Genel olarak CRM ile ilgili makalelerin çevirilerini pek sevmiyoruz çünkü onların iş anlayışı ile bizim iş anlayışımız farklı evrenlerden gelen varlıklar. Onlar kişiye ve kişinin şirketin gelişimindeki rolüne odaklanırken, Rusya'da ne yazık ki daha fazla kazanmaya ve daha az ödemeye odaklanıyoruz (isteğe bağlı - daha hızlı hizmet süresi). Bu nedenle, hem yazılım işine hem de yazılım işine ilişkin görüşler gözle görülür derecede farklıdır. Ancak bu sefer, bir dereceye kadar Rus gerçeklerine oldukça uygun olan harika bir makaleyle karşılaştık. İlk başta Goblin tarzında bir çeviri yapmak istedik ama Habré yasağının da bildiğiniz gibi şüpheli bir hikaye olduğunu anladık ve kendi yorumlarımızla tercüme ettik. Arkadaşlar bu ciddi bir konu. Ekibinizde bu tür adamları arayın ve CRM'yi uygulayın; sıkıcı olmayacak.
Bu arada beşincisi, patronu CRM'yi uygulamaya koymanın acil olduğuna ikna eder çünkü:
— Aralık ayında herkesin gerçek indirimleri var
— Aralık ayında bütçeyi kapatabilir ve kalan parayı harcayabilirsiniz
— Ocak ve Şubat aylarında rahat bir tempoda çalışıyoruz, CRM sistemini öğrenebilirsiniz
— sıcak iş sezonunun başlangıcında tepeden tırnağa otomasyona geçeceğiz
- Evet, kurumsal etkinliklerimiz CRM lisanslarından daha pahalıdır patron, biraz vicdanın olsun!
(Parantez içindeki italikler CRM uzmanımızın notlarıdır).
Müşteri ilişkileri yönetim sisteminin uygulanmasına yönelik projeler () bir şirkette işe her zaman yüksek beklentilerle başlar. İnsanlar bir CRM sisteminin üretkenliği sihirli bir şekilde artırmasını, satışları artırmasını, operasyonları kolaylaştırmasını ve paradan tasarruf etmesini bekliyor.
Ancak CRM endüstrisi, 36,4 yılına kadar (Gartner'a göre) 2017 milyar dolarlık bir büyüme beklentisiyle gerçekten başarılı olmasına rağmen, on yıldan fazla bir süredir CRM projelerinin %30 ila %65'inin başarısız olduğunu gösteriyor. CRM projelerinin %40'ından azının son kullanıcıya ulaşan ve hayata geçirilen tam ölçekli bir uygulama haline geldiğini iddia ediyor.
Ve bu düşük benimseme başarı oranının ana nedenlerinin teknolojiyle pek ilgisi yok. CRM başarısının önünde duran ana sorunların organizasyon kültürü, strateji ve iş hedeflerinin eksikliği ve en önemlisi, tüm sorunların en az %42'sini oluşturan ilgili kişilerle ilgisi vardır.
Projenizde karşılaştığınız temel uygulama zorluklarından bazıları nelerdir?
İnsanların CRM sistemlerinin uygulanmasında nasıl ve neden bu kadar önemli bir rol oynadığına bakalım.
Her şey insanlarla ilgili
CRM'in uygulanması sırasında yapılan temel hatalardan biri CRM'in yalnızca bir teknoloji olarak görülmesidir.
Aslında CRM'in uygulanması öncelikle teknolojiyle ilgili değil (müşteri tarafında uygulama o kadar da zor görünmüyor), onu kullanan kişilerle ilgili!
Genellikle bir CRM sistemine yatırım yapan işletme sahipleri, bu yazılımın işlerini geliştireceğine inanırlar. Ve başka hiçbir şey yok. Eğer onu kullanması gereken insanları önemsemiyorsanız, bir CRM çözümüne yüzbinlerce dolar harcamanın hiçbir faydası yoktur. Neden onları önemsiyorsun? Evet, çünkü müşterilerle ilişkilerinizi geliştiren, seçtiğiniz yazılım değil, insanlardır!
Insight Managed Consulting'e göre CRM uygulamasının başarısının %64'ü kuruluş çalışanlarının desteğine bağlıdır. (Küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik bir CRM geliştiricisi olan RegionSoft CRM ekibi, basit hiyerarşiye sahip küçük şirketlerde bu oranın güvenle yüze yaklaştığını düşünmektedir).
Bir CRM sisteminin uygulanmasında temel başarı faktörleri:
- dahili insan kaynakları - %64
- harici uzman desteği - %56
- teknik çözümün kalitesi - %45
- Yönetim yeteneklerinde değişiklik - %36
- özelleştirme - %36
- mali kaynaklar - %18
Peki bir CRM sisteminin uygulanması ve uyarlanması için rüya gibi bir ekip nasıl bir şeydir?
CRM uygulaması tek seferlik bir yazılım projesi değil, bir yolculuk olduğundan, sizinle mümkün olduğunca verimli çalışacak ve uzun süre yanınızda kalacak bir ekibe ihtiyacınız olacak. Ekibinizdeki herkesin CRM'in faydalarını hemen göremeyeceğine ve CRM sistemini kollarını açarak kucaklayamayabileceğine hazırlıklı olun. Ancak CRM'in çalışması tamamen farklı kişiliklere ihtiyaç duyar. CRM uygulamasıyla karşı karşıya olan birçok şirkette bulunabilecek tipik bir ekibe bakalım ve bir rüya ekibinin CRM başarısına ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini görelim.
Ya da belki siz okuyucu, onlardan birisiniz?
1. Çılgın fanatik, diğer adıyla ana hayran
Bunun CRM uygulaması için çok önemli bir kişi olduğunu söylemeye gerek yok. Sadece CRM uygulamasının neden harika bir fikir olduğunu bilmekle kalmıyor, aynı zamanda tepeden tırnağa silahlı. CRM'in faydalarını gösteren temel bulgular, tablolar ve rakamlar. Ne olursa olsun CRM'in başarısına inanıyor. "Hedefi görüyorum, hiçbir engel görmüyorum" sözleriyle tanımlanabilecek aynı kişi.
Tipik olarak bu adam, yeni çalışma yöntemlerini denemeyi seven ve harika sonuçlar elde etmeye odaklanan bir proje yöneticisidir. Sistem hakkında önceden çok şey biliyor ve CRM asistanlarıyla herkesin günlük işlerden gerçekten keyif almasına yardımcı olmaya hazır. Herkese güzel günlerin yaklaştığını hatırlatacak.
2. Şüpheci
Şu anda ne düşündüğünüzü tahmin edeyim: "Şüpheci bir kişi CRM uygulamasında nasıl faydalı olabilir?" Şaşırtıcı bir şekilde bu kişi, CRM uygulamasının başarılı bir şekilde uyarlanması ve başarısı için büyük önem taşımaktadır.
Şüphecilerin çoğunlukla sonuç odaklı satış yöneticileri arasında bulunması muhtemeldir. Doğal olarak sonuca ulaşması zaman alan hiçbir şeye karşı hoşgörüsüzdür. İstediği şey şu anda burada rekor kıran satışlar. Onun için somut faydalar birdenbire gerçekleşmezse, o zaman bu kişi hiçbir yeniliğe asla güvenmeyecektir (ve Excel orada olacak!).
Araştırmalar, aslında şüpheciliğin CRM lansman sürecinin beklenen ve sağlıklı bir parçası olduğunu gösteriyor; çünkü insanların %71'i, özellikle de satış görevlileri, bir CRM'yi benimsemeden ve aktif olarak kullanmadan önce etkinliğin kanıtına ihtiyaç duyacak. (Bunun farklı zihniyete sahip bir kişinin yazdığı bir makalenin çevirisi olduğunu hatırlatmama izin verin - Rusya'da genellikle CRM'yi boykot ediyorlar ve altın madenciliği sürecini kesintiye uğratmaktan korktukları için değil, devam etmek istedikleri için ona karşı greve gidiyorlar. “özel” müşterileri, kişisel ilişkileri, anlaşmaları ve komisyonları gizlemek için. Çoğu zaman, hiç de yoğun olmayan çalışmalarını gizleme arzusuyla hareket ediyorlar).
Her şeyden önce, her CRM uygulamasının iki biçimde dirençle karşılaşması gerekir: şüphecilik ve rahatsızlık.
Ancak bu karaktere ihtiyacınız var çünkü o, CRM uygulama tarihindeki en güçlü motivasyonunuzdur!
Sizi bir plan yapmaya ve ona bağlı kalmaya zorlayacak olan kişi şüphecidir. Gözden kaçırmış olabileceğiniz şeyleri sıkıcı ve bilgiç bir şekilde size hatırlatacaktır. Uygulamaya çalıştığınız CRM çözümünde işletmeniz için fazla karmaşık veya gereksiz olanın ne olduğunu size gösterecektir. Aslında şüpheci biri, bir CRM sisteminin şirketinizin iş ihtiyaçlarına ve hedeflerine göre nasıl uyarlanması gerektiğine işaret edecektir (Rusya'da, en iyi senaryoda, şüphecinin rolü şirketin başkanına aittir; bunu satış elemanlarından alamazsınız - tarihsel olarak onların içsel ahlaki motivasyonları yoktur.).
3. Karizmatik lider
CRM uygulamasının yukarıdan aşağıya bir yaklaşımı vardır: direktif yukarıdan aşağıya doğru gider. Üst yönetimin katılımı olmadan CRM ile ilgili tüm girişimler başarısızlığa mahkumdur. Eğer liderler CRM'i günlük olarak kullanma konusunda örnek oluşturmaz ve rapor ve özellikleri kullanmazsa, iş gücünün geri kalanı büyük ihtimalle kısa sürede CRM'den vazgeçecektir.
Peerstone Research'e göre üst düzey yöneticilerin destek vermemesi, CRM'in yükselişe geçmemesinin önemli bir nedenidir.
Bir CRM projesi neden başarısız olur?
- ana olanlar bunu başaramıyor - %27
- Satıcılar söz verdi ama teslim etmedi - %21
- fiyat bankalardan çıkıyor - %20
- yazılım berbat - %19
- entegratör iş çipini yakalayamadı - %16
- yazılım zayıf, yeterli fonksiyon yok - %16
Karizmatik bir lider (belki bir genel müdür veya CEO), CRM'yi çalışanlarla olan günlük etkileşimlerine dahil ederek yeni bir projeye kişisel bağlılığını gösteren kişidir.
Verileri paylaşmak, raporlar oluşturmak, görevleri tamamlamak, eğer bunlar CRM kullanılarak gerçekleştiriliyorsa, diğer çalışanların bağlanmak zorunda kalacağı yeni bir sistem için ideal bir kullanım durumu olabilir. Başka bir deyişle, CRM uygulaması söz konusu olduğunda eylemler kelimelerden daha etkilidir.
4. BT adamı
Açıkçası, yazılımın teknik yönünü anlamanıza ve ortaya çıkabilecek kurulum ve uygulama sorunlarını çözmenize yardımcı olması için buna ihtiyacınız var. (Bu arada, şu durumda BT'den size yardımcı olacak kişiler biziz - bizimle iletişime geçin, çeşitli mühendislerimiz var). Ek olarak, kalifiye bir BT uzmanına sahip olmak, şirketin CRM sistemini aynı seviyede tutmasına yardımcı olacağından sizi ilk baştaki hayal kırıklığından kurtaracaktır.
Birisinin sunucuyla ilgilenmesini ve veri geçişlerini yönetmesini gerektiren bir Şirket İçi CRM çözümünüz varsa bu adam özellikle önemlidir. Özellikle BT dışı kişileri korkutabilecek hatalar, sistem kurulumu, veri koruma ve diğer teknik destek sorunlarından bahsetmiyorum bile.
5. Ampirik test cihazı
Yeni bir satış profesyoneli veya yöneticisi olarak deneyimsel bir test uzmanı, CRM sistemiyle oynayacak, iş akışını, ayarları, kategorileri, alanları ve diğer özellikleri ve istemleri test edecektir. Küçük ama faydalı ipuçları bulacak, tüm düğmeleri ve bağlantıları deneyecek ve yüzlerce sorusu olacak. Ancak bu, CRM sistemine gerçek bir daldırmadır!
Testi yapan kişi CRM'in gerçekten çalıştığını görene kadar durmayacaktır. Ve bunu anladığında hemen tutkulu bir CRM savunucusu haline gelir. Bu nedenle test uzmanları, meraklılar ve liderler kadar önemlidir, çünkü sistemin kendine özgü işlevselliğini adım adım keşfederek sistemin benimsenmesine katkıda bulunurlar. (Acaba BT alanının dışında böyle insanlar var mı?)
Her sürünün bir kara koyunu vardır
Ancak CRM uygulama ekibinde bir karakter daha saklanmadan resim tamamlanmış sayılmaz.
O nefret eden, nefretçi, zehirli adam.
Bir şüpheciden çok daha şeytani olan bu kişi, yalnızca CRM sisteminden şüphe etmekle kalmıyor, aynı zamanda bu fikrin en başta yanlış olduğunu kanıtlamak için de elinden geleni yapıyor. Düşman muhtemelen tüm bunları zaten bilen, her yere yüzmüş en bilgili kişi olacaktır. Başarıya ulaşmasını ve birçok anlaşmayı tamamlamasını sağlayan yöntemlerinden memnun. Değişim istemez ve bir şeylerin ters gitmesini bekler. Nefret eden kişi bir şeylerin ters gittiği anı sever, böylece muzaffer bir edayla "Sana söylemiştim!" diyebilir.
Gördüğünüz gibi bu adamı Fab Five CRM uygulama ekibimizden çıkardık. Ve hepsi onsuz kolayca yapabileceğiniz için. (O aptalca yıkıcıdır).
Eğitimin önemi
Bu karakterlerin tümü genellikle şirketteki farklı departmanları temsil eder, farklı sorumlulukları yerine getirir ve kendi amaç ve hedeflerine sahiptir. Bu nedenle, satış, pazarlama, yönetim, BT ve yönetim alanlarındaki kişilerin, CRM'yi gelir getirici bir araç haline getirmeye karar verdikten sonra ulaşmak istedikleri aynı açıkça tanımlanmış hedeflere sahip olmaları önemlidir.
Son olarak, sürekli ve sistematik eğitim, sorunsuz bir uygulama sürecinin ve CRM başarısının anahtarıdır. Uygulayıcılarla yapacağınız birkaç iletişim seansının yeterli olacağını düşünmeyin. Sonuçta bir Windows güncellemesi yayınlamıyorsunuz!
Kabul edelim ki CRM başlangıçta zor olabilir, çok zor. Çalışanları günlük işlerinde CRM'yi nasıl kullanacakları konusunda sürekli eğitmek harika bir fikir, mümkün olan en iyi fikir. Çabalarınızı öncelikle temel, rol tabanlı işlevselliğe odaklayın. Karmaşık şeyleri ve ıslıkları sonraya bırakın.
Aviator apk
CRM uygulaması söz konusu olduğunda şirketler projenin yalnızca teknik yönüne odaklanmamalı, çünkü bu ya başarısızlığa ya da kazara başarıya yol açar. Kazanmak için çalışanlarınızın sıcak kalplerine ve akıllı kafalarına ihtiyacınız var.
CRM'in benimsenmesi ve işe dahil edilmesi bir ekip çalışması olduğundan, bir dizi ortak hedefe ve uygulama stratejisine, üst yönetimin katılımını güvence altına almaya, bir teşvik sistemi yürütmeye, yatırım getirisini göstermeye ve hepsinden önemlisi sürekli eğitime ihtiyacınız olacak.
Buna hiç şüphe yok; bir CRM uygulamak genellikle pahalı ve zaman alıcı bir süreç olabilir, ancak doğru şekilde yapılırsa, günlük rutininizden, müşterilerinize davranış şeklinizden veya potansiyel müşterilerinizi gerçek müşterilere dönüştürme şeklinize kadar her şeyi değiştirebilir. İşletmenizin geliri ve hatta profili.
Peki bu tür insanları saydınız mı? Birbirleriyle nasıl geçiniyorlar?
Kaynak: habr.com