Dışarıdan bakıldığında, 2018'de bulut tabanlı bir yardım masası sisteminin geliştirilmesi pek akla yatkın bir fikir gibi görünmüyordu; ilk bakışta bir pazar var, yerli ve yabancı çözümler var ve ayrıca kendi kendine yeten çok sayıda çözüm var. Yazılı sistemler. Halihazırda büyük bir CRM geliştirmeniz ve sürekli bir şeye ihtiyaç duyan 6000'den fazla "canlı" ve aktif müşteriniz varken yeni bir sistem geliştirmeyi düşünmek genellikle kaynak çılgınlığıdır. Ancak kendi yardım masamızı yazmaya karar vermemizin nedeni tam da bu altı bin oldu. Aynı zamanda pazar araştırması yaptık, gelecekteki rakiplerimizle iletişim kurduk, bir odak grubuna eziyet ettik, her şeyin bizden önce icat edildiğini anlamak için mütevazı bir umutla demo versiyonlarını test ettik. Ama hayır, geliştirmeyi durdurmak için hiçbir neden bulamadık. Ve Ağustos başında Habr'a ilk erişim, her şeyin boşuna olmadığını gösterdi. Bu nedenle, bugün yardım masası sistemleri dünyasına ilişkin gözlemlerimiz biraz özneldir.
Teknik destek çok iyi çalışmadığında
Kendi yardım masamızı yazmamıza neden olan nedenler
Bizim bir nedenden dolayı ortaya çıktı. Yani biz, aralarında amiral gemisi olan RegionSoft CRM'nin de bulunduğu, küçük ve orta ölçekli işletmelerin otomasyonuna yönelik çözüm geliştiricileriyiz. Habré'de bu konu hakkında yaklaşık 90 makale yazdık, bu nedenle uzmanlaşmış merkezlerin eski zamanlayıcıları şimdiden nefret edenler ve bir destek grubu olarak ikiye ayrılmayı başardılar. Ancak henüz katılmadıysanız ve bunu ilk kez duyuyorsanız, açıklayalım: Bu, müşterinin sunucusuna kurulan, müşterinin iş gereksinimlerini karşılamak için aktif olarak değiştirilen, desteklenen, güncellenen vb. evrensel bir masaüstü CRM sistemidir. . Ayrıca soru soran, hata raporları gönderen, yardım isteyen ve sadece bir şeyler isteyen binlerce müşterimiz var. Yani istek ve istekler bir vagon ve küçük bir arabadır. Sonuç olarak, belirli bir noktada desteğimiz aşırı yüklenme, aşırı ısınma, kulaklıklar, telefonlar ve sinirler, görevlerin sırası, öncelikler vb. konusunda kafa karışıklığı yaşadı. Uzun bir süre bu sorunları masaüstü CRM'mizi kullanarak çözdük, ardından çeşitli hata izleyicileri ve görev yönetimi sistemlerini denedik ama hepsi yanlıştı. Etkin bir şekilde çalışabilmek için öncelikle müşterilerimize günün her saati bağımsız olarak talepler (uygulamalar) oluşturma ve bunların operatörlerimiz tarafından işlenmesini çevrimiçi olarak kontrol etme fırsatını sunmamız gerektiğini fark ettik. Çözümün masaüstü değil, bulut tabanlı olması, her cihazdan ve her zaman erişilebilir olması gerekiyor. Birkaç ana koşulu formüle ettik:
- maksimum basitlik ve şeffaflık: başvuru → açıklamalar → işin ilerlemesi → sonuç
- Maksimum basitliğe ve doğrusal arayüze sahip bulut istemci portalı: kayıt oldum → giriş yaptım → yazdı → durum kontrol edildi → sohbet edildi → memnun kaldım
- Sosyal ağlarla entegrasyonlar, karmaşık kontrol panelleri, müşteri tabanı vb. gibi ihtiyaç duymadığımız işlevler için fazla ödeme yapılmaz. Yani yardım masası ve CRM karışımına ihtiyacımız yoktu.
Ve tahmin edin böyle bir çözüm bulamadık. Yani, 20'den fazla çözüme baktık, 12'sini test için seçtik, 9'unu test ettik (neden yapamadık, neden rakipleri rahatsız ettiğimizi söylemeyeceğiz, ancak bunlardan birinde, örneğin portal hiç başlamadı - o 5 dakika içinde söz verdi ve orada asılı kaldı).
Bunca zaman boyunca, geliştirme mühendisi, destek ekibi ve pazarlamacı pozisyonlarından pazarı değerlendiriyor ve gözlemleri kaydediyorduk. Ne öğrendik ve bizi biraz şaşırtan şey neydi?
- Bazı yardım masalarının müşteri portalları yoktur; yani müşteri, uygulamasında neler olduğunu veya kimin onunla çalıştığını göremez. Hemen hemen tüm hizmetler çok kanallı yeteneklere sahiptir (Odnoklassniki'den bile uygulama toplama), ancak çoğunun oturum açtığınızda ve uygulamalarınız tam görünümde olduğunda hizmete kolay erişimi yoktur.
- Yardım masalarının çoğu, özellikle BT hizmetinin ihtiyaçlarına göre uyarlanmıştır, yani ITSM hizmetlerine aittirler. Bu kesinlikle kötü değil, ancak destek hizmeti olan birçok şirket (çevrimiçi mağazadan servis merkezine ve reklam ajansına kadar) bir yardım masasına ihtiyaç duyuyor. Evet, çözümler herhangi bir temaya göre özelleştirilebilir, ancak arayüzde kaç tane gereksiz işlev asılı kalacak!
- Piyasada servis merkezleri için sektöre özel çözümler bulunmaktadır: ekipmanların muhasebeleştirilmesi ve etiketlenmesi, onarım hizmetleri, kuryelerin ve servis çalışanlarının coğrafi konumu. Yine hizmet dışı şirketler için pas geçin.
- Her türlü iş ihtiyacına göre uyarlanabilecek evrensel çözümler oldukça pahalıdır. Tabii ki, kişiselleştirme (neden sonuçlandırılmadığını daha sonra anlayacaksınız) - bir miktar para karşılığında. Yabancı çözümler Rusya pazarı için müstehcen derecede pahalı.
- Bazı satıcılar minimum 3 veya 6 aylık bir süre için ödemeyi anında kabul eder; yazılımı SaaS modelini kullanarak bir aylığına kiralayamazsınız. Evet, bu süre zarfında yardım masasını kullanmayı bırakmaya karar verirseniz "kullanılmayan" parayı iade edeceklerine söz veriyorlar, ancak bu durum, özellikle harcamaları dikkatli bir şekilde kontrol etmenin önemli olduğu mikro işletmeler için kendi başına sakıncalıdır.
- Şaşırtıcı bir şekilde, çoğu yardım masası sağlayıcısı ya prensipte böyle bir hizmetin olmadığını söyleyerek onu geliştirmeyi reddetti ya da API'ye gönderdi. Ancak platform çözümleri bile prensipte yardımcı olabileceklerini söyledi, "ancak bunu kendiniz deneseniz iyi olur; tam zamanlı bir programcı bunu çözecektir." Tamam, onlara sahibiz ama kimde yok ki?
- Çözümlerin yarısından fazlası aşırı yüklü bir arayüze sahip ve sonuç olarak her şeyin bir şekilde yönlendirilmesi gerektiğinden personel eğitimi gerektiriyor. Diyelim ki bir mühendis birkaç saat veya bir günde bunu kendi kendine çözebilir, peki ya zaten yeterli iş yüküne sahip olan basit destek çalışanları?
- Ve son olarak, bizi en çok öfkelendiren şey, test edilen sistemlerin büyük çoğunluğunun şaşırtıcı derecede yavaş olmasıydı! Portalların oluşturulması, açılması ve başlatılması uzun zaman alıyor, uygulamalar yavaş kaydediliyor - ve bu iyi bir bağlantı hızıyla (testlerde yaklaşık 35 Mbps). Gösterimler sırasında bile sistemler dondu ve bir uygulamanın açılması 5 saniye veya daha uzun sürdü. (Bu arada, ünlü bir satıcının yöneticilerinden biri bizi çok etkiledi; yükleme çarkının neden bu kadar uzun süredir döndüğü sorulduğunda, Skype'ın bu şekilde iletim yaptığını ancak aslında öyle olmadığını söyledi. asmak). Bazıları için sebebini bulduk; veri merkezleri Moskova'dan uzakta, bazıları için ise nedenlerin kökenine inemedik. Bu arada, bazı yardım masası geliştirici şirketleri, konuşma sırasında tüm verilerin Rus veri merkezlerinde (152-FZ'nin insanları getirdiği yer!) Saklandığını birkaç kez vurguladı.
Genel olarak umutsuzuz. Ve kendi yardım masamızı geliştirmemiz gerektiğine karar verdik; bu, hem bize hem de iş dünyasının tüm alanlarından, hizmet merkezlerinden ve BT şirketlerinden müşterilerimiz için uygun olacaktır (dahili müşteri destek hizmetinin organize edilmesi de dahil), bir yardım masası olarak çok iyi çalışıyor. sistem yöneticilerine yardım). Söylendiği kadar erken değil: 3 Ağustos 2019'da lansmanımızı yaptık — istemci erişimine sahip basit, kullanışlı bir bulut yardım masası. O zamana kadar bunu kendimiz aktif olarak kullanıyorduk; şimdi şöyle görünüyor:
İsteklerin ve müşteri isteklerinin listesini içeren ana pencere
Böylece üretime geçtik
Ve işte Habré hakkında Habré hakkında konuşmanın zamanı geldi. Üç yıldan fazla bir süredir blog yazıyoruz, deneyimliyiz ve deneyimliyiz; öyleyse neden yeni bir ürün ortaya çıkarmayasınız? Biraz korkutucuydu ama yine de ilk üç adımı attık:
- Bir yazı yazdım"»—şirkette teknik desteğin organize edilmesi konusunu biraz ele aldık ve ZEDLine Desteğini tanıttık.
- Bir yazı yazdım"“—yönetici ile sistem yöneticisi arasındaki karmaşık ilişkiden bahsettiler ve dahili bir müşteri için teknik destek oluşturma konusunu tartıştılar.
- İçeriksel reklamcılığı Google ve Yandex'de başlattık; her iki durumda da yalnızca aramada, çünkü bağlamsal medya ağında uzun süredir derin bir hayal kırıklığı yaşadık.
Korkularımızın abartıldığı ortaya çıktı. İlk ayda aldık 50'den fazla kayıtlı portal (dürüst olmak gerekirse, böyle bir sonucu planlamadık bile), potansiyel müşterilerle birçok temas ve hatta ilk sıcak ve hoş incelemeler, özellikle dikkat çeken... ZEDLine Desteği. İşte tam da bu yüzden başlangıçta bu hizmeti geliştirmeye başladık. Artık isteklerle aktif olarak çalışıyoruz, birikmiş işleri daha az aktif bir şekilde doldurmuyor ve özellikler ekliyoruz.
Hayaller gerçek oluyor: ZEDLine Desteği artık neye benziyor?
Herhangi bir bilet sisteminin temel özü başvuru formudur. Müşteri için uygun olmalı, basit olmalı, gereksiz ve kafa karıştırıcı seçeneklere sahip olmamalı ve aynı zamanda sorun hakkında kapsamlı bilgi sağlamalı, böylece operatör derhal görevi üstlenebilir ve tam olarak neyin yanlış olduğunu, sorunun hangi yönde olduğunu anlayabilir. düzeltilmesi veya ek bilgi talep edilmesi gerekiyor.
Sonuç olarak aşağıdaki türde talepler alıyoruz:
Ve en önemlisi, çok arzu edilen portal şemasını hayata geçirdik. Portal, portal sahibi ile müşterileri arasındaki etkileşim için kişisel bir ortamdır. Kendiniz için bir portal oluşturduysanız, benzersiz bir URL'ye, kendi veritabanına, disk alanına vb. sahip olacaktır. Müşterileriniz, sağlanan URL'yi kullanarak bu portala girebilecek ve operatörler (çalışanlarınız) tarafından işlenecekleri yerden anında tek bir günlüğe girilen istek veya istekler oluşturabilecektir.
Bir müşteri portalınızın URL'sini nasıl bulur? Yardım masamıza sahip olduğunuzda, bir kullanıcının size soru sormak isteyebileceği her yere bir bağlantı yerleştirirsiniz: web sitesinde, sosyal ağlarda, e-postada veya anlık mesajlaşma programlarında ve sohbetlerde, hatta bir widget'ta veya Habré hakkındaki bir makalede. Kullanıcı bağlantınıza tıklar, üç alanlı bir forma kaydolur ve uygulamaya girer. Kullanıcı adı ve şifre e-posta ile kopyalanır.
Ayrıca operatörler, müşterilerini küçük bir form doldurmaktan bile kurtarmak için kişisel hesaplarından müşteriler için davetiyeler oluşturabilirler. Davetiye müşteriye e-posta ile gönderilecek ve davetiye metni zaten portala girmek için gerekli tüm bilgileri içerecektir: URL, kullanıcı adı, şifre.
Müşteri, kaydolduktan veya davet aldıktan hemen sonra portala girer, anket alanlarını doldurarak bir başvuru oluşturur ve kendi kopyasına erişim kazanır. - yani isteklerinin durumunu görür, operatörle dahili sohbette mesaj oluşturabilir ve görebilir, ekleri ekleyip görüntüleyebilir, genel olarak sorununu çözme sürecini izleyebilir. Kullanıcı tüm etkinlikler için e-posta yoluyla bildirim alır, böylece arayüzde oturup bilet parametrelerini güncellemek için F5 tuşuna basmaya gerek kalmaz.
Arayüze yönelik bu yaklaşım, işlevsellik ormanını anlamak zorunda kalmak yerine, basit bir kayıt işlemi yaparak doğrudan konuya girmenizi sağlar. Bu mantıklıdır, çünkü bir müşteri sizinle etkileşimin tüm yaşam döngüsü boyunca yardım masasını yalnızca birkaç kez (ve hatta bazen bir kez) kullanabilir ve ona aşırı yükleme yapmaya gerek yoktur.
İştah yemekle birlikte gelir ve operatör arayüzünü ve müşteri portalını geliştirirken kişisel hesabın aynı zamanda mantıklı, kullanışlı ve kapsamlı olması gerektiği fikri ortaya çıktı. Yaptıkları da buydu: kişisel hesabınızda profilinizi (operatör iseniz) ayarlayabilir, ZEDLine Desteğini kendiniz kurabilir, ödemeleri takip edebilir, kullanıcıları görüntüleyebilir, bir profil oluşturabilir ve istatistikleri görüntüleyebilirsiniz (yönetici iseniz). Yine "amaca uygun basitlik" ilkesi uygulanır: Operatör mümkün olan en basit arayüzde çalışır ve bu bir dizi avantaj sağlar:
- diğer bölümler dikkatini dağıtmıyor
- sistem ayarları birleştirildi
- Yönetici, ayar hatalarından açıkça sorumludur
- bilgilerin çoğu operatörlerden korunuyor
- Operatörler böyle bir arayüzle çalışmayı çok hızlı bir şekilde öğrenirler (eğitimden tasarruf + hızlı başlangıç).
Eğitimden bahsetmişken, ilk kez oturum açtığında kullanıcı, yeni kullanıcıyı tüm arayüz boyunca yönlendiren ve ZEDLine Desteğinin nasıl çalıştığını anlatan etkileşimli bir eğitimle karşılanır. Siz "bir daha gösterme" düğmesini tıklayana kadar gösterilecektir.
Tüm açıklamalar ve sorular sohbette sorulur, böylece şunları yapabilirsiniz:
- Sorunu çözme sürecini takip edin ve durum değişikliklerini izleyin
- Önceki hikayeyi yeniden anlatmadan görevi diğer çalışanlara devredin (delege edin)
- gerekli dosyaları ve ekran görüntülerini hızlı bir şekilde değiştirin
- sorunla ilgili tüm bilgileri kaydedin ve benzer bir durum ortaya çıkarsa kolayca erişin.
Şimdilik yöneticinin ofisine dönelim. Burada, diğer şeylerin yanı sıra uyarılar, disk alanı kontrolü vb. için bir e-posta kurulumu vardır. Ayrıca faturalandırma da var; ne zaman, hangi paranın harcandığını ve neye harcandığını her zaman bileceksiniz.
Faturalandırmanın iki bölümü vardır: abonelik ve işlemler. Abonelik ile tek tıklamayla tarifeyi, operatör sayısını tam anlamıyla değiştirebilir, aboneliğinizi yenileyebilir ve bakiyenizi yükleyebilirsiniz. Yenileme durumunda, doğrudan ZEDLine Destek arayüzünde sizin için bir ödeme faturası oluşturulur.
İşlemlerde ödemeler ve borçlarla ilgili tüm işlemleri görebilirsiniz. Ayrıca kimin, ne zaman ödeme yaptığını ve işlemi tamamladığını da görebilirsiniz. Bu arada, ekran görüntüsündeki bonuslarla ödeme yapmak bir kaza ya da test değil: 30 Eylül 2019'a kadar bir promosyon var - bakiyenizi doldurduğunuzda, yükleme tutarının %50'sini bonus olarak veriyoruz. Örneğin 5 ruble öderken bakiyeye 000 ruble yatırılır. Faturalandırma arayüzünde de yaklaşık olarak aynı giriş görünecektir :)
Ve evet, ödeme söz konusu olduğunda: ücretsiz bir planımız + üç ücretli planımız var. Ve şirketimizin programcılarının standart çalışma saati ödemesi için ZEDLine Destek yardım masasını işinizin gereksinimlerine uyacak şekilde değiştirmeye hazır olduğumuzu söyleyebiliriz. RegionSoft CRM'de sıklıkla modifikasyonlarla ilgileniyoruz, teknik spesifikasyonları kolayca ve hızlı bir şekilde yazıp kabul ediyoruz ve işe koyuluyoruz, böylece deneyimimiz bize özel çözümler üretmemize de olanak tanıyor.
Şu anda ZEDLine Destek yardım masası CRM sistemimiz RegionSoft CRM ile entegredir, ancak artık özel istek üzerine API'nin beta sürümüne erişim sağlayabiliriz ve iyileştirmelere ek olarak entegrasyon için birçok fırsat olacaktır. .
Ve son olarak bizim açımızdan çok önemli bir hedefe daha ulaşmayı başardık: sistemi çok hızlı hale getirmek. Sonuçta sistemin kullanıcı eylemlerine tepki verme hızı, kullanıcı deneyimini konforlu hale getiriyor. Kaçınılmaz olan sistemin daha da gelişmesiyle birlikte hıza özel önem vereceğiz ve bunun için mücadele edeceğiz.
Kısaca bizimki böyle oldu — ve ilk kullanıcıların geri bildirimlerine bakılırsa hiçbir şeyi kaçırmadık.
Kimin yardım masasına ihtiyacı var ve neden?
Yazının başında çoğu yardım masasının BT ile ilgili ve BT çalışanlarına yönelik olduğundan bahsetmiştik. Bunun kendi mantığı var ama tamamen adil değil. İşte işleri basit ve kullanışlı bir yardım masası tarafından kolaylaştırılacak olanların yaklaşık bir listesi.
- Meslektaşlarından gelen taleplerle çalışmak için dahili bir bilet sistemi oluşturabilen, katlar ve ofisler arasında kaotik bir şekilde koşturmayan, resmi taleplere sakince yanıt verebilen sistem yöneticileri (bunlar aynı zamanda yoğun çalışma saatlerinin de kanıtıdır).
- Müşteri şikayetleri doğrultusunda çeşitli ekipmanlarla ve çeşitli görevlerle çalışan servis şirketleri ve servis merkezleri.
- Müşterinin sorusunu yazılı olarak formüle etmesine, işin ilerleyişini kontrol etmesine ve aynı zamanda tüm talepleri tek bir yerde saklamasına olanak sağlamak için telefonla ve sohbet yoluyla müşteri desteği sağlayan herhangi bir şirket.
Şirkete aramak yerine yazmak için milyonlarca neden var ve bunların arasında iki ana neden var: anlık mesajlaşma programlarında metin yoluyla iletişim kurma alışkanlığı ve çalışma saatleri içinde, köşelerde saklanmadan bir sorunu çözmeye başlama fırsatı. telefonla ve iş arkadaşlarınızı rahatsız etmeden. Yardım masası örneğinize tek bir bağlantı, çok kanallı, erişilebilirlik, verimlilik vb. ile ilgili tüm sorunların çözülmesine yardımcı olacaktır.
Bugün ekibimiz yardım masasını kullanıyor en uzun (ki bu mantıklı) ve biz, deneyimli iş otomasyonu uzmanları olarak sürekli fikir alışverişinde bulunuyoruz, yeni özellikler arıyoruz ve bazen tartışıyoruz. Ancak bir görüş aynı fikirde: Bizim için uygun, talep bırakan müşterilerimiz için uygun. Destek operatörlerinin kullanıcı istekleriyle çalışması çok daha kolay hale geldi.
Bir şirket belirli bir engeli aştığında yönetim, müşteriye yalnızca bir ürün veya hizmet satmanın yeterli olmadığını anlamaya başlar. Müşteriyle etkileşimi, ücretli veya ücretsiz satış sonrası hizmetin kalitesini değerlendirecek şekilde düzenlemek gerekir. Her müşteri için savaşmanız ve çok sayıda müşteri biriktirerek düzenli müşteri kaybını önlemeniz gerekir. Bu da sadakat düzeyinin artırılmasına yönelik çalışmalarla sağlanır. Bu nedenle müşteri, sorun yaşadığında firma ile olan bağlantısının kaybolmayacağından, çalışanların derinliklerinde bir yere asılmayacağından, insan faktörüne bağlı kalmayacağından emin olmalıdır. Çözülebilecek sorun tam da bu .
Kaynak: habr.com