Mayroong maling kuru-kuro sa merkado na ang suporta sa mga trabaho ay para lamang sa mga estudyanteng walang karanasan. Sinasabi nila na ito ang unang hakbang, at ang iyong karera sa hinaharap ay bubuo "depende sa...". Sa pagsasagawa, ang isang mahusay na espesyalista sa suporta, tulad ng, halimbawa, isang mahusay na tester, ay isang pagtawag. Parehong posible ang paglago ng karera at suweldo dito.
Pagsusuri ng merkado mula sa mga developer Okdesk.
Araw-araw kaming nakikipag-usap sa dose-dosenang mga tao na nagbibigay ng suporta sa customer at serbisyo sa customer, at naging interesado kaming maunawaan kung ano ang hitsura ng merkado ng bakante sa Russia sa lugar na ito. Ano ang suportang "customer" at "teknikal"? Ano ang pagkakaiba? Ano ang "mga antas" ng kadalubhasaan? Posible bang kumita ng pera mula dito at magkano? Ang mga sagot mula sa unang naturang pag-aaral ay nasa ibaba ng hiwa. Kung ang isang tao ay masyadong tamad na magbasa, kung gayon ang mga pangunahing mahahalagang numero at konklusyon ay nasa pinakadulo ng publikasyong ito.
Ilang mahahalagang tala bago basahin
- Ang mga opisyal na bukas na ulat ng "mga opisyal ng tauhan" sa bahaging ito ay hindi na-update nang mahabang panahon - Ang SuperJob ay may pinakabagong data para sa 2013 (bago iyon - para sa 2011), kaya aasa kami sa 2 mapagkukunan: ang nabanggit na "opisyal" na ulat at ang aming sariling mga paghahanap sa database ng Yandex. Trabaho na pinagsasama-sama ang data mula sa iba't ibang portal ng tauhan (mula Hulyo-Agosto 2017).
- Ang ibinigay na mga pagtatantya ng dami (bahagi ng mga bakante, depende sa karanasan, atbp.) ay isinagawa batay sa bilang ng mga kumpanya, hindi mga ad. Naniniwala kami na hindi ito nakaapekto sa katumpakan, dahil ang bilang ng mga patalastas ay walang anumang kahulugan: ang ilang mga kumpanya ay nag-post ng ilang mga patalastas upang punan ang isang bakante, ang iba ay nag-post ng isang patalastas upang kumuha ng isang buong departamento. Iyon ay, tiyak na hindi kami nagpakilala ng anumang karagdagang error.
- Sa kabuuan, ang mga bakante ng 1025 na kumpanya sa buong Russia ay isinasaalang-alang, kung saan 930, kapag nai-publish, ay inuri ang kanilang mga panukala bilang kabilang sa IT segment. Ang mga suweldo sa mga patalastas ay ipinahiwatig para sa 436 na kumpanya lamang (394 mula sa IT), ngunit hindi palaging malinaw sa teksto ng mga patalastas kung ang numero ay nai-publish bago o pagkatapos ng mga buwis (puti o kulay abo). Kapag binanggit ang mga numero sa artikulong ito, ipinapalagay namin na ito ang kita na personal na natatanggap ng empleyado. Gayunpaman, tatalakayin din namin nang mas detalyado ang mga "multi-colored" na suweldo sa dulo ng post na ito.
Kung positibo ang tugon ng komunidad, susubukan naming gawin ang mga naturang pagsusuri nang regular, at gagamitin namin ang iyong mga komento bilang pinagmumulan ng paunang data.
Pag-uuri ng suporta
Bago pag-usapan ang tungkol sa kita, kinakailangan na itakda ang rekord nang diretso sa isyu ng terminolohiya.
Ang suporta ay maaaring halos nahahati sa:
- "Teknikal". Iyon ay, ang isa kung saan ang focus ay partikular sa paglutas ng mga teknikal na problema (karaniwan ay may imprastraktura, suportadong software o iba pang kagamitan).
- βKliyenteβ (Customer Service o Customer Support). Isa kung saan ang pangunahing pokus ay sa pagtugon sa mga pangangailangan ng customer. Ang ganitong uri ng suporta ay sikat lalo na sa b2c. At ang bahaging ito ng suporta ay naglalayong bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa mga impersonal na gumagamit. Pangunahing ginagamit ito sa mga bangko, online na tindahan, atbp.
Medyo independyente dito, maaari nating makilala ang pagitan ng panloob at panlabas na suporta, bagaman para sa ating bansa ay mahirap pa ring makilala ang "internal na suporta" bilang anumang bagay maliban sa "teknikal".
Sumulat kami ng higit pa tungkol sa pag-uuri ng mga sistema ng suporta at automation na idinisenyo para sa bawat isa sa mga klase na ito ΠΈ .
Mahalaga rin na ang mga ahensya ng recruitment na nag-publish ng mga resume, bakante at analytics ay bihirang paghiwalayin ang mga lugar na ito ng trabaho, na tinatawag ang lahat ng "teknikal na suporta" at namamahagi lamang ng mga kandidato sa pamamagitan ng pormal na titulo ng trabaho. Sa panahon ng pagsusuri ng mga alok ng Yandex.Works Nakakita lang kami ng 48 na kumpanya na ang mga bakante ay tumugma sa mga query na βcustomer supportβ / βclient supportβ. Bukod dito, ang ilan sa mga bakante (sa 7 kumpanya) ay aktwal na nagpapahiwatig ng pagganap ng mga tungkulin sa teknikal na suporta, isa pang 9 na kumpanya ang gumamit ng mga salitang ito upang hanapin ang pinuno ng isang call center o ang parehong departamento ng teknikal na suporta.
Sa Western market (higit pa tungkol dito sa susunod na post), makikita mo ang isang malinaw na dibisyon ng mga bakante sa mga kliyente at teknikal. Kasabay nito, ang mga kinakailangan para sa mga kandidato ay kapansin-pansing naiiba. Sa suporta sa customer, mas mahalaga na maging "psychologist" at makapag-usap nang maayos. Ang espesyal na kaalaman ay mahalaga sa teknikal na suporta. At ang mga "techies" na mahilig at marunong makipag-usap sa mga kliyente ay karaniwang nagkakahalaga ng kanilang timbang sa ginto.
"Talaan ng mga ranggo" mula sa mga opisyal ng tauhan
Bilang karagdagan sa malinaw na pagkakaiba sa pagitan ng mga posisyon (operator / espesyalista / engineer / manager), ang mga ahensya ng recruitment ay gumagamit ng isang klasipikasyon batay sa mga responsibilidad na nakasaad sa bakante at ang mga kinakailangan para sa kaalaman at karanasan sa trabaho. Minsan ang kanilang pag-uuri ayon sa mga antas ay nalilito sa paghahati sa mga linya ng suporta sa loob ng isang partikular na kumpanya. Ngunit sa pangkalahatang kaso ang mga konseptong ito ay hindi maaaring paghaluin. Ang mga linya ng suporta sa loob ng kumpanya ay tungkol sa mga proseso ng negosyo, kadalasang natatangi sa bawat kumpanya, at ang "mga antas" ng tauhan ay tungkol sa kadalubhasaan at karanasan ng isang espesyalista.
"Unang linya ng suporta" o panimulang posisyon
Taliwas sa disclaimer sa itaas, ang pagkakakilanlan ng unang antas ng karera at ang unang linya ng teknikal na suporta sa mga tuntunin ng mga proseso ng negosyo ay lubos na katanggap-tanggap. Ang unang linya ng suporta ay may kaunting mga kinakailangan para sa espesyal na kaalaman; nang naaayon, nangangailangan ito ng mga taong may kaunting karanasan at kakayahan. Gayunpaman, mas mababa ang sahod dito.
Kabilang sa mga karaniwang kinakailangan:
- pangkalahatang pag-unawa sa "hardware" (halimbawa, PC hardware, peripheral at kagamitan sa opisina, kung pinag-uusapan natin ang suporta sa IT);
- kagandahang-loob;
- paglaban sa stress at iba pang mga katangian na tumutukoy sa kakayahang makipag-usap nang sapat sa mga gumagamit.
Sa antas na ito ay hindi na kailangan para sa mas mataas na edukasyon, at ang isang banyagang wika ay halos hindi kinakailangan (na may mga bihirang eksepsiyon).
Unang linya ng suporta. Mga suweldo
Ang mga suweldo ay tradisyonal na nag-iiba depende sa lungsod kung saan matatagpuan ang employer. Karamihan sa kanila ay nasa Moscow, hindi bababa sa lahat (sa mga malalaking lungsod) sa Volgograd.
Noong 2013, sa antas na ito ang isang tao ay maaaring umasa sa isang kita na 11 hanggang 25 libong rubles. Sa sandaling ito sa mga bakante na may na-advertise na suweldo, nag-iiba ang alok mula 15 hanggang 35 libong rubles.
Sa pormal na paraan, may mga bakante sa merkado na may mas mataas na limitasyon sa itaas na suweldo, ngunit kadalasan pagkatapos pag-aralan ang kanilang nilalaman ay nagiging malinaw na sila ay nabibilang sa mas mataas na antas - nangangailangan sila ng karanasan sa trabaho sa mga kaugnay na larangan, hindi karaniwang mga kasanayan o partikular na edukasyon. Mahirap silang isaalang-alang sa pangkalahatang istatistika.
Isa pang caveat - sa "level na ito" 45% lamang ng mga bakante ang naglalaman ng impormasyon sa suweldo. Isang Sa kabuuan, 20% ang nag-aalok ng mga trabahong walang karanasan ng lahat ng nai-publish na mga bakanteng teknikal na suporta.
Antas "Naglangoy kami, alam namin"
Sa paghusga sa pamamagitan ng mga teksto ng nai-publish na mga bakante, ang mga posisyon sa "ikalawang antas", 1-2 taon ng karanasan sa trabaho ay kinakailangan, ngunit ang mga espesyalista na walang karanasan sa teknikal na suporta ay maaari ding mag-aplay para dito. Gayunpaman, sa kasong ito, ang karanasan sa mga kaugnay na lugar, halimbawa, sa pagbebenta ng anumang kagamitan, ay nagiging mahalaga.
Ayon sa data ng SuperJob mula apat na taon na ang nakalilipas, sa antas na ito, ang mga espesyalista ay maaaring umasa sa isang kita na 15 hanggang 30 libong rubles.
"Dalubhasang" teknikal na suporta
Sa mga tuntunin ng SuperJob, naabot ng mga kandidato ang antas na ito pagkatapos ng isang taon ng trabaho at may pangunahing kaalaman sa "administratibo":
- kakayahang makahanap ng mga pagkakamali;
- pag-unawa sa pagpapatakbo ng mga computer system at network;
- Karanasan sa pag-install at pag-configure ng hardware at software.
Ang pangangailangan para sa mas mataas na edukasyon ay lumalabas nang mas madalas sa mga patalastas. Kaalaman sa Ingles - pangunahin para sa pagbabasa ng dokumentasyon.
Ang mga istatistika mula sa apat na taon na ang nakakaraan ay nagpapahiwatig ng kita sa hanay mula 16 hanggang 42 libong rubles. Kasalukuyang data mula sa Yandex.Works - mula 20 hanggang 100 libong rubles, depende sa lungsod at bahagi ng "admin" na trabaho.
Sa kasong ito, mayroong ilang mga bakante na may kita na higit sa 60 libong rubles, samakatuwid, ang ganitong malawak na hanay ay hindi dapat mapanlinlang: 70-100 libong rubles sa segment na ito ay natanggap ng "mga bituin".
Sa kabuuang bilang ng mga bakanteng suporta, 57% ang umaasa ng 1-2 taon ng karanasan, 11% ang umaasa ng 3-5 taong karanasan. KARAGDAGANG karanasan ang kinakailangan sa ilang hindi pangkaraniwang mga kaso (sa oras ng pagsusuri, 3 bakante lang ang inaasahang mga kandidato na magkakaroon ng higit sa 6 na taon ng karanasan).
Mula sa langit hanggang sa lupa o ang tunay na estado ng mga pangyayari
Maraming malalaking tagapag-empleyo - mga kumpanya na maaaring mag-alok ng magandang suweldo o mahusay na mga prospect - ay hindi nagpapakita ng mga suweldo sa mga ad, mas pinipiling pangalanan ang huling presyo pagkatapos ng personal na komunikasyon sa kandidato.
Ayon sa My Circle, humigit-kumulang sa bawat ikalimang bakante sa IT segment ay hindi naglalaman ng data ng suweldo - at ito ay 20% ng merkado! Sa pamamagitan ng paraan, kung hindi ka umaasa sa mga numero ng HR mula sa mga publikasyon, ngunit buksan ang Yandex.Work, pagkatapos ay mula sa higit sa 1000 mga kumpanya na nag-aalok ng mga teknikal na suporta sa trabaho sa Russia, Wala pang kalahati ng mga bakante na may data ng suweldo ang nai-publish (sa aming eksperimento - higit pa sa 400).
Sa pamamagitan ng paraan, ang mga istatistika ng mga ahensya ng recruitment ay kinabibilangan ng alinman sa mga negosyo na nagpapalawak ng teknikal na suporta (pag-recruit ng mga bagong empleyado) o mga segment ng industriya na nailalarawan sa pamamagitan ng mataas na turnover ng kawani. Kaya't ang medyo mababang average na kita sa buong merkado - karamihan sa mga istatistika ay partikular na nauugnay sa mababang hanay ng presyo (ang mga suweldo ng mga first-line na espesyalista ay kasama sa mga ulat na may mas malaking timbang).
Karagdagang goodies
Ang kita ng isang empleyado ay hindi palaging ipinapakita lamang sa pera. Ang kakulangan ng suweldo kung minsan ay binabayaran ng iba't ibang mga binabayarang opsyon - boluntaryong segurong pangkalusugan, pananghalian, transportasyon ng korporasyon mula sa metro, mga fitness club, mga aralin sa Ingles at iba pang pagsasanay.
Mas gusto ng ilang kumpanya na "palaguin" ang teknikal na suporta para sa kanilang sarili. Sa kasong ito, ang mga prinsipyo ng recruitment para sa mga bukas na bakante ay sa simula ay naiiba. Kung mas pinaplanong sanayin ang mga kandidato, mas mababa ang mga kinakailangan para sa karanasan at kaalaman sa yugto ng pagpasok, at mas mababa ang unang ipinangako na suweldo. Sa merkado ng mga tauhan ng mga pinakamalaking lungsod palagi kang makakahanap ng ilang mga alok para sa ganap na hindi bayad na mga internship. Ang isang alok na suweldo sa isang sinanay na kandidato (kung matagumpay na kumbinasyon ng mga pangyayari) ay gagawin lamang kapag natapos ang internship.
Maraming kulay na suweldo
Ang isa pang kadahilanan ay pang-ekonomiya. Umiiral ang mga itim at kulay-abo na suweldo, at ang kanilang katanyagan (ayon sa parehong mga ahensya ng recruitment) ay lumalaki sa kabila ng lahat ng pagtatangka ng estado na "mag-whitewash" ng negosyo. Hindi posibleng magmungkahi ng anumang malinaw na pamamahagi ng mga suweldo na isinasaalang-alang ang salik na ito.
Malayong teknikal na suporta at pakikipagtulungan
Parami nang parami ang mga "remote" na empleyado. Sa pamamagitan ng paraan, sa USA, sa karaniwan, ang mga naturang espesyalista sa teknikal na suporta ay kumikita ng higit pa kaysa sa mga nagtatrabaho sa isang opisina. Karaniwang wala kaming anumang mga istatistika ng malayong trabaho. Alam lang namin na mayroong 3-4 na beses na mas maraming tugon sa mga malalayong bakante, i.e. may malaking pangangailangan para sa naturang gawain. Kasabay nito, sa mga komunidad ng industriya ng IT, ayon sa "My Circle", bawat ikatlong tao ay gumagana nang malayuan.
Sa merkado ng mga tauhan ng Russia gusto pa rin nilang makatipid sa pag-akit ng mga makitid na espesyalista sa pamamagitan ng pagkuha ng "mga operator ng multi-machine". Halimbawa, ang suporta sa customer ay minsan ay pinagsama sa mga benta. Bilang resulta, lumalabas ang mga advertisement para sa pagkuha ng mga salespeople na may mga kasanayan sa pangangasiwa/suporta at, sa kabaligtaran, mga administrator na may kakayahang magbenta at sumuporta. Imposibleng isaalang-alang ang mga suweldo ng naturang mga tauhan sa pangkalahatang istatistika.
Sa kabilang banda, maraming mga kwalipikadong espesyalista, tulad ng isinulat namin, ay nagtatrabaho ng ilang mga trabaho sa parehong oras, at ito ay isa pang pagkakataon upang seryosong madagdagan ang kanilang kita.
Ang resulta ng pagsusuri ay ang pangkalahatang larawan
Bagama't patuloy na nagbabago ang mga partikular na numero, nananatili ang mga pangkalahatang uso tungkol sa pagkuha ng mga espesyalista sa teknikal na suporta.
Kadalasan, ang karera ng naturang mga espesyalista ay nagsisimula sa mga kagawaran na may higit pa o hindi gaanong mahigpit na delineasyon ng mga responsibilidad - kung saan maaari mong i-highlight ang unang linya na may pinakasimpleng mga gawain (at, nang naaayon, kaunting mga kinakailangan para sa kaalaman ng kandidato). Ang mga ito ay maaaring mga call center ng mga Internet provider o mga katulad na istruktura. Dito mas tumitingin sila hindi sa kaalaman, ngunit sa "unibersal" na mga kasanayan at kakayahan:
- paglaban sa stress,
- karunungang bumasa't sumulat,
- kagandahang-asal,
- disiplina,
- puro pananalita.
Kahit na ang mga parameter na ito ay hindi tinukoy sa advertisement, sa isang paraan o iba pa, karamihan sa mga employer ay susuriin ang mga ito sa panahon ng pagsubok.
Sa pag-unlad ng mga in-demand na kasanayan, anuman ang antas ng espesyalista, tumataas din ang mga suweldo. Sa maraming kaso, ang pagtaas ng suweldo ay naiimpluwensyahan ng:
- mas mataas na teknikal na edukasyon (o espesyal na edukasyon, kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga industriya tulad ng air conditioning);
- wikang banyaga - sa karamihan ng mga kaso ay Ingles, ngunit mayroon ding mga hindi karaniwang kahilingan;
- kaalaman sa batas sa isang partikular na lugar o ang mga pangunahing kaalaman sa accounting (kadalasan ang responsibilidad ng suporta ay kinabibilangan ng payo sa mga isyu sa pananalapi, lalo na, ang pagpili ng mga paraan ng pagbabayad para sa mga serbisyo o pagbabalik).
Ang mga teknikal na kasanayan at ang kakayahang mag-isa na malutas ang mga pangunahing problema ay maaaring makabuluhang tumaas ang iyong suweldo. (paglipat sa katayuan ng support engineer sa isa sa mga makitid na lugar). At ang susunod na suweldo na "tumalon" ay nangyayari kapag ang isang espesyalista ay tumatagal sa bahagi ng gawaing pang-administratibo - nagiging pinuno ng isang grupo o dibisyon.
Sa halip na isang konklusyon o mahahalagang numero
Kabuuang mga kumpanyang may mga bakanteng suporta sa Russia para sa Hulyo-Agosto 2017: 1025.
Kasama ang suweldo: 436 (42,5%).
Mga kumpanyang may mga bakanteng suporta sa industriya ng IT: 930 (91% ng kabuuang bilang ng mga kumpanyang may mga bakanteng suporta).
Sa mga ito, na nagpapahiwatig ng suweldo: 394 (42% ng kabuuang bilang ng mga kumpanyang may mga bakante sa suporta sa IT segment).
Sa ibaba ay pinag-uusapan lamang natin ang tungkol sa mga bakante sa IT:
- Walang karanasan: 187 (20% ng kabuuang bilang ng mga kumpanyang may mga bakante sa suporta sa IT segment), kung saan 85 (45%) ay may suweldo; mga posisyon - espesyalista, inhinyero, operator.
- Karanasan 1 - 2 taon: 532 (57%), na may suweldo - 230 (43%); mga posisyon - espesyalista, inhinyero, operator.
- Karanasan 3 - 5 taon: 101 (11%), na may suweldo - 33 (32%); mga posisyon - manager, engineer, espesyalista.
- 6 o higit pang taon ng karanasan - 3 bakante lamang (may suweldo - 1 lamang); mga posisyon - engineer at manager.
Mga kumpanyang may mga bakante sa customer support / customer support - 48. Sa mga ito, 9 ay managerial positions sa mga call center at technical support; Ang 3 ay malinaw na nauugnay sa mga benta, at ang 7 ay talagang teknikal na suporta (tulad ng nagiging malinaw mula sa isang mabilis na pag-aaral ng teksto ng ad).
Sa susunod na publikasyon ay titingnan natin kung paano nangyayari sa ibang bansa: anong uri ng kita ang mayroon at kung may pagkakaiba sa pagitan ng teknikal na suporta at suporta sa customer.
Pinagmulan: www.habr.com