Dün Habré'de yayınladık ITSM'yi anlamak isteyenler için - trendleri ve araçları inceleyin. Bugün ITSM'nin bir şirketin iş süreçlerine nasıl entegre edileceğini ve bu konuda hangi bulut araçlarının yardımcı olabileceğini konuşmaya devam ediyoruz.
/ /PD
Bundan ne elde edeceksin
BT departmanlarını yönetmeye yönelik geleneksel yaklaşıma "kaynak temelli" yaklaşım denir. Basit bir ifadeyle, sunucular, ağlar ve diğer donanımlarla (BT kaynakları) çalışmaya odaklanmayı içerir. Bu modelin rehberliğinde, BT departmanı çoğu zaman diğer departmanların ne yaptığına olan ilgisini kaybeder ve kendi "kullanıcı" gereksinimlerine ve şirketin müşterilerinin ihtiyaçlarına göre yönlendirilmez, ancak karşı taraftan, kaynaklardan gelir.
BT yönetimine yönelik bu yaklaşımın alternatifi ITSM'dir (BT Hizmet Yönetimi). Bu, teknoloji ve donanıma değil, kullanıcılara (hem kuruluşun çalışanları hem de müşteriler olabilir) ve onların ihtiyaçlarına odaklanmayı öneren bir hizmet yöntemidir.
Gibi IBM temsilcilerine göre bu yaklaşım, işletme maliyetlerini azaltmayı ve BT departmanı tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesini artırmayı mümkün kılıyor.
ITSM pratikte ne sağlar?
ITSM metodolojisi, BT departmanını organizasyonun diğer departmanları için bir hizmet sağlayıcı haline getirir. BT altyapısının sağlığını korumaktan sorumlu yardımcı bir unsur olmaktan çıkıyor: bireysel sunucular, ağlar ve uygulamalar.
Şirket, BT departmanından almak istediği hizmetleri resmileştirerek müşteri-tedarikçi modeline geçiyor. Sonuç olarak işletme, kullanıcıların karşılaştığı sorunları ve zorlukları formüle ederek hizmet gereksinimlerini sunmaya başlar. Ve bu ihtiyaçları hangi teknik araçların karşılayacağına BT departmanının kendisi karar verir.
/ /Sıçramayı Kaldır
Genel olarak şirketin altyapısı, belirli ticari görevleri otomatikleştiren ayrı hizmetlere bölünmüştür. Bu hizmetleri yönetmek için özel yazılım platformları kullanılır. ITSM pazarındaki en ünlüsü ServiceNow bulut sistemidir. Birkaç yıldır o Gartner çeyreğinde.
İçerideyiz "» ServiceNow çözümlerinin entegrasyonu konusunda faaliyet gösteriyoruz.
Bir şirkette ITSM entegrasyonuna nasıl yaklaşacağınızı anlatacağız. Otomasyonu BT departmanlarının çalışmalarını optimize etmenize olanak tanıyan çeşitli iş süreçleri sunacağız. Ayrıca bunu yapmanıza yardımcı olacak ServiceNow platform araçlarından da bahsedeceğiz.
Nereden başlamalı ve hangi araçlar var?
. Bu, satın alma veya geliştirmeden silinmeye kadar, yaşam döngüleri boyunca BT varlıklarının muhasebeleştirilmesinden sorumlu olan bir süreçtir. Bu durumda BT varlıkları çeşitli yazılım ve donanım türlerini içerir: PC'ler, dizüstü bilgisayarlar, sunucular, ofis ekipmanları, İnternet kaynakları. Varlık yönetiminin otomasyonu, bir şirketin kaynakları daha verimli bir şekilde harcamasına ve ihtiyaçları tahmin etmesine olanak tanır.
İki ServiceNow uygulaması bu göreve yardımcı olabilir: Keşif ve Haritalama Hizmeti. Birincisi, yeni varlıkları (örneğin, kurumsal ağa bağlı sunucular) otomatik olarak bulur ve tanımlar ve bunlarla ilgili bilgileri özel bir veritabanına (adı verilen) girer. ).
İkincisi, hizmetler ile bu hizmetlerin üzerine inşa edildiği altyapı unsurları arasındaki ilişkileri tanımlar. Bunun sonucunda BT departmanındaki ve şirketteki tüm süreçler daha şeffaf hale geliyor.
Varlık yönetimini nasıl uygulayacağımızı ve bu iki uygulamayla nasıl çalışacağımızı kurumsal blogumuzda konuştuk - burada ayrıntılı bir pratik kılavuz var ( и ). İçinde planlamadan denetime kadar uygulamanın tüm aşamalarına değindik.
. Bu, BT hizmetlerinin ekonomik açıdan optimize edilmesini de içeren bir süreçtir. BT ve kuruluşun, maliyet ve gelirlerin genel resmini anlamak için finansal bilgi toplaması gerekir.
ServiceNow Finansal Yönetim modülü bu bilgileri toplamanıza yardımcı olabilir. BT departmanı çalışanlarının bütçe planlayabildiği, çeşitli faaliyet türlerine ilişkin maliyetleri takip edebildiği ve hizmetler için (hem organizasyonun diğer departmanlarına hem de müşterilerine) fatura kesebildiği tek bir kontrol panelidir. Neye benzediğini görebilirsin ServiceNow Finansal Yönetim aracı. Biz de hazırladık finansal yönetim süreçlerinin uygulanmasına ilişkin - içinde ana aşamaları analiz ediyoruz.
. Bu sürecin amacı BT altyapı bileşenlerini ve yük dengelemeyi izlemektir. BT departmanı uzmanları, bir sunucunun veya ağ anahtarının performansındaki değişikliklerin sağlanan hizmetlerin kalitesini nasıl etkileyeceğini anlamalıdır.
ServiceWatch hizmet portalı bu göreve yardımcı olabilir. Daha önce bahsedilen Discovery modülünü kullanarak altyapı hakkında bilgi toplar ve iş hizmetleri ile BT hizmetleri arasında otomatik olarak bağımlılıklar oluşturur. Discovery'yi kullanarak BT sistemleri hakkında nasıl veri toplayacağınızı anlattık . Hatta hazırladık .
. Bu tür portallar, kullanıcılara teknik destek uzmanlarının yardımına başvurmadan yazılım veya donanımla ilgili sorunlarını bağımsız olarak çözme fırsatı verir. Bu tür portallar oluşturmak için çeşitli seçenekler vardır: statik bilgi tabanları, SSS'ler veya uygulamaları kabul etme özelliğine sahip dinamik sayfalar.
Öncekilerden birinde portal türleri hakkında daha ayrıntılı olarak konuşmuştuk. .
ServiceNow'un aynı adlı aracı bu tür Servis Portallarının oluşturulmasına yardımcı olur. Portalın görünümü, ek sayfalar veya widget'ların yanı sıra AngularJS, SCSS ve JavaScript geliştirme araçlarının yardımıyla özelleştirilir.
/ /PD
. Bu, esnek geliştirme metodolojilerine dayalı bir süreçtir. Pek çok avantajları vardır (sürekli gelişme ve değişim, tekrarlanabilirlik), ancak her biri kendi projesiyle ilgilenen küçük geliştirici gruplarının parçalanması, yönetime her zaman genel durum ve ilerleme hakkında bir vizyon vermez.
ServiceNow Çevik Geliştirme aracı sorunu çözer ve geliştirme süreci üzerinde merkezi kontrol sağlar. Bu yaklaşım, yazılım oluşturmanın tüm yaşam döngüsü boyunca işbirliği ve kontrol sürecini kolaylaştırır: planlamadan bitmiş sistemin desteklenmesine kadar. Çevik Geliştirme aracıyla çalışmaya nasıl başlayacağınızı anlattık .
Elbette bunların hepsi ITSM ve ServiceNow kullanılarak standartlaştırılabilecek ve otomatikleştirilebilecek süreçler değil. Burada platformun diğer özelliklerinden bahsediyoruz - orada da bir fırsat var uzmanlarımıza.
Kurumsal blogumuzdan ilgili materyaller:
Kaynak: habr.com