"Birisi haça dokunduğunda şeftali ayısı ağlamalı"* belki de şimdiye kadar karşılaştığım en tatlı gerekliliktir (ama ne yazık ki uygulanmadı). Bir şirkette 12 yıllık deneyime sahip bir çalışan tarafından formüle edilmiştir. Neye ihtiyacı olduğunu anlıyor musun (sonunda cevap)? Kendinden emin bir şekilde ikinci sırada yer alıyor: “Faturalandırma benim isteğime göre başlatılmalı, istek cep telefonuyla ifade ediliyor”**.
Gerçekten de, BT'den uzak olan kullanıcılar genellikle gereksinimlerini formüle edemez ve geliştiricilere karşı oldukça tuhaf davranırlar. Bu nedenle herkesin erişebileceği bir makale yazmaya karar verdik: Sıradan kullanıcıların ve BT dışı işletmelerin gereksinimleri kolayca formüle etmesine yardımcı olacak, ancak biz BT uzmanları için bu, tartışılacak ve deneyimlerin paylaşılacağı bir konudur.
Kullanıcı gereksinimlerin sorumluluğundan kaçınır
İnsanların sosyal ağlarda veya uzmanlaşmış topluluklarda CRM hakkında yazdıkları taleplere bakarsanız şaşıracak bir şey var. Uzun vadeli satış, makine yağı dağıtımı, açık hava reklam ajansı vb. için CRM bulmanın imkansız olduğu konusunda pek çok öfkeli paylaşım var. Ve eğer bir kişi toptan saman satışıyla uğraşıyorsa, o zaman CRM Seno versiyonunu arıyor, başka bir şey aramıyor. Ancak satıcıyla iletişim sürecinde bu tür istekler bir şekilde hemen ortadan kayboluyor çünkü CRM'yi seçen kişi kendini konuya kaptırıyor ve modernin ne olduğunu anlıyor hemen hemen her işletmenin sorunlarını çözebilir; bu, endüstri versiyonuyla değil, ayarlarla ve bireysel değişikliklerle ilgilidir.
Peki yetersiz talepler nereden geliyor?
- Ana sebep - CRM sisteminin bir teknoloji olarak özünün yanlış anlaşılması. Herhangi bir modern CRM sistemi temel olarak belirli değerlere sahip anahtar alanlarla birbirine bağlanan birçok farklı tabloya sahiptir (DBMS'ye aşina olmayan ancak bir kez MS Access ile çalışmış olanlar bu görselleştirmeyi kolayca hatırlayacaklardır). Bu tabloların üzerine bir arayüz kuruluyor: masaüstü veya web, hiç fark etmiyor. Arayüzle çalışırken aslında aynı tablolarla çalışıyorsunuz. Kural olarak, kesinlikle herhangi bir işletmenin görevleri, arayüzü özelleştirerek, yeni nesneler ve yeni bağlantılar oluşturarak ve aynı zamanda etkileşimlerinin mantığını sağlayarak çözülebilir. (revizyon).
Evet, bir şirketin faaliyet alanı bazı özel çözümler gerektirir: tıp, inşaat, emlak, mühendislik. Kendi özel çözümleri var (örneğin, televizyon ve radyo kuruluşları ile açık hava reklam operatörleri için - medya planlaması, kurulum sayfaları ve canlı yayın sertifikaları ile çalışma ve reklam yerleşimlerinin yönetimi özel bir şekilde uygulanmaktadır).
Ancak genel olarak küçük işletmeler, CRM sistemini değişiklik yapmadan bile kullanabilir ve operasyonel çalışmanın tüm ihtiyaçlarını karşılayabilir. Tam olarak CRM'nin iş otomasyonu için evrensel bir çözüm olarak yaratılması nedeniyle. Ve şirketiniz için ne kadar etkili olacağı, nasıl yapılandırıldığına ve verilerle doldurulduğuna bağlıdır (örneğin, RegionSoft CRM, belirli bir işletmenin ve hatta departmanlarının ihtiyaçlarına tam olarak uyarlanabilecek birkaç harika araca sahiptir: iş süreci düzenleyicisi , ürün parametrelerinin hesaplamalarını oluşturmak için özelleştirilebilir bir hesap makinesi, karmaşık KPI'ları ayarlamak için bir mekanizma - ve bunlar her şirket için uygun mekanizmalardır).
- Bir işletme temsilcisi CRM'yi başkalarından biliyor, görüş başkalarının olumsuz deneyimlerine dayanıyor. Arkadaşının asla “CRM'yi anlamadım” ya da “Uygulama ve eğitim için para sıkıştırdım ve şimdi acı çekiyorum” demeyeceğinden şüphelenmeden, benzer bir şeyin kendisinin de başına geleceğine inanıyor, hayır, CRM'i suçlayacak geliştirici veya satıcı "bu CRM'yi bana sattı", "çalılara sattı" vb. Bu adamlar genellikle satıcının saatlerce çalışan zamanını tamamen ücretsiz olarak boşa harcaması gerektiğine karar verirler (Neden üreticiden ya da bayiden ücretsiz bakım ve günlük araba yıkama talep etmiyorlar da bakım masraflarını resmi bir bayiden sakince ödüyorlar anlayamıyorum.
- Potansiyel müşteriler, piyasada CRM'yi (bir dizi kısıtlama ve yıldız işaretiyle) ücretsiz sunan biri olduğundan, diğer herkesin CRM sistemlerini vermesi gerektiğine inanıyor. Her ay yaklaşık 4000 kişi Yandex'de ücretsiz CRM arıyor. Ne umdukları belirsiz çünkü aslında herhangi bir ücretsiz CRM, eğer birden fazla kişi için tasarlanmışsa, yalnızca sadeleştirilmiş bir demo versiyonu ve bir pazarlama aracıdır.
Başka nedenler de var ama bu üçü açık ara önde. İdeal CRM konusunda zaten oluşturulmuş bir imaja sahip olduklarından ve genellikle şu tür sorulara yanıt beklediklerinden bu tür müşterilerle çalışmak oldukça zordur: "Hayır, bana ticari soğutma ekipmanlarının satışı için bir CRM verecek misin?" North markasının mı yoksa Almanya'yı arayıp SAP mi sipariş etmeliyim? Aynı zamanda, CRM uygulamasına yönelik bütçe yalnızca bu Almanya'ya yapılacak bir çağrı için yeterlidir. Kulağa biraz kötü gelebilir ama aslında CRM geliştiricilerine ültimatomla gitmek, gereksinimleri tartışmak ve deneyimli uygulayıcıları dinlemekten çok daha az verimlidir.
Gereksinimler nasıl formüle edilir?
İşlevsel gereksinimler
Şirkette neyi iyileştirmeniz gerektiğini belirleyin; bu sizin için temel gereksiniminiz olacaktır. . Şirketlerin bir CRM satın almayı düşündüğü en yaygın dört görev vardır.
- İş verimliliğini artırmak. Başta satış ekibi ve bir bütün olarak şirket yönetimde takılıp kalırsa, önemli etkinlikleri kaçırır, müşteri kaybeder, görevleri zamanında tamamlamayı unutursa, o zaman programın zaman ve görevleri yönetmede yardımına ihtiyaç vardır. Bu, ilk gereksinimleriniz arasında harika bir müşteri kartı, çeşitli zamanlayıcılar ve müşteriler hakkındaki bilgileri tek bir veritabanında hızlı bir şekilde toplama yeteneği olması gerektiği anlamına gelir. Oldukça standart gereksinimler. Bu aşamada ek bir gereklilik oluşturabilirsiniz: her büyüklükteki işletmede rutini kolaylaştıran iş süreçlerinin otomasyonu.
- Artan satış hacmi. Daha fazla satışa ihtiyacınız varsa, özellikle de halihazırda gri kafalarımızın üzerinde dolaşan sinirlerden dolayı bir kriz sırasında, o zaman önemli alt görevleriniz vardır: müşteri hakkında tam bilgi toplamak, müşterilere yönelik istekleri segmentlere ayırmak ve kişiselleştirmek, işlem işlemede hızlı çalışma ve bilgilendirici satış hunisi. Bunların hepsi standart CRM sistemlerinde de mevcuttur.
- Çalışan performans takibi (Çalışan zaman kontrolüyle karıştırılmamalıdır, biz bu sahada oyun oynamayız!). İşte bu noktada işler daha da ilginçleşiyor. Önceki iki sorunu çözecek bir CRM bulmak çok basit, KPI'ları olan bir CRM bulmak çok daha zor, gerçek, çok kriterli, analitik KPI mekanizmasına sahip bir CRM bulmak hiç de kolay değil (arıyorsanız, biz sahip olmak ve üzeridir ve KPI içerir). Seçtiğiniz CRM sisteminin KPI sistemi yoksa böyle bir iyileştirme isteyebilirsiniz ancak pratik olarak her yazılım için ayrı bir modül olduğundan oldukça pahalı olacaktır.
- Güvenlik. İlk bakışta CRM kurumsal güvenlik araçları için geçerli değildir. Ancak güvenlik yönetimi olmadan otomasyon savunulamaz görünüyor. Çoğunlukla CRM seçimi, yöneticinin gri planlardan, komisyonlardan ve "kişisel" müşterilerini satış elemanlarından kurtarma arzusundan kaynaklanır. CRM sistemi verileri saklar, müşteri tabanını kopyalama ve üçüncü taraflara aktarma girişimlerinden kurtarır ve erişim haklarının ayrılması sayesinde müşteri yelpazesinin ve her çalışanın yetkinliklerinin kontrol edilmesine yardımcı olur. Ve şunu unutmayın: Çalışanların işteki zamanını değil, iş faaliyetinin kendisini kontrol edip güvenli hale getiriyorsunuz.
Kural olarak, gereksinimler listelenen görevlerden biri için değil, birkaçı için formüle edilmiştir. Bu adil: Modern CRM uzun zamandır CRM++ haline geldiğine göre, neden yeteneklerini yalnızca satış departmanı için değil, tüm şirket için aynı anda kullanmayasınız? Örneğin takvim, telefon, planlayıcılar, müşteri kayıtları ve iş süreçleri tüm şirket çalışanları tarafından kullanılabilir. Sonuç olarak tüm ekip tek bir arayüzde toplanır. Özellikle şimdi, uzaktan ve kısmen uzaktan çalışma koşullarında en uygun yol.
İhtiyaç duyduğunuz işlevleri listeleyerek ve bunları şirketteki gerçek süreçlerle karşılaştırarak CRM için işlevsel gereksinimleri formüle edersiniz. Konu bunlarla sınırlı değil.
CRM için ek gereksinimler
Günümüzde küçük işletmeler öyle bir durumda ki, bu ek gereksinimler büyük önem kazanıyor, çünkü CRM hemen çalışmayacak, ancak burada ve şimdi ödeme yapmanız gerekiyor, iş hizmetlerinin hemen entegre edilmesi gerekiyor, çalışanların derhal eğitilmesi gerekiyor. Genel olarak her şey maliyete bağlı.
CRM'in maliyeti nasıl tahmin edilir?
Sahibiz ancak hem 3 kişilik bireysel girişimciye hem de 1500 çalışanı olan telekom operatörüne uygulanabilecek evrensel bir yaklaşım ortaya koyuyor. Küçük işletmeler için durum biraz farklı görünüyor; hatta mevcut krizde duruma farklı bakmanızı tavsiye ediyoruz.
Yani, CRM'ye ihtiyacınız var ve şirketinizde her biri şirketin tek bir bilgi kaynağına bağlanmak istediğiniz 10 çalışanınız var - izin verin (Başkalarının kararlarını inceleme hakkımız yoktur).
CRM satın almaya karar verirseniz, tüm lisanslar için bir defaya mahsus (Temmuz 134 itibarıyla) 700 ruble ödeyeceksiniz. Bu bir yandan en uygun yol: Öde ve unut, bu 2020 bin bir veya üç yılda büyümeyecek. Örneğin, bir bulut CRM kiralarsanız, ilk ayda yalnızca 134.7 ruble ödeyeceksiniz, ancak bir yılda zaten 9000, ikide - 108, üçte - 000 olacak (ve eğer yıllık yoksa) fiyat endekslemesi).
Ancak! İşletmelerin şu anda 134'e sahip olmayabileceğini ve bir kriz anında CRM'e her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyulduğunu biliyoruz. Bu nedenle taksitlerimiz var - ayda 700 ve kira - 11 233 aylık satın alma hakkı ile. Aynı zamanda, bazı azaltılmış işlev paketlerine değil, aynı güçlü sürüme sahip olursunuz.
Biz bu sergiyi sadece reklam amaçlı yapmadık. Bir satıcıya geldiğinizde fiyat gerekliliklerini doğru bir şekilde formüle etmelisiniz.
- Ücretsiz sürümü istemeyin; aslında onu kendinize satacaksınız (çünkü ücretsiz) ve pazarlama kancasına düşmüş olacaksınız: yine de onu satın alacaksınız, ancak biraz sinirleneceksiniz iletişim ile, ve sonra işlevsellik sınırlamalarından rahatsız olacaksınız.
- Bir yıllık kirayı veya şirket içi çözümün tüm maliyetini ödemeye hazır değilseniz, taksit ve ayrık ödeme olasılığını tartışın.
- İşleve şu anda ihtiyaç duyulacağından ve CRM'de bulunmadığından emin değilseniz asla bir değişikliği hemen sipariş etmeyin. Bir CRM sistemi kullanmaya başlamak ve neyi iyileştirmeniz gerektiğini ve bu iyileştirmenin şirkette nasıl kullanılacağını yavaş yavaş formüle etmek daha iyidir.
- Hangi ek maliyetlerin gerekli olduğunu satıcıya danışın: bazıları için bu ücretli bir harici e-posta istemcisidir, tek bir IP telefon operatörüne zorunlu bağlantı, teknik destek paketi vb. Bu maliyetler ani ve hoş olmayan bir sürpriz olarak ortaya çıkabilir.
- Uygulama ve eğitim maliyetini öğrenin - vakaların% 90'ında bunlar, CRM sistemindeki hızlı ve doğru çalışmaya başlama sayesinde karşılığını veren haklı harcamalardır.
Ve unutmayın: Para tek gereklilik olmamalı! Yalnızca programın maliyetine odaklanırsanız, büyük olasılıkla işletmenizin ihtiyaç duyduğu çözümü seçemezsiniz.
Böylece en önemli iki gereksinimi ele aldık: CRM sisteminin işlevselliği ve bunun için ödenmesi gereken para.
CRM için başka hangi gereksinimler olabilir?
- CRM sistemine yükleyin. Satıcıya veritabanına günlük olarak ne kadar bilgi eklenmesinin planlandığını, bunların nasıl saklanması gerektiğini ve hangi yedek kopyalara sahip olması gerektiğini söyleyin. Çoğu modern CRM için bu hala işin hızını, maliyetini, teslimat modelini vb. etkileyebilecek temel bir noktadır.
- Olası ayarlar. Hangi ayarların sizin için özellikle önemli olduğunu önceden tartışın. Bu bir satış hunisi, bir e-posta istemcisi, postalar ve mutlaka erişim haklarının dağıtımı vb. olabilir. Kural olarak buradaki dilekler çok spesifiktir.
- Mevcut altyapıyla uyumludur. Hangi entegrasyonların mümkün olduğunu, telefon hizmetlerinin nasıl organize edildiğini, hangi sunucu ekipmanının gerekli olduğunu ve gerekli olup olmadığını (masaüstü CRM sistemleri için) öğrenin. Hayvanat bahçenizdeki hangi yazılımın CRM ile örtüştüğüne bakın ve paradan tasarruf etmek ve işleri düzene koymak için onu atın.
- Güvenlik. Özel güvenlik gereksinimleriniz varsa, bunları ayrı ayrı tartışın; çünkü bazı yazılım teslimi türlerinde bunların hepsi karşılanamaz. Yedekleme oluşturmanın zamanlamasını ve sıklığını belirtin ve ayrıca bu hizmetin ücretli olup olmadığını da netleştirin.
- Teknik Destek. İlk yıl için tüm CRM sağlayıcılarından ücretli öncelikli destek paketi satın almanızı öneririz; bu size çok fazla gönül rahatlığı sağlayacaktır. Her durumda, teknik desteğin mevcut olduğundan emin olun ve sağlanmasının kapsamını netleştirin.
- Bulut veya masaüstü. Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows gibi ebedi bir tartışma. Kısacası masaüstü sonuçta daha ucuz, bazı yerlerde kullanımı daha güvenli ve daha hızlı, lisanslar size ait ve satıcıyla birlikte kaybolmayacak. Bulut, kişisel uygulama veya değişiklik gerekmediğinde, yeni başlayan ekipler için daha uygundur. Her iki CRM dağıtım türünün ölçeklenebilirliği aynıdır.
Kullanıcıların gereksinimleri tanımlarken yaptığı ana hatalar
- Küçük şeylere sadık kalın. Kural olarak hemen hemen her küçük şey özelleştirilebilir; CRM'nin iş süreçlerinize nasıl uyduğuna dikkat etmek çok daha önemlidir. CRM'deki en önemli şeyin veri içeren bir kontrol paneli veya geliştiricinin logosunu kendi logonuzla değiştirme yeteneği olduğunu düşünüyorsanız (bu arada bu, RegionSoft CRM'de kolaydır), iş arkadaşlarınızla konuşun; gereksinimleri toplamanıza yardımcı olacaklardır, iş süreçlerindeki tüm eksiklikleri çok renkli bir şekilde anlatıyorlar.
- Yazılım gereksinimlerini bir alışveriş listesine dönüştürün. Tüm incelemeleri, sosyal ağları, Habr'ı, diğer portalları dikkatlice okursunuz, tüm CRM sistemlerinin demo sürümlerini izlersiniz ve sizi herhangi bir şekilde ilgilendiren her şeyi metodik olarak yazarsınız ve ardından bu uzun listenin tamamını en uygun satıcıya atarsınız. Ve o, zavallı şey, küçük bir ticaret şirketi için neden kurumsal bir portal, talep yönetim sistemi, muhasebe modülü ve trafik ve belge yönetim sistemini tek bir pakette geliştirmek zorunda olduğunu anlamıyor.
Yalnızca gerçekten ihtiyacınız olanı ve neyle çalışabileceğinizi seçin. Çünkü belli bir ücret karşılığında size ekranoplan tasarlayabiliriz ama a) pahalı olur; b) neden buna ihtiyacın var? Genel olarak, bir dizi modüle ve yeteneğe hayran olmak için değil, normal iş hayatı için bir CRM sistemi seçin - işe yaramayabilir.
- Gereksinimlere fantezileri ve arzuları dahil edin. Gereksinimlerde iş hayatında gerçekten ne yapmak istediğinizi ve kullanacağınızı belirtin; Boşlukta ve gerçeklikten izole edilmiş görevler zarara yol açacaktır: bunları tartışarak zaman kaybedersiniz ve sonuç alamazsınız.
- Satıcıyla robot gibi konuşun. Doğrudan bir CRM geliştiricisiyle (bağlı kuruluş ağıyla değil) iletişim kuruyorsanız, şunu bilin: Biz sadece programcı ve mühendis değiliz, her şeyden önce tıpkı sizin gibi bir şirketiz. Bu nedenle bize sorunlarınızı anlatın, biz onları çok iyi anlayalım ve CRM'in bu sorunları nasıl çözeceğini size anlatalım. Çoğu durumda yalnızca çözüm sağlayıcı değiliz; CRM hakkındaki bir hikayeyi iş sorunlarınızın analiziyle birleştiriyoruz. Bu nedenle geliştiricilerle sıradan insan dilinde konuşun. Bize neden aniden bir CRM sistemiyle ilgilenmeye başladığınızı anlatın, biz de size onu en iyi şekilde nasıl uygulayacağınızı açıklayalım.
- Her formülasyonda esnek olmayın ve inatçı olun. Satıcının sorunlarınızı nasıl çözmeyi önerdiğine dikkat edin; zaten yüzlerce otomasyon projesinde deneyimi vardır ve mühendisleri genellikle mümkün olan en etkili çözümü sunar. Örneğin, bir müşteri, süreçleri tanımlamak için BPMN 2.0 gösterimini zorunlu kılmakta ısrar edebilir (çünkü bir CIO konferansında iyi bir şekilde "satılmıştır") ve alternatifleri tanımayabilir ve daha sonra uygun bir yerel iş süreci düzenleyicisini deneyebilir ve TÜM çalışanlarının iş süreçleriyle başa çıkmak için kullanabilir. Modaya uygun ve pahalı çözümler yerine kullanışlı ve pratik çözümleri tercih etmek, dipsiz kurumsal bütçe yerine kendi parasını otomasyona harcayan küçük işletmeler için ideal bir uygulamadır.
- Belirli bir sistem hakkında değil, genel olarak CRM hakkında konuşun. Bir satıcıyla iletişim kurarken, özellikle CRM sistemi hakkında konuşun, ayrıntılı bir sunum isteyin ve ayrıntılı, önemli sorular sorun. Bu şekilde işletmenizin bu özel CRM sistemiyle hangi sorunları çözebileceğini anlayabilirsiniz.
İyi planlanmış gereksinimlerin toplanması, bir CRM sistemi seçiminde başarının anahtarıdır. Gereksinimleri "istek listeleri" ve "bir arkadaşınızın tavsiyeleri" ile eşitlerseniz, işinize pek uygun olmayan bir şeyle karşılaşırsınız. kaynakları tüketecek ve somut faydalar getirmeyecek. Her uygulama projesi her iki tarafta emek ve kaynak gerektirir, bu nedenle projenin tamamını başlangıçta mahvetmemek için uygulayıcılara karşı dürüst olmak daha iyidir. En iyi arkadaşınız, yazılımını herhangi bir gereksinime uyacak şekilde sunmakla ilgilenmeyen bir CRM geliştiricisidir. Sadece satın almak değil, sistemde başarılı bir şekilde çalışmanız onun için önemlidir. Her halükarda bu bizim için önemli. Arkadaş olalım!
Ve son olarak CRM uygulamasının başarılı olup olmadığını belirlemenin basit bir yolu: CRM kullanıyorsanız ve iş süreçlerinizin hızı arttıysa uygulama doğru yapılmış ve işletmeniz daha verimli hale gelmiştir.
(dikkat edin, 77 MB)
Girişteki gereksinimlerin kodunun çözülmesi
* "Birisi haça dokunduğunda şeftali ayısı ağlamalı" - sayfayı kapatmaya çalışırken ortaya çıkan indirim içeren bir resim olan "canlı değil açılır penceresi" eklemek gerekiyordu. Ağlayan ayı yavrusu en ikna edici hayvan gibi görünüyordu.
**“Faturalandırma benim isteğime göre başlatılmalıdır, arzu cep telefonuyla ifade edilir” - faturalandırma, bir ticaret çalışanından ortaklarla yapılan anlaşmaların tamamlandığına dair bir SMS aldıktan sonra bir ACS çalışanı tarafından manuel olarak başlatılmalıdır.
Kaynak: habr.com