Doğrudan hypervisor katmanından RDP'siz bir VPS'ye bağlanmanıza izin veren Fallback modu (IPKVM olarak da anılır), haftada 15-20 dakika tasarruf sağlar.
Her şeyden önce, insanları kızdırmayın. Tüm dünyada destek hatlara bölünmüştür ve tipik çözümleri ilk deneyen çalışan olmalıdır. Görev sınırlarının dışına çıkarsa - ikinci hatta aktarın. Bu nedenle, VDS yöneticileri arasında oldukça sık olarak nasıl düşüneceğini bilen insanlar vardır. Diğer birçok desteğin aksine. En azından çok daha sık. Bileti iyi bir şekilde yapılandırıyorlar ve ihtiyaç duyulan her şeyi hemen açıklıyorlar. İlk satır "gözlerini bulandırıyorsa" ve buna yanıt olarak sizden yanlışlıkla onu açıp kapatmanızı istiyorlarsa, bu bir fiyaskodur.
Görev çok basit: VDS barındırma desteğimizi minimum maliyetle yeterli hale getirmek. Çünkü biz, barındırma sağlayıcıları dünyasının fast-food'ıyız: özel "yalama" yok, düşük fiyatlar, normal kalite. Hesap bakımını otomatikleştirmeye çalışan Instagram nyashek'lerinin ve uzaktan muhasebe ile küçük işletme sahiplerinin ve teknolojiye fazla pompalanmayan diğer kişilerin ortaya çıkmasıyla birlikte, "yönetici ile yönetici gibi" iletişimin çalışmayı durdurduğuna dair bir hikaye zaten vardı. İletişim dilini değiştirmek zorunda kaldım.
Şimdi size süreçler hakkında - ve onlarla ilgili kaçınılmaz pervazlar hakkında biraz daha bilgi vereceğim.
#1 insanları kızdırmayın
Herhangi bir destek, bir montaj hattı üretimidir. Bir başvuru gelir, birinci basamak çalışanı, halihazırda bin kez olmuş ve bin kez daha olacak tipik bir durumu hemen tanımaya çalışır. Uygulamanın tipik olma olasılığı %90'dır ve şablonu değiştirmek için yalnızca birkaç düğmeye basarak yanıtlayabilirsiniz. Genellikle şablona birkaç kelime girmeniz gerekir - ve bitirdiniz. Veya yönetim arayüzüne gidin ve oradaki birkaç düğmeye basın. Daha karmaşık durumlarda (örneğin bölgeden bölgeye transferler), algoritmaya göre eylemler gerçekleştirmeniz gerekir.
Desteğin diğer niteliklerinden bağımsız olarak insanları en çok çileden çıkaran şey, atipik bir talebe verilen tipik yanıttır. Her şeyin ayrıntılı olarak açıklandığı bir bilet gelir, ileride üç soru için bir sürü gerekli veri vardır, müşteri bir diyalog bekler ... Ve ilk kelimelerde, otomatik pilottaki destek çalışanı şablonu değiştirmek için bir akor alır "yeniden başlatmayı dene, yardımcı olmalı".
Bu, doğrudan insanların beynini açan şeydir ve bu tür durumlardan sonra en olumsuz eleştiriler ve öfkeli yorumlar kalır. Çok yanıldığımız açık, oradan istatistikleri biliyoruz. Genel olarak, farklı şekillerde yanıldık, ancak bu tür durumlar her zaman çılgıncadır. Kendimiz için dahil. Elbette bunun hiç olmamasını isterdik. Ancak pratikte bu pek mümkün değil: Birkaç haftada bir, monotonluktan bıkmış bir çalışan, hayır, hayır, evet ve komik düğmelere basın.
#2 insanları kızdırmayın
Beyni aynı başarı ile açan ikinci şey, uzun süre kimsenin bilete cevap vermemesidir. Avrupa'da bu destek davranışı normaldir: Bir olaydan üç gün önce işe kabul edilmek normdan fazladır. Çok acil olsanız ve bir şeyler yanıyor olsa bile - sosyal ağlar yok, telefon yok, anlık mesajlaşma yok, yalnızca e-posta gönderin ve sıranızı bekleyin. Rusya'da bu çok daha az yaygındır, ancak yine de bazı biletler "unutulmuştur". İşin en başında, 15 dakikalık ilk reaksiyon için bir SLA belirledik. Ve bu 24/7 dürüst. Tabii ki, VDS barındırma büyüdüğünde ortaya çıkıyor. Ancak şüpheli servis sağlayıcılarda buna sahip değil. Ve başlangıçta şüpheliydik ve ancak o zaman az ya da çok büyüdük. Tamam, aşağı yukarı ortalama.
İlk satır, komut dosyaları verilen ve tipik durumlara nasıl tepki verileceğini öğreten operatörlerdir. Sorunları hızlı ve hızlı bir şekilde sıralarlar ve 15 dakikada ya tipik bir eylemle yanıt vermeye çalışırlar ya da biletin devam ettiğini bildirip ikinciye aktarırlar.
İkinci satır zaten yöneticileri barındırıyor, neredeyse her şeyi elle yapabiliyorlar. Her şeyi ve biraz daha fazlasını yapabilen bir destek yöneticisi de var. Üçüncü satır zaten geliştiriciler, "bunu arayüzde düzeltin" veya "bu parametre orada yanlış hesaba katılmış" gibi biletler alıyorlar.
Başvuru sayısını azaltın
Bariz nedenlerden dolayı, ucuza destek sağlamak istiyorsanız, komut dosyası olan kişilerin daha hızlı başa çıkabilmesi için ilk satırı artırmanız değil, otomasyonu artırmanız gerekir. Böylece senaryoları olan insanlar yerine gerçek senaryolar var. Bu nedenle, yaptığımız ilk şeylerden biri, bir sanal makineyi yükseltme, kaynaklara göre ölçeklendirme (diski yukarı ve aşağı dahil, ancak işlemci frekansı değil) ve diğer benzer şeyleri otomatikleştirmekti. Kullanıcı arayüzün dışına ne kadar çıkabiliyorsa, ilk satırı yaşamak o kadar kolay ve o kadar az olabilir. Bir kullanıcı kişisel hesabındaki bir şeye eriştiğinde, bunu sizin yapmanız ve bunu kendiniz nasıl yapabileceğinizi söylemeniz gerekir.
Desteğe ihtiyacınız yoksa, o zaman iyi bir iş çıkarıyor demektir.
Çok zaman kazandıran ikinci özellik, bilgi tabanının uzun süre doldurulmasıdır. Kullanıcının desteklenen eylemler listesine dahil olmayan bir sorunu varsa (çoğu zaman bunlar "Minecraft sunucusu nasıl kurulur" veya "Win Server'da VPS nasıl kurulur" düzeyindeki sorulardır), o zaman bir makale bilgi bankasına yazılır. Tüm garip istekler için aynı detaylı yazı yazılır. Örneğin, bir kullanıcı destekten yerleşik Windows Server güvenlik duvarını kaldırmasını isterse, onu gerçekten devre dışı bırakılırsa ne olacağını ve yalnızca seçilen yazılım için izinlerin nasıl atılacağını okumaya göndeririz. Çünkü sorun genellikle güvenlik duvarının kendisiyle değil, ayarlar nedeniyle bir şeyin bağlanamamasıdır. Ama bunu her seferinde bir diyalog içinde anlatmak çok zor. Ve bir şekilde güvenlik duvarını kapatmak istemiyorum çünkü çok yakında bir sanal makineyi veya bir istemciyi kaybedeceğiz.
Bilgi tabanındaki uygulama yazılımıyla ilgili bir şey çok popüler hale gelirse, dağıtım kitini pazara getirebilirsiniz, böylece "bu zaten kurulu olan bir sunucuyu yükselt" hizmeti görünür. Aslında Docker'da oldu ve Minecraft sunucusunda oldu. Yine, arayüzdeki bir "bana iyi davran" düğmesi, yılda yüze kadar bilet tasarrufu sağlar.
Acil mod
Bu işlemlerden sonra, manuel çalışma gerektiren ciddi arızaların çoğu, kullanıcının herhangi bir nedenle hipervizördeki konuk işletim sistemine uzaktan erişim araçlarını kaybetmiş olması gerçeğiyle kalır. En yaygın durum, basmakalıp yanlış bir güvenlik duvarı ayarıdır, en yaygın ikinci durum, Win'in normal şekilde başlamasını engelleyen ve onu Güvenli Mod'da yeniden başlatmaya zorlayan bazı tür hatalardır. Ve güvenli modda, RDP varsayılan olarak mevcut değildir.
Bu durum için bir acil durum modu yaptık. Aslında, genellikle bir VDS makinesine erişmek için, uzaktan çalışma için bir tür istemciye sahip olmanız gerekir. Çoğu zaman konsol erişimi, RDP, VNC veya bunun gibi bir şeyden bahsediyoruz. Bu yöntemlerin dezavantajı, işletim sistemi olmadan çalışmamalarıdır. Ancak hipervizör düzeyinde biz de ekranda bir görüntü alabilir ve tuş vuruşlarını oraya aktarabiliriz! Doğru, bu işlemci için oldukça ağır (gerçek video yayınından dolayı), ancak istenen sonucu almanızı sağlıyor.
Bu nedenle, tüm kullanıcılara acil durum moduna erişim sağladık, ancak sürekli kullanım süresiyle sınırlıdır. Neyse ki, uygulamanın gösterdiği gibi, bu sefer bir şeyi yeniden başlatmak ve düzeltmek için yeterlidir.
Sonuç, daha da az destek biletidir. Ve yöneticinin bileti kendisinin düzeltebileceği durumlarda, desteğin gelip sorunu çözmesine gerek yoktur.
Kalan problemler
Çoğu zaman, kullanıcılar desteğin onlara bir şey sattığını düşünür. Ne yazık ki, bu konuda hiçbir şey yapılamaz (ya da biz bulamadık). En yaygın iki örnek, kaynak limitleri ve DDoS korumasıdır.
Her sanal makinenin disk yükü, bellek ve izin verilen trafik üzerinde sınırları vardır. Sınır belirleme olasılığı teklifte açıklanırken, sınırların kendisi de kullanıcıların çoğunluğunun farkında bile olmadan sessizce çalışabilmesi için seçilir. Ancak aniden kanal ve diskle çok güçlü bir şekilde oynamaya başlarsanız, algoritmalar otomatik olarak kullanıcıyı uyarır. Geçen yıl Nisan ayından bu yana otomatik engellemeleri kaldırdık. Bunun yerine, değişken bir dönem için yumuşak sınırlar belirleyin.
Eskiden şöyleydi: bir uyarı, ardından kullanıcı dikkate almazsa, - otomatik engelleme. Ve o anda insanlar gücendi: "Neden sen, sistemin hatalı, hiçbir şey olmadı!" - ve sonra ya uygulama yazılımını bulmaya çalışabilir ya da tarife planını artırmayı teklif edebilirsiniz. Uygulama yazılımlarının işleyişini anlama imkanımız yoktur çünkü destek kapsamı dışındadır. İlk birkaç vaka, kullanıcılarla birlikte analiz edilmesine rağmen. Özellikle, YouTube izlenme artırıcının yerleşik bir Truva Atı'na sahip olduğu ve bu Truva Atı'nın bellek sızdırdığı olayı hatırlıyorum. Sonuç olarak, bunların heisenbug değil, kullanıcılar için sorun olduğu sonucuna vardık, aksi takdirde benzer uygulamalarla dolup taşardık. Ancak henüz tek bir kişi tarifeleri kendisinin aşabileceğini kabul etmedi.
DDoS ile benzer bir hikaye: Sevgili kullanıcı, saldırı altında olduğunuzu yazıyoruz. Korumayı açın lütfen. Ve kullanıcı: "Evet, bana kendin saldırıyorsun!" Tabii ki, 300 ruble seyreltmek için sadece bir kullanıcı DDoSing yapıyoruz. Kârlı bir iş. Evet, daha pahalı kategorideki birçok büyük ev sahibinin tarifelerine bu korumayı dahil ettiğini biliyorum, ancak bunu yapamayız: fast food ekonomisi diğer minimum fiyatları belirler.
Daha az sıklıkla, verilerini sildiğimiz kişiler destekten memnun değiller. Ücretli sürenin bitiminden sonra yasal olarak silinmeleri anlamında. Birisi VDS kirasını yenilemezse, bundan sonra ne olacağına dair bir açıklama içeren birkaç bildirim gelir. Ödeme sonunda sanal makine durur ama imajı kaydedilir. Başka bir bildirim gelir ve ardından birkaç tane daha gelir. Görüntü, kalıcı olarak silinmeden önce yedi gün daha tutulur. Yani, bundan çok mutsuz olan bir insan kategorisi var. “Yönetici istifa etti, postasına bildirimler gönderildi, geri yükle” ile başlayıp dolandırıcılık suçlamaları ve fiziksel şiddet tehditleriyle sona erdi. Bunun nedeni diğer tüm kullanıcılar için aynı fiyatların olmasıdır. Bir ay depolarsak, daha fazla depolamaya ihtiyaç duyulur. Bu, her bir müşteri için büyük fiyatlar anlamına gelecektir. Ve fast food ekonomisi… Anladınız mı? Ve sonuç olarak, forumlarda "parayı aldılar, verileri sildiler, dolandırıcılar" ruhuyla incelemeler alıyoruz.
Bir dizi premium tarifemiz olduğunu not ediyorum. Orada, elbette, durum farklı, çünkü müşterinin isteklerini dikkate alıyoruz ve ödeme yapılmaması durumunda hem limiti hem de silmeyi esnek bir şekilde yapılandırıyoruz (engellememek için eksiye alıyoruz). Orada zaten ekonomik olarak mümkün, çünkü gerçekten her şey olur ve kalıcı bir büyük müşteriyi sürdürmek pahalıdır.
Bazen kullanıcılar kötü niyetlidir. Sistemimizde birkaç kez, müşterilerin açıkça meşru olmayan bazı eylemleri nedeniyle yüzlerce sanal makinenin bloke edilmesinde başarısızlıklar yaşandı. Aslında, tam da bu tür durumlardan dolayı, ağ etkinliğini izlemek ve kullanıcının sunucusundan bir saldırı gerçekleştirmediğini görmek için kendi ağ sürücülerimize ihtiyaç duyduk. Böyle bir planın izlenmesi, komşu sanal makinelerin sınırlarının şiddet yanlısı adamlar tarafından ihlal edilmemesi için önemlidir.
Spam yapan, madencilik yapan veya başka bir şekilde teklifi ihlal edenler var. Sonra desteği çalar ve neyin yanlış gittiğini ve arabanın neden bloke olduğunu sorar. Ekran görüntüsündeki biletteki işlemin adı "spammer.exe" ise, muhtemelen bir şeyler ters gidiyor demektir. Yaklaşık iki haftada bir, Sony veya Lucasfilm'den (şimdi Disney) sanal makinemizden birinin IP adresleri yelpazemizden birinin yanmış bir film dağıttığına dair şikayetler alıyoruz. Bunun için teklife göre hesapta kalan parayı hemen bloke edip iade edin (hatırlatmama izin verin: saniyede nicelememiz var, yani her zaman bir bakiye olacak). Ve yasaya göre parayı iade etmek için pasaportunuzu göstermeniz gerekir: bu, kara para aklamaya karşı bir önlemdir. Nedense korsanlar pasaportu göstermek yerine bazı durumları açıklığa kavuşturmayı unutarak onlardan para sıkıştırdığımızı yazıyorlar.
Ah evet. Senenin en güzel ricamız ise “Bir sanal makineyi satın almadan önce ayda 30 ruble ile birkaç günlüğüne test edebilir miyim?”.
sonuç
İlk satır, biletleri sıralar ve tipik eylemlerle yanıt verir. Memnuniyetsizliğin çoğu burada. Düzeltmek için yine de işe yaramayacak, çünkü düzeltmenin temeli barındırma otomasyonunda, yani büyük bir birikmiş iş yükünde. Evet, piyasada birçok kişiden daha fazlasına sahibiz, ancak yine de yeterli değil. Bu nedenle, yapılacak en iyi şey birinci basamak izleme oluşturmaktır. Hizmet Masası İzleme - Birinci basamak KPI uygulaması. SLA gecikmeleri gerçek zamanlı olarak görülebilir: kim, genellikle neden işleri karıştırır. Bu tür uyarılar sayesinde başvurular asla kaybolmaz. Evet, bir bilete konu dışı bir şablonla yanıt verilebilir, ancak geri bildirimden zaten öğreneceğiz.
Müşteri gerçekten sorarsa, ikinci basamak uzmanı sunucuya gidebilir ve müşterinin orada ihtiyaç duyduğu şeyi yapabilir (koşul, sunucuya girmek için veri sağlayacağı mektupla onaydır).
Bunu çok nadiren yapıyoruz ve bu işi yalnızca en iyisinin yapacağına güveniyoruz çünkü kullanıcı verilerinin zarar görmeyeceğine dair garantiler almak istiyoruz. En iyileri ikinci destek hattıdır.
İlk satır, kompleksi izlemeye gönderebileceğiniz bir bilgi tabanına sahiptir.
İşlevler açısından zengin bir kişisel hesap artı bir bilgi tabanı - ve artık istek sayısını müşteri başına yılda ortalama 1-1,5'a düşürmeyi başardık.
İkinci hat genellikle el emeği gerektiren karmaşık uygulamaları ele alır. Tipik olan: tarife planı ne kadar pahalıysa, sanal makine başına bu tür uygulamalar o kadar az olur. Genellikle, pahalı bir tarifeyi karşılayabilenlerin ya eyalette uzmanları olduğu için ya da sorunların yarısı, her şey için yeterli yapılandırma olduğu için ortaya çıkmaz. En eski Windows Sunucusunu 256 MB RAM'e sahip bir yapılandırmaya koyan kahramanı hala hatırlıyorum.
İkinci satırda bir dizi dağıtım ve bir dizi otomasyon betiği bulunur. Her ikisi de gerektiği gibi güncellenebilir.
İkinci hat ve kişisel VIP oranı yöneticileri, müşterinin profiline notlar ekleyebilir. Linux admini ise onu da yazalım. Bu, ilk satır ipucu olacak: Kullanıcı, bacağından bir kurşun değil, kontrollü bir imha olacağını kesin olarak biliyor.
Üçüncü satır en tuhafı yönetir. Örneğin, Firefox'ta kişisel hesabın işlevlerinden birine erişmenin imkansız olduğuna dair bir hata yaşadık. Kullanıcı doğrudan şantaj yaptı: "12 saat içinde düzeltmezseniz, o zaman tüm ev sahibi incelemelerine yazacağım." Anlaşıldığı üzere, sorun özel adblock'taydı. Kullanıcı tarafında, garip bir şekilde. Genellikle karmaşık hatalar ayrıntısız gelir ve artık tekrarlanamazlar. Ekran görüntüsü olan dedektifler var: "Neden bir aydır düzeltiyorsunuz?" - “Evet, bunca zamandır böceğinizi arıyorduk sadece”, “Ah, bugün yine rastladım ama bir daha tekrarlayamadım” ...
Genel olarak, destekle diyaloğun ekran görüntüsünün nerede biteceğini asla bilemezsiniz ve bir kişi zaten desteği çalarsa, o zaman bir sorunu vardır. Tutumunuzu geliştirebilirsiniz. En azından dene.
Evet, desteğimizin mükemmel olmadığını biliyoruz, ancak yeterli hız ile yeterli kaliteyi birleştirdiğine inanmak isterim. Ve onsuz yapabilenler için tarifelerin fiyatını artırmaz.
Kaynak: habr.com