Özellikle halihazırda bir hata takip cihazınız, CRM'niz ve e-postanız varsa teknik destek için neden özel bir yazılıma ihtiyacınız var? Kimsenin bunu düşünmesi pek olası değildir, çünkü büyük olasılıkla güçlü teknik desteğe sahip şirketler uzun süredir bir yardım masası sistemine sahiptir ve geri kalanı, örneğin e-posta kullanarak müşteri istek ve istekleriyle "diz çökerek" ilgilenmektedir. Ve bu endişe verici: Müşteri talepleri varsa, bunların "başvuru kapatılıp unutulması", "unutulup kapatılması", "bilgi açıklama statüsünde 7 ay süreyle askıda kalan başvuru" olmaması için işlenmeleri ve saklanmaları gerekir. , "uygulama kaybedildi", " ah, üzgünüm" (bir isteğin yanlış ele alındığı tüm durumlar için evrensel bir seçenek - neredeyse bir insan istisnası gibi). Bilet sistemi ihtiyacından bu sistemin üretimine geçen bir bilişim şirketi olduk. Genel olarak bir hikayemiz var ve onu size anlatacağız.
Ayakkabısız kunduracı
13 yıldır kelimenin tam anlamıyla "her şeyimiz" olan bir CRM sistemi geliştiriyoruz: birincisi, diğer tüm yazılımların etrafında döndüğü amiral gemisi bir gelişmedir ve ikincisi, 6000'den fazla müşterisi vardır... Burada listeyi durdurmaya değer. ve pek de büyük olmayan destek ekibimiz ve mühendislerimiz için 6000 müşteri bulunduğunun ve bunların bazılarının sorunları, soruları, itirazları, talepleri vb. olduğunu fark etmek. - bu bir tsunami. Net bir yanıt sistemi ve müşteri isteklerini yönettiğimiz CRM'imiz sayesinde kurtulduk. Ancak RegionSoft CRM 7.0'ın piyasaya sürülmesiyle birlikte çalışanların iş yükünün en üst düzeye çıktığını deneyimlemeye başladık ve AK-47 gibi özel, basit, güvenilir bir çözüm istedik, böylece mühendisler ve müşteri hizmetleri yöneticileri bu süreçte birbirlerinin ayağı altına girmezdi. sistem ve müşteri kartı şaşkın meslektaşların gözleri önünde büyümedi.
Piyasayı araştırdık, adlarında “desk” ve “-support” bulunan Rus ve ithal teklifleri inceledik. İlginç bir araştırmaydı ve bu sırada 2 şeyin farkına vardık:
- Prensipte basit çözümler yok, her yerde zaten CRM'de sahip olduğumuz bir sürü zil ve ıslık var ve bir CRM satıcısı için ikinci bir CRM satın almak en azından tuhaf;
- Beklenmedik bir şekilde BT dışı şirketlere karşı sempati duymaya başladık: bu tür yazılımların neredeyse tamamı BT için özel olarak tasarlandı ve diğer alanlardaki küçük şirketlerin ya işlevsellik için fazla ödeme yapması ve onu kullanmaması ya da çok dar bir yazılım yelpazesinden seçim yapması gerekiyor (bu sizin için 100'den fazla CRM değil) Piyasada!). Ancak müşterilerimizin çoğu tam olarak böyle!
Tarayıcılarınızı kapatıp IDE'nizi açmanın zamanı geldi. BT'de sıklıkla olduğu gibi, kullanışlı bir yazılım istiyorsanız bunu kendiniz yapın. Biz şunu yarattık: herhangi bir tarayıcıya 5 dakikada kurulabilen ve bir mühendis, bir satış elemanı veya bir çağrı merkezi çalışanı tarafından yarım saatte yönetilebilen, bulut tabanlı, basit ve kullanışlı bir uygulama. Bir tarayıcıyla çalışabilecek herhangi bir yeterlilik. Bu şekilde geliştik .
Teknik lansman bir ay önce gerçekleşti ve müşterilerimiz onu zaten diğer kanalların yerini alabilecek çok kullanışlı bir araç olarak takdir etti. Ama önce ilk şeyler.
Ne tür bir yazılım?
kalp mümkün olduğu kadar basit ve şeffaftır: birkaç tıklamayla şirketiniz için bir portal oluşturursunuz, operatörlerinizi (destek personelinizi) bu portala kaydedersiniz, bir anket oluşturursunuz (müşterilerinizin talep oluştururken dolduracağı bir form) ve. .. Tamamlandı. Web sitenizin destek bölümüne destek portalına (yardım masası) bir bağlantı yerleştirebilir, bunu müşterilere gönderebilir, web sitesindeki çevrimiçi bir sohbette gönderebilir, sosyal ağlarda vb. belirtebilirsiniz. Müşteriler bağlantıya tıkladıklarında kaydolacak ve gerekli tüm parametreleri belirterek isteklerini bırakacaklar. Operatörler talebi kabul eder ve müşterinin sorununu çözmeye başlar. Operatörler tüm biletleri tek bir çağrı merkezinde (ana tabloda) görür, müşteriler ise yalnızca kendi biletlerini görür.
Portalı doğrudan web sitenize alt alan adı olarak eklemek de mümkündür. Örneğin, web siteniz “romashka.ru” ise, teknik destek portalına girişi “support.romashka.ru” veya “help.romashka.ru” URL'si aracılığıyla yapılandırabilirsiniz. Bu, müşterileriniz için çok uygun olacaktır çünkü “support.zedline.ru/romashka” URL'si ile ayrı bir hizmeti hatırlamalarına gerek kalmayacaktır.
Arayüze bir göz atalım
ZEDLine Destek masaüstünde, isteklerinizi (örneğin, bir yönetici herhangi bir operatörün veya tüm operatörlerin çalışmalarını aynı anda görüntüleyebilir) ve şu veya bu duruma sahip istekleri görüntüleyebileceğiniz isteklerin bulunduğu bir tablo vardır. Her talep için operatörler arasından bir sorumlu atanmaktadır. Operatörler bir istek üzerinde çalışırken, istek üzerindeki çalışmayı diğer operatörlere devredebilir. Yönetici gerekirse bir uygulamayı silebilir.
Başvuru formu bu şekilde görünüyor. Ayarlar bölümünde alan adlarını ve türlerini kendiniz belirlersiniz. Tasarımcıda, anket formunun alanlarını, dize, çok satırlı metin, tarih, tamsayı, kayan noktalı sayı, onay kutusu vb. gibi yazılan nesneleri kullanarak müşterilerinizin isteklerinin ayrıntılarının gerektirdiği şekilde yapılandırabilirsiniz. Örneğin , bazı ekipmanlara hizmet veriyorsanız, sorunun sorulduğu nesneyi hemen tanımlamak için ankette gerekli "Ekipman Türü" ve "Seri Numarası" alanlarını belirtebilirsiniz.
Tamamlanan başvuru, müşteri tarafından girilen tüm bilgileri içerir. Başvuruyu aldıktan sonra yönetici, talebi işlemeye başlayacak olan operatöre bir bilet atar. Veya operatör, talebin alındığını görür ve yetkinliğinin sınırlarını bilerek, bunu bağımsız olarak çalışmak üzere kabul eder.
Başvuru formuna müşterinin sorununu çözmek için gerekli olan resim ve belgeleri ekleyebilirsiniz (bunları hem müşteri hem de operatör ekleyebilir). Bir biletteki maksimum dosya sayısı ve ek boyutu, seçilen tarife planının parametrelerinden biri olan disk alanı tüketimini kontrol etmenizi sağlayan ayarlarda ayarlanabilir.
Uygulamanın içinde, uygulamadaki durum değişikliklerinin görüntülendiği ve müşteri ile operatör arasındaki yazışmaların yürütüldüğü basit bir sohbet uygulanır - deneyimin gösterdiği gibi, bazen çok uzundur. Tüm bilgilerin kaydedilmesi iyidir; sorunlar, şikayetler, yöneticiden gelen talepler veya biletin başka bir operatöre devredilmesi durumunda buna itiraz edebilirsiniz.
Portaldaki operatörler için 2 tür hak vardır: Yönetici ve Operatör. Yöneticiler sistemi özelleştirebilir, yeni operatörler atayabilir ve emekli olan operatörleri kaldırabilir, abonelikleri yönetebilir, tasarımcıyla çalışabilir vb. Operatörler isteklerle çalışabildiği gibi sistemdeki tüm isteklere ilişkin çalışmaları hem yöneticiler hem de operatörler görüntüleyebilir ve çalışmalara katılabilirler.
Portaldaki her kayıtlı kullanıcının kişisel bir hesabı vardır. Tüm işlevleri içerdiği ve maksimum konfigürasyona sahip olduğu için yöneticinin kişisel hesabını ele alalım.
Varsayılan olarak anketin iki alanı vardır; geri kalanını listeden alan türünü seçerek ekleyebilirsiniz. Anketin alanları müşterinin doldurması için zorunlu veya isteğe bağlı hale getirilebilir. Gelecekte, ZEDLine Destek portalı kullanıcılarının istekleri de dahil olmak üzere alan türlerinin sayısını genişletmeyi planlıyoruz.
Anket tasarımcısının yalnızca ücretli planlarda mevcut olduğu unutulmamalıdır. "Ücretsiz" tarifenin kullanıcıları (ve bu da mevcuttur), konuyu belirtmek ve teknik destekle iletişime geçmelerini sağlayan sorunu açıklamak için yalnızca alanlarla birlikte standart bir anket kullanabilirler.
Şimdilik istatistiklerde istek sayısının dinamiğinin tek bir diyagramını görebilirsiniz, ancak gelecekte bu kontrol panelini önemli ölçüde genişleterek analitik yeteneklerle doldurmayı planlıyoruz.
Faturalandırma işlevleri Abonelik bölümünde mevcuttur. Benzersiz bir kişisel hesabı, tarifeyi ve üzerindeki operatör sayısını gösterir (), abonelik bitiş tarihi, güncel bakiye görüntülenir. Dilediğiniz zaman bu arayüzden tarifeyi değiştirebilir, operatör sayısını değiştirebilir, hizmetin kullanım süresini uzatabilir ve bakiye yükleyebilirsiniz. “İşlemler” bölümünde yöneticiler gerçekleşen tüm işlemleri görebilir: ödemeler, tarife değişiklikleri, operatör sayısındaki değişiklikler, ödeme ayarlamaları.
Ayarlarda otomatik bildirimler için bir e-posta belirleyebilirsiniz. Her ne kadar bu gerekli olmasa da. Bildirimlerin gönderilmesi için varsayılan olarak hizmetin birleşik adresi kullanılacaktır. Ancak müşterilerinizin sizin adınıza bildirim almasını istiyorsanız bir e-posta hesabı oluşturmanız gerekir. Sorunun çözümünün durumuna ilişkin bildirimler müşterilerinize bu adresten gönderilecektir - bu şekilde operatörleri ve destek personelini rahatsız etmeyecekler, ancak bir bildirim bekleyecekler (veya görevlerinin durumunu portal arayüzü ). Kullanıcı ve sorumlu operatörler, bilet içerisindeki yeni mesajlar ve bilet durumundaki değişiklikler konusunda bilgilendirilebiliyor veya bu bildirimleri devre dışı bırakabiliyor.
Ayrıca ayarlarda kullanılabilir disk alanı miktarını, mevcut veritabanını kontrol edebilir, maksimum veritabanı boyutunu ve bir biletteki maksimum dosya sayısını ayarlayabilirsiniz. Tarife kapsamında sağlanan depolama hacminin kullanılmasını sağlamak için bu gereklidir.
Bilet oluştururken anketin üst kısmında görüntülenecek olan anketin giriş kısmını da özelleştirebilirsiniz. Giriş bölümünde, bilet oluşturma kurallarını belirtebilir, desteğin çalışma süresini veya operatörün bilete vereceği yanıtın yaklaşık zamanlamasını belirtebilir, kullanıcıya iletişim kurduğu için teşekkür edebilir veya bir pazarlama kampanyası duyurabilirsiniz. Genel olarak ne istersen.
RegionSoft CRM ile entegrasyon hizmetleri tüm müşterilerimize ücretsiz olarak sağlanmakta olup, firmamızın uzmanları tarafından anahtar teslim olarak (VIP tarifesi için) yapılmaktadır. Ayrıca diğer hizmet ve uygulamalarla entegrasyona yönelik bir API geliştirme çalışmaları da devam etmektedir.
Şu anda sürekli olarak güncelliyoruz , geniş bir birikimimiz var ve önerilerinizi, dileklerinizi ve hatta eleştirilerinizi görmekten mutluluk duyacağız.
Başlangıç aşamasında potansiyel kullanıcılardan ve oradan geçen kişilerden çok fazla eleştiri gelebileceğinin farkındayız ancak her yorumunuzun özel bir dikkatle değerlendirileceğine söz veriyoruz.
Ne yapıyorum
Tarife politikasına gelince, bu tipik bir SaaS şemasıdır, operatör sayısına, disk alanı miktarına ve yazılım seçeneklerine bağlı olarak üç ücretli tarife (operatör başına ayda 850 ruble'den) + bir operatör için ücretsiz bir tarife vardır ( serbest çalışanlar, bireysel girişimciler vb. için uygundur).
Promosyonu 1 Ağustos - 30 Eylül 2019 tarihleri arasında duyuruyoruz: kişisel hesabınıza ilk ödeme yaptığınızda, ödenen tutarın %150'si bakiyenize aktarılacaktır. Bonus almak için promosyon kodunu belirtmeniz gerekir “Başlamak" Aşağıdaki şekilde: “ZEDLine Destek hizmeti için ödeme (promosyon kodu <Başlangıç>)” Onlar. 1000 ruble ödenmesi üzerine. Hizmetin herhangi bir hizmetini etkinleştirmek için kullanabileceğiniz 1500 ruble bakiyenize aktarılacaktır.
Yardım masası sistemi neden diğer seçeneklerden daha iyi?
Deneyimler, birçok küçük ve orta ölçekli işletme için müşteri isteklerini işleme koymanın tek yolunun e-posta olduğunu göstermektedir. Bir işletme bir CRM sistemi uygulamış olsa bile, posta yine de müşteri sorunlarını çözen devasa mektup zincirleri oluşturur. Tek bir gönderme hatasıyla zincirlerin kırılması, kaybolması, silinmesi, tutarlılığının kaybolması vb. Ama bu alışkanlık bize yukarıdan verildi...
Müşteri isteklerini kaydetmeye ve yönetmeye yönelik bir sistemin nesi iyidir?
- Arayüz açısından basittir ve yalnızca ihtiyacınız olan alanları ve içerikleri içerir. Müşterinizin reklamlarını, tatil tebriklerini, konu dışı sorularını vb. içermeyecektir. Yalnızca biletin özüne ilişkin bilgiler, şirket imzaları bile yok.
- Kullanıcı isteklerini işleme sistemi, görevlerin daha esnek bir önceliklendirilmesine sahiptir: klasörler ve etiketler yerine, tüm istek havuzunu filtreleyebileceğiniz kullanışlı ve anlaşılır durumlar vardır. Bu sayede görevler öncelik seviyesine göre çözümlenmekte ve 10 küçük problemin çözülmesi, kritik bir görevin kuyrukta kaybolması gibi bir durum söz konusu olmayacaktır.
- Tüm talepler tek bir talep merkezinde toplanır ve çalışanların arayüzler ve hesaplar arasında acele etmesine gerek kalmaz. Tüm müşteri temas noktalarında ZEDLine Destek portalınıza bir bağlantı vermeniz yeterlidir.
- Görevin atandığı andan itibaren tüm yazışma geçmişini görebilecek olan operatörü değiştirmek kolaydır. Ayrıca meslektaşlara danışmayı gerektiren müşteri sorunlarını çözmek kolaydır. Yetki devrinin zinciri ve zamanlaması büyük ölçüde azalır.
- Müşteri geri bildirim sistemini kullanmak, e-posta veya sosyal medya gönderilerini kullanmaktan daha profesyoneldir. Müşteriler görevin ilerleyişini kontrol etme fırsatına sahiptir ve e-postalarının ne kadar hızlı açılacağı konusunda herhangi bir endişe yoktur. İşin içinde psikolojik bir faktör de var: Şirket o kadar havalı ki, kullanıcıları desteklemek için tamamen ayrı bir araç sunuyor.
Müşteriler şirketinizin içinde olup bitenleri hiç umursamazlar. Sadece kendi sorunlarıyla ilgilenirler, kaliteli ve hızlı desteğe ihtiyaç duyarlar. Ve eğer hızlı değilse, o zaman kontrollü - destek hizmeti operatörlerinin çay içmeye gitmedikleri, sorun üzerinde çalıştıklarına dair tam bir hisse ihtiyacınız var. Müşteri istekleriyle çalışma sistemi bu konuda çok yardımcı oluyor. Basit ve anlaşılır yazılımlarla işlenen talep sayısı artar, operatör yorgunluğu azalır ve şirket daha modern görünür.
Kaynak: habr.com