– Magdaragdag kami ng chain sa pagsusuri ng customer na may survey sa kasiyahan ng mga nakatanggap ng order. Agad naming tutukuyin kapag may mga problema ang mga kliyente.
– Magandang ideya ito, maraming mga kahilingan na may mga reklamo sa contact center. Ngunit bakit sinusubaybayan?
– Upang ikonekta ang impormasyon tungkol sa mga problema ng customer sa impormasyon tungkol sa mga pagkabigo sa proseso. Ito ay magbibigay-daan sa iyo upang agad na matukoy kung saan ang sanhi ng pagkabigo sa pakikipagtulungan sa mga kliyente. At mabilis itong alisin. Mas kaunting mga customer ang kailangang magdusa, mas maraming benta at kita.
– Sino ang aayusin ang mga pagkabigo na ito?
– Operational management, ano pa ang kailangan nila? Ang trabaho ng mga tao ay impluwensyahan ang mga tao. Ang mga pagkabigo sa 99% ng mga kaso ay nauugnay sa pagganap ng tao. Nagkasakit ang ilang manggagawa sa bodega at hindi sumipot sa trabaho—hindi nakatanggap ng mga order ang mga kliyente. Dapat mabilis na ilipat ng manager ang mga tao sa ibang lugar. O magtakda ng mas mahabang oras sa pagpoproseso sa system upang hindi linlangin ang mga customer. Iyon lang.
Sa unang buwan, ang pagpapatupad ng programa ng warehouse ay nagpapataas ng bilis ng pagpili ng order ng isang quarter. Lumalabas na alam ng lahat, ngunit hindi nila mahuli ang mga tao sa bodega na gumagawa ng mali. Ngunit hindi lahat ay masaya sa sistema ng pagsubaybay sa proseso. Ang mga istatistika ay naging malinaw tungkol sa kung sino ang gumaganap kung gaano karaming mga operasyon. Ang pagkakaiba sa pagitan ng mga indibidwal na tagapamahala ay naging makabuluhan. Ang ilang mga tao ay nagtrabaho lamang, at ang ilang mga tao ay nagtrabaho kung minsan. Hindi ko inaasahan ito sa aking sarili at hindi man lang naniwala noong una. Pagkatapos magbigay ng comparative statistics, ilang alon ng lindol ang dumaan sa opisina. Ang ilang mga pinuno sa pulong ng pagpaplano ay tumingin sa akin na para bang isa akong mahigpit na kaaway. Ngunit walang sinuman ang nagtangkang hayagang tutulan ang proyekto.
Benta nang walang nagbebenta
Sa wakas, handa na kaming i-automate ang pinakamahalagang link - mga sales manager. Ito ang pinaka-hindi mahawakang kasta. Posibleng pabagalin ang marketing at punahin ang pagbili, ngunit palaging hiwalay ang mga benta - nagdala sila ng kita. Walang automation sa mga benta. Nagkaroon ng problemang libro kung saan isinulat ang mga tagubilin para sa mga client manager. Ito ang activity diary ng manager, na pormal nilang pinunan tuwing Biyernes para sa buong linggo. Imposibleng suriin kung ang manager ay nasa opisina ng kliyente o napansin lang na siya ay nasa isang pulong. Hindi naitala ang mail o mga tawag. Gaya ng sinabi ng mga mabait na pinuno ng ilang opisina ng pagbebenta, ang manager ay pumupunta sa mga pulong 10-15 beses sa isang buwan. Ang natitirang oras ay nakaupo sila sa telepono sa opisina. At pinoproseso nito ang mga papasok na order, kahit na mayroong contact center para dito. Ang lahat ay parang isang klasikong krisis - alam ng lahat na walang gumagana ayon sa nararapat sa teorya, ngunit walang sinuman ang nangangahas na baguhin ang anuman. Hindi kaya ng mga upper class, ayaw ng lower classes. At kaya kinailangan naming pumasok sa konserbatibong sistemang ito gamit ang aming awtomatikong sistema ng pamamahala sa pagbebenta. Ang direktor ng pagbebenta ay mas malupit kaysa sa direktor ng pagbili. At natakot pa akong makipag-usap sa kanya nang wala ang heneral. Ngunit ito ay kinakailangan na kumuha ng isang pangunahing link sa chain ng pagbebenta. Pero kailangan ko munang talakayin ito kay Max.
– Saan tayo dapat magsimulang mag-dismantle ng mga benta? – Nagsimula ako sa Lunes ng umaga.
– Mula sa accounting at kontrol. Ang mga taong nagbebenta ay ang tanging nananatili sa labas ng kontrol ng system.
– Parang masakit, pero ano nga ba ang gagawin natin? Wala pa rin akong ideya kung paano kontrolin ang mga tagapamahala ng benta sa mga patlang.
– Gagawa kami ng mobile application na kakailanganin nilang i-on sa oras ng trabaho. Gamit ang geolocation at pagsubaybay sa mga address ng kliyente mula sa mga naka-iskedyul na pagpupulong.
– Kung nagkaroon ng pulong at ipinakita ng geolocation ang pulong, awtomatikong mabibilang ba ang gawain para sa pulong?
– Hindi, gagana pa rin ang mikropono at ide-decrypt ang mga pag-uusap sa cloud. Kung ang lahat ng mga keyword mula sa gawain ay nabanggit at ang mga interlocutors ay kinikilala sa pag-uusap, pagkatapos ay ang gawain ay makikilala. Ang mga lugar ng opisina at mga palatandaan ay makikilala rin mula sa camera. Ang tagapamahala ay kinakailangan na kumuha ng mga larawan ng lokasyon ng pagpupulong.
– Astig, ngunit ito ay kabuuang kontrol, hindi lahat ay sasang-ayon at maaaring magprotesta
– At mas mabuti kung aalis sila, handa kami para sa isang napakalaking recruitment ng mga tauhan. Darating ang mga bago at balewalain ang ganitong sistema.
– Ngunit ang pag-eavesdrop ay kahit papaano, well, sa pangkalahatan, hindi ko ito gagawin sa aking sarili.
- Hindi ka nakinig hanggang sa huli. Ipo-prompt ng application ang tagapamahala ng tamang script ng pagbebenta, mga rekomendasyon ng produkto, mga sagot sa mga pagtutol, impormasyon kaagad sa mga tanong ng kliyente, lahat ng ito sa application at awtomatikong mula sa kinikilalang teksto sa panahon ng pag-uusap. Upang gawin ito, i-on ito. Hindi sila marunong magbenta, kaya hindi sila pumunta sa kliyente. At sa aplikasyon, tataas ang kumpiyansa.
- Paano mo ito maiisip?
– Ilagay ang iyong telepono sa harap mo at tingnan ito habang nag-uusap. Oo, hindi bababa sa kasama ang kliyente. Ang mga widget tulad ng "Huwag kalimutang isama sa iyong order" ay lalabas sa iyong telepono. O “91% ng aming mga customer ay nakatanggap ng kanilang mga order sa oras” bilang tugon sa isang pagtutol, o “Maaaring interesado ang customer sa serbisyong X.” Ang lahat ay nakasalalay sa kung paano mo ito ipapakita sa manager at kung paano ito kapaki-pakinabang sa kanya. Maraming tao ang hindi nagkikita dahil hindi nila alam kung paano makipag-usap sa isang kliyente; tutulungan sila ng gayong katulong. Gagawin ng system ang buong pagbebenta para sa kanila. At ang porsyento ay para sa kanila. Ang mga takot ay dapat malampasan sa pamamagitan ng edukasyon. Hindi ko sinabi.
- Hindi ko alam, subukan natin. Takot na takot ako sa sales director, at nag-aalok ka pa rin ng ganoong bagay.
– Hindi lang iyon, ang mga gawain sa application, gaya ng aming pinlano, ay magmumula sa pagsusuri ng kliyente. Ano ang ibebenta, kung paano manghikayat. Ngunit ang application ay magpapadala din ng data tungkol sa pulong pabalik. At titingnan ng system ang resulta ng mga benta. Kung mayroon man, isa itong pass; kung hindi, isusulat namin ito. At ang system mismo ay mag-aalok na baguhin ang manager, tanggalin siya o baguhin ang kanyang mga kliyente.
- Gusto mo ang aking kamatayan. Paano ko ito ibebenta sa sales director?
- Pumunta sa heneral, hayaan siyang makipag-usap sa kanya. Naniniwala siya sa iyo pagkatapos ng aming ginawa, at ang direktor ng pagbebenta ay nagtitiwala sa pangkalahatang tagapamahala. Ito ang kaso kapag ito ay kinakailangan.
- Okay susubukan ko. Sa tingin mo, kailan natin ito magagawa?
- Ito ay isang karaniwang application, ito ay magiging handa sa isang buwan kasama ang lahat ng mga pagsasama.
Pagkalipas ng isang buwan, ipinakita namin ang application sa isang web sales conference. Gumawa ako ng isang pagtatanghal partikular mula sa opisina ng pagbebenta, kung saan nagtipon ako ng mga lokal na tagapamahala. Nagkaroon ng nakamamatay na katahimikan, at walang tanong. Simula Lunes pagkatapos ng pagtatanghal, dapat nilang simulan ang pag-on ng mga aplikasyon sa oras ng trabaho. Sinusubaybayan namin ang mga inklusyon. Ikatlo lamang ng mga tagapamahala ang gumawa nito. Nagbigay kami ng signal sa mga sales manager. At nagsimula na naman silang maghintay. Walang nagbago, ngunit makalipas ang isang linggo ay nagsimulang dumating ang mga senyales mula sa field na aalis na ang lahat ng manager. Sa katunayan, 20 porsiyento ang huminto. Ito ay isang kabiguan. Lahat ng tindera ay nagrebelde sa akin. Sinuportahan sila ng mapaghiganti na mga pagbili. Sa unang pagkakataon hindi ko alam ang gagawin. Imposibleng makinig kay Max at magpatupad ng isang mahigpit na kumpletong sistema ng kontrol. Ito ay kinakailangan nang paunti-unti at may mahabang panahon ng pagsubok. Habituation.
"Hindi ako dapat nakinig sa iyo; kailangan pa ring gawin ang mga benta sa ibang paraan." Magulo ang proyekto, huminto ang ikatlong bahagi ng mga tagapamahala. Baka matanggal ako.
- Teka, sino ang gumawa ng kaguluhan?
– Ang mga benta, siyempre, naiwan silang walang mga tagapamahala, hindi sila makakahanap ng napakaraming kawani nang mabilis, at mawawalan tayo ng mga kliyente sa panahong ito. Ito ay isang demarche; ang ikatlong bahagi ng mga tagapamahala ay umalis nang sabay-sabay sa lahat ng mga rehiyon.
– Sino ang nagsabi sa iyo na mawawalan tayo ng mga kliyente? Sigurado ka?
- Well, hindi maaaring umalis ang mga tao, ngunit nananatili ang mga benta.
– Wala akong nakikitang kawalan sa mga benta. Dalawang linggo na ang nakalipas. Patuloy ang pagbili ng mga customer. Sa pamamagitan ng website, sa pamamagitan ng contact center, sa pamamagitan ng opisina. Umalis ang mga manager, ngunit hindi ang mga kliyente.
- Sigurado ka? Ito ay kakaiba upang sabihin ang hindi bababa sa. Ang mga nagbebenta ay sigurado na "lahat ay nawala, boss" (c).
"Sigurado sila na wala silang makokontrol ngayon, ngunit para sa iba, tingnan ang mga numero, hindi ang mga hiyawan." Sa pangkalahatan, sa tingin ko ang lahat ay naging perpekto. Umalis sila ng mag-isa, hindi tulad ng mga namimili.
-Niloloko mo ba ako? Maaari nila akong tanggalin at sirain ang kontrata ko sa iyo.
– Hanapin ang iyong sarili, lumikha kami ng isang sistema upang mabawasan ang mga gastos at kawani. Yung mga tumanggap ng suweldo, pero hindi naman talaga tumaas ang benta, kusang humiwalay. Ito ay isang tagumpay, hindi isang kabiguan. Pumunta sa general manager at ipakita ang mga numero para sa pagbabawas ng mga gastos sa payroll ng 30% na may parehong mga benta. Ginawa namin ang lahat ng tama.
- Ngunit ang mga benta ay nagalit at nagsumbong na sa heneral.
– Galit ang mga benta dahil inilantad namin ang katotohanan tungkol sa gawain ng ilang manager. Nakikita ko na ang ikatlong bahagi ng mga tagapamahala, sa kabaligtaran, ay aktibong gumagamit ng application, at ito ay nauugnay sa paglago ng kanilang mga benta. Kunin ang mga numero at pumunta sa heneral. Sasakupin ng mga numero ang lahat.
Muli kong tiningnan ang mga numero pagkalipas ng tatlong araw. Lahat ay tama, ang mga benta ay nangyayari ayon sa plano, walang bumagsak. Ipinadala ko muna ang mga numero sa direktor ng pagbebenta. Iminungkahi niya na pag-usapan. Naging mahinahon ang pag-uusap, ngunit nangako siyang susuriin ang lahat. At kung ito ay gayon, pagkatapos ay ititigil niya ang pangangalap ng mga tagapamahala. Ang mga istatistika ay nakakumbinsi, at naunawaan niya ang reaksyon ng heneral. Ang ikatlong bahagi ng kanyang mga nasasakupan ay walang nagawa. O sa halip, ayon sa aking bersyon, pinoproseso nila ang mga papasok na order, na, pagkatapos ng kanilang pagpapaalis, ay pinangangasiwaan ng contact center. Ipinadala ko ang mga istatistika sa heneral. Pagkaraan ng isang buwan, inalis ang lahat ng mga deputy sales director. At nagsimulang lumaki ang mga benta dahil nagsimulang bumisita ang mga bagong manager sa mga kliyente. Sa isang maginhawang katulong sa iyong palad.
Pagkatapos ng kwentong ito, nagsimula akong makaramdam na parang isang Spartan na lumabas mula sa larangan ng digmaan na halos walang buhay, ngunit nanalo. Isang corporate warrior. Tanging ang kalaban ay wala sa labas, kundi sa loob. Sa loob ng ating sarili. Ang ating mga gawi ay ating kalaban.
Voice sales assistant
Sumunod sa linya ay ang contact center, na sa oras na iyon ay naka-shut down na sa mga tawag. Ngunit hindi ko maintindihan kung paano i-automate ang boses.
– Humihingi ng tulong ang contact center pagkatapos ng aming operasyon sa pagbebenta. Hindi nila kakayanin. Ito ang huling punto ng automation. Ngunit ito ay live na komunikasyon. Dito, bilang mga logistician, malamang na hindi tayo tumulong; kailangan natin ng mga tao.
– I-screw ang mga tao, i-automate natin ang lahat. Gagawa tayo ng voice bot. Ang network ay puno ng mga dialogue bot at voice-over. Madaling proyekto.
- Sigurado ka bang posible ito? Narinig mo ba ang pag-record ng pag-uusap sa kliyente? Ito ay basura! Hindi lang interjections ang meron, wala ring logic, maraming unnecessary words, walang punctuation marks. At mga abbreviation na hindi makikilala ng Google. Naisip ko na ito, basahin ang mga materyales sa kumperensya, mga slogan lang, walang totoo.
– Bakit mo ginagawang kumplikado ang gawain?
- Sa mga tuntunin ng?
– Bakit kailangan mong kilalanin ang lahat ng mga karagdagang salitang ito kung alam mo nang maaga kung ano ang gusto ng kliyente. Gusto niya ng isang produkto, mayroon kaming lahat ng mga pangalan at kasingkahulugan ng mga kalakal, inilatag sa mga istante ng mga negosyante (kahit salamat sa kanila para doon). Magdagdag dito ng ilan pang syntactic constructions mula sa generative grammar kung saan niya maipahayag ang hangaring ito. Ang lahat ng iba pa ay hindi kailangang kilalanin. Ang bokabularyo ng mga kalakal ay limitado, ang balangkas ng diyalogo ay naiintindihan din at maaaring ilarawan. Maglagay ng mga marker para sa paglipat mula sa frame ng mga benta patungo sa iba pang mga paksa, kung saan may mga bot, o isang operator, kung ang pag-uusap ay ganap na wala sa paksa, at iyon na. Makikibagay ang kliyente sa iba kung gusto niyang bumili. At sasanayin din ng Raptor ang sistema sa matagumpay at hindi matagumpay na mga nauna. Naturally, ang bot ay matutulungan ng lahat ng aming mga feature ng rekomendasyon mula sa pagsusuri ng kliyente. Alam namin sa phone kung sino ang tumatawag.
– Sigurado ka ba na ito ay sapat na? Napakasimple ng isang bagay, nahihirapan ang mga korporasyon sa problema, at nag-aalok ka ng tila simpleng solusyon.
– Sinabi ko na sa iyo na ang parehong tao na tulad ko ay nagtatrabaho sa korporasyon, tanging hindi niya naiintindihan ang isang bagay o ayaw niyang pasimplehin ang kanyang gawain, dahil binabayaran siya para sa kanyang oras, hindi para sa kanyang solusyon. Ang iba sa mga tao sa korporasyon ay mga walang kwentang plankton na gumagawa lamang ng mga ulat. Simple lang ang solusyon dahil tinatamad akong gumawa ng anumang bagay na kumplikado. Kung ito ay sapat na upang malutas ito, bakit palubhain ito?
– Paano ang mga pagdadaglat?
– Ang mga ito ay madaling kalkulahin at lumikha ng isang diksyunaryo - lahat sila ay nakasulat sa Kapsluk. Ilang minuto lang.
- Damn, hindi ko man lang naisip, kahit na halata.
– Ngunit sa pangkalahatan, kahit na ang mga malumot na migranteng manggagawa ay nakikipag-usap sa WhatsApp. Makakakuha kami ng dalawang solusyon sa isa, kapwa sa pamamagitan ng boses sa telepono, dahil napakaraming pag-retrograde ng telepono mo, at sa pamamagitan ng bot sa messenger. Nakakonekta ka sa mga messenger. At ako na ang bahala sa makina.
Ang pagkakataon na lumikha ng isang contact center voice agent ay tila hindi kapani-paniwala. Kung hindi lang si Max, napangiti na lang ako pabalik. Sinubukan na ng maraming tao na lumikha ng mga bot sa pagbebenta, ngunit lahat sila ay naging napaka-pormula. Muntik na siyang magkamali, at lumabas na siya. Hindi makatotohanang umangkop sa kanila, dahil hindi malinaw kung anong mga template ang inilatag ng lumikha. At walang makakaalala sa kanila kung hindi sila katumbas ng mga natural. At ang mga natural ay napaka-arbitrary at maingay. Hindi rin ako sigurado sa desisyon ni Max.
– Alam mo, marami akong nabasa tungkol sa mga bot, may problema sila sa mga template. Ang mga tao ay patuloy na nahuhulog sa kanila, at ang dialogue ay nagtatapos. Gaano ka man mag-set up ng mga keyword at template sa DialogFlow, kahit na ang kanilang layout ay hindi nakakatulong sa pagbuo ng mga matagumpay na dialogue na may arbitrariness ng mga tao. Sigurado ka bang magagawa natin ito?
– Palagi kang tumitingin sa mga hindi nagtatagumpay at nahahawa sa pesimismo mula sa kanila. Siyempre, kapaki-pakinabang na malaman kung ano ang nasubukan mo na upang hindi ito maulit. Ngunit hayaan mong ipaalala ko sa iyo na mayroon akong isang makapangyarihang hayop na matututo ng mga unibersal na pattern sa sarili nitong. At ang mga tao mismo ang tutulong sa kanya dito.
– Paano ka makakahanap ng mga precedent sa ganitong ingay? Tiningnan ko ang mga transcript ng mga dialogue.
– Bakit kailangan ko ng raw data? Sa kaso ng paglihis mula sa pattern, kapag hindi alam ng bot ang pagpapatuloy, lilipat ako sa mga tao. Ito ay tinatawag na variance management, sa tingin ko.
– At ang ibibigay nito ay ang 80% ng mga diyalogo ay maaaring mawala sa pattern.
- Sa una, malamang na ganoon. Hindi mo pa ba naiintindihan kung paano namin makakamit ang resulta, sa kabaligtaran, 80% sa isang bot?
- Hindi ko ito maintindihan kahit malapit.
– Magsusulat ako ng mga pag-uusap na inilipat sa mga operator, i-parse ang mga kadena ng kanilang mga frame at ipapakain sila sa Raptor kasama ang resulta na nakamit ng mga tao sa pag-uusap. Kung saan matagumpay ang karagdagang pagsasanay, isinama namin ito sa modelo at binabawasan ang bilang ng mga paglipat sa mga tao batay sa mga pattern ng pag-uusap na ito. Kaya, hangga't wala nang natitirang basura, hayaan itong manatili sa publiko. Ito ay isang pares ng mga tao para sa buong kumpanya.
– May magagawa ba si Raptor?
– Hindi Raptor, ngunit isang unibersal na paraan ng pag-angkop sa proseso sa pamamagitan ng pagbuo ng modelo nito. Yan ang kapangyarihan. Ang kailangan ay hindi lamang feedback, backpropagation ng mga error, kundi pati na rin ang motibasyon - reinforcement learning. At lahat ay gumana tulad ng mga buhay na sistema. Tanging ang kanilang ebolusyon ay mas mabagal. At wala silang diyos na tulad ko para tulungan silang mag-evolve. Ako ang unang sumakay sa gayong unibersal na mekanismo sa negosyo, hindi sa mga laro. Iyon lang.
- Hindi ka mamamatay sa kahinhinan, ngunit ito ay talagang kamangha-mangha.
Nagpasya akong ipakita ang functionality na ito sa isang espesyal na paraan. I-on lang ang bot at ialok ang heneral na bumili ng isang bagay gamit ang iyong boses. At pagkatapos ay ilang mga numero. Sa pagkakataong ito ay wala kahit isang sentro ng paglaban, dahil ang pamamahala ng contact center ay nag-ulat sa direktor ng marketing, at siya ay isang adherent ng proyekto. At ang mga empleyado mismo ay pagod na sa naturang boring na trabaho at masaya na magtrabaho lamang sa mga paglihis at reklamo. Ang pagtatanghal ay sumabog nang malakas, maliban na ang pangkalahatang tagapamahala ay hindi kailanman nakabili nito. Ang pangkalahatang epekto, tulad ng sinabi niya - siya ay nagkataon na isang hindi kinaugalian na kliyente at mabilis na nahulog sa operator. Ngunit nagtagumpay ang marketing director, at natuwa ang lahat. Ang bawat isa ay garantisadong bonus. Ngunit kami mismo ay nasiyahan sa resulta. Nagpunta kami sa bar upang magdiwang ayon sa isang mahusay na itinatag na tradisyon. Sa pahintulot ng heneral, naghanda ako ng isang artikulo sa vc.ru, dahil ito ay isang tagumpay. Walang katulad na nakamit kailanman. Mabilis na umunlad ang bot at natuto ng higit pang mga template. Nakaramdam pa ako ng kung anong pagkawasak sa aking kaluluwa. Halos natapos na namin ang project. Wala nang mga magagarang gawain, bagama't maraming gawaing hasain at sanayin pa. Ang natitira na lang ay ang analytics project, na kailangang gawin online na may mga alerto para sa mga deviation. Ito ay simple, kahit na hindi mabilis.
...
(c) Alexander Khomyakov, [protektado ng email]
Pinagmulan: www.habr.com