Servis mühendisleri benzin istasyonlarında ve uzay limanlarında, BT şirketlerinde ve otomobil fabrikalarında, VAZ ve Space X'te, küçük işletmelerde ve uluslararası devlerde bulunur. İşte bu, kesinlikle hepsi bir zamanlar "sadece kendisi", "Elektrik bandıyla sardım ve işe yaradı ve sonra patlama oldu", "Hiçbir şeye dokunmadım", "Ben hiçbir şeye dokunmadım" hakkındaki klasik seti duymuşlardır. kesinlikle değiştirmedim” vb. Dünyamızda pek çok efsane, mit, komik çizgi roman ve hüzünlü hikayeler var. En havalı olanları topladık, sizin için tercüme ettik ve en önemli şey olan müşteri hizmetlerinin çalışmasını nasıl gerçekten harika hale getirebileceğimiz hakkında birkaç paragraf ekledik. Genel olarak kesim eğlencelidir, ancak sadece eğlence için değil.
Servis mühendislerinin kendi isimleri vardır :)
Müşteriler ne istemiyor?
Bir hizmet şirketiyseniz, teknik desteğiniz varsa, müşteri tarafında sorunları çözen mühendisleriniz varsa, öncelikle müşteriyi en çok rahatsız eden faktörlerin nasıl aşılacağını düşünmeniz gerekir. Ve bu, müşterilerinizin aramalarının sizin için önemli olduğunu anladığında dinleyeceği sadece neşeli müzik değil.
- Şirketin uzun yanıtıyla başlayalım. Bir mühendisin arayan müşterinin kartını görüntülemesi ve çağrıyı yanıtlaması için gereken 30 saniye içinde gelişmiş IVR teknolojileri, sohbet robotları, kiralık çağrı merkezleri ve müşteriyi eğlendirmenin diğer yollarının olduğu bir çağda yaşıyoruz. Şaka bir yana, günümüzde dünya o kadar hızlı ve zaman o kadar kısa ki, müşteri bir cevap beklerken rakibin web sitesini ve fiyat listesini Google'da aratabilir ve sohbette ona yazmaya başlayabilir - çünkü daha hızlıdır. Çevirmeli bağlantı kurmayın, bu çok kötü. Herhangi bir kanal aracılığıyla müşterinin isteğine yanıt verme süresini minimuma indirin; böylece müşteri kazanılacaktır.
- Profesyonel olmama prensipte olmaması gereken bir şeydir ancak meydana gelir. Mühendisiniz bir görevi nasıl yapacağını bilmiyorsa, ekipmana aşina değilse ve talimatları okumaya bile çalışmıyorsa, bu onu mühendisiniz olmaktan çıkarmanın zamanının geldiğinin kesin bir işaretidir. Müşterinin ekipmanının saatlerce ve hatta dakikalarca kapalı kalması para kaybı anlamına gelir ve müşterinin profesyonel olmayan servis personeline para ödemesi gerekmez. Bu nedenle, bir bilgi tabanı biriktirin, çalışanları eğitin ve onları müşterilerle çalışmanın yeni koşullarına aktif olarak uyarlayın. Aksi halde sözleşme şartlarının ihlali nedeniyle davayla da karşı karşıya kalabilirsiniz.
- Hiçbir durumda müşteriyi aldatmamalısınız. Son teslim tarihleri, kalite ve iş ödemesi konusunda dürüst olun. Mücbir sebeplerin veya “tedarikçinin enjektörleri teslim etmeye vakti olmadı” gibi mazeretlerin arkasına saklanmaya çalışmayın.
- Müşteri, taşıma bandı tavrını tolere etmez - %100 kişiselleştirme gösterebilirseniz en iyisi olacaktır: isimle çağırma (CRM), ilişki geçmişi (CRM), bir nesne veya ekipmanla ilgili sorunların ve olayların geçmişi maksimum ayrıntıyla (). Müşteriye gösterilen ilgi ve ilişkilerin sürekli sürdürülmesi, rakiplerinize karşı öldürücü bir silahtır.
- Hizmet kalitesindeki tutarsızlık, personelden kaynaklara kadar iş hayatındaki sorunların bir işaretidir. Müşteri, bunu ilk kez yarım saat içinde ve en yüksek kalitede yapıp yapmadığını ve bir dahaki sefere bir stajyerin gelip hiçbir şey tamamlamadan bir gün boyunca kazı yapıp yapmadığını anlamayacaktır. Başka bir hata: VIP müşteri statüsü atayın, öncelikli hizmet sağlayın ve ardından onu normal bir müşteriye düşürün. Unutmayın: Ücretsiz olarak sağlanan VIP statüsü, müşterinin şirketinizdeki yaşamı boyunca böyle kalmalıdır. Buna hazır değil misiniz? Tamam, statüleri atmayın ve öncelikli hizmeti ücretli yapın. En azından dürüst.
- Müşteri kendisine ve çalışanlarına güvensizliğe tahammül etmez. Size bir olay hakkında bilgi verirse ve "Bu olamaz!" Cevabını alırsa, çirkin görünüyor - aslında müşteriyi aptal olarak tanıyorsunuz. Deneyiminize değer veriyorsanız ve markanızı koruyorsanız, haklı olduğunuzdan eminseniz, uzaktan bağlanın/bağlantı kurun ve bunu doğru ve pratikte kanıtlayın. Peki ya bir benzin istasyonundaki otomatik benzin pompası, ayarlarınız nedeniyle değil, benzin istasyonu operatörünün mühendislik/hackleme yeteneği nedeniyle gerçekten dolmuyorsa?
Tüm olaylar kurgu değildir, hiçbir tesadüf tesadüfi değildir
Doğal olarak müşterilerin hoşlanmadığı durumlar öyle ortaya çıkmadı; farklı şirketlerde zaman zaman memnuniyetsizlikler ortaya çıktı, çünkü sistemsel sorunlar var ve bunlar dünyanın her yerinde var. Ekibimizin bu sonuca varmasına şaşmamalı ekipman bakımını rahat ve şeffaf hale getirmek. Bunu bize servis departmanından gelen tek bir (!) çalışan söylüyor.
Düzenli müşteri hizmetlerinin olmadığı bir firmada çalışmayı başardım ve bariz sorunlara tanık oldum.
- Bir talebi kapatmak için hizmet uzmanlarının telefonda 45 dakikaya kadar beklemek zorunda kalması, çalışanların kesinti yaşamasına neden oldu; bu durum, isteklerin yerine getirilmesinde verimliliğin azalmasına ve bunun sonucunda düşük SLA'ya ve gelir kaybına neden oldu.
- Sevkiyatçının yanlışlıkla talebi başka bir bölgeden aynı numaradaki benzin istasyonundaki bir servis uzmanına atanmış olabilir, bunun sonucunda boş kasayla karşılaştık.
- Başvuru yanlış yükleniciye verilmiş olabilir, bunun sonucunda başvurunun tamamlanması için ayrılan süre kaybedilmiş ve bunun sonucunda Müşteri tarafında cezalar uygulanmış olabilir.
- Benzin istasyonuyla iletişim kontrol odası aracılığıyla gerçekleştirildi ve bunun sonucunda bu kontrol odasının hizmetlerinin maliyeti arttı.
- Sanatçıların gerçek iş yükünü ve dolayısıyla fazla personeli tahmin etmek imkansızdı.
- Başvurular kaybolabilir. Başvuru yükleniciye devredildi, ancak yüklenici bunu unuttu ve bu da ya gelir kaybına ya da başvurunun zamanından önce tamamlanması nedeniyle para cezasına neden oldu.
- Tamamlanan başvurular için servis formlarının kaybı. Bir talebi yerine getirirken, bir servis uzmanı SL'yi ofise teslim etmeyebilir veya kaybedebilir; bunun sonucunda işlerin bir kısmı Müşteriye fatura edilmeyebilir ve gelir kaybı yaşanabilir.
Gördüğünüz gibi bu bir kişinin deneyimi, ancak kar kaybının pek çok banal ve saldırgan nedeni var. Bununla birlikte, ekipman bakım süreçlerinin (hem harici hem de dahili müşteriler için) uygun şekilde otomasyonunun olmadığı bir işletme, belirli kayıplara mahkumdur.
Bir soruna gülerlerse, o sorun var demektir.
Komik 1. Basit resim, en derin anlam
- Merhaba, teknik destek...
- Kapatın, biraz kahve koyun ve tekrar arayabilirsiniz...
— Oscar, bilgisayarlar hakkında bir şey biliyor musun?
- Hayır.
"Aslında seni kovmamız lazım ama müşteri onayı çok yüksek."
Elbette çalışanınızın ekipman hakkında çok az bilgisi olması çok kötü. Ancak sosyal beceriler, yani iletişim becerileri de önemlidir; otellere, soğutma ünitelerine veya otomotiv merkezlerine hizmet veriyor olsanız bile. Her çalışan şirketin imajının bir parçasıdır ve bugün, makineye artan voltaj uygulayan, veri merkezindeki güç kaynağını bozan kişiye küfreden ışığın durduğu sert bir mühendis olunacak rekabetçi bir atmosfer yoktur. veya tartım ekipmanının aşırı yüklenmesi.
İşte XNUMX. yüzyıl servis mühendisinin temel becerilerinin bir listesi.
- Şirketin ürünü ve işi hakkında kapsamlı bilgi - tam olarak bu kombinasyonda. Bir mühendis sadece işinin içini ve dışını bilmekle kalmamalı, aynı zamanda bir iş sürecinin şüphesiz parlak işiyle bağlantılı olduğunu ve kendisinin de şirketin bir parçası olduğunu anlamalıdır. Bu nedenle, mükemmel çalışmaya ek olarak, yetkin bir destek de olmalıdır: belgeleme, eylemlerin muhasebeleştirilmesi, faturalandırma, işin tüm ayrıntılarının kaydedilmesi. Kimse bu rutinden hoşlanmaz ama şirketin gelirinin temelini oluşturur. Bu arada mobil versiyon rutinin bir parçasını otomatik ve keyifli hale getirir; ekipman pasaportuna QR koduyla erişim buna değer.
- Güçlü problem çözme becerileri - Ekipman bakımında görev alan çalışanlar yalnızca mekanizmayı çalışır hale getirmekle kalmamalı, aynı zamanda mümkünse sorunun tekrarlanmamasını sağlamalı, bilgiyi diğer uzman çalışanlara aktarabilmeli ve müşteriye nedenlerini ve sonuçlarını açıklayabilmelidir. Ancak o zaman sorun çözülmüş sayılabilir.
- Uyarlanabilirlik - Sekreterden genel müdüre kadar her modern çalışanın sahip olması gereken bir özellik. Ekipman türleri çok hızlı değişiyor, güncellemeler geliyor, konfigürasyonlar ve entegrasyon unsurları değişiyor - teknolojik ortam her zamankinden daha hareketli. Bu nedenle adaptasyon yalnızca tek bir şekilde sağlanabilir: hem bazı yeniliklere ve inceliklere birincil hakimiyet şeklinde eğitim. ve birleşik bir temel bilgi oluşumu biçiminde (bu arada, burada HubEx platformu yine biletlere dayalı deneyim biriktirme yeteneğine sahiptir. Ancak kurumsal bir Wiki ve CRM'den bir hiyerarşiye kadar herhangi bir bilgi depolama sistemi bunu yapacaktır. sunucudaki klasörler).
- Açıkça iletişim kurabilme yeteneği - Mühendis, duygular ve olumsuzluklar olmadan ne olduğunu bulmak ve nasıl çalışacağını açıklamak için katı ve noktaya tepki vermelidir. Ek olarak, sağduyulu bir kişi, profesyonelliğe daha fazla güven ve güven aşılar. Ambulans doktoru gibi çalışın: daha az duygu, daha fazla aksiyon ve kesin hareketler. Bu gerçekten etkileyici.
Çizgi romana dönecek olursak, biraz empatinin kimseye zararı olmaz. Her şakanın bir miktar gerçeği vardır.
Çizgi Roman 2. Müşteri hiçbir şey yapmaz, her zaman kendisidir. Birisi “kendisinin” arkasında duruyor
Müşterinin sizi aramadan önce her zaman ekipmana kendisinin ulaşacağı gerçeğine alışın. Ne kasanın üzerindeki mühür, ne servis etiketi (ne kadar ustaca birbirine yapıştırıyorlar!), ne de tedarikçinin markası bunu engelleyemez. Çünkü her zaman konuyu anladığını söyleyen ve bunu hızlı ve ücretsiz olarak yapacağını söyleyen bir çalışan olacaktır. Aslında bu genellikle yalnızca Google ile konuşmanın sonucudur. Bu arada müşterinin bu tür davranışları servis mühendislerinin çözmesi gereken sorunlarla ilişkilidir:
- teknik bağlantıların yanlış anlaşılmasından dolayı ilgili bileşen ve modüllerde hasar;
- uygunsuz bir aletle çalışmak (tırnak makası, bir tornavida kullanılır, üst kısmı bir kağıt bıçağıyla kapatılır - zayıf ama son derece inatçı bir cihaz);
- yazılım kabuklarının ihlali - özellikle sıradan uygulama yazılımının mantığına göre tuşlara basarsanız;
- ayarları sıfırlayın - kısmen veya tamamen.
Süper kahraman mühendislerin görevi sadece onları ortadan kaldırmak değil, aynı zamanda bu tür müdahalelerin sadece zararlı olmadığını, aynı zamanda fazladan ödeme yaptığını da anlatmaktır.
Tatil için babama bir saat ücretsiz teknik destek vereceğim.
Google'da Ara gitsin. Gidip Google'a gidiyorlar.
Çizgi Roman 3. Müşteri her zaman haklıdır, müşteri her zaman korkar
Desteği arayın. Kardeş Ernest'in kağıt sıkışması var
Yüklenici için daha az zaman alıcı olmayan tam tersi bir durum da meydana gelir: müşteri her küçük ayrıntıdan korkar ve herhangi bir nedenle bir başvuru formu doldurur, bırakın yeniden yüklemeyi veya yeniden yapılandırmayı, ekipmandaki tozu silkelemekten bile korkar. . Tabii bu mühendisler için bir yük, her hapşırıkta yolculuk, seyahat ve benzin masrafları vs. İki ana şekilde savaşmayı deneyebilirsiniz:
- Her ziyaret için ücret, yalnızca görevin karmaşıklığına değil, aynı zamanda ziyaretin parametresine ve uzmanın zamanına da bağlıdır (örneğin, metrologlar ve benzin istasyonu mühendisleri bu şekilde çalışır: mesafeyi doğrudan girerler, kişi başına maliyet kilometre, aciliyet için ek ücret vb.) - müşteri sorunun telefonda çözülüp çözülemeyeceğini beş kez düşünecektir;
- tam bir eğitim programı yürütün: temel ayrıntılarla ilgili talimatları hazırlayın ve iletin, ekipmanın çalışmasına izin verilen müdahale sınırlarını sınırlayın (şartlı olarak - ekipmanın aydınlatma elemanını kendiniz değiştirebilirsiniz, ancak içeri giremezsiniz ve sigortaları ve kartları değiştirin).
Çizgi Roman 4. Gizli bilgi açıkça ortaya çıkmalı
Bu süper canavardan kurtulacaktık ama bu yeni bilişim sistemini anlayan tek kişi o...
Desteğinizin, ekipman bakımınızın veya dış kaynak hizmetinizin gerçek bir guruya sahip olması çok güzel; o her konuyu anlayabilir, her türlü kazayı ortadan kaldırabilir ve en zor olayın üstesinden gelebilir. Ancak böyle bir uzman sadece pahalı değil, aynı zamanda kural olarak işgücü piyasasında da talep görüyor - bu da onun mevcut tüm yollarla cezbedileceği anlamına geliyor. Bu nedenle yöneticinin görevi sadece elde tutmak için çalışmak değil, aynı zamanda şirketi kilit uzmanlardan nispeten bağımsız kılmaktır. Onların gidişiyle işlerin çökmemesi lazım. Bu nedenle işe yarayan birkaç ipucu var:
- bu tür uzmanları teşvik edin;
- onları bilgiyi aktarmaya ve gerisini öğrenmeye motive edin;
- müşterilerin, olayların ve bunlarla ilgili kararların kaydedilmesini otomatikleştirin - müşteri ve bilet veritabanı bireysel uzmanlara değil şirkete ait olmalıdır.
Jedi'ınız iyilik için bir güç olmalı ve kurabiyeler için karanlık tarafa geçmemelidir.
Komik 5. Maliyetler gerekçelendirilmelidir
- Bir şey mi bozuldu?
- Evet bu sabah bilgisayar çöktü, teknisyeni aradım, yolda.
— Bu bize maliyet getirir mi?
- Hayır, bedavaya yaptığını söylüyor, sadece yolculuk ücretini ödememiz gerekiyor.
- Mükemmel. Bize nereden geliyor?
— Bangladeş'ten.
Hizmeti yönetmezseniz, otomatikleşmezse, yanlış tamamlanan uygulamalar, sevkıyatçı hataları, gereksiz ekipman satın alınması ve gereksiz yedek parça nedeniyle ek maliyetlere maruz kalma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu nedenle sorunlardan kaçınmak için küçük bir kontrol listesi kullanın:
- servis sayfalarını hazırlayın;
- kayıtları otomatik sistemlerde tutmak;
- rota haritaları hazırlamak ve çalışanların rota boyunca hareketlerini kontrol etmek;
- Bakımı yapılan ekipmanın ve ilgili olayların sıkı kayıtlarını tutun;
- Olay hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın, yük ve maliyet açısından önemli olan tüm parametreleri dikkate alan müşterinin talebinin bir diyagramına/şablonuna sahip olun.
Çizgi Roman 6. Sakin ol, sadece @#!#$!!, sakin ol!
Günümüzde tek başınıza yoga yaparak hayatta kalamazsınız, teknik destekte yarı zamanlı çalışmak zorundasınız.
Sinirlerinize dikkat edin! Bir servis mühendisinin işi, öncelikli olarak inanılmaz psikolojik stres, stres ve zihinsel aktivite ile ilişkilidir. Herkes bu sorunların nasıl aşılacağına kendisi karar verir, ancak bazı rutin ve sinir bozucu küçük şeyleri yazılıma atmak armutları bombalamak kadar kolaydır. biz gibiyiz Biz ilan ediyoruz: Önemsiz şeyler yoktur ve yönetilebilir önemsemeler barış ve başarının anahtarıdır.
Çizgi Roman 7. Müşteri hizmetlerinin çalışmalarına inanmıyorlar
- Müşteri servisi? Sanırım sunucu çöktü.
- Tamam, onunla ilgileneceğim.
Sunucu odasında:
"Düşme sunucu, hepimiz harika bir iş çıkardığını düşünüyoruz, herkes seni seviyor."
Bazı kullanıcılar bir mühendisin çalışmasını tam olarak böyle hayal ediyor. Özellikle ödeme yapanlar bu algıdan muzdariptir: muhasebeciler, üst düzey yöneticiler, müşterilerinizin ticari hizmetleri. Sırf biraz daha az ödemek için sizi tembellikle, çalışma saatlerini geciktirmekle, aşırı pahalı hizmetlerle ve profesyonel olmamakla suçlamaya hazırlar. Sorun basitçe çözüldü: işin maliyeti ve kapsamı açıkça belirtildi, her şey kesinlikle teknik şartnameye, uygulamaya, kanuna veya sözleşmeye uygun olarak uygulandı. Herhangi bir geri çekilmenin de motive edilmesi ve belgelere yazılması gerekir. Bu şekilde kendinizi hesaplamalarla ilgili baş ağrılarının çoğundan kurtaracaksınız.
- Profesyonelce konuş! O kadar uzun süredir çalışıyorsun ki, bugün belgeleri göremiyorum!
- Hm. Çabuk açarsam bana aynı tutarı ödeyecek misin?
- Evet, her şey sayılır.
Bir dakika sonra kasa açıldı, saat 15'ten sonra çalışıyordu. Adam belgeleri imzaladı ve şöyle dedi:
— Çoğu zaman bir işi üç dakikada yaptığımda faturayı ödemeyi reddediyorlar. Ancak maliyet getiren şey zaman değil, maliyet olan iştir. Taklit etmeliyiz.
Çizgi Roman 8. Müşteri her zaman kızgındır
Sayın müşteri hizmetleri! Öncelikle bu mesajı orta parmağımla yazdığımı bilmelisiniz.
Evet, müşteri genellikle öfkelidir ve ondan bir başvuru almak veya tanıtıcı bilgileri netleştirmek zordur. Bu nedenle ona akıllı, özelleştirilebilir formlar içeren bir uygulama aracılığıyla sizinle iletişim kurma şansı vermek daha iyidir, çünkü elektronik her şeye dayanır ve agresif bir yöneticinin odaklanma şansı olur.
Bu arada, müşterinin öfkesi anlaşılabilir: arıza, arıza, arıza süresi ve ekipmanın arızalanması durumunda müşteri doğrudan kayıplara maruz kalır ve servis departmanının yanıt verme hızı genellikle bu kayıpların ne kadar ciddi olduğunu ve ne kadar hızlı gerçekleştiğini belirler. kapsanacak. Artık hatta cevap için 45 dakika beklemenin felaket olduğunu anlıyor musunuz?
Çizgi Roman 9. Sorunun gözleri büyük
Bilgisayarlarımız arızalı, her şeyi manuel olarak yapmak zorunda kalıyoruz!
Yukarıdaki noktayla aynı nedenlerden dolayı, müşteri genellikle arızanın boyutunu abartır: her şeyin bozuk olduğunu (ancak aslında fişin prizden düştüğünü), hiçbir şeyin çalışmadığını (aslında bir modülün arızalandığını) bildirir. , tüm cihazlar yanıyor (sıkışmış bir düğme yanıp sönüyor), devasa kayıplara maruz kalıyoruz (dağıtıcı litre başına 2 ml'yi aşıyor), çalışanlar bir suç örgütüne katılmış ve işletmeye baskın yapıyor (dağıtıcı başına 4 ml yeniden doldurmuyor) litre). Her durumda, iletişim kurmanın bir nedeni vardır ve göreviniz müşterinin başvuruyu mümkün olduğunca gerçekçi bir şekilde doldurmasına yardımcı olmaktır. Bir kez daha, uygulama oluşturma formları ve müşterinin kişisel hesabı (veya hatta kişisel bir mobil uygulama, örneğin ). Müşteriye, başvurusunun durumundaki değişiklikleri takip etme yeteneğinin sağlanması özellikle önemlidir.
Çizgi Roman 10. Hizmet işi eğlencelidir. Ama önce profesyonelce
Destek talebiniz için teşekkür ederiz. Görüşme, kalite kontrol amacıyla kaydedilebilir, ancak büyük olasılıkla bize daha sonra dinlenme odasında gülecek bir şeyler verecektir.
Evet, servis mühendislerinin hayatında gerçekten pek çok komik şey var; işte farklı çalışanlardan bazı alıntılar:
“Uzmanlarınız elektrik süpürgesiyle gelip bilgisayarlara dokundurdu, biz temizlikçileri çağırmadık” // bir petrol arıtma şirketinin çalışanından bir BT dış kaynak şirketine (soğutucular dünyanın her yerinden toz toplamıştır)
"Dikizliyor, sonra höpürdetiyor, höpürdetiyor ve ışık yanıp sönüyor." // benzin istasyonundaki akaryakıt dağıtıcısındaki pompa uçtu
“Yakıt sebilinde ses, çatırtı ve gıcırtı var” // geldik, eski Livna'nın kapağını açtık ve kuyruksallayan kuş orada bir yuva yapmış ve civcivlerini çoktan yumurtadan çıkarmıştı; sessizce kapandı ve onları rahatsız etmedi
“Bir fıçıda neredeyse yarım metrelik sümük var” // benzin istasyonunun yakıt deposunda çok kaliteli Rus yakıtından çökelti vardı, işçilerin zehirlenmesini önlemek için görevli ambulansla temizlendi
“Silah tutukluk yaptı ve temizleyemiyoruz. Patron yarın gelecek, çalışması gerekiyor." // benzin istasyonundaki dağıtıcı hortum tabancası hakkında
“Sunucu kapalı mı? Hayır düşmedi, duvara yaslanmış durumda!” // dahili sunucunun hızıyla ilgili bir soruna ilişkin talebin açıklığa kavuşturulmasına yanıt olarak
“Yazıcı her şeyi çiğnedi” // sürekli kağıt sıkışması
Ancak kendinizi kaptırmamalısınız: ekipmanın servisi, desteği ve bakımı çok ciddidir.
Başarılı müşteri hizmetinin anahtarı, iyi bir hizmet yönetim yapısının oluşturulması ve müşteri şikâyetlerinin ele alınmasına yönelik kolaylaştırılmış bir iş sürecinin oluşturulmasıdır.
Şunu sonsuza kadar unutmalısın:
- Uzun bağlantı zincirleri.
- Servis için uzun bekleme süresi.
- Unutulan müşteri hikayeleri hakkında: Arıza hikayesi her zaman tamamlanmış olarak algılandığında, yeniden anlatılması gerekir.
Nasıl çalışılır?
- İlk kural, müşterinin ve sizin tarafınızdan hizmet verilen ekipmanının geçmişini tutmaktır. Ekipmandaki sorunun ne olduğunu tam olarak transfer ettiğiniz uzmanların sayısına göre birkaç kez açıklamak zorunda kalmaktan daha kötü bir şey yoktur. ilişkinin tüm ayrıntılarını kaydetmenize, olayları kaydetmenize, bir ekipman pasaportu oluşturmanıza, yani herhangi bir servis mühendisinin müşterinin geçmişini anında görebileceği ve isteği anında yanıtlayabileceği veya isteği derhal müşteriye aktarabileceği şekilde bir veritabanı tutmanıza olanak tanır. doğru uzman.
- Hizmet departmanı yönetiminin bir başka önemli yönü daha vardır. Bir şirket mühendislere işlerini verimli ve ölçülebilir hale getirecek araçları sağlayamıyorsa KPI'ları kullanmamalıdır. Aksi takdirde, katsayıların tanıtıldığı, ancak bunların uygulanmasının gerçekliğinin izlenmediği ortaya çıktı - sonuç olarak personelin motivasyonu tamamen bozuldu.
- Sunduğunuz ürün ve hizmetler hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz. İncelemeleri, talepleri, olayları biriktirecek ve bu verilere dayanarak müşterilerin ürününüzden ne beklediğini anlayacaksınız. Bu tür bilgiler birikimlerinizi dolduracak ve doğru geliştirme vektörünü bulmanıza yardımcı olacaktır.
Yüksek kaliteli otomasyona sahip iyi bir servis departmanı şirket için ek bir gelirdir. Tabii ki, bir hizmet departmanı oluşturmamak ve mevcut çalışanların kapasitesini kullanmamak büyük bir cazibeye sahiptir çünkü bir hizmet departmanı oluşturmak bir maliyettir. Ancak bu maliyetler hızla kendini amorti edecektir çünkü:
- Satışları ve müşteri ömrünü artıracaksınız; hiçbir müşteri yeterince desteklenmeyen hizmet ve ürünlere para harcamak istemez.
- Müşteri hizmetleri hem işletmeniz hem de müşterileriniz için para tasarrufu sağlar, çünkü... Uzman çalışanların olması sorunların ortaya çıkmadan çözülmesine yardımcı olur. Tüm olaylar profesyonelce ve hızlı bir şekilde ele alındığından müşteriler itibarınıza zarar vermez.
- Kullanıcılarınız iş geliştirmede beta test uzmanlarınız ve ana danışmanlarınız olarak kalır; bu da araştırmadan, tam zamanlı çalışanlardan ve ürün geliştirmede yanlış adımlardan tasarruf etmenizi sağlar.
Bir servis departmanınız var, teknoloji. destek olmak, dış kaynak olmak ya da iç müşteri adına şirketinizin tüm sorunlarını çözmek, başkasının karlılığının, başkasının işinin kalitesinin ve hızının sorumluluğunu üstlenmek, aslında süreçlerin işlerliğini ve sürekliliğini sağlamak demektir. Destek faaliyetlerinin dışsal mizahi tarafı ise hizmetlerin her gün karşılaştığı zorlukların buzdağının görünen kısmı bile değil. Böylece gülümsediler - bu kadar yeter, hadi işe başlayalım!
Bu fırsatı değerlendiren ekibimiz, geçtiğimiz Sistem Yöneticisi Günü'nün yanı sıra yaklaşan 1 Ağustos Teknik Destek İşçisi Günü'nde herkesi tebrik ediyor! Ve genel olarak çalışan profesyoneller için işe gitmek tatil gibidir :)
Ve bu biziz ve Karelya'nın doğası
Kaynak: habr.com