“Aşırı otomasyon bir hataydı.
Kesin olmak gerekirse - benim hatam.
İnsanlara değer verilmemektedir."
Ilon Maskesi
Bu makale bala karşı arılar gibi görünebilir. Gerçekten çok tuhaf: 19 yıldır işleri otomatikleştiriyoruz ve birdenbire Habré'de otomasyonun tehlikeli olduğunu tüm gücümüzle ilan etmeye başlıyoruz. Ama bu ilk bakışta. Her şeyin fazlası kötüdür: ilaçlar, spor, beslenme, güvenlik, kumar vb. Otomasyon bir istisna değildir. Mümkün olan her şeyin otomasyonunu artırmaya yönelik modern eğilimler, yalnızca büyük endüstriye değil, her işletmeye büyük zarar verebilir. Hiper otomasyon şirketler için yeni bir risktir. Nedenini tartışalım.
Öyle görünüyordu, öyle görünüyordu ki...
Otomasyon harika
Otomasyon bize bildiğimiz şekliyle üç bilimsel ve teknolojik devrim ormanından geldi ve dördüncüsünün sonucu oldu. Yıllar geçtikçe insanların ellerini ve kafalarını serbest bıraktı, yardım etti, iş kalitesini ve yaşam kalitesini değiştirdi.
- Gelişmelerin ve ürünlerin kalitesi artıyor - otomasyon tekrar tekrar doğru, daha rafine bir üretim mekanizması sağlıyor, maksimum doğruluğun gerekli olduğu yerde insan faktörü ortadan kaldırılıyor.
- Net planlama - Otomasyonla üretim hacimlerini önceden belirleyebilir, bir plan belirleyebilir ve kaynaklar mevcutsa bunu zamanında gerçekleştirebilirsiniz.
- Azalan emek yoğunluğunun arka planında artan üretkenlik, kademeli olarak üretim maliyetlerinde azalmaya yol açar ve kaliteyi uygun fiyatlı hale getirir.
- Çalışmak çok daha güvenli hale geldi; en tehlikeli alanlarda insanın yerini otomasyon alıyor, üretimde teknoloji sağlığı ve yaşamı koruyor.
- Ofislerde otomasyon, yöneticileri rutin görevlerden kurtarır, süreçleri kolaylaştırır ve yaratıcı, bilişsel çalışmalara daha fazla dikkat etmelerine yardımcı olur. Bunun için CRM, ERP, BPMS, PM ve iş için otomasyon sistemlerinin geri kalanı var.
Herhangi bir potansiyel zarardan söz edilmedi!
Tesla sorun hakkında yüksek sesle konuştu
Hiper otomasyon konusu daha önce de tartışılmıştı ancak Tesla, Tesla Model 3 otomobilinin piyasaya sürülmesiyle finansal bir fiyasko yaşadığında aktif tartışma aşamasına girdi.
Araba montajı tamamen otomatik hale getirildi ve robotların tüm sorunları çözmesi bekleniyordu. Ancak aslında her şey daha da karmaşık hale geldi - bir noktada robotik montajcılara bağımlılık nedeniyle şirket üretim kapasitesini artıramadı. Konveyör bant sisteminin son derece karmaşık olduğu ortaya çıktı ve Fremont (California) fabrikası, üretimi optimize etme ve kalifiye personel işe alma konusunda acil bir ihtiyaçla karşı karşıya kaldı. "Çılgın, karmaşık bir taşıma bantları ağımız vardı ve işe yaramıyordu. Biz de tüm bunlardan kurtulmaya karar verdik” diye yorumladı Musk hikayeye. Bu otomotiv endüstrisi için dönüm noktası niteliğinde bir durum ve sanırım ders kitabı haline gelecek.
Fremont fabrikasındaki Tesla montaj mağazası
Peki bunun Rusya ve BDT'deki, genellikle şirketlerin %8-10'undan daha azında otomatikleştirilen küçük ve orta ölçekli işletmelerle ne ilgisi var? Sorunu şirketinizi etkilemeden önce öğrenmek daha iyidir, özellikle de bazı şirketler, hatta çok küçük şirketler bile her şeyi otomatikleştirmeyi başardıkları ve otomasyon sunağında ekip içindeki insan kariyerini, parayı, zamanı ve insan ilişkilerini feda etmeyi başardıkları için. Bu tür şirketlerde Majesteleri Algoritma hükmetmeye ve karar vermeye başlar.
Beş satırlık reklam
Makul ve yetkin otomasyondan yanayız, bu nedenle:
- — küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik 6 sürümde güçlü evrensel CRM
- — anında çalışmaya başlamayı sağlayan basit ve kullanışlı bir bulut bilet sistemi ve mini CRM
- — televizyon ve radyo şirketleri ile açık hava reklam operatörleri için güçlü CRM; medya planlama ve diğer yeteneklere sahip gerçek bir sektör çözümü.
Bu nasıl olabilir?
Her işletme için otomasyon araçları teknolojik ve finansal açıdan erişilebilir hale geldi; birçok şirket sahibi bunları bir kargo kültü olarak görmeye başladı: Her şey robotlar ve programlar tarafından yapılırsa hiçbir hata olmayacak, her şey bulutsuz ve harika olacak. Bazı yöneticiler teknolojiye yaşayan insanlar olarak bakıyor ve satıcılar da onları "teşvik ediyor": CRM onu kendisi satacak, ERP kaynakları kendi kendine dağıtılacak, WMS deponuza düzen getirecek... Bu otomasyon anlayışının tehlikeli olduğu ortaya çıktı. onun kör taraftarı haline gelenler. Sonuçta şirket, insanların yerini alabilecek her şeyi pervasızca satın alır ve... tamamen felç olmuş bir BT altyapısıyla sonuçlanır.
Hiper otomasyonun tehlikeleri nelerdir?
Aşırı otomasyon (veya hiper otomasyon), verimsizliğe yol açan otomasyondur (üretim, operasyonlar, analitik vb.). Çoğu zaman bu durum, otomatik sürecin insan faktörünü hesaba katmaması durumunda ortaya çıkar.
Beyinler kuruyor
Makine öğrenimi ve yapay zeka (ML ve AI), halihazırda endüstride, güvenlikte, ulaşımda ve hatta büyük ERP ve CRM'de (işlem puanlama, müşteri yolculuğu tahmini, potansiyel müşteri yeterliliği) uygulamalarını buldu. Bu teknolojiler yalnızca kalite kontrol ve güvenlik sorunlarını çözmekle kalmıyor, aynı zamanda tamamen insani meselelerle de ilgileniyor: diğer ekipmanları izliyor, mekanik makineleri kontrol ediyor, görüntüleri tanıyor ve kullanıyor, içerik üretiyor (makale anlamında değil, bilgi anlamında). iş için gerekli olan parçalar - sesler, metinler vb.) Böylece, daha önce operatör bir CNC makinesiyle çalışıyorsa ve olaydan olaya daha kalifiye hale geldiyse, artık kişinin rolü azaltılmış ve aynı ustaların nitelikleri endüstride keskin bir düşüş yaşandı.
Makine öğrenimi ve yapay zekanın olanaklarından etkilenen girişimciler, bunun yalnızca insanlar tarafından icat edilip yazılan bir kod olduğunu ve kodun hassasiyetle ve "şu andan itibaren" en ufak bir sapma olmaksızın yürütüleceğini unutuyor. Böylece tıptan ofis işlerine kadar her şeyde insan düşüncesinin esnekliği, bilişsel işlevlerin değeri ve mesleki uzmanlık kayboluyor. Mısır tarlası pilotları yalnızca otopilota güvenirse ne olacağını hayal edin? İş dünyasında da durum aynıdır - yalnızca insan düşüncesi yenilikler, yöntemler yaratma, iyi bir şekilde kurnazlık yapma ve "insan-insan" ve "insan-makine" sistemlerinde etkili bir şekilde çalışma yeteneğine sahiptir. Otomasyona körü körüne güvenmeyin.
Ve sakın kodda hata yapmayın, tamam mı?
Bir şekilde insan değil
Muhtemelen botlarla en az bir kez karşılaşmamış hiçbir İnternet kullanıcısı kalmamıştır: web sitelerinde, sohbetlerde, sosyal ağlarda, medyada, forumlarda ve ayrı ayrı (son olarak Alice, Siri, Oleg ile). Ve eğer bu kaderden kurtulduysanız, muhtemelen telefon robotlarıyla iletişim kurmuşsunuzdur. Nitekim iş hayatında bu tür elektronik operatörlerin varlığı, yöneticinin iş yükünü hafifletmeye ve işini daha kolay ve verimli hale getirmeye yardımcı olmaktadır. Ancak küçük işletmelerin içine daldığı masum teknolojinin o kadar da basit olmadığı ortaya çıktı.
CX Index 2018 raporuna göre ankete katılanların %75'i, sohbetle ilgili olumsuz bir deneyim nedeniyle bir şirketle ilişkilerini sonlandırdıklarını söyledi. Bu endişe verici bir rakam! Tüketicinin (yani şirkete para getiren kişinin) robotlarla iletişim kurmak istemediği ortaya çıktı.
Şimdi çok ticari ve hatta PR sorununu düşünelim. İşte şirketiniz, harika bir web sitesi var - web sitesinde bir sohbet robotu var, yardımda bir sohbet robotu var, telefonda bir robot + IVR ve canlı bir muhataba "ulaşmak" zordur. Yani şirketin yüzü bir robota mı dönüşüyor? Yani meçhul çıkıyor. Ve biliyorsunuz, BT sektöründe bu yeni yüzü insancıllaştırma yönünde bazı eğilimler var. Firmalar teknolojik bir maskot çıkarıyor, onu çekici özelliklerle donatıyor ve onu bir asistan olarak sunuyor. Bu, arkasında derin bir psikolojik ikilemin yattığı korkunç, umutsuz bir eğilim: Kendimizi insanlıktan çıkarmış olduğumuzu nasıl insanlaştırabiliriz?
Müşteri, şirketle iletişim sürecini kontrol etmek istiyor, esnek düşünceye sahip canlı bir insan istiyor ve bu "talebinizi yeniden formüle edin" değil.
Size hayattan bir örnek vereyim.
Alfa-Bank'ın mobil uygulamasında çok iyi bir çevrimiçi sohbet var. Ortaya çıkışının şafağında, Habré'de operatörlerin insaniliğine dikkat çeken bir yazı bile vardı - etkileyici görünüyordu, iletişim kurmak keyifliydi ve arkadaşlardan ve RuNet'ten ara sıra bu konuda coşku duyuluyordu. Ne yazık ki, artık sohbet robotu sorudaki anahtar kelimeye giderek daha sık yanıt veriyor, bu yüzden hoş olmayan bir terk edilmişlik hissi var ve acil sorunların bile çözülmesi uzun zaman almaya başladı.
Alpha'nın sohbetinin nesi iyiydi? Ortada bir botun değil, bir kişinin olması. Müşteriler robotik, mekanik iletişimden, hatta içedönüklerden bile bıktı. Çünkü bot... aptal ve ruhsuz, sadece bir algoritma.
Dolayısıyla müşterilerle iletişimin hiper otomasyonu hayal kırıklığına ve sadakat kaybına yol açıyor.
Süreçler adına süreçler
Otomasyon bir şirketteki bireysel süreçlere bağlıdır ve ne kadar çok süreç otomatikleştirilirse o kadar iyi olur, çünkü şirket rutin görevlerle ilgili sorunlardan kurtulur. Ancak süreçlerin arkasında, süreçlerin nasıl çalıştığını, bunların temelinde hangi ilkelerin yattığını, süreçte ne gibi sınırlamaların ve başarısızlıkların mümkün olduğunu anlayan insanlar yoksa süreç, şirketi rehin alır. Birçok açıdan süreçlerin ve otomasyonun dışarıdan danışmanlar tarafından değil, şirket içindeki bir çalışma grubu tarafından otomasyon sistemi geliştiricisiyle işbirliği içinde yürütülmesinin daha iyi olmasının nedeni budur. Evet, yoğun emek gerektirir ancak sonuçta güvenilir ve etkilidir.
Süreçlerinizi kolaylaştırdıysanız, ancak bunları anlayan kimse yoksa, ilk başarısızlıkta kesinti olacak, memnun olmayan müşteriler olacak, iş görevlerini kaçıracaksınız - tam bir karmaşa olacak. Bu nedenle mutlaka kurum içi uzmanlık oluşturun ve bunları izleyecek ve değişiklik yapacak süreç sahipleri atayın. İnsansız otomasyon, özellikle de bir şirketin operasyonel faaliyetlerinde hâlâ çok az şey başarabilir.
Otomasyon uğruna otomasyon, ne kârın ne de faydanın olduğu bir çıkmaz sokaktır. Bunun arka planına karşı, "bir şey her şeyi kendisi yapacak" diye personeli kesme arzunuz varsa, durum daha da kötüleşecektir. Bu nedenle XNUMX. yüzyılın en değerli aracı otomasyon ile çağımızın en değerli varlığı olan insanlar arasında bir denge aramamız gerekiyor.
Genel olarak işim bitti 😉
Kaynak: habr.com