Meslektaşlarımdan biri gerçekten bir iPhone 4S'e sahip olmak istiyordu. O zaman gösterişin doruk noktasıydı. Bonusu aldıktan sonra tatilinden vazgeçti ve onu satın aldı - beyaz, hoş bir ağırlığa sahip, tüm ticari hizmetin kıskandığı. Bir süre sonra herkesin bu iPhone'larda ne bulduğunu anlamadığından şikayet etmeye başladı: çevirici ve çevirici ama onu düşürmekten korkuyordu ve fotoğraflar da fena değildi. Uygulamalar, işlevler, fotoğraf akışı, güncellemeler ve diğer şeylerden bahsederken, pahalı ve genel olarak şımartıcı olduğu için internete erişimi kapattığını söyledi. Böylece, zamanının en üst düzey akıllı telefonunu çınlayan bir tuğlaya dönüştürdü. “Ne kadar aptal!” diye güldük; bazı okuyucular muhtemelen aynı şeyi düşünüyordu.
Uzun zamandır bu şekilde düşünmemiştim; kurumsal yazılım uygulaması üzerinde çalıştığımdan beri. Kazbek içmek ve kibritlerden tasarruf etmek, BT ile ilgili her konuda küçük ve orta ölçekli işletmelerin pratikte sloganıdır. Sonuç: verimsizlik, uygulama başarısızlığı, boşa giden para, tüm yazılımlardan aynı anda nefret ve başarılı projelerin küçümsenmesi.
Genel olarak, CRM'nin veya herhangi bir yazılımın uygulanmasında başarısız olmanın yollarını yazın - sonuçta akıllı bir kişi başkalarının hatalarından ders alır.
CRM projelerinin %20 ila %60'ının başarısız olduğunu veya beklentileri karşılamadığını gösteren istatistikler vardır. Dürüst olmak gerekirse, garip istatistikler: birincisi, böyle bir değerler çatalı, ikincisi, hangi CRM ve hangi alanda, üçüncüsü, satıcı veya ortak? Temel olarak geliştirme ekibimiz için Büyük olasılıkla neden bahsettiğimiz ve bu rakam aralığının nereden geldiği açık. İstatistikler muhtemelen kısmi uygulamaları (yazılımın işlevlerin küçük bir bölümünde kullanıldığı ve şirketi hiç memnun etmediği durumlarda), öznel olarak başarısız uygulamaları (şirket her şeyi beğenmiyor ancak parasını ödediği sistemi kullanmaya devam ediyor) içeriyordu. ), vesaire. Aslında başarısızlığın birkaç nedeni olabilir ve her işletme bunları benzersiz olarak formüle edecektir, ancak özünde CRM sistemlerinin başarısız ve yetersiz uygulamalarına ilişkin geniş ancak sınırlı bir nedenler listesi belirlemek mümkündür. Ekibimiz en iyilerini topladı ve size bunları anlatmaya hazır. Kendi külahlarınızı doldurmayın, başkalarınınkini inceleyin!
CRM satın almış ve onu minimum düzeyde kullanan veya hiç kullanmayan şirketlerin görünümü budur.
Emin değilseniz uygulamayın
Bunların başında belki de şirketin hedeflerine odaklanılmaması geliyor. Çoğu zaman şirketler, satışları artırmak, iş süreçlerini optimize etmek veya hizmet kalitesini artırmak adına değil, yalnızca “olsun” diye bir CRM sistemi arıyorlar. Bu başlangıçta başarısız bir uygulamadır: Aracı nasıl kullanacağınıza dair bir anlayış yoktur, bu da talep edilmeden kalacağı anlamına gelir.
Ne yapmalı? Şirketin hedeflerini ve bir CRM sistemi uygulama hedeflerini belirleyin. İlişkili olmaları, yani ortak bir zemine sahip olmaları arzu edilir. Süreç oldukça basittir: Bir parça kağıt alın, şirketin hedeflerini yazın (tercihen departman veya çalışan tarafından), ikincisini alın ve CRM uygulamasına yönelik hedefleri yazın. Bu andan itibaren satıcılarla çalışmaya başlayabileceğiniz bir CRM sistemi için gereksinimleri formüle etmeye başlarsınız. Şirketiniz belirli faaliyetlerle uğraşıyorsa hedeflerinizi belirlemek özellikle önemlidir: reklam, yayıncılık, tıbbi hizmetler, ulaşım vb.
Hayattan bir örnek. Şirket çeşitli faaliyetlerde bulundu ve sonunda bir CRM seçmeye başladı. Şirket Moskova'da olduğundan, iki kez düşünmeden, "bu herkesin bildiği bir kelime" düşüncesiyle bir CRM satın aldılar. Satıcının ortakları etkileyici bir sunum yaptı ve 27 koltuğu güçlü bir şekilde sattı (SaaS modeli kapsamında bir kira sözleşmesi imzaladı). CRM'in faaliyet türüne uygun olmadığı, ayrıca e-posta istemcisinde "yetersiz" olduğu ve şirket için bu son derece kritik olduğu kısa sürede anlaşıldı. Altı ay süren işkence ve büyük değişiklik faturalarının ardından CRM sistemi sözleşmesi feshedildi. Nedeni basit: Şirket hedefler koymamıştı ve satıcının ortağı da bu hedefleri sormayı düşünmemişti - neden, ne zaman anlaşmayı tamamlayabileceksiniz?
Birinin gösteri için CRM'ye ihtiyacı var
12 yılı aşkın uygulama Tüm ekibin CRM sistemini kabul etmeye ve operasyonun mümkün olan en hızlı şekilde başlatılmasına katkıda bulunmaya hazır olmasının nadiren gerçekleştiğini fark ettik. Bu bir fantezi hikayesi. Çok daha sık olarak, bir CRM sisteminin uygulanması yukarıdan empoze edilir: bir direktif verilir, kurulum yapılır, eğitim yapılır (en iyi durumda!) ve çalışma başlar. Tüm. Kimseye sorulmadı, kimsenin isteği dikkate alınmadı, erken benimseyenlerle çalışılmadı ve daha sonra çoğunluk görmezden gelindi.
Böyle bir durumda, üst yönetimin deneyimi ve satıcının çabaları sayesinde uygulama başarılı olabilir, ancak sistemin benimsenmesi ve verimli çalışmaya başlaması süresiz olarak ertelenir, çünkü sorular, sessiz grevler ve hatta doğrudan boykotlar başlar. . Çalışanlar psikolojik olarak yeniliği kabul etmeye hazır değiller; kontrolden ve şirketteki vidaların sıkılmasından korkuyorlar. Neden? Çünkü CRM sistemi iş için değil gösteri için uygulandı - örneğin, CIO veya CTO otomasyon için yıllık ikramiyeler aldı. Burası kurumsal lobi.
Ne yapmalı? Elbette kurumsal gerçeklikte yukarıdan gelen direktifler yeni bir şey değil ve bazen bu tür kararlardan kaçınmak bile tavsiye edilmiyor. Ancak herkesin kullanacağı yazılımın uygulanması durumunda durum farklıdır: Çalışanlar projeyi desteklemiyorsa, başarısız olmasalar bile işi karmaşık hale getirmeleri garanti edilir. Bu nedenle uygulama kolektif bir karar olmalıdır: gerekçelendirme, tartışma, gereksinimlerin toplanması ve yüksek kalitede adım adım eğitim ile. Bu, yeni bir programın benimsenmesindeki sorunları dışlamaz ancak her departmanın onu kimin ve nasıl kullanacağına dair bir anlayışı olacaktır. .
Hayattan bir örnek. Küçük ama varlıklı bir şirketin CIO'su bir CRM sistemine ihtiyaç olduğuna karar verdi. Önce SAP'ye gitti, sonra işe yaramadı ve çok pahalı ve o zamanlar az bilinen, Rusya'da temsilciliği olmayan ithal bir CRM buldu. Adamlar Kanada'dan geldiler, en iyi hediyeleri verdiler (2010'da duyulmamış gadget'lar) ve bir yıl içinde İngilizce arayüzlü bir CRM uyguladılar. Her şey yoluna girecekti ama kullanıcıların ortalama yaşı 38'di ve bu talihsiz satış kadınları, lojistikçiler, belge uzmanları ve destek çalışanları "Made in China" ifadesini yalnızca İngilizce sözlükten biliyorlardı. CRM kullanımı KPI'ya dahil edildi. Eğitim çok resmi olduğu için herkes prim kaybetmeye başladı “şurayı göster, şurayı göster, talep oluştur”. CRM terk edildi, çalışanlar öfkeliydi. Bir yıl daha işten çıkarmalar ve boykotlarla geçen güvenlik servisi bir iç soruşturma başlattı, CIO "altın paraşüt" olmadan kovuldu, ancak tekme ile geri tepme gerçekleri ortaya çıktı. Bu arada bu şirkette CRM hiçbir zaman uygulanmadı; herkes CRM'e belli belirsiz benzeyen başka bir sistem kullanıyordu. Şirket devralmaya direnemedi.
Bilinç ve eğitim eksikliği
İleri düzey kullanıcılar bile yeni arayüzü ilk kez gördüklerinde biraz şaşırabilirler. Adaptasyon dönemi geç olan kullanıcılar hakkında ne söyleyebiliriz - örneğin, bir satış elemanı fatura oluşturmak için 1C'yi kullandı ve daha önce başka bir yazılım görmemişti ve aniden önünde bazen 1C'den tamamen farklı yeni bir arayüz belirdi. Sıradan bir psikoloji devreye giriyor - yeni olan her şeye aktif direnç. Bu koşullar altında yapılacak en kötü şey satıcı eğitimini bırakmak veya resmi bir derse dönüştürmektir. Kendi haline bırakılan veya programa yardımcı olan eğitimsiz bir çalışan, büyük olasılıkla bu felaket görevi bırakıp 1C veya Excel'e geri dönecektir. Onlarla daha tanıdık ve rahattır. CRM tüm anlamını kaybedecek.
Ne yapmalı? İyi bir eğitimle bir CRM sisteminin nasıl uygulanacağı hakkında, ancak çalışanların yeni yazılıma (sadece CRM sistemine değil) uyum sağlama sorunlarının çoğunu çözen en temel, basit kuralları bir kez daha tekrarlayalım.
- Satıcıdan tüm eğitim materyallerini isteyin: videolar, belgeler, talimatlar, düzenlemeler. Satıcı ile her şey yolundaysa, tüm materyaller ücretsiz olarak ve hatta uygulamadan önce mevcuttur: örneğin, belgelerimiz demo sürümünün indirme bölümünden indirilebilir ve bu makalenin okuyucuları kolayca indirebilir. Ve — RegionSoft CRM 7.0'ın KPI, döviz muhasebesi, kurulum gibi en karmaşık ve önemli "yerlerine" ilişkin talimatları filme aldık. 78 makalemiz gibi her şey açık erişime açıktır.
- Eğitimden tasarruf etmeyin. Bir satıcı, uzun süredir piyasadaysa ve sizi temel olmayan faaliyetlerle bir ortağa yönlendirmiyorsa, ilk olarak neye dikkat etmesi gerektiğini, hangi işlevlerin en büyük sorunlara neden olduğunu tam olarak bilir ve bu nedenle sizi eğitecektir. profesyonelce. Satıcının saat başına daha fazla ücret almak için eğitimi uzatacağından korkmayın; biz de zamanımıza değer veriyoruz ve bu genellikle bir saatlik eğitimden çok daha pahalıdır :)
- Dahili uzmanlık oluşturun. CRM sisteminin işleyişi sırasında sorular ortaya çıkacak, yeni kullanıcılar, yeni ihtiyaçlar ortaya çıkacak ve CRM sisteminin içini ve dışını bilen bir çalışan, sorunu hızlı ve yetkin bir şekilde çözebilecektir.
- Satıcının teknik desteğini ve tercihen her şey bitene kadar unutmayın. Evet, öncelikli teknik destek ödenir ancak ilk yıl bu aynı zamanda hızlı ve verimli çalışmanızın karşılığıdır. Bu arada dikkatli olun: bazı satıcıların yazılım kiralama fiyatına bir TP paketi dahildir ve sizin bundan haberiniz bile olmayabilir - sözleşmeyi okuyun!
CRM sistemi çalışmıyor
Hayır, hiçbir durumda bir CRM alacağınızı ve bir anda başlamayacağını düşünmeyin. Bu ciddi satıcılarda olmaz. Burada olabilecek dört ana şey var.
- Bulunduğunuz yerdeki internet yavaş. Örneğin, İnternet bağlantı hızı çok düşük ayarlanmış, bu da istemcinin sunucuyla veri alışverişine izin vermiyor. Başka bir seçenek de, satıcının barındırmayı kendisi için açık olan ilkelere göre seçmiş olması durumunda, bir web uygulaması durumunda veri merkezine uzun bir ping atmaktır.
- DBMS ile ilgili sorunlar. Veritabanı bir CRM sisteminin kalbi ve beynidir, bu nedenle yeteneklerine en katı gereksinimlerin getirilmesi gerekir. En rahatsız edici şey, bir CRM sisteminin uygulanması sırasında, temel kapasitenin ihtiyaçlarınız için yeterli olmaması nedeniyle ek olarak bir DBMS için ödeme yapmanız gerektiğini öğrenmenizdir. Başka bir örnek: Satıcı sizin için bir gösteri yapıyor, her şey uçup gidiyor, ancak operasyon başladıktan sonra sistem çok yavaşlamaya başlıyor çünkü... yazılım size gerçek savaş koşullarında değil, optimize edilmiş bir demo tabanında ve gelişmiş donanımda gösterildi.
- Başka bir şey satın alma ihtiyacı: bir e-posta istemcisi, bir posta listesi hizmeti, aynı DBMS, görünüşte en temel görevleri çözmek için eklentiler ve eklentiler. CRM sisteminizde ihtiyacınız olan işlevselliği alamıyorsunuz ve onu tam potansiyeliyle kullanmaya başlamak için ek fon bulmak zorunda kalıyorsunuz.
- CRM sisteminin şirketin gereksinimlerini karşılayamaması listenin sonuncusu ancak en zor ve yaygın görülen durumdur. Bir şirket kendi kriterlerine göre bir CRM sistemi seçer, onu kurar/uygular ve sonuçta planlama, KPI, depo yönetimi gibi gerekli yeteneklere sahip olmayan bir sistem elde eder. Tabii ki kullanımı çok sakıncalıdır.
Genel olarak, tam olarak bazılarının reklamını yaptığı gibi çalışan bir CRM sistemi hayal etmek zordur. Diğerlerinin yanı sıra en sevdiğimiz vaatler arasında bir saat içinde kurulum, 15 dakika içinde başlama, kısıtlama olmadan ücretsiz, üç gün/yarım saat/saat/15 dakika içinde uygulama, eğitimsiz uygulama ve "müşteriye kendi kendine rehberlik eden" bir satış hunisi yer alıyor. Gerçekle hiçbir ilgisi olmayan bu tür reklamlar, şirketlerin CRM sistemini gereksiz görmesine ya da ona adeta sihirli özellikler kazandırmasına ve sonrasında hayal kırıklığına uğramasına yol açmaktadır.
Ne yapmalı? Satıcıyı şaşırtın - ona CRM sisteminin teknik ayrıntılarını sorun. Cahil görünmekten veya e-posta istemcinizi e-posta sunucunuzla karıştırmaktan korkmayın. Bu ayrıntıları anlamanız gerekmiyor (tabii ki bir CIO'nuz veya CTO'nuz yoksa - bu küçük ve orta ölçekli işletmeler için nadirdir), ancak satıcı size tüm teknik nüansları anlatmak ve açıklamak zorundadır: ne tür DBMS'nin maliyeti ve maliyeti, hangi yüke dayanabileceği; CRM sistem gereksinimleri nelerdir? yerleşik bir e-posta istemcisi ve iş süreci düzenleyicisi var mı; Telefon ve benzeri konularda işler nasıl gidiyor?
Hayattan örnekler. Hikaye 1. Şirket bir CRM sistemi satın aldı (SaaS modeli altında kiralandı), CRM'nin kendisi Oracle DBMS'ye dayanıyordu, maliyeti sistemin maliyetine dahil edildi. İlk başta kesintiler başladı - satıcı, orada çok daha ucuz olduğu için üslerini Samara'daki bir veri merkezine taşıdı, ancak sağlayıcının SLA uyumluluğuna yabancı olduğu ortaya çıktı. Daha sonra müşterilere Oracle'ı kullanmak için ödeme yapmaları veya şirket içi sürümleri satın alıp bunları evde dağıtmaları teklif edildi. Bu CRM için abone kaybının ölçeğini söylemeye gerek yok.
Hikaye 2. Şirket, St. Petersburg'un hemen dışındaki bir iş merkezinde bir ofis kiralıyor, bir depo ile karmaşık satışlar gerçekleştiriyor ve BDT genelinde büyük Excel tablolarında sevkiyatlar gerçekleştiriyor. Neredeyse tüm bulut CRM'lerini kullanamıyorlar çünkü... BC tekelci olarak İnternet hizmetleri sağlıyor ve ya çevirmeli bağlantı hızlarına katlanmak zorunda kalıyorsunuz ya da bir USB modem satın alıp operatör kapsama alanının çok iyi olmadığına güveniyorsunuz. Onlar için tek çıkış yolu . Ancak elbette normal bir iş merkezinde kiralamayı gözden kaçırmamak daha iyidir, çünkü İnternet olmadan masaüstünün yetenekleri de sınırlıdır (örneğin, bir e-posta istemcisi, IP telefonu vb. Kullanamazsınız).
CRM'e yalnızca teknik bir çözüm olarak yaklaşmak
Bu yaklaşımın ilk yönü, kurulan yazılımın mucize yaratacağı, satış yapacağı ve kar getireceği beklentisidir. Programın kendisi hiçbir şeyi çözmeyecek; karmaşık bir iş süreçleri sistemi ve müşteri ilişkileri stratejisi için bir araç olarak tasarlandı. Nispeten konuşursak, satış elemanlarınız tüm gününü Facebook veya Ozon'da geçiriyorsa, pazarlamacı başka bir resmi SWOT analizi hazırlar ve bir ay içinde yüzüncü toplantıyı yapar ve hizmet departmanı müşterileri bir veya iki hafta boyunca çözüm beklemeye gönderir. CRM tek başına hiçbir şey yapamaz, ancak tam tersine gereksiz bir varlık ve haksız bir yatırım haline gelecektir. Çünkü evet, bu sadece bir program: kabuk, çekirdek, arayüz. Ve eğer bu programda çalışanların çalışmalarını iyileştirmenin yollarını bulamazsanız, program atıl kalacaktır.
CRM sistemi aslında bir uygulama yazılımıdır. Ve Fonvizin'in "Minör" kahramanı bu durumda, uygulandığına göre bunun bir şeye uygulanması gerektiği anlamına geldiğini söyleseydi haklı olurdu. Yani, satış ve müşteri hizmetlerini geliştirmeye yönelik genel kurumsal çabalara katkıda bulunmak. Başka bir örnek vermek gerekirse CRM, bir işletme içindeki karmaşık reaksiyonları ve etkileşimleri hızlandıran bir katalizördür.
Tamamen teknik bir yaklaşımın ikinci yönü, bir CRM sisteminin uygulanması sorununu (seçimden operasyon başlangıcına kadar) tamamen BT departmanının veya sistem yöneticisinin omuzlarına kaydırmaktır. Bu, teknik açıdan en gelişmiş sistemi ideal ayarlarla alacağınız gerçeğiyle doludur; bu, ticari hizmetin, pazarlamacıların, desteğin, lojistiğin - yani ana kullanıcıların gereksinimlerini karşılamadığı için yine boşta kalacaktır.
Ne yapmalı? Daha önce de söylediğimiz gibi, uygulamayı kolektif bir süreç haline getirin, bir çalışma grubu oluşturun ve çalışanlara seçilen CRM sistemiyle verimli çalışmayı öğretin. Bu arada yukarıda bahsettiğimiz iç uzmanın da BT departmanı çalışanları arasından değil, aktif kullanıcı gruplarından olması gerekiyor. Bu şekilde, BT uzmanlarının kullanıcılar üzerindeki baskısından ve kullanıcılar arasında genellikle çok moral bozucu olan teknik bilgisizlik hissinden de kaçınabilirsiniz. “Peki kayıt defteri ne olacak? Temizledi mi? Neden? Peki, cmd ve regedit aracılığıyla. Evet, çocuk bunu biliyor!” - Makale yönetimden uzak kişiler tarafından okunursa, PC'nin ilk anlaşılmaz donmalarında bu sözlerin utandırıcılığına açıkça aşinadırlar. Yanıt olarak şunları söylemenizi öneririm: “Bonus mu? Çeyrek sonunda maaş bordrosu ve dağıtılmamış karların yapısının farkında değil misiniz? FAVÖK ve FAVÖK henüz hesaplanmadı, dolayısıyla RAS'a göre hesaplanan değerleri bekliyoruz.”
Hayattan bir örnek. CRM ile ilgili değil ama çok yakın. Şirket CRM'den vazgeçmeye karar verdi, ancak faaliyet profili büyük miktarda bilgi gerektiriyordu ve bu bilgiler, kişinin kendi yazdığı "fatura türü"ndeki girişler şeklinde birikiyordu. Gerektiğinde, BT hizmeti çalışanı indirmeler yaptı - erişimi olan çalışanın üç satırlık ilkel bir GUI aracılığıyla tarihi "büktüğü" bir rapor oluşturdu. Özel raporlar için “tarih – veri – dilim” formatında kısa teknik şartname ve siparişler oluşturuldu. Kullanıcılar, yüklenen .csv dosyalarını ihtiyaç duydukları şekilde kullandılar. Ancak yönetimdeki değişiklik, raporların fizibilitesini belirleme yükünün ticari direktöre değil BT hizmetine düşmesine neden oldu. Adamlar iş süreçlerini anlamadılar, iyi işleyen sistem çöktü ve iş kullanıcıları çalışma sürelerinin %50'sini BT onaylayıcılarının ilgisini çekecek haklı "ağır" teknik spesifikasyonlara harcamaya başladı. Ve aynı fikirde olanlar oldukça kaba bir şekilde kesin bir terminoloji ve örneğin şu satır talep ettiler:Mart 2017 satışları ve ödemeleri"gelişti"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX dönemine ait ödeme parametresinin bulunduğu satış alanı için sıfır olmayan değerler, long_payments tablosundaki değerler dahil" Sonuç: Tüccarlar teknik spesifikasyonları hazırlamakla zaman kaybetti, BT uzmanları onların çabalarına ve sonuca güldüler ve teknik spesifikasyonları revizyon için tamamladılar, veri yükleme ve rapor hazırlama süreleri haftalarca uzadı. Bunlar bir şirketteki mutlak teknokrasinin alabileceği tuhaf biçimlerdir :)
İş süreçleri yok, iş kaosu var
Bu, CRM sisteminin uygulanmasındaki başarısızlıkların en önemli nedenidir. Çok basit: Şirketinizde kolaylaştırılmış iş süreçlerine yönelik bir vizyonunuz yoksa, bir CRM stratejiniz de yok demektir. Elbette sonuçta şirketlerin %99'unun gelir elde etme hedefi vardır ancak bu hedef hiçbir şekilde iş sürecinin ve CRM uygulamasının hedefi olamaz. Bu, şirketle ilgili bazı hedeflere ulaşmanın sonucudur: müşteri yaşam döngüsünü artırmak, satış sayısını artırmak, ortalama faturayı artırmak, pazar payını artırmak vb. Ve bu tür amaçlar için, yani müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejisi için yazılımın, yani CRM sisteminizin uyarlanması gerekir. Stratejinizin ne olduğunu bilmiyorsanız ve süreçleri anlamıyorsanız uygulama bütçe kaybına dönüşebilir. Ancak bir vizyon varsa veya iş süreçlerini gözden geçirmeye ve optimize etmeye hazırsanız, CRM şirkete dış zorluklara karşı direnç sağlayacaktır çünkü yüksek kaliteli bir müşteri tabanı, analitik ve rutin otomasyondan oluşan güçlü bir temele sahip olacaksınız.
Ne yapmalı? İş sürecinin yeniden yapılandırılması uygulamanın başlaması gereken yerdir. Bunu nasıl yapacağınızı size anlattık ve hakkında . Zorluklar varsa, bu işe bir satıcıyı veya en azından iyi bir danışmanı dahil edin (eğitimciler ve bilgi çingeneleriyle karıştırılmamalıdır!). Ancak bir şirket için en iyi yolun iş süreçlerini bağımsız olarak anlamak, diyagramlar çizmek, aşamaları, son teslim tarihlerini ve sorumlulukları atamak, tüm gereksiz şeyleri kaldırmak ve ancak daha sonra satıcıdan bunları seçilen arayüzünde nasıl otomatikleştireceğini öğrenmek olduğuna inanıyorum. CRM sistemi. Bu arada, bu sistem çalışmaya başladıktan sonra yapılabilir - üstelik birçok yönden daha da iyidir.
Değişmez bir kural daha: İş süreci değiştiyse, derhal CRM sisteminde değişiklik yapın.
İş süreçleri gelişmemiş bir şirkette CRM. Olağandışı bir şey yok mu?
Bir CRM sisteminin yama işi uygulaması: işe yarayacak!
Bir CRM sisteminin yama işi uygulaması bir başka büyük hatadır. Pek çok şekilde olabilir; farklı katılımcılarla bazı örneklere bakalım.
- Bir CRM sistemi kurdunuz ve bazı iyileştirmelere ihtiyacınız var (örneğin, özel raporlar, RegionSoft CRM içindeki özel hesap makinesi yapılandırması vb.), ancak bazı nedenlerden dolayı satıcıya ödeme yapmamaya ve bu sorunları kendiniz çözmemeye karar veriyorsunuz. Böylece şirket gerektiği gibi çalışma fırsatından mahrum kalıyor veya ek yazılımlar için fazla ödeme yaparak ek araçlar arıyor.
- Bir CRM sistemi satın aldınız ancak ayarlarla uğraşmamaya karar verdiniz ve örneğin sadece müşteri verilerini girerek asgari ücretle çalışıyorsunuz. Aynı zamanda telefonunuz, mailiniz, raporlarınız, iş süreçleriniz, planlayıcılarınız var ama bunların hiçbirini kullanmıyorsunuz, eski uygulamaları kullanmayı tercih ediyorsunuz. Böylece kasıtlı olarak parçalanmış bir müşteri tabanıyla ve CRM sisteminin etkisiz çalışmasıyla çalışırsınız. Bu, bir iPhone 10 satın alıp saati kontrol etmek, ancak Nokia 3310'dan arama yapmak ve mesaj göndermek gibidir.
Bunlar oldukça yaygın iki durum; doğal olarak başkaları da var: veri aktarma konusundaki isteksizlik, seyrek kullanım, bilgilerin parçalı girişi vb. Üstelik bu davranış, sistemin rahatlığına, arayüzüne, çalışma hızına ve diğer parametrelere bağlı değildir - burada insan faktörü hakimdir.
Ayrıca mükemmeliyetçilik nedeniyle CRM sisteminin durmaya başlaması da olur. Kullanıcılar tüm fonksiyonları kesinlikle yapılandırıp inceleyinceye kadar sistem devreye alınmaz, sistemle çalışma uzun süre ertelenir. Bu durum, işin hiçbir zaman başlamayacak olması gerçeğiyle doludur, çünkü içinde tam anlamıyla çalışmaya başlamadan ve gerçek koşullarda özelliklerini anlamadan ideal bir CRM sistemi oluşturmak zordur. En iyi uygulamalar yalnızca kullanıcı deneyimi yoluyla elde edilir.
Ne yapmalı? Düzensiz uygulamanın en iyi çözümü ilerici ve sürekli uygulamadır: karmaşık ayarlar (örneğin, sanal PBX ile entegrasyon, iş süreci modelleme), operasyonun başlamasına, veri girilmesine ve CRM sisteminin çalışan varlıklarla doldurulmasına paralel olarak gerçekleştirilmelidir. . Bu, öncelikle etkiyi erken görmenizi sağlayacak, ikincisi geri ödeme süresini kısaltacak ve üçüncüsü, değişiklikler kademeli olacağından ve değişiklik yapmak zorunda kalmayacağından CRM sisteminin çalışanlar tarafından algılanmasını önemli ölçüde kolaylaştıracaktır. Tüm modüllere ve işlevlere aynı anda hakim olun. Aynı zamanda, CRM'de yalnızca "en üstte" uzmanlaşmamalı, maksimum işlevselliği kullanmanız ve tüm modüller için uygulama bulmanız gerekir. İlk bakışta bazı olasılıklar gereksiz görünebilir, ancak daha ayrıntılı bir yaklaşımla iş otomasyonunun çok yönlü olduğu ve ne kadar eksiksiz olursa o kadar etkili olduğu açıkça ortaya çıkıyor.
- her durumda işinize yarayacaktır.
.üretim, depo, KPI, planlamacılar ve kullanışlı iş süreçlerine sahip güçlü RegionSoft CRM - .
Satın aldım ve unuttum
CRM basitçe satın alındı (daha sıklıkla kiralandı), ancak uygulanmadı. Bu yaygın bir hikaye: çoğumuzun kullanmadığımız ücretli abonelikleri var; şirketlerin düzenli olarak ödeme yapan ancak yapılandırılmamış veya sadece kötü işleyen bir kurumsal portalı var: Yandex.Direct, Habré'de bir blog vb. servis kullanılmamaktadır. Aynı şey bir CRM sisteminde de olur; ücreti ödenir ve tamam, başlamak üzereyiz, bir toplantı olmak üzere ve bu konuda sorumlulukları dağıtacağız... Esasen bu, bir tür ertelemedir. kurumsal bir ölçek.
Ne yapmalı? Her şeyden önce bunun neden olduğunu anlayın: CRM sistemi sakıncalı mı, yavaş mı, gerekli yetenekleri sağlamıyor mu? Ve zaten tam olarak bu nedenlerle mücadele edin ve ardından yazılımı devreye almak veya benzer ancak daha uygun bir çözümle değiştirmek için önlemler alın.
Fraer'ın açgözlülüğü mahvoldu
Satıcıyla pazarlık yapmak, uygulamayı sonlandırmanın ve iki kez ödeme yapmanın harika bir yoludur. Satıcı sizin tutarınız konusunda hemfikir olacak ve süreçlerini optimize edecek, bu da kaçınılmaz olarak uygulama kalitesinde bir düşüşe yol açacaktır. Bir sırrı açıklayalım: Küçük ve orta ölçekli işletmeler için CRM oldukça ucuzdur ve fazladan yüz bin ruble tasarruf etmek harika bir uygulamayı mahvedebilir.
Ne yapmalı? Öncelikle ücretsiz CRM sistemi ve %70 indirimli CRM vaatlerine aldanmayın. Bu, para biriktirme arzusunu doğuran ilk nedendir - bedavaysa neden ödeyesiniz ki?! Bir CRM sisteminin her zaman fiyat listesinde yazılan kadar maliyetli olmadığını anlamak önemlidir. . Bir CRM sisteminin uygulanması için ödeme yaparak işinize ve kalite gelişimine yatırım yapmış olursunuz. Bu, kurumsal güvenliğin yanı sıra (bu arada, bir CRM sistemi de içerir) tasarruf etmeye değmez.
CRM yalnızca satış içindir!
CRM'i yalnızca satış otomasyonuna odaklamak ve sistemi bir yapılacaklar listesi ve çağrı listesi olarak kullanmak bir diğer yaygın hatadır. Ve bunun sorumlusu, elektronik bir dizüstü bilgisayardan neredeyse ERP'ye kadar kesinlikle her şeyin CRM olarak adlandırıldığı pazardır. Daha önce, SFA ve CRM olarak bir bölünme vardı ve ikincisine, yalnızca satışlarla değil, müşterilerle ilgili tüm iş süreçlerini otomatikleştirmek için evrensel bir araç olarak doğru rol verilmişti.
CRM yalnızca bir satış hunisi + müşteri tabanını depolamanın bir yolu olarak kullanılırsa, şu şekilde ortaya çıkacaktır: Faaliyet büyüyor gibi görünüyor ve hatta gelir bile artıyor, ancak büyüme kapsamlı. Personel eylemlerinin kalitesine dikkat ederseniz ve iş süreçlerini derinlemesine incelerseniz, büyüme gecikecek ancak yoğun olacaktır. Bu arada, en iyi seçenek sistemin kapsamlı kullanımını potansiyelini artırmak ve ilerleme sağlamakla birleştirmektir (yukarıda yazdığımız kademeli uygulamanın aynısı).
Ne yapmalı? CRM sistemini sadece satış için değil, sonuna kadar kullanın. Örneğin şirketimizde kullanıyoruz satış, pazarlama, reklam, teknik destek ve tabii ki geliştirme amaçları için. Müşterilerimiz bunu bir depo programı ve lojistik ve üretim yönetim sistemi vb. olarak kullanıyor. İlgili modüller sağlandığı için neden olmasın? Prensip olarak, piyasada çok az sayıda saf satış CRM'si kalmıştır, bu nedenle size sağlanan tüm fırsatları kullanın ve otomatikleştirilmiş bir ekibin yüksek verimliliğine hızla alışacaksınız.
Kendim seçmedim ama tavsiye edildi
Çok garip kriterlere göre bir CRM seçmek, felakete giden felaket bir yoldur. "Başkasının aklına göre" bir CRM seçmek, okulda kopya çekme sürecine çok benzer: Görünüşe göre onu düşüncesizce kopartmışsınız, ancak hiçbir faydası yok, sadece saf zarar var. Katılıyorum, yetişkinlerin bunu, özellikle de en değerli ve aslında hayati önem taşıyan şekilde - işinizde veya işinizde yapması çok anlamsız.
Önceki gönderide yorumlarda bir gösterge alevlendi Belirli bir şirketin CRM seçimine nasıl yaklaştığı hakkında. Kıskanılacak bir kararlılığa sahip bir Habr kullanıcısı, rakiplerle karşılaştırmamızın nerede olduğu, bu pazarlamanın neden olduğu sorusuyla bize saldırdı. Böyle bir dosyayı yayınlamaya hazır değilim. Bu konuyla ilgili konumumuzu ifade ettik ve hatta ayrı bir öfkeli gönderi planladık, ancak şimdilik sakinleştik ve bir CRM sistemi seçerken en hatalı başlangıç noktalarını özetleyeceğiz.
- Derecelendirmeler, zirveler, listeler tamamen saçmalık çünkü içlerindeki her şey özneldir, incelemeler genellikle sahtedir ve en iyi yerler başarıyla satın alınır.
- Analitik raporlar iyi uzman raporlarıdır (Gartner, Forrester), ancak nadiren Rus küçük ve orta ölçekli işletmeler için fiyat ve işlevsellik açısından uygun CRM sistemleri içerirler.
- Başka birinin sosyal ağlardaki fikrinin muhtemelen yoruma ihtiyacı yoktur, ancak biz başardık . Bağlantıyı takip edemeyecek kadar tembelseniz, kısacası: Hala sosyal ağlardaki görüşlerin çoğulculuğuna inanıyor musunuz?
- Satıcı tarafından önerilen rakip konumlandırması güvenilmez bir kaynaktır. Evet, ilk bakışta kendinizi karalamadan ve övmeden dürüst bir karşılaştırma elde edeceksiniz, ancak satıcı pazarlamasında bazen akıllı adamlarla karşılaşırsınız ve onlar böyle bir "araştırmanın" "herkes eşittir ama biz eşitiz" tarzında nasıl sunulacağını bilirler. daha eşit.”
Ne yapmalı? Şirketinizin CRM sistemi gereksinimlerine göre hareket edin, sistemi kendiniz seçin, demo versiyonlarını test edin, reklam vaatlerine ve markaya aldanmayın, satıcının profesyonelliğine dikkat edin. Genel olarak önemli iş kararlarını akıllı, soğukkanlı ve ayık kafanızla verin.
Bu yazının sonunda, siz ve ben uygulamada on kez başarısız olduk ve fiyaskonun nedeninin genellikle yöneticilerin ve üst düzey yöneticilerin ilgisizliği, bölüm başkanlarının yolsuzluğu, resmi bir tutum olduğu henüz tartışılmadı. iş, şirket içi çatışmalar, satıcının dikkatsizliği (daha sıklıkla - uzmanlıklarını değerlendirmeden bir şekilde işe aldığı ortaklar) ve hatta ülkedeki ekonomik durum.
Peki, bu kadar korkutucu olduğuna göre belki de uygulamamalıyız? Tabii ki değil. Tam tersine, kendinizi bilgi ve uygulamayla tepeden tırnağa silahlandırın. rakiplerinizin yapamayacağı bir şekilde. Çok basit bir şekilde ifade etmek gerekirse, CRM'in iki sorunu çözmesi gerekiyor: yöneticilerin işlerini kolaylaştırmak ve yöneticiler için operasyonel faaliyetlerin şeffaflığını sağlamak. Bu görevler kurumun her çalışanına fayda sağlar; doğrudan onların rutinden kurtulmasına ve daha fazla kazanmaya başlamasına yardımcı olur. Evet, CRM uygulaması “15 dakika” değil, özenli ve titiz bir süreç ama oyunun muma değdiği durum tam olarak böyle.
Biz Tüm sürümlerdeki amiral gemisimiz RegionSoft CRM (küçük ve orta ölçekli işletmeler için CRM) dahil olmak üzere RegionSoft Developer Studio'nun tüm özel yazılımları için.
reklam olmadan, CRM ve iş dünyası hakkında tamamen resmi olmayan şeyler yazıyoruz.
Kaynak: habr.com