Aşılardan çok korkan ve sonunda bulaşıcı sarılığa yakalanan bir su aygırını konu alan eski çizgi filmi hatırlıyor musunuz? Tek enjeksiyondan korkan çocuklar için mükemmel ve öğretici bir çizgi film, asıl gerçeği perde arkasında bıraktı: Hastanede sarılığı olan bir hasta, hem intravenöz jet, hem intravenöz damlama hem de kas içi enjeksiyonlardan oluşan gerçek bir atlıkarıncaya başlar. Yani, özünde, büyük su aygırımız hoş olmayan bir andan kaçındı ve karşılığında birkaç hafta işkence aldı (anlayışına göre).
Makalenin neyle ilgili olduğunu bir kez daha görmek ve sarı su aygırının bununla ne alakası olduğunu anlamak için başlığa baktınız mı? Her şey yolunda, sağlıklıyız (muhtemelen). Gerçek şu ki, bu çizgi film karakterinin davranışı, CRM'i uygulamayı düşünen küçük işletme liderlerinin davranışlarını anımsatıyor: "Eh, ne olursa olsun bunu bir süre erteleyeceğim!" Gelecekte başka bir zaman, bir şekilde başka bir zaman, daha sonra." Bu arada semptomlar gelişiyor, zaman daralıyor ve beklentiler bulanıklaşıyor.
“Aşılardan korkan su aygırı hakkında” adlı karikatürden bir kare, CRM versiyonu
Merhaba küçük işletme
Öyleyse basit bir durum hayal edelim: Küçük bir işletme (herhangi bir alanda, ister BT, ister ajans, ister üretim) ve onun lideri var. İşletme yaşıyor ve gelir sağlıyor, yönetici bitmek bilmeyen küçük sorunlar nedeniyle sürekli baş ağrısı çekiyor: satış elemanları kontrolden çıkıyor, sürekli müşterileri unutuyor, anlaşmalar sonuçlanmıyor, ancak ilk görüşmede takılıp kalıyor, evrak işleri çok zaman alıyor zaman. Ve iş bir artı gibi görünüyor ama bir şekilde oldukça stresli.
Hangi riskleri taşıyor?
- Unutulan toplantılar, çağrılar ve mektuplar, hizmet veya faturalamadaki gecikmeler vb. nedeniyle işlem kaybı riski. Her yerde bulunan İnternet dünyasında, potansiyel müşterilerin hizmetle ilgili sorunlarınızı, genellikle şirketteki bir sonraki etkinlik hakkında bir basın bülteni yazdığınızdan daha hızlı öğreneceklerini anlamalısınız (bu arada, bu bir zaman kaybıdır).
- Sadakatsiz müşteri riski: Mevcut müşteriler, yetersiz kişiselleştirilmiş iletişim, yöneticilerle yaşanan sorunlar veya taleplere yanıt verme hızının düşük olması nedeniyle sadakatsiz kampa geçebilir. Ve rakipler zaten bu tür müşterilerin elinden çekiyor. Ve cep için.
- Verilerin bir kısmını veya müşteri tabanının tamamını kaybetme riski, pahalı bir varlık için ciddi bir risktir. Bazı nedenlerden dolayı, küçük işletmeler veri ve müşteri tabanının maliyetini, çekme ve elde tutma maliyetini ve iletişim tabanının toplam değerini hesaplamayı öğrenememiştir. Ama hepsini hesaplayıp satmasını bilenler var. Çalışanlarınızın rakipleriniz için çalışmaya giderek hem tabanınızı hem de müşterilerinizi elinizden alması çok muhtemeldir. Ayrıca organize olmayan ve yapılandırılmamış veriler kolaylıkla kendi kendine kaybolabilir ve bu daha da can sıkıcı bir durumdur.
- Yanlış raporlama ve hatalı karar riski. Çalışanların size sunduğu raporlara inanmaya zorlanıyorsunuz ve onlar bunları farklı şekillerde yapıyorlar: Bazıları bilinçli olarak, bazıları dizlerinin üzerinde, bazıları birdenbire, bazıları birdenbire. Dolayısıyla işlere bakış vasattır ve buna dayanarak alınan kararlar yanlıştır.
Hayattan bir örnek. Şirket süt ürünleri üretiyordu ve satışlardan bayi departmanı sorumluydu. Perakende satış noktalarından veri toplayamayacak kadar tembeldik ve kendi satış noktalarımızdan bazıları kayıt bile tutmuyordu. Yaklaşık rakamlar çizdiler, pazarlama üstüne promosyon başlattılar, ambalajı değiştirdiler. Büyük zincirler üç çeşit ürün taşımayı bıraktı ve bakiyelerin yüksek olmasından şikayetler ortaya çıktı. Eğer üretim müdürü, tesisin yakınındaki bir büfede bulunan bir satış elemanından kazara bu üç ürünün satışının tamamen durdurulduğunu duymamış olsaydı, bu durum devam edecekti. Bir analiz, anketler yaptık ve bir odak grubu oluşturduk - rakibin ürününün hem fiyat hem de lezzet katkı maddeleri (meyve dolguları) açısından üstün olduğu ortaya çıktı. "Lezzetli" dolgular satın aldık, teknolojiyi değiştirdik, bir ürün durduruldu - ağlar ürünü almaya başladı, satış hacmi arttı. Üstelik teknolojik değişikliklerin maliyeti, "cesetleri" tanıtmaya yönelik pazarlama kampanyalarının maliyetinin üçte birine mal oluyor.
- İşletme içi risk, küçük işletmelerde tehlikeli bir semptomdur. Küçük bir ekipte çalışan çalışanlar, işin püf noktasını zaten çözdüklerine ve iş yapmanın tüm inceliklerine dalmış olduklarına ve örneğin müşterilerle doğrudan sözleşmeler yapmak veya ek hizmetler sağlamak gibi işverenin şirketi bünyesinde bir şirket kurmaya başladıklarına inanıyorlar. şirketi atlatmak. Bu sadece şirketten para almakla kalmıyor, aynı zamanda tamamen işe yaramaz çalışanlar yaratıyor: neredeyse tüm çalışma zamanlarını "işlerine" harcıyorlar. Bu arada bu bilişim sektöründe sık karşılaşılan bir durum.
Toplu olarak bu, gelir kaybı riskidir; risklerin her biri şirketin kazanabileceği paranın bir kısmını alır. Tüm bunlara itibar riskini ve sorunların üstesinden gelmek için harcanan kaynakları da eklerseniz, küçük işletmeler için tamamen dayanılmaz bir yük ile karşı karşıya kalırsınız.
Ona nasıl yardım edebilirim?
Başınıza ne gelirse gelsin, her zaman en az iki çıkış yolu vardır. Küçük bir işletmeyi yönetmeniz durumunda, seçenek yelpazesi çok daha geniştir.
Yapılabilecek eylem
Avantajları
Dezavantajları:
Şirketteki otokrasiyi ve despotizmi ortadan kaldırın
- Tedbirin hızla uygulanması.
- Darbeye hızlı tepki - çalışanlar bir süreliğine "sessizleşecek" ve çalışmaya başlayacak.
- Resmi olarak - hiçbir maliyet yok.
- Olumsuz geribildirim.
- Durumdaki değişiklikler nedeniyle işten çıkarmalar mümkündür.
- Psikolojik olarak zor bir deneyim, özellikle de bu sizin için tipik değilse.
- Kısa vadeli etki.
Kitlesel motivasyon kaybı gerçekleştirin (ikramiyelerden yoksun bırakma, işten çıkarmalar)
- Etkili ve caydırıcı bir önlem.
- Kısa vadeli para tasarrufu.
- İşin şeffaflığının artması.
- İşten çıkarmalar ve dış ortamda itibar riski.
- Yasal risk (davalar, denetimler).
- Çalışanlar açısından güven eksikliği.
- İhbarda keskin bir artış (kişinin kendi işini örtbas etmesi).
İç kontrol sistemlerini uygulayın*
*aklınıza gelebilecek en kötü önlem
- Çoğu çalışan eyleminin şeffaflığı.
- Çalışanların işe katılımının artması.
Ölçünün tamamı sürekli bir eksidir. Çalışanlara duyulan bu seviyedeki güvensizlik, şirkete zarar verir ve zamanla hem kendine saygısı olan çalışanların kaybına hem de sistemi sürekli olarak "hacklemeye" yönelik girişimlere yol açacaktır.
Sürekli olarak mikro yönetime katılın**
** kısa vadeli kriz önlemi
- Tüm görevlerin maksimum kontrolü.
- Son teslim tarihlerini ve yükümlülükleri yerine getirmek.
- Çalışanların dikkatinin artması.
- Belirgin bir hızlı olumsuz reaksiyon yoktur.
- Şirkette herkesin yüksek düzeyde stresi vardır.
- Tüm zaman, görevlerin yeniden yapılmasına ve sürekli izlemeye harcanır.
- Takımda çok sayıda çatışma var.
- Çalışan inisiyatifinin azalması.
Uygulayın (ve kullanın!)
- Maksimum ve göze çarpmayan tüm görevlerin kontrolü.
- Müşteri bazlı muhasebe ve veri depolama.
- Güncel ve doğru raporlama.
- Otomatik süreçler.
- Rutin görevler vb. için kaynak maliyetlerinde azalma.
- Uygulama ve eğitimde zorluklar.
- Geri ödeme süresi var.
- Uygulamanın etkisi 3-6 ay gecikir.
- Çalışan gruplarının direnişi.
- Projenin nakit maliyetleri.
Bir KPI sistemi tanıtın - temel performans göstergeleri
- Sorumluluk ve sorumlulukların sınırlarını netleştirin.
- Her çalışan hedef göstergelerini bilir.
- İş süreçlerinin şeffaflığı.
- Sonucun ölçülebilirliği.
- Yüksek düzeyde öz kontrol.
- Çalışanlar tarafından kabul edilmez.
- Sistem dengesiz ve beceriksiz uygulanırsa sonuçları olumsuz olacaktır.
- KPI'lar tüm çalışanlar için uygun değildir.
Yeni iletişim yollarını tanıtın: beş dakikalık toplantılar, toplantılar, toplantılar, beyin fırtınası oturumları vb.
- Çalışanlar ve yöneticiler arasında doğrudan ve açık diyalog.
- Genel farkındalık.
- Yüksek karar verme hızı.
- Standart dışı fikirlerin üretilmesi.
- Güven ve dostluk ortamı.
Zaman tüketimi.
Toplantıların formaliteye dönüşmesi.
Dikkatin aktif çalışanlara doğru kayması (ancak her zaman en etkili olanı değil).
Yaklaşımları bir bütün olarak değiştirin:
- yeni iletişim yolları tanıtmak
- binayı geliştirmek kültür
- KPI'ları uygulamak
- Hızlı pozitif kümülatif etki.
- Yoğun gelişime keskin bir geçiş.
- Şirketteki “hareket”, çalışanları “daha iyiye dönüş” ilkesine göre canlandıracak ve birleştirecek.
- Değişikliklerin güncellenmesi, uygulanması, test edilmesi için zaman ve kaynak ayırmak gerekir.
- Küresel bir süreç yeniden düzenlemesine ihtiyacımız var.
- Değişimin karşıtları mutlaka olacaktır.
Kesin bir doğru çözüm yoktur; büyük olasılıkla, belirli bir şirket için uygun olan birkaç çözümden oluşan bir kombinasyon yeterli olacaktır. Ancak herhangi bir değişikliğe zarar vermeyecek unsurlar da vardır: örneğin operasyonel işlerin ve kaynak yönetiminin otomasyonu (CRM, ERP, proje yönetim sistemi, bilet sistemi vb.) veya KPI'ların uygulanması (makul, esnek ve kademeli). KPI’ları detaylı olarak konuştuk и ve CRM hakkında 🙂 81'de bu sefer uygulamayı mümkün olduğunca basit hale getirme konusunu konuşalım .
CRM sihirli bir hap değil sadece bir araçtır
CRM sistemi satıcıları, CRM'in satışları nasıl ikiye katladığını, personel ihtiyacını nasıl dörtte bir oranında azalttığını ve saçları nasıl yumuşak ve ipeksi hale getirdiğini konuşmayı çok seviyorlar. Hayır, işler bu şekilde yürümüyor. Bir CRM sistemi seçip satın alıyorsunuz, hem uygulamaya hem de kullanmaya başlıyorsunuz, çalışanları eğitiyorsunuz, olumsuz ruh hallerinin ve tepkilerin üstesinden geliyorsunuz ve ancak en az altı ay sonra ilerlemeyi hissetmeye başlıyorsunuz. Ama bu ne ilerleme! Böylece Salesforce araştırma ve analizlerine göre, CRM yazılımını kullanan işletmeler satışlarda %2, satış üretkenliğinde %29 ve satış tahmini doğruluğunda %34 artış görüyor. Rakamlar Rus şirketleri için de oldukça gerçekçi görünüyor. Ancak tekrar ediyorum, bu CRM tarafından değil, CRM kullanmayı öğrenmiş şirket çalışanları tarafından yapılır.
CRM'in yapabilecekleri
- neredeyse tüm ticari varlıkları tek bir platformda birleştirir: müşteri ve işlem verileri, iş süreçleri, raporlama, dokümantasyon, finansal güvenlik, depo yönetimi, planlama, telefon vb. Böylece, yalnızca bir grup veri içeren bir tablo elde etmekle kalmaz, aynı zamanda istediğiniz zaman herhangi bir veriyi ve analitiği çıkarabileceğiniz bağlantılı karmaşık bir yapı elde edersiniz (örneğin, 100'den fazla hazır rapor ve istediğiniz kadar kendinize ait rapor oluşturabilirsiniz).
- CRM müşteri ilişkilerini geliştirir. Çalışanlarınız her zaman kimin aradığını bilir (şirket kartı yükseltilir), müşterinin tüm geçmişini görür, arayüzdeki hatırlatmalar ve bildirimler sayesinde tek bir kişiyi unutmaz, hızlı bir şekilde sipariş verir, fatura keser ve keser. kapanış belgeleri paketi. Ve tüm bunlar tek bir arayüzde - en azından RegionSoft CRM'de her şey bu şekilde uygulanır.
- CRM, iş için gerekli tüm bilgileri kaydeder ve saklar. Bilgilerin bir kısmı çalışanlar tarafından manuel olarak girilir, bir kısmı ise sitedeki sohbetten, sitedeki başvuru formundan vb. gelir. Tüm bilgiler ilgili tablolarda saklanır ve erişim haklarının dağıtımı ve yedekleme sayesinde, çalışanın iş ihtiyaçlarını karşılamayan verilerin zarar görmesine ve elde edilmesine karşı güvenilir bir şekilde korunur.
- CRM, ticaretteki en sıkıcı ve zahmetli görev olan dokümantasyonla çalışmayı kolaylaştırır. Ayrıca, dokümantasyonla ilgili görevler ve mikro görevler, otomatikleştirilmiş iş süreçlerine eklenebilmekte ve bunların içerisinde gerekli tüm dokümanlar, doğru zamanda düzgün basılı formlarda oluşturulabilmektedir.
- CRM (hemen veya zamanla), şirketin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir, değiştirilebilir ve iş büyümesine göre kolayca ölçeklenebilir. Elbette, bir yıldan fazla süredir geliştirilen ve diz üstü değil, ciddi bir talep çalışması ve yetkin bir yığın dikkate alınarak geliştirilen gelişmiş CRM'lerden bahsediyorsak. Serbest çalışan Vasya Ivanov'dan 30 ruble karşılığında CRM. o bunu yapamaz (ve listedeki diğer her şey gibi).
CRM'in yapamadıkları
- Kendiniz ve çalışanlarınız için satış yapın. Bu yapay zeka değil, bir robot değil (kelimenin tam anlamıyla), bir kişi değil, sadece bir yazılım, arayüzün altında insan tarafından yazılan bir grup mantık. Bu, onu açıp çalışmanız gerektiği anlamına gelir - o zaman sonuç çok uzakta olmayacaktır. Yazılımı satın alma ve yükleme gerçeği, onu satın alma ve yükleme gerçeğinden başka bir şey ifade etmez - kargo kültünün hayranı olmamalısınız.
- Tamamen aynı nedenlerden ötürü, CRM bir kişinin yerini alamaz; yalnızca onu daha üretken kılmak ve onu rutinden kurtarmak için.
- Sana ihanet etmek. CRM sisteminin kendisi (bulut veya mobil olsa bile) rakiplerinize veri vermeyecek, müşteri tabanınızı satışa çıkarmayacak ve müşterileri elinizden almayacaktır. Bilgi güvenliği teknolojiden değil, insanların elindeki teknolojiden korunmadır.
Alın ve uygulayın
Karmaşık uygulama planları hakkında defalarca konuştuk ve hatta Adım adım bir strateji olarak indirilebilir, yazdırılabilir ve uygulanabilir. Ancak hem bu plan hem de uygulama algoritmasının kendisi ortak bir hikayedir; boşluktaki ideal bir şirket için ideal bir senaryodur. Aslında karmaşık uygulamalar var ve basit olanlar da var ve bu öncelikle şirketin ne tür bir şirket olduğuna bağlı: örneğin, 150 çalışanı olan bir boru haddeleme şirketinde bir CRM sistemi uygulamak, onu bir şirkette uygulamaktan daha kolay olabilir. 20 kişilik bir depoya, kendi üretimine, 20000 ürün çeşidine ve temsilci ağına sahip küçük bir şirket. Ancak yine de küçük işletmelerde CRM'in uygulanması genellikle oldukça doğrusal ve sorunsuzdur.
Bu nedenle hızlı bir şekilde sonuçlara ulaşmak için beğendiğiniz bir CRM'yi seçin (bizden veya sansasyonel çözümlerden biri olmak zorunda değil) ve onunla yakın çalışmaya başlayın.
- Küçük başlayın: CRM'yi kendiniz kursanız ve satıcıya tek bir soru sormasanız bile, ilk günden müşteri kartına veri girmeye ve dizinlere isimlendirme yapmaya başlayabilirsiniz. Bu, birikecek ve korunacak bir temeldir ve tüm "çanlar ve ıslıklar" zaten onunla ilişkilendirilecektir.
- İlk etapta CRM'e ihtiyaç duyulan çalışanların/bölümlerin/bölümlerin bir listesini yapın; onlar için en kapsamlı eğitimleri düzenleyin, ayarları yapın ve 2-3 aylık bir çalışmadan sonra onlardan geri bildirim toplayıp gerektiğinde kullanın. projeyi başkalarına yaymak. Bunlar sizin ilk kuşlarınız (erken takipçileriniz) olsun.
- Korkmayın; şirketinizdeki hiç kimse teknik beceriye sahip olmasa bile kaybolmazsınız, çünkü CRM sisteminin kendisi Microsoft Office veya favori tarayıcınızdaki sosyal ağ arayüzü ile aynı sıradan yazılımdır, tüm varlıklar iyi çalışır asimile edilirler. Ve CRM sistemini geliştiren şirket, teknik ayarlar ve sorunlar konusunda her zaman yardımcı olacaktır (bizim durumumuzda makul bir ücret karşılığında bile).
- Demo sürümüne veya ücretsiz pakete takılıp kalmayın; gerekli minimum lisans/bağlantı paketini hemen satın alın. Bu size daha fazla garanti ve fırsat verecektir (aynı yedeklemeleri kullanarak) ve çalışanlar bunun "patron delirecek" olmadığını, arkadaş edinmeye başlama zamanının geldiği yeni bir çalışma arayüzü olduğunu anlayacaklardır.
- Çalışanlarınızdan CRM'de çok fazla alanı doldurmalarını istemeyin veya zorlamayın; gerçekten ihtiyaç duyduğunuz ve operasyonel çalışmalara yardımcı olacak alanları ayarlayın. Anlaşmayı tamamlamak için gereken en önemli bilgi bu olsun. Müşteri adayı geliştikçe yavaş yavaş müşteri kartı diğer bilgilerle doldurulacaktır.
- CRM'de mümkün olduğunca çok sayıda çalışanın çalışmasını sağlamaya çalışın (yalnızca satış personeli değil, aynı zamanda destek, lojistik, pazarlama ve depo yöneticisi...). CRM'e ne kadar çok çalışan veri girerse ve bilgileri güncellerse, CRM sizin için o kadar alakalı, optimum ve karlı olacaktır.
- CRM'i uygulamak için çok fazla paranız yoksa, başlayın / paketler / tarifeler ve işlevselliği kademeli olarak artırın. Ancak paranız varsa, sistemin tam olarak çalışmaya başlamasını geciktirmemek için seviyeniz için hemen "en iyi" sürümü satın almak daha iyidir.
CRM'e tam olarak ne zaman ihtiyaç duyulur?
CRM'in her türlü iş kolundaki şirketlerin %99'unda olması gerektiğine inanıyoruz. Ancak çalışmalar bir şekilde ilerliyor gibi görünüyor ve uygulama bazı nedenlerden dolayı ertelenebiliyor. Ancak CRM olmadan öldüğünüzü açıkça gösteren işaretlerin bir listesi var.
- Çalışanlarınız sürekli olarak çeşitli çalışma araçları arasında geçiş yapar: sanal bir PBX, Excel elektronik tabloları, bir e-posta istemcisi, kendileri için kurdukları bir görev yönetim sistemi, anlık mesajlaşma programları ve örneğin 1C. Rahatsız oluyorlar çünkü... bilgiler ayrı olarak depolanır, bağlantılı değildir ve bu durum normal analitiği kullanma şansı bırakmaz.
- Satış döngüsü çok uzun ve sektör böyle olmasını beklemiyor.
- İlginç müşteriler huninin ortasında aniden pes ederler (ki bunu göremiyorsunuz, ha!) ve açıklama yapmadan ayrılırlar. Belki doğrudan çalışanlarınızla ilgileniyorlar ve bir yerlerde ciddi bir komisyon ve itibar riski doğuyor.
- Verilerin toplanması ve düzenlenmesi için çok fazla zaman harcanır; çok sayıda tablonun kopyalanması ve yeniden kaydedilmesi gerekir; bilgiler kaybolur.
- Yöneticiler müşterileri “tanımıyor” çünkü... kiminle iletişim kurduklarını bilmiyorlar, her şey kişisel bağlantılara ve cep telefonu satış elemanlarına sıkıştırılmış bağlantılara dayanıyor. Satış elemanları müşteriyle ilgilenmiyorsa ayrılırlar.
- Satış profili ve her bir yöneticinin etkinliği hakkında hiçbir şey bilmiyorsunuz ve yöneticiler anlaşma önceliklendirmesini duymamış ve önceliğin çok para ödeyen / yüksek sesle çığlık atan / Lahey ve Strazburg'a şikayette bulunan kişi olduğuna inanıyorlar, o değil Devasa bir sevkiyatta indirim isteyen biri değil, sürekli olarak küçük anlaşmaları kapatmaya hazır olan biri.
- İş süreçleriniz “iş süreçleri” kelimesini duymamıştır ve daha çok felç olmuş bir sinir demeti gibidir.
- Yöneticiler müşteriler için savaşır, onları birbirlerinden çalar ve genellikle gelirin çoğunluğunu sağlaması gereken kişilerden çok, ihaneti araştıran izciler gibi davranırlar.
Bu durumlarda CRM sistemi hem ambulans hem de yoğun bakım görevi görmektedir. Gerisi şirketin başarılı ve doğru gelişimi için önerilerdir.
Bir zamanlar iyi CRM sistemlerini satış için dijital bir kabuktan başka bir şey olarak değerlendirmeyen tanım hoşuma gitmişti. Ancak bugün tüm işletmenin dijital kabuğudur, çünkü şirketteki etkileşimlerin çoğunu kapsar. Ancak kötü CRM'in tanımı aynı kalıyor: Kötü CRM, çözdüğünden daha fazla sorun yaratan bir sistemdir.
Genel olarak iyi olan her şeyden yanayız. Ve sen?
İş çözümlerimiz
- — küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik 6 sürümde güçlü evrensel CRM
- — anında çalışmaya başlamayı sağlayan basit ve kullanışlı bir bulut bilet sistemi ve mini CRM
- — televizyon ve radyo şirketleri ile açık hava reklam operatörleri için güçlü CRM; medya planlama ve diğer yeteneklere sahip gerçek bir sektör çözümü.
Kaynak: habr.com