Farklı bankaların hizmet, promosyon, mobil uygulama arayüzleri ve tarife listesi artık bir elmanın iki bezelyesi kadar birbirine benziyor. Pazar liderlerinden gelen iyi fikirler, birkaç hafta içinde diğer bankalar tarafından hayata geçiriliyor. Kendini tecrit ve karantina önlemleri dalgası fırtınaya dönüştü ve özellikle bundan kurtulamayan ve varlığı sona eren işletmeler tarafından uzun süre hatırlanacak. Hayatta kalanların kemerlerini sıktıkları ve yeniden yatırım yapmak için daha sakin zamanların gelmesini beklediklerine inanılıyor Leonid Perminov, CTI İletişim Merkezleri Başkanı. Ne? Ona göre, yapay zekaya dayalı çeşitli etkileşimli robotların tanıtılması yoluyla müşteri hizmetlerinin otomasyonu. Size yayınlanmış materyal sunuyoruz. Materyal ayrıca basılı ve çevrimiçi versiyonlarda da yayınlanmaktadır. (Ekim 2020).
Finansal hizmetler pazarında, müşteri deneyimini yönetmeye yönelik önceden var olan odaklanmanın daha da yoğunlaştığı ve bankalar arasındaki rekabet mücadelesinin, aynı anda işletme maliyetlerini optimize ederken müşteri hizmetlerini iyileştirme düzlemine doğru daha da büyük bir hızla ilerlediği açıkça görülüyor. Bu trendle birlikte birçok bölgedeki karantina gereklilikleri banka ofisleri, tüketici, ipotek ve araç kredisi merkezlerindeki faaliyeti sıfıra indirdi.
Yayınlardan birinde Bahsedilen: Nüfusu bir milyonun üzerinde olan şehirlerde ve bölgesel merkezlerde, çeşitli tahminlere göre dijital bankacılığın yaygınlığı %40 ila %50 arasında olmasına rağmen, istatistikler müşterilerin %25'inin hala banka şubelerini şu saatlerde ziyaret ettiğini söylüyor: ayda en az bir kez. Bu bağlamda müşteriye fiziksel olarak ulaşılamaması ancak hizmetlerin bir şekilde satılması gerektiği konusunda acil bir sorun ortaya çıktı.
2020 yılında finans kurumlarının çalışmalarında "pastanın üzerindeki vişne", çalışanların uzaktan çalışmaya aktarılmasıdır; bu sırada üretkenlik ve iş verimliliğinin izlenmesi, iş süreçlerinin bilgi güvenliği ve evden çalışırken banka gizliliğinin korunması konuları daha da önem kazanmaktadır. özellikle akut.
Dış arka planda ve iç süreçlerde yaşanan dramatik değişiklikler karşısında, finans sektöründen birçok müşterimiz, bir atılım sağlayacak sihirli bir hap bulmayı umarak aktif olarak yeni ve mevcut teknoloji platformlarını modernleştirmeye yönelmeye başladı. Müşteri hizmetleri alanında ilk 5 trend şu şekilde görünüyor:
- Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için yapay zekaya dayalı konuşma robotları.
- Uzaktan müşteri hizmetleri için etkili ve rahat bir ortam oluşturmaya yönelik araçlar.
- İç süreçlerin verimliliğini artırmak için rutin operasyonların otomasyonu.
- Müşteri sadakatini geliştirmek amacıyla uzaktan hizmet için gerçek anlamda çok kanallı çözümler kullanmak.
- Uzaktan çalışmayı kontrol etmek için bilgi güvenliği çözümleri.
Ve elbette tüm bu alanlarda sistem entegratörü olarak bizden uygulaması kolay ve aynı zamanda son derece etkili, çığır açan teknolojilere sahip olmamız bekleniyor.
En popülerlerini analiz ederek "aldatıcı" temalardan gerçekte ne bekleyebileceğinizi ve hizmet süreçlerine gerçekten ciddi iyileştirmeler getirip getiremeyeceklerini anlayalım: yapay zekaya dayalı çeşitli konuşma robotlarının tanıtılması yoluyla müşteri hizmetlerinin otomasyonu.
müşteri hizmetleri sürecini otomatikleştirmek için sistemlerin uygulanmasına yönelik birçok projeyi hayata geçirmiştir, bunun için mevcut her türlü teknolojide geniş deneyim ve uzmanlığa sahiptir. Modern gerçekliklerde herkes hem ses kanalında hem de metinde doğal dilde iletişim kurmak ister, bu nedenle klasik IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemleri veya düğmeli botlar uzun süredir arkaik hale geldi ve tahrişe neden oluyor. Neyse ki, konuşma robotları artık kişinin ne istediğini pek anlayamayan beceriksiz hizmetler olmaktan çıktı ve bazı durumlarda, özellikle kısa konuşmalarda artık canlı iletişimden farklı değiller. Robotun yaşayan bir insan gibi konuşmasını sağlamak için çabalamanın gerekli olup olmadığı veya konuşmanın bir robotla yürütüldüğünü açıkça vurgulamanın daha doğru olup olmadığı - bu ayrı bir tartışmalı sorudur ve doğru cevap büyük ölçüde şunlara bağlıdır: sorun çözülüyor.
Konuşan robotların finans sektöründeki uygulama kapsamı artık çok geniştir:
- talebinin amacını sınıflandırmak için müşteriyle ilk temas;
- web siteleri, sosyal ağlar ve anlık mesajlaşma programlarındaki metin botları;
- talebin gerekli beceri ve niteliklere sahip bir çalışana aktarılması;
- bir iletişim merkezi operatörünün katılımı olmadan ürünler hakkında bilgi sağlamak;
- robotun size nereden başlayacağınızı söyleyebileceği yeni bir müşteriyle iletişime geçmekten memnuniyet duyarız;
- başvuruların ve belgelerin kaydı;
- İK çalışmalarının otomasyonu;
- müşterinin tanımlanması, banka sistemlerinden bilgilerin çıkarılması ve müşteriye operatörün katılımı olmadan otomatik bir şekilde sağlanması;
- telefonla pazarlama anketleri;
- borçlularla tahsilat çalışması.
Piyasadaki modern çözümlerin pek çok özelliği var:
- yerleşik dil modellerine sahip doğal konuşma tanıma modülleri;
- yalnızca hava durumu hakkında sohbet etmek değil, belirli bir sonuç almanın önemli olduğu durumlarda zorlu senaryolar oluşturmaya yönelik araçlar;
- Robota kelimelerin ve cümlelerin tüm telaffuz ve yazım çeşitlerini kesinlikle öğretmeyi değil, sektördeki birikmiş deneyimi bir bütün olarak kullanmayı mümkün kılan sinir ağı modelleri;
- hızlı bir şekilde çalışma senaryoları oluşturmayı ve çalışmalarının etkinliğini değerlendirmeyi mümkün kılan görsel senaryo editörleri;
- Tek bir cümlede birkaç farklı niyetten bahsedilse bile robotun bir kişinin söylediklerinin anlamını anlayabilmesini sağlayan dil modülleri. Bu, bir hizmet oturumunda müşterinin birçok sorusuna aynı anda yanıt alabileceği ve senaryonun birbirini izleyen birkaç adımını geçmesi gerekmediği anlamına gelir.
Bu kadar zengin işlevselliğe rağmen, herhangi bir çözümün, doğru şekilde yapılandırılması gereken belirli teknolojilere ve işlevlere sahip bir platform olduğunu anlamalısınız. Ve eğer bir yazılım ürününün yalnızca pazarlama açıklamasına odaklanırsanız, o zaman şişirilmiş beklentilerin tuzağına düşebilir ve o sihirli düğmeyi bulamadan teknoloji konusunda hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz.
Bu tür hizmetleri uygularken, genellikle müşteriler için hoş bir sürpriz haline gelen patlayıcı bir etki elde edebilirsiniz. Konuşan robotlara dayalı self-servis sistemleri uygulama uygulamamızdan, bu tür otomasyonun ne kadar etkili olduğunu gösteren birkaç örnek vereceğim:
- Projelerden birinde, sistemin üretken modda çalışmaya başlamasından bir ay sonra, isteklerin çoğu bir algoritmada tanımlanabildiği ve bir robota emanet edilebildiği için müşteri hizmetlerindeki sorunların neredeyse %50'si insan müdahalesi olmadan çözülmeye başlandı. onları işlemek için.
- Veya örneğin bazı senaryolarda otomasyon oranı %90'a ulaşır çünkü bu dallar referans bilgisi sağlama gibi rutin, tekrarlanan görevleri çözer. Artık operatörler bu kadar basit sorunlara hizmet vermekle zaman kaybetmiyor ve daha karmaşık sorunlarla başa çıkabiliyor.
- Senaryo oldukça karmaşıksa, bir kişi ile bir robot arasındaki diyaloğun derinliği 3-4 adıma ulaşabilir, bu da müşterinin ilgi alanını en doğru şekilde belirlemenize ve ona otomatik olarak hizmet vermenize olanak tanır.
Müşterilerimiz genellikle plana kıyasla sistemlerin geri ödeme süresinde önemli bir azalma olduğunu belirtiyorlar.
Bu, her şeyin kesinlikle bulutsuz olduğu ve sonunda "her şeyin yolunda gitmesi için" sihirli düğmenin bulunduğu anlamına mı geliyor? Tabii ki değil. Pek çok kişi, modern robotların çok sayıda kayıtlı diyalogla yüklenebilecek şekilde tasarlanmasını, akıllı sinir ağlarının bunu bir şekilde analiz etmesini, yapay zekanın doğru sonuçları çıkarmasını ve sonucun insansı bir robot olmasını bekliyor. fiziksel bir bedende değil, ses ve metin kanallarında var olduğunu. Aslında durum böyle değil ve şu ana kadarki tüm projeler, yeterlilikleri esas olarak bu robotla iletişim kurmanın hoş olup olmayacağını veya onunla iletişimin bir operatöre geçmek için güçlü bir isteğe neden olup olmayacağını belirleyen uzmanların önemli etkisine ihtiyaç duyuyor. .
Projeye hazırlık aşamasında ve uygulama aşamasında projenin zorunlu aşamalarının iyice çalışılması çok önemlidir. Örneğin, bunun için ihtiyacınız var:
- otomatikleştirilecek hedef diyalog hizmetleri kümesini belirlemek;
- Mevcut konuşmaların ilgili bir örneğini toplayın. Bu, gelecekteki robotun çalışmasının yapısını yetkin bir şekilde çözmenize olanak sağlayacaktır;
- aynı konularda ses ve metin kanalları aracılığıyla iletişimin nasıl farklılaştığını anlamak;
- robotun hangi dillerde iletişim kurabilmesi gerektiğini ve bu dillerin karıştırılıp karıştırılmayacağını belirleyin. Bu, özellikle iletişimin sıklıkla karışık dillerle yürütüldüğü Kazakistan ve Ukrayna için geçerlidir;
- proje sinir ağı algoritmalarına sahip çözümlerin kullanımını içeriyorsa, örnekleri eğitim için doğru şekilde işaretleyin;
- betiğin farklı dalları arasındaki geçişlerin mantığını belirlemek;
- konuşma senaryosunun ne kadar dinamik olacağına karar verin; bu, robotun önceden kaydedilmiş ifadelerle veya sentezlenmiş bir ses kullanarak nasıl konuşacağını belirleyecektir.
Tüm bunlar, platform ve tedarikçi seçimi aşamasında hatalardan kaçınmanıza ve hizmeti makul bir süre içinde başlatmanıza olanak tanıyacaktır.
Bot oluşturma konusuna ilişkin bu kısa geziyi özetlemek gerekirse önerilerimiz aşağıdaki gibidir:
- Projenin ön gelişimi için yeterli zaman ayırın. Bir hafta içinde karar vermek isteyen şirketlerle defalarca karşılaştım. Projenin normal gelişimi için gerçekçi zaman dilimi 2-3 aydır.
- İhtiyaçlarınıza uyacak teknoloji platformunuzu dikkatlice seçin. Özel kaynaklarla ilgili materyalleri okuyun. Callcenterguru.ru'da, , iyi materyal koleksiyonları ve web seminerlerinin kayıtları var.
- Bir projeyi uygulayacak şirketi seçerken dikkatli olun, botlar konusunun gerçekten anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol edin. Birkaç entegratör şirketle iletişime geçin, çalışan bir ürünün tanıtımını isteyin veya daha iyisi birkaç demo komut dosyası hazırlayın. Sanatçıların web sitelerinde kural olarak referans projeler belirtilir, bu şirketlere yazın veya arayın ve botla sohbet edin. Bu, projenin gerçek durumunu anlamanıza yardımcı olacaktır.
- Proje üzerinde çalışmak üzere kuruluş içinden bir grup uzman görevlendirin. İş süreçlerinizin özelliklerini ve inceliklerini dikkate almanın tek yolu budur. Sistemin kendi kendine uygulanmasını beklemeyin.
- Anında sonuç beklemeyin.
- Seçim yaparken, daha sonra işlevsel sınırlamalarla karşılaşmamak için yalnızca fiyata odaklanmayın. Fiyat aralığı çok geniştir - metin botları için en ucuz seçenekler, standart anlık mesajlaşma araçlarını kullanarak neredeyse diz üzerine yazılabilir ve neredeyse ücretsiz olabilir ve en pahalı botlar, hem sesle hem de metinle çalışabilen, birçok özelleştirme seçeneğiyle, birkaç milyona mal olabilir. Hacme bağlı olarak bir bot kurmanın maliyeti birkaç milyon rubleye ulaşabilir.
- Hizmeti aşamalı olarak başlatın ve sayıları giderek artan otomatik komut dosyası dallarını kademeli olarak bağlayın. Evrensel tarifler yoktur ve aşamalı devreye alma, robotu oluştururken hata yapılması durumunda müşterilerinizin ruh halindeki değişiklikleri izlemenize olanak tanır.
- Her halükarda bir robotun, dış faktörlerdeki değişikliklerle birlikte sürekli değişmesi gereken canlı bir organizma gibi olduğunu ve bir kez yapılandırılamayacağını anlayın.
- Hemen test etmek için zaman ayırın: yalnızca sistemi gerçek diyaloglar üzerinde birçok kez "test ederek" yüksek kaliteli bir sonuç elde edebilirsiniz.
Bu kurallara uyarsanız, hizmet hizmetlerinin robotların yardımıyla yüksek kaliteli ve sorunsuz bir şekilde modernizasyonu gerçek ve mümkün hale gelir. Ve robot, insanların yapmaktan hoşlanmadığı aynı monoton ve rutin görevleri haftanın yedi günü, ara vermeden, yorulmadan yapmaktan mutluluk duyacaktır.
Kaynak: habr.com