Bazen “Ürün ne kadar eskiyse o kadar işlevseldir” ifadesini duyabilirsiniz. Modern teknoloji, geniş kapsamlı web ve SaaS modeli çağında bu ifade neredeyse işe yaramıyor. Başarılı gelişimin anahtarı, piyasayı sürekli izlemek, müşteri istek ve gereksinimlerini takip etmek, bugün önemli bir yorumu duymaya hazır olmak, akşam onu birikime sürüklemek ve yarın geliştirmeye başlamaktır. Bir ekipman servis yönetim sistemi olan HubEx projesinde tam olarak bu şekilde çalışıyoruz. Harika ve çeşitliliğe sahip bir mühendis ekibimiz var ve bir flört servisi, bağımlılık yaratan bir mobil oyun, bir zaman yönetimi sistemi veya dünyadaki en uygun yapılacaklar listesi geliştirebiliriz. Bu ürünler piyasada hızla patlayacak ve biz de başarılarımıza güvenebilecektik. Ancak bir mühendislik şirketinden gelen ekibimiz, çok fazla acının, sorunun ve zorluğun olduğu bir alanı biliyor; bu, hizmettir. Her birinizin bu acılardan bazılarıyla karşılaştığını düşünüyoruz. Bu, bizi bekledikleri yere gitmemiz gerektiği anlamına geliyor. Neyse, umarım öyle yaparlar :)
Ekipman servisi: kaos, düzensizlik, kesinti
Çoğu kişi için ekipman bakımı, telefonları asfalt ve su birikintileriyle karşılaşmaktan, dizüstü bilgisayarları ise çay ve meyve suyundan kurtaran servis merkezleridir. Ancak biz Habré'deyiz ve burada her türden ekipmanın servisini yapanlar var:
- elektronik ve ev aletlerini tamir eden aynı servis merkezleri;
- yazıcılara ve baskı ekipmanlarına hizmet veren merkezler ve dış kaynak sağlayıcılar ayrı ve çok ciddi bir sektördür;
- Çok işlevli dış kaynak sağlayıcılar, ofis ekipmanı, elektronik vb. bakım, onarım ve kiralama sağlayan şirketlerdir. ofis ihtiyaçları için;
- endüstriyel ekipman, makine, bileşen ve montaj hizmetleri sağlayan şirketler;
- iş merkezleri, yönetim şirketleri ve bunların operasyon hizmetleri;
- çeşitli büyük endüstriyel ve sosyal tesislerde işletme hizmetleri;
- Şirketteki ekipmanların bakımını yapan, dahili iş kullanıcılarına onarım ve destek sağlayan dahili iş birimleri.
Listelenen bu kategoriler farklı şekilde çalışır ve hepsi ideal bir şema olduğunu bilir: olay - bilet - iş - teslimat ve işin kabulü - kapalı bilet - KPI - ikramiye (ödeme). Ancak çoğu zaman bu zincir şuna benzer: AAAAAAH! - Ne? - Bozulma! - Hangi? - Çalışamıyoruz, bu kesinti sizin hatanız! Acilen! Önemli! - Saçmalık. Biz çalışıyoruz. — Tamir durumu nedir? Ve şimdi? — Bitti, bileti kapat. - Ohh, teşekkürler. — Bileti kapatın. - Evet evet unuttum. — Bileti kapatın.
Okumaktan yoruldum, ellerimle denemek, hizmetinizi kullanmak ve eleştirmek istiyorum! Öyleyse, ve sizinle çalışmaya hazırız.
Bu neden oluyor?
- Ekipman bakımı için herhangi bir strateji yoktur; her durum gelişigüzel değerlendirilir, benzersiz olarak zaman alır ve birçok görev birleştirilebilir ve dahili bir kurumsal standart altına getirilebilir.
- Operasyonel risk değerlendirmesi yok. Ne yazık ki şirket, onarımların zaten gerekli olduğu ve en kötü durumda imha edildiği olaydan sonra birçok önlem alıyor. Ek olarak, şirketler genellikle teknik varlıkların içinde her zaman bir yedek fon bulunması gerektiğini hesaba katmayı unuturlar - evet, bunlar muhasebede gereksiz nesnelerdir, ancak satın alma ve bakım maliyetleri, operasyonel kesintilerden kaynaklanan kayıplardan önemli ölçüde daha düşük olabilir. veya üretim faaliyetleri.
- Ekipman yönetimi planlaması yok. Teknik risk yönetimi planı, ekipmanın çalıştırılmasının kritik bir yönüdür. Tam olarak bilmeniz gerekir: bakımın zamanlaması, envanter ve önleyici denetimin zamanlaması, ekipmanla ilgili ek eylemler hakkında karar vermek için tetikleyici görevi gören koşulların izlenmesi vb.
- Şirketler ekipmanların kaydını tutmuyor, işletme prosedürünü takip etmiyor: İşletmeye alma tarihi ancak eski belgeler bulunarak takip edilebilir, bakım ve onarım geçmişi kaydedilmez, aşınma ve yıpranma listeleri, yedek parça ihtiyacı ve bileşenlerin bakımı yapılmaz.
. Garage Brothers HubEx'i kullanmaz. Ama boşuna!
HubEx'i oluşturarak neyi başarmak istedik?
Elbette daha önce var olmayan bir yazılım oluşturduğumuzu iddia etmeyi artık taahhüt etmiyoruz. Piyasada birçok ekipman bakım yönetim sistemi, Servis Masası, endüstri ERP'si vb. bulunmaktadır. Benzer yazılımlarla birden fazla kez karşılaştık, ancak beğenmedik: arayüz, müşteri panelinin olmaması, mobil sürümün olmaması, eski bir yığının kullanılması ve pahalı DBMS. Ve bir geliştirici bir şeyden pek hoşlanmadığında, kesinlikle kendisininkini yaratacaktır. Ürünün kendisi gerçekten büyük bir mühendislik şirketinden çıktı; Biz kendimiz pazarın temsilcilerinden başkası değiliz. Bu nedenle servis ve garanti hizmetinin sıkıntılı noktalarını tam olarak biliyoruz ve tüm iş sektörleri için her yeni ürün özelliğini geliştirirken bunları dikkate alıyoruz.
Hala bir teknoloji başlangıcı aşamasındayken, ürünün geliştirilmesine ve geliştirilmesine aktif olarak devam ediyoruz, ancak artık HubEx kullanıcıları kullanışlı ve işlevsel bir araca sahip olabiliyor. Ama eleştiriden de vazgeçmeyeceğiz; Habr'a bu yüzden geldik.
HubEx'in çözebileceği başka önemli sorunlar da var.
- Sorunları çözmek yerine önleyin. Yazılım tüm ekipmanın, onarım ve bakımın vb. kayıtlarını tutar. "Talep" varlığı hem dış kaynak sağlayıcılar hem de dahili teknik hizmetler için yapılandırılabilir - her nesnenin tam olarak hangi durumda olduğunu her zaman bileceğiniz değişiklik sayesinde herhangi bir aşama ve durum oluşturabilirsiniz.
- Müşteri ile yüklenici arasında iletişim kurun - HubEx'teki mesajlaşma sisteminin yanı sıra müşteri arayüzü sayesinde artık yüzlerce mektup yazmanıza ve çağrıları yanıtlamanıza gerek kalmayacak; sistem arayüzü en ayrıntılı bilgileri içerecektir.
- Onarım ve bakım sürecini izleyin: önleyici eylemleri planlayın, atayın, sorunları önlemek için müşterileri bilgilendirin. (Bunun diş hekimlerinde ve otomobil merkezlerinde ne kadar harika bir şekilde uygulandığını unutmayın: Bir noktada size bir sonraki mesleki muayene veya teknik muayene hatırlatılır - beğenseniz de beğenmeseniz de, bunu düşüneceksiniz). Bu arada, yakında HubEx'i popüler CRM sistemleriyle entegre etmeyi planlıyoruz; bu, müşterilerle ilişkiler geliştirme ve hizmet hacmini artırma fırsatlarında etkileyici bir artış sağlayacak.
- Yeni iş kararları almanın temelini ve çalışan ikramiyelerine ilişkin KPI'ların temelini oluşturabilecek analizleri yürütün. Başvuruları duruma ve aşamaya göre gruplandırabilir ve ardından her mühendis, ustabaşı veya departman için grup oranına göre KPI'ları hesaplayabilir ve ayrıca şirketin çalışmalarını bir bütün olarak ayarlayabilirsiniz: çalışanları dönüşümlü olarak değiştirin, eğitim verin vb. (Geleneksel olarak, ustabaşı Ivanov'un taleplerinin çoğu "sorun tespiti" aşamasında takılıp kalıyorsa, büyük olasılıkla alışılmadık ekipmanlarla karşı karşıya kalacaktır ve bu ekipmanların çalıştırılması, talimatların uzun süre incelenmesini gerektirir. Eğitim gereklidir.)
HubEx: ilk inceleme
Arayüz boyunca dörtnala koşuyor
Sistemimizin en büyük avantajı tasarımcıdır. Aslında platformu her bir müşteri için özel görevlerine göre özelleştirebiliriz ve bu tekrarlanmayacaktır. Genel olarak, platform teknolojisi kurumsal yazılım için pratik olarak yeni bir gerçekliktir: normal bir çözümün kiralanması maliyeti karşılığında müşteri, ölçeklendirme, yapılandırma ve yönetim sorunları olmadan tamamen özelleştirilmiş bir sürüm alır.
Diğer bir avantaj ise uygulama yaşam döngüsünün özelleştirilmesidir. Her şirket, her uygulama türü için uygulamaların aşamalarını ve durumlarını birkaç tıklamayla yapılandırabilir; bu, bilgilerin yapılandırılmasına ve ayrıntılı raporlamanın oluşturulmasına yol açacaktır. Esnek platform ayarları kolaylık, çalışma hızı ve en önemlisi eylem ve süreçlerin şeffaflığına +100 verir.
HubEx'te bir şirket aslında bir elektronik ekipman pasaportu oluşturabilir. Pasaportunuza dosya, video, resim vb. her türlü belgeyi ekleyebilirsiniz. Burada ayrıca garanti süresini belirtebilir ve ekipman sahiplerinin kendilerinin çözebileceği ortak sorunları içeren bir SSS'yi de ekleyebilirsiniz: bu, bağlılığı artıracak ve servis çağrılarının sayısını azaltacaktır; bu, daha karmaşık sorunlara yüksek kaliteli çözümler için zaman kazandıracağı anlamına gelir.
HubEx'i tanımak için web sitesine bir talep bırakmak en iyisidir; her birini işleme koymaktan ve gerekirse çözmenize yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Ona canlı olarak "dokunmak", yazılım yapısı açısından oldukça hoş ve ilginç: kullanıcı arayüzü, yönetici arayüzü, mobil versiyon. Ancak aniden okumayı daha uygun bulursanız, sizin için ana varlıklar ve mekanizmalar hakkında kısa bir genel bakış hazırladık.
Okumak için kesinlikle vaktiniz yoksa HubEx ile tanışın, hakkımızda kompakt ve dinamik bir video izleyin:
Bu arada, verilerinizi sisteme yüklemek çok kolay: İşletmenizi bir Excel tablosunda veya başka bir yerde tuttuysanız, sistemde çalışmaya başlamadan önce kolayca HubEx'e aktarabilirsiniz. Bunu yapmak için HubEx'ten Excel tablo şablonunu indirmeniz, verilerinizle doldurmanız ve sisteme aktarmanız gerekir - bu şekilde HubEx'in çalışması için ana varlıklara kolayca girebilir ve hızlı bir şekilde başlayabilirsiniz. Bu durumda şablon boş olabilir veya sistemden veri içerebilir, yanlış veri girilmesi durumunda HubEx hata yapmayacak ve verilerde sorun olduğunu belirten bir mesaj döndürecektir. Böylece, otomasyonun ana adımlarından birinin - otomatik sistemi mevcut verilerle doldurmanın - kolayca üstesinden geleceksiniz.
HubEx Varlıkları
Uygulama HubEx'in ana varlığıdır. Herhangi bir türde başvuru (normal, acil durum, garanti, planlı vb.) oluşturabilir, bir başvuruyu hızlı bir şekilde tamamlamak için bir şablonu veya birkaç şablonu özelleştirebilirsiniz. İçinde nesne, konumunun adresi (haritayla birlikte), işin türü, kritikliği (dizinde ayarlanmış), son teslim tarihleri ve icracı belirtilir. Uygulamanıza açıklama ekleyebilir, dosya ekleyebilirsiniz. Uygulama, yürütmenin başlangıç ve bitiş zamanlarını kaydediyor, böylece her çalışanın sorumluluğu oldukça şeffaf hale geliyor. Ayrıca uygulama üzerinde tahmini işçilik maliyetlerini ve yaklaşık iş maliyetini de belirleyebilirsiniz.
Başvuru oluşturma formu
Firma gereksinimlerine göre uygulama aşamaları oluşturabilme
İçinde aşamaları, bağlantıları ve koşulları belirtebileceğiniz, uygulama aşamaları arasındaki geçişler için bir oluşturucu. Böyle bir "rota"nın şematik açıklaması bir iş sürecinin tasarımına benzer ve çeşitli amaçlar için kullanılabilir.
Her uygulama bir nesneyle (ekipman, bölge vb.) ilişkilendirilir. Bir nesne, şirketinizin hizmetine tabi olan herhangi bir varlık olabilir. Bir nesne oluştururken, fotoğrafı belirtilir, nitelikler, dosyalar, sorumlu kişinin kişileri, iş türleri ve belirli ekipman için kontrol listeleri bağlanır. Örneğin, bir arabanın teşhisini yapmanız gerekiyorsa kontrol listesi, önemli bileşenleri, montajları ve test ve teşhis adımlarını listeleyen özellikleri içerecektir. İş ilerledikçe usta her noktayı kontrol edecek ve hiçbir şeyi kaçırmayacaktır.
Bu arada, bir QR kodunu tarayarak (ekipman üretici veya hizmet tarafından işaretlenmişse) hızlı bir şekilde başvuruda bulunabilirsiniz - bu kullanışlı, hızlı ve en verimli yöntemdir.
Çalışan kartı, sorumlu kişi hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi eklemenize olanak tanır: tam adı, kişileri, türü (bir çalışan olarak bir müşteri oluşturabilmeniz ve ona sınırlı haklarla HubEx'e erişim izni vermeniz özellikle ilginçtir), şirket , rol (haklarla birlikte). Ek bir sekme, çalışanın niteliklerini ekler; bu sekmeden, bir ustabaşı veya mühendisin hangi işi ve hangi nesneler üzerinde yapabileceği hemen belli olur. Ayrıca, "Diğer" sekmesindeki "Yasakla" düğmesini değiştirmeniz gereken bir çalışanı (müşteriyi) de yasaklayabilirsiniz - bundan sonra HubEx işlevleri çalışan için kullanılamaz hale gelecektir. Bir ihlale hızlı yanıt verilmesinin iş açısından hayati önem taşıdığı durumlarda, özellikle hizmet departmanları için çok kullanışlı bir işlev.
Çalışan pasaportu
Yukarıda söylediğimiz gibi, ek olarak HubEx arayüzünde, nitelikleri, yani her ekipman türüyle çalışmanın bir parçası olarak kontrol edilmesi gereken öğeleri yazabileceğiniz kontrol listeleri oluşturabilirsiniz.
Çalışma sonuçlarına göre HubEx sistemi içerisinde, elde edilen değerlerin ve göstergelerin tablo ve grafikler halinde görüntülendiği, analitik içeren bir gösterge tablosu oluşturulur. Analitik panelde başvuru aşamaları, gecikmiş başvuru sayıları, şirket ve bireysel mühendis ve ustabaşı başvurularının istatistiklerini görebilirsiniz.
Analitik raporlar
Onarım, teknik ve servis bakımı tek seferlik bir süreç değil, tekrarlanan bir görevdir ve teknik işlevinin yanı sıra ticari bir yük de taşır. Ve bildiğiniz gibi söylenmemiş bir yasa var: Bir şey ikiden fazla olursa, onu otomatikleştirin. HubEx'te bunu bu şekilde oluşturduk planlanmış isteklerin otomatik oluşturulması. Hazır bir uygulama şablonu için, esnek ayarlarla otomatik tekrarı için bir program belirleyebilirsiniz: frekans, gün içindeki tekrar aralığı (hatırlatma), tekrar sayısı, uygulama oluşturmak için haftanın günleri vb. Aslında ayar, bir talep oluşturmanın gerekli olduğu, işin başlamasından önceki zamana bağlı olanlar da dahil olmak üzere herhangi bir şey olabilir. İşlevselliğin hem hizmet hem de yönetim şirketleri (rutin bakım için) ve çeşitli gruptaki şirketler - temizlik ve otomobil merkezlerinden sistem entegratörlerine vb. kadar talep ettiği ortaya çıktı. Böylece servis mühendisleri müşteriye bir sonraki hizmet hakkında bilgi verebilir ve yöneticiler hizmetlerin üst satışını yapabilir.
HubEx: mobil versiyon
İyi hizmet sadece operasyonel veya profesyonel bir mühendislik personeli değildir; her şeyden önce hareketlilik, müşteriye mümkün olan en kısa sürede gitme ve sorununu çözmeye başlama yeteneğidir. Bu nedenle uyarlanabilir bir uygulama olmadan bu imkansızdır, ancak elbette bir mobil uygulama daha iyidir.
HubEx'in mobil versiyonu iOS ve Android platformlarına yönelik iki uygulamadan oluşmaktadır.
Servis departmanı için HubEx, servis çalışanlarına yönelik, nesneler oluşturabilecekleri, ekipmanların kayıtlarını tutabilecekleri, bir uygulamadaki işin durumunu görebilecekleri, sevk görevlileri ve gerekli meslektaşlarla yazışabilecekleri, müşteriyle doğrudan iletişim kurabilecekleri, hizmet üzerinde anlaşmaya varabilecekleri çalışan bir uygulamadır. işin maliyetini ve kalitesini değerlendirin.
Bir mobil uygulamayı kullanarak bir nesneyi kabul etmek ve işaretlemek için cep telefonunuzu nesneye doğrultmanız ve QR kodunun fotoğrafını çekmeniz yeterlidir. Daha sonra, uygun bir ekran biçiminde geri kalan parametreler görüntülenir: ekipmanla ilişkili şirket, açıklama, fotoğraf, tür, sınıf, adres ve diğer gerekli veya özelleştirilmiş özellikler. Elbette bu, mobil servis departmanları, saha teknisyenleri ve mühendisleri, dış kaynak kullanan firmalar için oldukça kullanışlı bir özellik. Ayrıca mühendisin başvurusunda kendi başvuruları ve onay başvuruları da görülmektedir. Ve elbette program, kullanıcılara sistemdeki tek bir etkinliği kaçırmayacağınız anlık bildirimler gönderir.
Elbette tüm bilgiler anında merkezi veritabanına gider ve ofisteki yöneticiler veya amirler, mühendis veya ustabaşı işyerine dönmeden önce tüm işleri görebilir.
Müşteri için HubEx, servis taleplerini gönderebileceğiniz, uygulamaya fotoğraf ve ekler ekleyebileceğiniz, onarım sürecini izleyebileceğiniz, yüklenici ile iletişim kurabileceğiniz, işin maliyeti üzerinde anlaşabileceğiniz ve kalitesini değerlendirebileceğiniz kullanışlı bir uygulamadır.
Mobil uygulamanın bu iki yönlü uygulaması, ilişkilerin şeffaflığını, işin kontrol edilebilirliğini, belirli bir zamanda mevcut onarım noktasının anlaşılmasını sağlar; böylece müşteri şikayetlerinin sayısı önemli ölçüde azalır ve çağrı merkezinin veya teknik ekibin üzerindeki yük azalır. Destek.
HubEx çipleri
Ekipmanın elektronik pasaportu
Her nesne, her ekipman, HubEx sistemi tarafından oluşturulan bir QR koduyla işaretlenebilir ve daha sonraki etkileşimler sırasında, kodu tarayarak nesnenin kendisi hakkında temel bilgileri, ilgili belgeleri ve dosyaları içeren elektronik pasaportunu alabilir.
Bir bakışta tüm çalışanlar
Bu makale oluşturulurken başka bir sürüm yayınladık ve hizmet departmanı açısından çok önemli bir işlevsellik sunduk: mobil bir çalışanın coğrafi konumunu harita üzerinde takip edebilir ve böylece hareket rotasını ve konumunu takip edebilirsiniz. belirli bir nokta. Bu, kalite kontrol sorunlarının çözümü açısından somut bir artıdır.
Zaten anladığınız gibi, bu sınıftaki yazılımlar için yalnızca istekleri kabul edip işleyebilmek değil, aynı zamanda çalışanların performans ölçümlerini sağlamak da önemlidir (sonuçta, servis mühendisleri, başka hiç kimse gibi, KPI'lara bağlı değildir; bu, bir dizi doğru, ölçülebilir ve ilgili göstergeye ihtiyaç duyarlar). İşin kalitesini değerlendirmeye yönelik parametreler, örneğin tekrarlanan ziyaretlerin sayısını, başvuruların ve kontrol listelerinin doldurulmasının kalitesini, rota sayfasına göre hareketin doğruluğunu ve elbette yapılan işin değerlendirilmesini içerebilir. müşteri tarafından.
Aslında HubEx, Habré'ye yüz kez okumaktansa bir kez bakmanın daha iyi olduğu bir durum. Bir sonraki yazı dizimizde çeşitli servis merkezlerinin çalışma sorunlarına değineceğiz, ustabaşı ve çalışanların neden bu kadar öfkeli olduğunu analiz edeceğiz, hizmetin nasıl olması veya olmaması gerektiğini size anlatacağız. Bu arada, ekipman bakımı alanında harika tüyolar veya buluntu hikayeleriniz varsa, yoruma veya özel mesaja yazın, bu vakaları kesinlikle kullanacağız ve şirketinize bir bağlantı vereceğiz (eğer izin verirseniz).
Eleştirilere, önerilere, bulgulara ve en yapıcı tartışmaya yorum ve kişisel mesajlarda hazırız. Bizim için geri bildirim olabilecek en iyi şeydir çünkü gelişim vektörümüzü seçtik ve şimdi izleyicilerimiz için nasıl bir numara olacağımızı bilmek istiyoruz.
Habr değilse o zaman bir kedi mi?
Bu değil!
Bu vesileyle liderimiz ve kurucumuz Andrey Balyakin'i 2018-2019 sezonundaki kış zaferlerinden dolayı tebrik ediyoruz. Kar kayağı ve uçurtma sörfünde 2015 Dünya Şampiyonu, 2012 Avrupa Şampiyonu, 2014-2017 yıllarında dört kez Rusya şampiyonudur. Çok ciddi bir insan için rüzgarlı sporlar, gelişimdeki yeni fikirlerin başarısının anahtarıdır 🙂 Ama sanırım bunu daha sonra konuşacağız. St. Petersburgluların nasıl kazandığını okuyun, .
Kaynak: habr.com