Bilgi teknolojisinin iş dünyası için öneminin hızla artması, BT hizmetlerinin sağlanmasının organizasyonu ve uygulanmasına giderek daha fazla dikkat edilmesini gerektiriyor. Günümüzde bilgi teknolojileri yalnızca bir kuruluştaki yerel sorunları çözmek için kullanılmamakta, aynı zamanda iş stratejisinin geliştirilmesinde de rol almaktadır. Bu görevlerin önemi, biriken bilgilerin sistemleştirilmesi sorununa temelde yeni bir yaklaşımın geliştirilmesini gerektiriyordu. Bu amaçlar doğrultusunda, BT hizmetlerinin sağlanmasına yönelik en iyi uygulamaları tanımlamak üzere ITIL kütüphanesi oluşturuldu. Böylece BT uzmanları, çalışmalarında en iyi uygulamaları kullanarak hizmet sunumunun kalitesini artırabildiler.
Neden mi?
Bilgi teknolojisi (BT) iş dünyasında her yıl giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. BT, bir kuruluşun rekabetçi olmasına olanak tanır çünkü daha fazla iş kararları almak için büyük miktarda bilgiyi toplamaya, işlemeye, depolamaya ve analiz etmeye yardımcı olan araçlar sağlar. Bilgi teknolojisine daha iyi hakim olan şirketler, faydaları en üst düzeye çıkarmak için mevcut verileri kullanmalarına olanak tanıyan bir araç biçiminde rekabet avantajına sahip oldukları için daha iyi sonuçlar gösteriyor. Bu nedenle BT, tüm organizasyonun verimliliğini artırmanın bir yoludur.
Son birkaç on yıldır iş dünyasının bilgilendirilmesi şirketlerin verimli işleyişinde giderek daha önemli bir rol oynuyor. BT'nin varlığının farklı aşamalarında, onu iş süreçlerinde kullanmak için birçok girişimde bulunuldu ve bunların hepsinin etkili olduğu ortaya çıkmadı. Böylece, iş yaparken BT'yi kullanma konusunda küresel deneyim biriktirme ihtiyacı ortaya çıktı ve bu, sonunda BT ile şu veya bu şekilde ilgili iş süreçlerini yönetmek ve iyileştirmek için bir metodoloji içeren bir ITIL kitaplığı biçiminde uygulandı. ITIL kütüphanesi hem BT hizmetleri sağlayan şirketler tarafından hem de tüm kuruluş için BT hizmetleri sağlayan diğer şirketlerin bireysel departmanları tarafından kullanılabilir. ITIL yönergeleri, ITSM gibi BT hizmetlerinin yönetilmesi ve organize edilmesine yönelik bir yaklaşımda kullanılır.
ITIL nedir?
BT altyapı kitaplığı (ITIL kitaplığı) veya Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı, BT ile ilgili iş süreçlerini yönetmek, hata ayıklamak ve sürekli olarak iyileştirmek için bir dizi kılavuz sağlayan bir kitap dizisidir.
Kütüphanenin İngiliz hükümeti tarafından yaptırılan ilk baskısı 1986-1989'da oluşturuldu ve 1992'de yayınlanmaya başladı ve en son üçüncü versiyonu olan ITIL V3 2007'de yayınlandı. Kütüphanenin 2011 yılında yayınlanan son baskısı 5 ciltten oluşmaktadır. 2019 yılının başında, geliştirici AXELOS'un yaklaşık bir yıl içinde tam sürümünü yayınlayacağı V4 kütüphanesinin dördüncü versiyonunun habercisi yayınlandı.
ITIL kütüphanesinin yapısı ve içeriği
Üçüncü baskıyı geliştirirken, içeriğinin oluşumunda "hizmet yaşam döngüsü" adı verilen yeni bir yaklaşım kullanıldı. Bunun özü, kütüphanenin her cildinin “yaşam döngüsünün” belirli bir aşamasına odaklanmasıdır. ITIL kütüphanesine göre bu döngünün beş aşaması olduğundan, içerdiği beş kitap da vardır:
- Hizmet Stratejisi;
- Hizmet tasarımı;
- Hizmet geçiş;
- Servis operasyonu;
- Sürekli Hizmet İyileştirme.
Hizmet Stratejisinin ilk aşaması, işletmenin hedef kitlesinin kim olduğunu, ihtiyaçlarının neler olduğunu ve dolayısıyla hangi hizmetlere ihtiyaç duyduklarını, bu hizmetleri sağlamak için gerekli ekipmanın ne olduğunu anlamalarına ve bunların uygulanması için gereksinimlerin geliştirilmesine yardımcı olur. Ayrıca Hizmet Stratejisi kapsamında, bir hizmetin fiyatının müşterinin bu hizmetten alabileceği değere uygun olup olmadığını anlamak için çalışmalar sürekli olarak ayarlanmaktadır.
Daha sonra, hizmetin müşterinin beklentilerini tam olarak karşıladığından emin olan Hizmet Tasarımı aşaması gelir.
Hizmet Dönüşümü aşaması, müşterinin ihtiyaç duyduğu hizmetin üretilmesinden ve başarılı bir şekilde uygulanmasından sorumludur. Bu seviyede test, kalite kontrol, ürün satışı vb. gerçekleşir.
Bunu, hizmetlerin sistematik üretiminin gerçekleştiği Hizmetlerin Operasyonu, destek hizmetinin yerel sorunları çözmeye yönelik çalışmaları ve hizmet sunumunun kalitesini daha da artırmak için tek tip sorunlardan oluşan bir veri tabanının birikmesi takip etmektedir.
Son aşama ise hizmet üretiminin tüm aşamalarındaki değişiklik ve iyileştirmelerden ve organizasyonun tüm süreçlerinin verimliliğinden sorumlu olan Sürekli Hizmet İyileştirmedir.
Bu beş aşama, ITIL kütüphanesi bağlamında işlevselleştirilebilecek anahtar kavramlar olan hizmet yaşam döngüsü yapısının iskeletini oluşturur.
Her aşama (ve dolayısıyla kitap) işletme yönetiminin farklı bir yönünü kapsar. Örnekler şunları içerir: talep yönetimi, BT hizmetleri alanında finansal yönetim, tedarik yönetimi ve diğerleri.
ITIL kütüphanesini kullanma ilkeleri
ITIL, ITSM gibi bir yaklaşımın işletme yönetiminde uygulanmasındaki kilit noktalardan biri olduğundan, kütüphaneyi kullanmanın temel ilkeleri ITSM felsefesine dayanmaktadır. ITSM yaklaşımının ana fikri, odağı teknolojiden sağlanan hizmetlere kaydırmaktır. ITSM yaklaşımı, kuruluşun teknoloji yerine müşterilere ve hizmetlere odaklanması gerektiğini öne sürüyor. Bu nedenle bir işletmenin, teknolojinin müşteriye sağlayabileceği yetenek ve sonuçlara, işletmenin ne gibi değer yaratabileceğine ve işletmenin nasıl gelişebileceğine odaklanması gerekir.
Kaimar Karu ve diğer kütüphane geliştiricileri tarafından hazırlanan ITIL Uygulayıcı Kılavuzundan alınan on temel ilke aşağıda listelenmiştir:
- Değerlere odaklanın;
- Uygulama için tasarım;
- Şu an bulunduğunuz yerden başlayın;
- İşinize bütünsel olarak yaklaşın;
- Yinelemeli olarak ileri doğru ilerleyin;
- Süreçleri doğrudan gözlemleyin;
- Şeffaf olun;
- Etkileşime girmek;
- Ana prensip: basitlik;
- Bu ilkeleri uygulamaya koyun.
ITIL'in anahtarı olan bu ilkelerin şu veya bu şekilde iş yönetimi, ürün geliştirme vb. alanlardaki diğer yaklaşımlara ve metodolojilere uygulanabileceği sonucuna varabiliriz. (Yalın, çevik ve diğerleri), bu yalnızca bu ilkelerin işe yaradığını doğrular. ITIL kütüphanesi birçok kuruluşun uzun yıllara dayanan deneyimini içerdiğinden, bu ilkeler bir işletmenin etkin işleyişinin temeli haline gelmiştir.
Bu ilkeler nispeten spesifik olmadığından bir araç olarak esnek olma özelliğine sahiptir. ITIL ile çalışırken temel tezlerden biri şu şekildedir: “Benimse ve uyarla” yani “Kabul et ve uyarla.”
“Benimseyin”, odağın müşterilere ve hizmetlere kaydırılmasıyla ITIL felsefesinin iş tarafından kabul edilmesi anlamına gelir. “Uyarlama” tezi, ITIL'in en iyi uygulamalarını dikkatli bir şekilde kullanmayı ve bunları belirli bir işletmenin ihtiyaçlarına uyarlamayı içerir.
Böylece, kütüphane yönergeleri kullanılarak ITIL uyumlu bir yaklaşıma bağlılık değiştirilebilir ve kuruluşun çeşitli süreçleri önemli ölçüde iyileştirilebilir.
Yani sonuçlar
ITIL, BT hizmetlerinin geliştirilmesi ve sunulması için tüm BT hizmet yaşam döngüsünü kapsayan yeni bir yaklaşım benimsiyor. BT hizmet yönetimine yönelik bu sistematik yaklaşım, bir işletmenin ITIL kütüphanesinin sağladığı fırsatlardan en iyi şekilde yararlanmasına olanak tanır: riskleri yönetmek, ürün geliştirmek, müşteri ilişkilerini geliştirmek, maliyetleri optimize etmek, süreçleri hızlandırmak, hizmet sayısını artırmak. BT ortamının yetkin tasarımı.
İş koşulları sürekli değiştiğinden, ITIL kütüphanesinin de modern dünyanın öne sürdüğü tüm talepleri en iyi şekilde karşılayabilmek için değişmesi ve gelişmesi gerekiyor. ITIL kütüphanesinin yeni bir versiyonunun 2019 yılı başında piyasaya sürülmesi planlanıyor ve kılavuzlarının pratikte uygulanması, işin ve süreçlerinin hangi yönde daha da gelişeceğini gösterecek.
Edebiyat
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operasyonel Destek ve Analiz ITIL Orta Düzey Yetenek El Kitabı. – Londra, TSO, 2013. – 179 s.
Karu K. ITIL Uygulayıcı Rehberi. - Londra, TSO, 2016. - 434 s.
Kaynak: habr.com