Etkili DevOps yazarı Ryn Daniels, herkesin daha iyi, daha az sinir bozucu ve daha sürdürülebilir Çağrı Üzerine rotasyonlar oluşturmak için kullanabileceği stratejileri paylaşıyor.
Devops'un ortaya çıkışıyla birlikte, bugünlerde pek çok mühendis vardiyaları şu ya da bu şekilde organize ediyor; bu, bir zamanlar yalnızca sistem yöneticilerinin veya operasyon mühendislerinin sorumluluğundaydı. Özellikle mesai saatleri dışında görev başında olmak çoğu insanın keyif aldığı bir görev değildir. Nöbetçi görevler uykumuzu bozabilir, gün içerisinde yapmaya çalıştığımız normal işlere müdahale edebilir ve genel olarak hayatımıza müdahale edebilir. Nöbetlere her geçen gün daha fazla ekip katıldıkça şu soruyu sorduk: “Nöbetleri daha insani ve sürdürülebilir kılmak için bireyler, ekipler ve kuruluşlar olarak biz neler yapabiliriz?”
Uykunuzu kaydedin
Çoğu zaman insanların görev başında olmayı düşündüklerinde düşündükleri ilk şey, bunun uykularını olumsuz etkileyeceğidir; kimse gece yarısı onları uyandıracak bir uyarı istemez. Kuruluşunuz veya ekibiniz yeterince büyürse, birden fazla zaman dilimindeki ekiplerin daha kısa görev vardiyalarıyla aynı rotasyona katıldığı "güneşi takip et" rotasyonlarını kullanabilirsiniz. Böylece her zaman dilimi yalnızca kendi işi sırasında görevde olacaktır. (veya en azından uyanma) saatleri. Böyle bir rotasyonun oluşturulması, görevlinin üstlendiği gece iş yükünün azaltılmasında harikalar yaratabilir.
Güneşi takip etme rotasyonunu destekleyecek yeterli mühendisiniz ve coğrafi dağılımınız yoksa, insanların gece yarısı gereksiz yere uyandırılma olasılığını azaltmak için hala yapabileceğiniz şeyler var. Sonuçta, müşterinin karşılaştığı acil bir sorunu çözmek için sabah saat 4'te yataktan kalkmak başka bir şeydir; Uyandığınızda yanlış bir alarmla karşı karşıya olduğunuzu bulmak bambaşka bir şeydir. Ayarladığınız tüm uyarıları gözden geçirmenize ve ekibinize, birisini mesai saatleri dışında uyandırmak için gerçekte hangi uyarıların gerekli olduğunu ve bu uyarıların sabaha kadar bekleyip bekleyemeyeceğini sormanıza yardımcı olabilir. Özellikle gözden kaçırılan sorunlar geçmişte sorunlara neden olmuşsa, insanların bazı çalışmayan uyarıları kapatma konusunda anlaşmaya varmalarını sağlamak zor olabilir, ancak uykusuz bir mühendisin en etkili mühendis olmadığını unutmamak önemlidir. Bu uyarıları gerçekten önemli olan iş saatlerinde ayarlayın. Günümüzde çoğu uyarı aracı, Nagios bildirim dönemleri veya PagerDuty'de farklı programlar ayarlama gibi mesai sonrası bildirimler için farklı kurallar ayarlamanıza olanak tanır.
Uyku, görev ve takım kültürü
Uyku bozukluğuna yönelik diğer çözümler daha büyük kültürel değişiklikleri içerir. Bu sorunu çözmenin bir yolu, uyarıları izlemek, ne zaman geldiklerine ve eyleme geçirilebilir olup olmadıklarına özellikle dikkat etmektir. Etsy tarafından oluşturulan ve yayınlanan, ekiplerin aldıkları uyarıları takip etmesine ve kategorilere ayırmasına olanak tanıyan bir araçtır. Kaç uyarının insanları uyandırdığını (fitness takipçilerinin uyku verilerini kullanarak) ve kaç uyarının gerçekte insan eylemi gerektirdiğini gösteren grafikler oluşturabilir. Bu teknolojileri kullanarak çağrı rotasyonunuzun etkinliğini ve zaman içinde uyku üzerindeki etkisini takip edebilirsiniz.
Ekip, görevdeki herkesin yeterince dinlenmesini sağlamada rol oynayabilir. İnsanları kendilerine bakmaya teşvik eden bir kültür yaratın: Geceleri çağrıldığınız için uykunuzu kaybediyorsanız, kaybettiğiniz uyku süresini telafi etmek için sabahları biraz daha uzun uyuyabilirsiniz. Ekip üyeleri birbirlerini kollayabilir: Ekipler, Opsweekly gibi bir platform aracılığıyla uyku verilerini birbirleriyle paylaştığında, görevdeki meslektaşlarının yanına gidip şöyle diyebilirler: "Hey, görünüşe göre dün gece PagerDuty ile zor bir gece geçirmişsin." "Biraz dinlenebilmen için bu gece seni korumamı ister misin?" İnsanları bu şekilde birbirlerini desteklemeye teşvik edin ve insanların kendilerinin sınırlarını zorlayacağı ve yardım istemekten kaçınacağı bir "kahraman kültürü"nün önüne geçin.
İşyerinde görev başında olmanın etkisinin azaltılması
Mühendisler görev başındayken uyandırıldıkları için yorulduklarında, gün boyunca %100 kapasiteyle çalışmayacakları açıktır; ancak uyku yoksunluğunu hesaba katmasak bile, görevde olmanın iş üzerinde başka etkileri de olabilir. Görev sırasındaki en önemli kayıplardan biri, kesinti faktörü olan bağlam değişikliğinden kaynaklanmaktadır: Tek bir kesinti, odak kaybı ve bağlam değişikliği nedeniyle en az 20 dakikalık kayba neden olabilir. Ekiplerinizin, diğer ekipler tarafından oluşturulan destek bildirimleri, sohbet ve/veya e-posta yoluyla gelen talepler veya sorular gibi başka kesinti kaynaklarına sahip olması muhtemeldir. Bu diğer kesintilerin yoğunluğuna bağlı olarak, bunları görevdeyken mevcut bir rotasyona eklemeyi veya sırf bu diğer talepleri karşılamak için ikinci bir rotasyon ayarlamayı düşünebilirsiniz.
Ekibin hem uzun vadeli hem de kısa vadeli yapacağı çalışmaları planlarken bunu dikkate almanız önemlidir. Ekibiniz oldukça yoğun görev vardiyaları yapma eğilimindeyse, uzun vadeli planlamada bu gerçeğin dikkate alınması gerekir; çünkü herhangi bir zamanda tüm personelin başka işler yapmak yerine etkin bir şekilde görevde olduğu bir durumla karşı karşıya kalabilirsiniz. Kısa vadeli planlamada, çağrı üzerine çalışan kişinin, çağrı üzerine sorumlulukları nedeniyle son teslim tarihlerini karşılayamayacağını görebilirsiniz; bu beklenen bir durum olmalı ve ekibin geri kalanı uyum sağlamaya ve işin garanti altına alınmasına yardımcı olmaya istekli olmalıdır. yapılır ve çağrı üzerine çalışan kişi iş görevlerinde desteklenir. Çağrı üzerine çalışan kişinin çağrılıp çağrılmadığına bakılmaksızın, çağrı üzerine vardiya, çağrı üzerine çalışan kişinin diğer işleri yapma becerisini etkileyecektir; çağrı üzerine çalışan kişinin, programlanmış projeleri tamamlamak için gece çalışmasını beklemeyin. mesai saatleri dışında görevde.
Ekiplerin görev sırasında ortaya çıkan ekstra işle başa çıkmanın bir yolunu bulması gerekecek. Bu çalışma, izleme ve uyarı sistemleri tarafından tespit edilen gerçek sorunları düzeltmeye yönelik gerçek bir çalışma olabilir veya yanlış pozitif uyarıların sayısını azaltmak için izleme ve uyarıları düzeltmeye yönelik bir çalışma olabilir. Yaratılan işin niteliği ne olursa olsun, bu işin ekip genelinde adil ve sürdürülebilir bir şekilde dağıtılması önemlidir. Tüm çağrı vardiyaları eşit yaratılmamıştır ve bazıları diğerlerinden daha karmaşıktır; bu nedenle, uyarıyı alan kişinin, bu uyarının tüm sonuçlarıyla ilgilenmekten sorumlu kişi olduğunu belirtmek, eşit olmayan bir iş dağılımına yol açabilir. Ekibin geri kalanının oluşturulan işin tamamlanmasına yardımcı olmaya istekli olacağı beklentisiyle, görevdeki kişinin işin planlanmasından veya dağıtımından sorumlu olması daha mantıklı olabilir.
İş-yaşam dengesini oluşturmak ve sürdürmek
Görev başında olmanın iş dışındaki yaşamınız üzerindeki etkisini düşünün. Görev başındayken kendinizi cep telefonunuza ve dizüstü bilgisayarınıza bağlı hissedebilirsiniz, bu da yanınızda daima bir dizüstü bilgisayar ve mobil yönlendirici (usb modem) taşıdığınız veya evinizden/ofisinizden çıkmadığınız anlamına gelir. Nöbetçi olmak genellikle vardiyanız sırasında arkadaşlarınızı veya ailenizle görüşmek gibi şeylerden vazgeçmek anlamına gelir. Bu, her vardiyanın uzunluğunun ekibinizdeki kişi sayısına bağlı olduğu ve vardiya sıklığının insanlara aşırı yük getirebileceği anlamına gelir. Farklı ekipler ve kişilerin farklı öncelikleri ve tercihleri olacağından, en azından katılan kişilerin çoğunluğuna uygun bir program bulmak için vardiyalarınızın uzunluğu ve zamanlamasını denemeniz gerekebilir.
Görev başında olmanın, hem yönetim düzeyinde hem de bireysel düzeyde insanların yaşamları üzerindeki etkisini anlamak hayati önem taşımaktadır. Etkinin daha az ayrıcalığa sahip kişiler tarafından orantısız bir şekilde hissedileceğini belirtmek gerekir. Örneğin, çocuklara veya diğer aile üyelerine bakmak için zaman harcamanız gerekiyorsa veya ev işlerinin çoğunun omuzlarınıza düştüğünü fark ederseniz, sorumlulukları olmayan birine göre zaten daha az zamanınız ve enerjiniz var demektir. Bu tür "ikinci vardiya" veya "üçüncü vardiya" çalışmaları, insanları orantısız bir şekilde etkileme eğilimindedir ve katılımcıların ofis dışında kişisel yaşamlarının olmadığını varsayan bir program veya yoğunluğa sahip çağrı üzerine rotasyonlar oluşturursanız, bu işi yapacak kişileri sınırlamış olursunuz. takımınıza katılabilirsiniz.
İnsanları normal programlarına daha fazla uymaya teşvik edin. Ekibe mobil yönlendiriciler (usb modemler) sağlamayı düşünmelisiniz, böylece insanlar dizüstü bilgisayarlarıyla evden çıkabilseler de bir nebze de olsa hayatlarına devam edebilirler. İnsanların görev sırasında spor salonuna gidebilmeleri veya bir doktora görünebilmeleri için, gerekirse kısa süreler için, birbirleriyle nöbet saatleri arasında değişiklik yapmaya teşvik edin. Çağrıya hazır olmanın, mühendislerin çağrıda bulunmaktan başka hiçbir şey yapmadığı anlamına geldiği bir kültür yaratmayın. İş-yaşam dengesi her işin önemli bir parçasıdır, ancak özellikle mesai dışı saatleri düşündüğünüzde ekibinizin daha kıdemli üyelerinin, görevdeyken mümkün olduğunca iş-yaşam dengesi açısından başkalarına örnek oluşturması gerekir.
Bireysel düzeyde, görevde olmanın arkadaşlarınıza, ailenize, partnerlerinize, evcil hayvanlarınıza vs. ne anlama geldiğini açıklamayı unutmayın (kedileriniz muhtemelen bunu umursamayacaktır çünkü siz uyarıyı aldığınızda zaten sabah 4'te ayaktadırlar) , ancak hiçbir şekilde sorunu çözmenize yardımcı olmak istemeyeceklerdir). Vardiyanız bittikten sonra, örneğin arkadaşlarınızı, ailenizi görmek veya uyumak için kaybettiğiniz zamanı telafi ettiğinizden emin olun. Yapabiliyorsanız, etrafınızdaki kimseyi uyandırmamak için bileğinizi titreterek sizi uyandırabilecek sessiz bir alarm (akıllı saat gibi) kurmayı düşünün. Nöbetçi vardiyanızın ortasındayken ve bittiğinde kendinize bakmanın yollarını bulun. Rahatlamanıza yardımcı olacak bir "çağrı sırasında hayatta kalma kiti" oluşturmak isteyebilirsiniz: En sevdiğiniz müziklerden oluşan bir çalma listesi dinleyin, en sevdiğiniz kitabı okuyun veya evcil hayvanınızla oynamaya zaman ayırın. Yöneticiler, insanlara bir haftalık görevden sonra bir gün izin vererek ve insanların ihtiyaç duyduklarında yardım istemelerini (ve almalarını) sağlayarak öz bakımı teşvik etmelidir.
Görev deneyimini geliştirmek
Genel olarak, görevde olmak sadece berbat bir iş olarak görülmemelidir: Görevde olan bir kişi olarak gelecekte görevde olacak kişilerin işlerini daha iyi hale getirmek için aktif olarak çalışma fırsatına ve sorumluluğuna sahipsiniz. daha az mesaj alacak ve mesajlar daha doğru olacaktır. Yine, Opsweekly gibi bir şey kullanarak uyarılarınızın değerini takip etmek, çağrı sırasındaki sinir bozucu şeyin ne olduğunu anlamanıza ve düzeltmenize yardımcı olabilir. Etkin olmayan uyarılar için kendinize bu uyarılardan kurtulmanın bir yolu olup olmadığını sorun; belki de bu, uyarıların yalnızca iş saatlerinde çalacağı anlamına gelebilir, çünkü gecenin ortasında yanıt vermeniz gerekmeyen bazı şeyler vardır. Uyarıları silmekten, değiştirmekten veya gönderme yöntemini "telefon ve e-postaya gönder" yerine "yalnızca e-posta" olarak değiştirmekten korkmayın. Deney ve yineleme, zaman içinde görevi iyileştirmenin anahtarıdır.
Gerçekte eyleme dönüştürülebilen uyarılar için, bir mühendisin gerekli önlemleri almasının ne kadar kolay olduğunu göz önünde bulundurmalısınız. Çalışan her uyarının kendisiyle birlikte gelen bir runbook'u olmalıdır; uyarılarınıza runbook bağlantıları eklemek için nagios-herald gibi bir araç kullanmayı düşünün. Uyarı bir runbook'a ihtiyaç duymayacak kadar basitse, muhtemelen Nagios olay işleyicileri gibi bir şey kullanarak yanıtı otomatikleştirebileceğiniz kadar basittir; bu da insanları kolayca otomatikleştirilmiş görevler için uyanmaktan veya kendilerini bölmekten kurtarır. Hem runbook'lar hem de nagios-herald, uyarılarınıza değerli bağlamlar eklemenize yardımcı olabilir ve bu da insanların bunlara daha etkili bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur. Bakalım şu gibi sık sorulan sorulara yanıt verebilecek misiniz: Bu uyarı en son ne zaman çaldı? Geçen sefer bu soruyu kim yanıtladı ve sonuçta (varsa) hangi eylemleri gerçekleştirdiler? Bununla aynı anda başka hangi uyarılar görünüyor ve bunlar birbiriyle ilişkili mi? Bu tür bağlamsal bilgiler genellikle yalnızca insanların beyinlerinde sonuçlanır; dolayısıyla bağlamsal bilgilerin belgelenmesi ve paylaşılması kültürünün teşvik edilmesi, uyarılara yanıt vermek için gereken ek yük miktarını azaltabilir.
Çağrılardan kaynaklanan yorgunluğun büyük bir kısmı, bunların asla bitmemesidir; eğer ekibinizin çağrıda bulunması durumunda, bunların öngörülebilir gelecekte herhangi bir zamanda sona ermesi pek mümkün değildir. Vardiyalar asla bitmez ve bunların her zaman berbat olacağını hissedebiliriz. Bu umut eksikliği, strese ve yorgunluğa katkıda bulunabilecek büyük bir zihinsel sorundur; bu nedenle, görevin her zaman berbat olacağı algısını (gerçeğe ek olarak) ele almak, uzun vadede göreviniz hakkında düşünmeye başlamak için iyi bir yerdir.
İnsanlara görevdeki durumun daha da iyileşeceğine dair umut vermek için sistemin gözlemlenebilirliğine sahip olmak gerekir (daha önce bahsettiğim görev takibi ve kategorizasyonunun aynısı). Kaç uyarınız olduğunu, bunların yüzde kaçının görevli müdahalesi gerektirdiğini, kaçının insanları uyandırdığını takip edin ve ardından insanları işleri daha iyi yapmaya teşvik eden bir kültür oluşturmak için çalışın. Büyük bir ekibiniz varsa, nöbetiniz biter bitmez, bir şeyi düzeltmek için uğraşmak yerine ellerinizi kaldırıp "bu gelecekteki nöbetçi memurun sorunu" demek cazip gelebilir - kim daha fazla harcamak ister görev başında onlardan beklenenden daha fazla çaba mı gösteriyor? Empati kültürünün büyük bir fark yaratabileceği nokta burasıdır, çünkü yalnızca görev başındayken değil, aynı zamanda meslektaşlarınızın refahını da düşünüyorsunuz.
Her şey empatiyle ilgili
Empati, çağrı deneyimini geliştiren performansı artırmamıza olanak tanıyan şeyin önemli bir parçasıdır. Bir yönetici veya üye olarak, değişimi daha iyi hale getiren davranışları için insanları olumlu bir şekilde değerlendirebilir ve hatta ödüllendirebilirsiniz. Operasyon desteği, mühendislerin genellikle insanların yalnızca bir şeyler ters gittiğinde onlara dikkat ettiklerini düşündükleri alanlardan biridir: insanlar bir tesis çöktüğünde onlara bağırmak için orada olacaklardır, ancak operasyonların perde arkası çabaları hakkında nadiren bilgi sahibi olurlar. Mühendisler geri kalan zamanda siteyi çalışır durumda tutmaya çalışıyorlardı. İster bir toplantıda veya genel bir e-postada birine belirli bir uyarıyı iyileştirdiği için teşekkür etmek olsun, ister görevde olmanın teknik bir yönü olsun, ister birine vardiyadaki başka bir mühendisin yerine bir süreliğine bakması için zaman vermek olsun, işin farkına varmak uzun bir yol kat edebilir.
İnsanları uzun vadede çağrı durumlarını iyileştirmek için zaman ve çaba harcamaya teşvik edin. Ekibinizin görüşmelerde bulunması durumunda, yol haritanızdaki diğer çalışmalar gibi bu işi de planlamalı ve önceliklendirmelisiniz. Çağrılar %90 entropidir ve onları geliştirmek için aktif olarak çalışmazsanız, zamanla daha da kötüleşeceklerdir. İnsanları en iyi motive eden ve ödüllendiren şeyin ne olduğunu bulmak için ekibinizle birlikte çalışın ve ardından bunu insanları uyarı gürültüsünü azaltmaya, runbook'lar yazmaya ve çağrı sırasındaki sorunlarını çözecek araçlar oluşturmaya teşvik etmek için kullanın. Ne yaparsanız yapın, durumun kalıcı bir parçası olarak korkunç bir görevle yetinmeyin.
Kaynak: habr.com