Bazen bir teknik destek mühendisi zor bir seçimle karşı karşıya kalır: "Yüksek hizmet kültüründen yanayız!" diyalog modelini uygulamak. Veya “Düğmeye basın ve sonucu alacaksınız” mı?
...Pamuk yününden yapılmış kanadı kırdıktan sonra,
Kriptolarda olduğu gibi bulutların üzerinde uzanalım.
Biz şairler nadiren aziz oluruz.
Biz şairler çoğu zaman körüz.
(Oleg Ladyzhensky)
Teknik Destek'te çalışmak, yalnızca kendi kendine atlama zamanı ve GPS tek boynuzlu atları hakkında komik hikayeler ve hatta Hercule Poirot tarzı dedektif bulmacaları anlamına gelmez.
Teknik Destek her şeyden önce iletişimdir, iletişim ise insan demektir ve müşterilerimiz arasında çok farklı karakterler vardır:
- Berlin'deki ofisinin karşısındaki bir kafede çalışan Alman, gerçek anlamda İskandinav öz kontrolüne, ideal sakinliğe, dikkatlice kalibre edilmiş bir ağa, kapsamlı bir sunucu filosuna ve tüm bunları A+ seviyesinde kurup sürdürmeye yönelik bilişsel yeteneğe sahip. Ondan gelen talepler genellikle büyük bir şirkette tabaktaki son hamur tatlısı ve ışığın yanlış zamanda kapatılmasıyla aynı tepkiye neden olur.
- Son 5 yılda iki şirketi değiştiren ancak destekle çalışma tarzını değiştirmeyen bir Britanyalı. Ya hıyarcıklı veba gibi vakalarından kaçıyorlar ya da bu kişiyle çalışmanın tüm "cazibesini" önceden tahmin ederek bu vakaları alıyorlar, çünkü o, hiçbir uyarıda bulunmadan uzak bir oturumun kontrolünü ele geçirebilir (e-postasını kontrol etmek, bazen kişisel), mühendisler ve yönetim üzerinde en küçük önemsiz şeyler için baskı yapmak ve son olarak uygulamaları aniden "KOPYALA" yorumuyla kapatmak.
- Çok heceli ve telaffuz edilemeyen bir soyadı olan, Hint BT hakkındaki tüm mitleri çürüten bir Hintli: kibar, sakin, yetkin, belgeleri okur, bir mühendisin tavsiyelerini dinler ve her zaman her şeyi kendisi yapar, şık bir türbanın sahibi (evet, bulduk) Facebook'ta) ve mükemmel Oxford telaffuzu.
Her mühendis, üzerinde çok fazla düşünmeden, bu tür beş müşteri "isim"ini düşünebilir. Yeni gelenlerimizi bazılarıyla korkutuyoruz (“laboratuvarda kötü davranırsan bir kadın gelir ve!..”), bazılarıyla da övünürüz (“ve zaten N. kapalı 5 başvurum var!”). Ve çoğu zaman, olumlu ve olumsuz örneklerin sadece bizim algımız olduğunu ve bunun müşterilerimizle ve müşterilerimizle olan iletişimimizden kaynaklandığını hatırlıyor ve anlıyoruz.
Ve bu iletişim çok farklı olabilir.
Bir zamanlar hakkında yazmıştık ve şimdi bunun nasıl olduğunu canlı bir örnekle göstermek istiyorum.
İşte iki yıl öncesinden güzel bir örnek: Müşterinin, mühendis ve mühendis tarafından müşterinin iletişim tarzına yönelik "geleneksel" sorun giderme adımlarına tepkisi.
Parçalanmayla ilgili dava
Durum şu: Çok deneyimli ve teknolojiden anlayan bir müşteri, bir destek bildirimi açar ve doğrudan bir soru sorar ve durumu açıklamak için birçok ayrıntı sunar.
Üslup özelliklerini koruyarak yazışmaları diyaloğa dönüştürme özgürlüğünü kullandım.
Müşteri (K): - İyi günler efendim. Benim adım Marco Santino, sizin en iyi uygulamalarınızı kullandık ve önerdiğiniz en son teknolojiyi kurduk ancak yüksek parçalanma nedeniyle sistem performansının kritik derecede düştüğünü görüyoruz. Lütfen söyle bana, bu normal mi?
Mühendis (I): - Merhaba Marco! Adım Ignat ve yardım edeceğim. Bu her zaman olur mu? Birleştirmeyi denediniz mi?
(K): - Sevgili Ignat! Evet, bu her zaman ortaya çıkar. Birleştirmeyi denedik ama ne yazık ki sistem tamamen boştayken bu çok zaman alıyor ve bu nedenle mümkün değil.
(I): - Dinle, bazı nedenlerden dolayı bu en iyi uygulamaları bulamıyorum. Onu nerede buldun? Belki de biraz birleştirme yapmalıyız, ha?
(K): - Sevgili Ignat! Sorunumuzu ciddiye almadığınızı anladığımız ve politik olarak doğru yanıt yerine doğrudan bir yanıt vermekten kendinizi alıkoymakta zorluk çektiğiniz için, size yine de yanıt vermeye çalışacağız. Biz sizin deneyiminize sahip değiliz (sadece 1960'tan beri bilişim sektöründeyiz) ve çalışmanız ve bizi eğitme çabalarınız için size çok minnettarız. En İyi Uygulamalar Barselona'daki akşam yemeğinde Ürün Yöneticileriniz tarafından bizimle paylaşıldı, ben de size bunların bağlantısını gönderdim. Sana doğrudan soruyoruz Ivan: Bu durum normal mi? Bizimle konuşmak istemiyorsanız lütfen bize yardım edebilecek birini bulun.
(I): — Marco, bazı nedenlerden dolayı bu en iyi uygulamaları bulamadım. Günlüklere ihtiyacım var ve sorunu başka bir mühendise ileteceğim. Size şunu söyleyeyim: parçalanma görürseniz ve birleştirmezseniz, bu aptalca ve sorumsuzdur. Her neyse, soylu "Ignat" ismini karıştırıp bana Ivan demeyi nasıl başardın?
(K): -O halde bu kadar yeter! Ben senin kardeşin değilim, Ignat, ya da bana ismimle hitap etmen için çöpçatan değilim, bu yüzden lütfen bana Gn olarak hitap et. Santino! Eğer belgeyi bulamıyorsanız ya da bu kadar basit bir işin üstesinden gelemiyorsanız ya şirketten ayrılın ya da bu belgeyi bize veren yazara sorun! Loglara gelince, gizli belgelerle çalıştığımız için bunları özel onay almadan size aktaramayız. Benim hatama duyduğun öfke, cehaletini ve kötü davranışlarını gösteriyor. Senin adına çok üzgünüm. Ve son olarak: "Birleştirmeyi denediğimizi" ve bunun "imkansız" olduğunu söylersek, denedik ve bu imkansızdır. Ignat, senden rica ediyorum, saçmalıklara katlanmayı bırak ve işine dön; ya bize cevabı ver, ya da onu bize verecek birini bul!
Bundan sonra uygulama daha yüksek bir seviyeye aktarıldı ve burada öldü; müşteri hiçbir zaman günlük sağlamadı, tam ölçekli testler hiçbir sonuç vermedi ve sorun basitçe doğrulanamadı.
Soru: Mühendis tutkuların hararetinden ve çatışmanın tırmanmasından kaçınmak için ne yapabilirdi?
(Daha fazla okumadan önce bu soruyu kendiniz cevaplamaya çalışın).
Lirik teknik ara söz
Bilmece çözmeyi ve "katil kim?" sorusuna cevap vermeyi sevenler için: Sorun çok daha ciddi bir hal aldı: ReFS parçalanması yalnızca disk işlemlerini etkilemekle kalmadı, bazı durumlarda CPU ve RAM tüketimini de on kata kadar artırdı. Bu durum yalnızca Veeam istemcileri için değil, tüm ReFS kullanıcıları için olumsuz sonuçlar doğurabilir.
Microsoft'un birçok satıcının desteğiyle bu hatayı nihayet düzeltmesi bir yıldan fazla sürdü (bunun için kendi değerimizi görüyoruz - bu devin her düzeydeki desteği nedeniyle birçok kopya bozuldu).
Ben, "Ne yapılabilirdi?" Sorusuna cevap vererek, başka bir ebedi soru sormak istiyorum: "Kim suçlanacak?"
Mesleki dayanışma adına gerçekten şunu söylemek istiyorum: “Müşteri suçludur” ve mühendisi korumaya başlamak istiyorum. Mühendislerinin çalışmalarını sürekli değerlendiren bir yönetici olarak Ignat'ın yaptığı hataları görüyorum. Kim haklı?
Her şeyi sırasıyla sıralayalım
Bu dava çok zor, cevaplardan çok sorular var.
Resmi olarak Ignat her şeyi iyi yaptı:
- Veeam'in temel değerlerinden birini takip etti: İçten konuşma;
- müşteriye ismiyle hitap etti;
- Çözüm önermeden önce durumu netleştirdik.
Bu kadar yoğun tutkulardan kaçınabilir miydi?
Olabilir: Bay'ın nasıl olduğunu fark edin. Santino iletişim kurar (yalnızca Sizin tarafınızdan ve soyadına göre), "temel soruları reddeder", soruna olan ilgisini gösterir ve bu davranışın normal olup olmadığını öğreneceğine söz verir.
Teknik kısmı olmayan minimal adımlar, zaten durumu "söndürmeye" yardımcı olurdu. Ancak bu gözden kaçırılsa bile, basitçe "yapmamak" da biraz yardımcı olacaktır.
Kulağa çok açık geliyor: Yazım hatasını kişisel algılamayın, alaycı bir müşteri tarafından alınmayın (her şey abartılı bir FER'den söz etse bile), konuşmayı kişiselleştirmeyin, provokasyonlara boyun eğmeyin... Bunlardan o kadar çok var ki, bu "hayır"lar ve hepsi önemli ve hepsi iletişimle ilgili.
Peki ya müşteri? Mektuplar "yüksek bir üslupla" mı yazılmış, en üstte sürekli tanıdıklarınıza göndermeler mi yapılıyor, üstü kapalı hakaretler mi, saygısızlık gibi görünen bir kırgınlık mı var? Evet bu şekilde okuyabiliriz. Öte yandan öyle mi Sn. Santino öfkesinde gerçekten haksız mı?
Peki her iki tarafta da ne yapılabilir? Bunu şöyle görüyorum:
Mühendis tarafından:
- müşterinin formalizm derecesini değerlendirmek;
- daha az “temel izolasyon” uygulayın;
- (şimdi öznel olacak) mektupları daha dikkatli okuyun;
- onlardan kaçınmak yerine soruları yanıtlayın;
- ve son olarak provokasyonlara boyun eğmeyin ve kişiselleştirmeyin.
Müşteriye:
- konuyu ilk mektupta teknik detaylara saklamadan açıkça belirtin (bu doğrudan diyalogdan kaynaklanmıyor, ama inanın bana detay muhteşemdi);
- sorulara karşı biraz daha hoşgörülü olun - herkes aynı şekilde düşünmüyor ve bazen sorunun özünü anlamak için çok şey sormanız gerekiyor;
- belki de öneminizi ve tanıdıklarınızı “en üst düzeyde” gösterme arzusunu dizginleyebilirsiniz;
- ve Ignat'a gelince, fazla kişiselleştirmekten kaçının.
Tekrar ediyorum; bu sadece benim vizyonum, benim değerlendirmem ve hiçbir şekilde "nasıl yaşanacağı ve çalışılacağı" konusunda tavsiye veya rehberlik teşkil etmiyor. Bu, duruma bakmanın bir yoludur ve siz de kendinizinkini önerirseniz memnun olurum.
Mühendisi savunmuyorum; o, kendisinin şeytani Pinokyo'su. Müşteriyi suçlamıyorum - bu iletişim neredeyse rafine edilmiş kibar bir hakaretin zarif dantelinde daha gizli olsa bile (paralı askerlerle ticaret yapmayan modern bir hidalgo'nun iyi bir imajı) uygun gördüğü şekilde iletişim kurma hakkına sahiptir. savaşta, ancak BT'de - buna rağmen...) .
"Taşın üzerinde bir tırpan buldum" - bu yazışmayı bu şekilde özetleyebilirim, hatta gerçeğine içtenlikle inandığım başka bir deyişle ifade edebilirim: "herhangi bir çatışmada genellikle iki kişi suçlanır."
İş koçumuzun ifadesiyle şunu söyleyebiliriz: “Geçmiş deneyimler, iletişim alışkanlıkları ve farklı dünya resimleri başarılı iletişimi sekteye uğratır.” Ahlakın altın kuralını hatırlayabilirsiniz: "Başkalarına, onların sana yapmalarını istediğin gibi davran."
Veya basitçe şöyle diyebilirsiniz: herhangi bir iletişimde her zaman iki kişi vardır ve telefonun veya monitörün diğer tarafında da korkmuş, mutlu, üzgün veya başka bir şey olan yaşayan bir kişi vardır. Evet, duygularla işin uyumsuz olduğuna inanılıyor ama duygulardan nereden uzaklaşabiliriz? Onlar öyleydi, öyledir ve öyle olacak ki, biz Teknik Destek olsak ve çok özel sorunları çözsek bile, asıl işimiz ikinci kelimeyle tanımlanır: “destek”.
Destek insanlarla ilgilidir.
***
Unutma, iki kez suçlu olduğunu zaten iki kez yazdım? Yani aslında bu özel durumda üçü de suçlu. Neden? Çünkü mühendis başlı başına bir şey değil, teknik desteğin bir parçasıdır ve bir çalışana benzer durumları yaşamayı öğretmek bizim işimiz ve sorumluluğumuzdur. Hatalarımızdan ders almaya ve çalışanlarımızın hatalardan kaçınmasına yardımcı olmaya çalışıyoruz.
Bu tür durumlardan kaçınmak her zaman mümkün müdür? Her zaman değil. Varsayımsal Ignat ne kadar iyi bir mühendis olursa olsun, “diğer yandan” durumu kızıştırmak için her şeyi yapacak bir kişi de olabilir.
Ancak gurur duyduğumuz değerlerden biri olan Veeam Teknik Destek'te çalışmanın güzelliği ekip çalışmasıdır. Şunu hatırlamak çok önemlidir: “Yalnız değilsiniz” ve biz de bunu sağlamak için her şeyi yapıyoruz.
Böyle durumlarda nasıl yaşanacağını ve çalışılacağını öğretmek mümkün müdür? Olabilmek.
Nasıl olduğunu biliyoruz, seviyoruz, pratik yapıyoruz; bu nedenle şirket içi eğitimimizi oluşturduk ve hatalarını ayıklamaya ve cilalamaya devam ediyoruz. Açıklanan durumdan bu yana geçen iki buçuk yılda, eğitim programımız üzerinde ciddi bir şekilde çalıştık - ve şimdi vakaları aktif olarak kullanıyoruz, durumları simüle ediyoruz, paradan tasarruf ediyoruz ve her zaman hatalarımıza geri dönüyor ve iletişimin inceliklerini analiz ediyoruz. .
Artık arkadaşlarımızın her duruma çok daha hazırlıklı olarak sahaya çıktıklarına inanıyoruz, hazır olmadıkları bir durum ortaya çıkarsa hemen yanlarındayız ve yardım etmeye hazırız, ardından yeni örneklerle kurslarımızı tamamlıyoruz.
Ve karşılığını veriyor. Örneğin, müşterilerimizden birinin çalışmalarımızla ilgili bir incelemesi:
“BT sektöründe 20 yılı aşkın bir süredir çalışıyoruz ve hiçbir satıcının Veeam'in sunduğu düzeyde teknik destek sunamadığı konusunda hemfikiriz. Veeam'in teknik personeliyle konuşmak benim için bir zevk çünkü onlar bilgili ve sorunları hızlı bir şekilde çözüyorlar. Destek asla küçümsenmemelidir. Bir şirketin bağlılığının ve başarısının bir ölçüsüdür. Veeam destek konusunda 1 numara.”
“20 yılı aşkın bir süredir BT sektöründeyiz ve başka hiçbir satıcının Veeam'in sağladığı düzeyde teknik destek sağlamadığını söylüyoruz. Veeam mühendisleriyle çalışmak bir zevk çünkü onlar işlerini biliyorlar ve sorunları hızlı bir şekilde çözebiliyorlar. Teknik destek asla hafife alınmamalıdır. Bu bir şirketin ne kadar sorumlu ve başarılı olduğunun bir ölçüsüdür. Veeam en iyi teknik desteğe sahip.”
***
İstesek de istemesek de her türlü iletişim deneme ve hata alanıdır. Ve benim fikrim hata yapmanın sorun olmadığı yönünde; üstelik benim çağrım şu olacak: hata yapın! Önemli olan tökezleyip düşmediğiniz değil, daha sonra ayağınızı sağlam yere basmayı öğrenip öğrenmediğinizdir.
Bazen kendinizi yakalamak ve müşterilerle veya deneyimli meslektaşlarla iletişimin "gurularının" cömertçe paylaştığı tüm talimatları ve tarifleri hatırlamak zordur. Bazen kendinize şunu hatırlatmak çok daha kolaydır: "Bir Kişiyle konuşuyorum."
***
Müşterilerle iletişimde üstün bilgiye veya özel bir kalite standardına sahip olduğumu iddia etmiyorum. Hatalarımın listesi tek başına tam teşekküllü bir ders kitabı için yeterli olacaktır.
Kendime belirlediğim hedef: Teknik Destek'te bunun nasıl olabileceğini göstermek ve bu gibi durumlarda neyin kabul edilebilir neyin kabul edilemeyeceği konusunda bir tartışma başlatmak.
Sen ne düşünüyorsun
Kaynak: habr.com