İnsanlar reytingleri sever. Bir kişinin bazı listelerde diğerlerinden birkaç satır daha yüksekte yer alma arzusu adına halihazırda kaç başvuru, oyun ve başka şeyler yapılmıştır. Veya örneğin bir rakipten. İnsanlar motivasyonlarına ve ahlaki karakterlerine bağlı olarak sıralamalarda farklı şekillerde yer alırlar. Bazıları daha iyi olmaya çalışacak ve dürüstçe #142'den #139'a geçecek, diğerleri ise para kazanmaya karar verecek ve mutlu bir şekilde 21. sırayı alacak (çünkü ilk 20 daha da fazlasını getirdi).
Şirketlerde de durum hemen hemen aynı. Bugün bankalar ve bu bankaların girmeye çalıştığı derecelendirmelerden bahsedeceğiz. Bu yazıda ülkede araştırmayla ilgili genel sorunlardan, niceliksel ve niteliksel testler arasındaki pratik farklardan ve mevcut durumu nasıl düzeltmeye çalıştığımızdan bahsedeceğim.
Ve yazının sonunda bir sürpriz var.
Her şey bir yıl önce tüzel kişiler için beş bankayı test etmeye başladığımızda, birkaç şık gençlik bankasını (Modulbank ve Tinkoff Bank) ve üç klasik bankayı (VTB, Raiffeisenbank ve Promsvyazbank) seçmemizle başladı. Ama önce biraz malzeme.
Rusya Federasyonu'ndaki banka derecelendirmeleri
Piyasada bankacılık sektörü için kullanılabilirlik derecelendirmesi yapan pek çok oyuncu var. Yani iki - Markswebb ve USABILITYLAB.
Ve MW ve UL'nin artık bir tür KPI haline geldiği ortaya çıktı. Bir yandan bu iyidir, çünkü en azından rekabetçi bir şeyin varlığı, bu bakımdan oldukça yavaş olan bir pazardaki genel hareketi belirliyor. Öte yandan, her şey çoğunlukla fonksiyonel analize bağlıdır. Ve bankacıların buradaki motivasyonu artık sıralamada yer alacak ve kullanıcılara birçok fayda sağlayacak harika bir ürün yapmak değil, sadece sıralamada yer almak. .
Bankanız derecelendirmede = KPI'ları karşıladınız = bonus aldınız. Ayrıca ekip senden hoşlanıyor gibi görünüyor, bankanın derecelendirmeye girmesine yardımcı oldun. Bazıları için bu gerçekten kaşıntıyı kaşındırır. Genel olarak kim bilir, ama motivasyon genel olarak bu tür çeşitli "ikramiyelerdir" ve ürünü iyileştirmeye yönelik bir hareket değildir.
Ve burada bu tür derecelendirmelerin piyasa açısından önemi açısından bir şeyi daha anlamak önemlidir. Bankacılık uygulaması kullanıcılarının yaklaşık %98'i bu derecelendirmelerden hiç haberdar değil. Açıkçası umursamıyorlar. Bu derecelendirmeler özellikle yöneticiler ve yönetim içindir. Geriye kalan %2'lik kısım ise derecelendirmeleri biliyor ancak bunları bir satış unsuru olarak görüyor. Bir zamanlar bankaların web sitelerinde birincilik ile ilgili bu işaretlerin olduğunu test etmiştik.
İnsanlar iş için bir bankayı, bankanın web sitesinde belirli bir derecelendirme logosunun yer alıp almadığına göre seçmiyor. Kişinin hangi bankayı kullanan, neyden memnun/memnun olmadığını arkadaşlarına veya Facebook'a seslenmesi ve sosyal sermaye açısından kendisini bununla sınırlaması daha kolaydır.
Bir derecelendirme oluşturarak başlayalım. Bir derecelendirme oluşturmak için araştırma yapmanız gerekir ve burada her şey genellikle belirli bir işlevi araştırmakla, örneğin para birimi kontrolünü test etmekle sınırlıdır.
Ve araştırma paraya mal oluyor, hem de oldukça ciddi bir paraya. Bunu verimli bir şekilde yapmak için, iyi yatırım yapmanız gerekir - test için bir girişimci portresi, ortalama kullanıcıdan daha pahalıdır. Dolayısıyla gelirlerini ana ve tek faaliyeti olarak yalnızca araştırmadan elde etmeye çalışan şirketler ciddi maliyetlere katlanıyor. Araştırma pazarımızın neredeyse boş olmasına rağmen bu üniversitelerde öğretilmiyor, okullarda öğretilmiyor.
Bu arada para konusunda rakamlar net olsun diye. Diyelim ki derecelendirmemizde 20 banka var. Her kişinin yaklaşık 7 saat zaman harcayarak en iyi 1,5 işlevi ve senaryoyu araştırması gerekir. Bir katılımcı üzerinde daha uzun süre test yapmanın bir anlamı yok, çünkü bir buçuk saat sonra dikkatin dağıldığı sınırdır ve insanlar yorulur ve hemen bir şeyler atıştırmak ve sonunda nefes vermek için herhangi bir şeye cevap vermeye başlar. .
İşte burada. Bu tür araştırmalar için bankanın veri tabanından insanları işe almak zor ve zaman alıcıdır, dolayısıyla geriye kalan tek şey işe almaktır. 5 banka için 7-20 senaryo, en az 140 katılımcıyı işe almanız gerektiği anlamına gelir. Daha sonra birden fazla bankanın bir kişi üzerinde test edilmesi durumunda
Böyle bir katılımcının maliyeti 5-10 bin ruble arasında değişiyor, portreye açık bir bağımlılık var, diyelim ki, tek bir bireysel girişimci oldukça ucuza mal olacak, 5 bin. Ancak para kontrolü olan ihracatçı bir girişimcinin portresi yaklaşık olarak mal olacak 13 bin.
Toplamda araştırmaya katılmak için ödeme yapılması gereken 140 kişi var. En basit ve en ucuz senaryoyu katılımcı başına 5000 ruble olarak tahmin edelim ve yanıltıcı olmayan bir 700 ruble elde edeceğiz. En azından evet. Genellikle bu rakam 000'e yaklaşıyor, kendi işe alım ajansınızı açmanın zamanı geldi :)
Ve bu sadece bankanın ana kullanım durumları içindir. Paranın yanı sıra daha değerli bir kaynak daha var; zaman. Üstü bu kadar büyük bir yığınla da israf oluyor. 30 katılımcıyla testler yapabilir ve 2 hafta içinde delirmeyebilirsiniz. Görüşmelerin kalitesini korumak istiyorsanız, bir ay genellikle yaklaşık 60 toplantıyla sonuçlanır. 140 kişi = 2,5 adam-ay.
Tüm yanıtlayanlardan sonra, bilgileri sindirilebilir bir forma getirmek için yaklaşık 2 ay daha harcamanız gerekir - sonuçları yazıya dökün, analiz ve gruplama yapın, güzel bir sunum yapın ve bir sürü satır içeren son bir Excel dosyası değil.
Genel olarak bu dönemdeki tüm maliyetler dikkate alındığında yaklaşık 4 aylık bir çalışma ve 2-3 milyon ruble çıkıyor. Ve henüz vergileri hesaplamadık. Ve şu ana kadar hiç kimsenin araştırmadan para kazanmayı başaramadığı göz önüne alındığında, bu model açıkçası en karlı gibi görünmüyor. Tabii araştırma yerine sıralamanın kendisinden ve sıralamadan para kazanmıyorsanız.
Nicel ve nitel araştırma, fonksiyonel analiz
MW sunumlarının yaklaşık %60'ı fonksiyonel analizle, %40'ı ise kullanılabilirlikle ilgilidir. Üstelik bu tür çalışmalarda “fonksiyonel analiz” kavramı sadece belirli fonksiyonların varlığına yönelik bir kontrol listesidir. Oturursunuz, bir işlevler listesi yazarsınız - yani normal bir ödemenin yanı sıra bir fotoğrafa ve ayrıca bir dosyadan, karşı tarafı, en son karşı tarafları veya ödemeleri kontrol ederek bir ödeme yapılmalıdır. Daha sonra bir analiz yaparsınız ve listedeki fonksiyonların mevcut olup olmadığını kontrol edersiniz. Eğer varsa, harika, derecelendirmeye artı işareti koyun. Değilse, anlıyorsun.
Kulağa mantıklı geliyor. Ancak ne yazık ki, bu tür bir testte bir artı ve bir işaretin, kalitesi veya kullanıcı için genel gerekliliği değil, yalnızca listedeki bir işlevin varlığı olduğu gerçeğine varıyor. Böylece mobil uygulamalar, kullanıcının ihtiyaç duyduğu şeyi değil, derecelendirmeyi karşılamak için her şeyi kendi içine sıkıştırmaya doğru kaymaya başladı. Yandex.Phone'un çift kamerası bu şekilde var. Var ama işe yaramadığını söylüyorlar. Ama orada. Toplamda, böyle bir derecelendirmenin öneminin %60'ının, işlev olsun veya olmasın, yalnızca işaretin kendisi olduğu ortaya çıktı. Ve kullanıcı için ne kadar uygun ve ne kadar gerekli olduğu değil.
Fonksiyonel analizin yanı sıra niceliksel ve niteliksel çalışmalar da bulunmaktadır.
Akış üzerinde testler yapmak istiyorsanız niceliksel kullanılabilirlik çalışmaları çok yararlı olacaktır. Daha fazla katılımcıyı işe alırsınız, onları uygulama arayüzünden geçirirsiniz, onlara temel görevleri verirsiniz ve sonunda genel olarak durumun nasıl olduğunu ve ne gibi sorunlar olduğunu sorarsınız.
Yüksek kaliteli bir kullanılabilirlik testi çok daha zordur; yöntemi kullanarak tüm sürecin algısını ve kelimenin tam anlamıyla süreçteki tüm unsurları ortaya çıkarmanız gerekir. . İnsanların sahip olduğu tüm düşünceler ve sorular, onlara anlaşılmaz gelen tüm metinler ve unsurlar. Ve tüm temel nedenler; neden net değil, nasıl adlandırılmasını bekliyorsunuz ve aklınızda hangi kelimeyi tutuyorsunuz?
Algının temel nedenlerini bilerek sadece şunu söylemezsiniz:
İnsanlar bunu bulamadı; alışılmadık bir yerleşim.
Nasıl değiştirileceğini anlıyor musun:
Kullanıcı bu öğeyi yerleştirdiğimiz gibi altta değil, ekranın sağ üst köşesinde arıyor. "Ara" kelimesine göre arama yapar ve "Enter" tuşuna basarız, bir büyüteç simgesi arar ve bir "Ara" düğmemiz vardır.
Özetlemek gerekirse, niceliksel bir kullanılabilirlik testinden sonra, en genel haliyle sorunların bir listesiyle karşılaşacaksınız. Diyelim ki "Kullanıcı Aramayı bulamadı." Neden bu konuda ustalaşmadınız? Ama ben bu konuda ustalaşmadım - bu test bir cevap vermeyecek.
Kalite testinden sonra hem sorunu hem de onun temel nedenini öğreneceksiniz. Arama durumunda, bir komut dosyanız olacak, kullanıcı size Arama'yı tam olarak nasıl aradığını, hangi öğeleri ve nerede görmeyi beklediğini, Arama'yı bulamayınca aklına hangi kelimelerin geldiğini vb. anlatacaktır.
Sorunun temel nedenini ve ayrıntılı açıklamasını öğrendikten sonra, zaten bir şeyi düzeltebilir, arayüzü kullanıcı beklentilerini karşılayacak ve sahip oldukları sorunları çözecek şekilde değiştirebilirsiniz.
Tabii kaliteli olanlar daha pahalıdır. Bir görev ve anket yerine bu testleri yapacak kişiyi eğitmeniz gerekiyor. Doğru altyapıya sahip bir kişiyi alın ve onu araştırdığınız alanla tanıştırın. Bu yaklaşık 3-6 ayı buluyor. Piyasada yalnızca birkaç hazır uzman var; yani neredeyse hiç yok.
Ancak tüm bu testler normal şekilde yapılsa bile şu durumla karşılaşacağız: Ülke bu çalışmalar ve raporlarla ne yapacağını bilmiyor. Piyasa hâlâ bunu bir tür geçici varlık olarak görüyor; sadece bir sunum satın aldıklarına, soruna bir çözüm satın almadıklarına inanıyorlar.
Çünkü ortaya çıktı: banka test yapılmasını emretti, yanıt olarak nasıl uygulanacağı belli olmayan bir tür yüzeysel sunum aldı ya da "tüm bunları kendimiz biliyorduk." Sıradaki ne? Sorun değil, onu masanın üzerine koy ve var olduğuna sevin. Çünkü insanlar bu sunumla ne yapacaklarını, ürünü geliştirmek için nasıl kullanacaklarını, içinde anlatılan bulguları artık bu kadar sorun yaratmayacak yeni arayüzlere nasıl dönüştüreceklerini bilmiyorlar. Sorunların derinliğini ve temel nedenlerini vermezseniz, sorunlarla nasıl çalışacağınızı anlayamazsınız.
Her şey gerçekten üzücü mü?
Genel olarak oldukça üzücü evet ama bu durumun düzeltilemeyeceği anlamına gelmiyor. Amacımız zaten uzman olduğumuz konularda iyi araştırmalar yapmaktı. Mesela uygulamadaki ödemelerin işleyişiyle ilgili elimizde belli istatistikler vardı. Ana senaryoları alıp sadece “Evet veya Hayır” açısından kontrol etmek değil, aynı zamanda insanların tam olarak hangi sorunları olduğunu, hangi aşamalarda olduğunu ve genel olarak neden ortaya çıktıklarını anlamak istedik.
Tüzel kişilerin ana senaryolarına göre dağılım
Bu, bankanın kendisine pek bağlı olmayan bir dizi engel olabilir; sadece bazı işlevlerin sunumu insanlar için çok açık değildir.
Ve elbette kapsamlı bir çalışma yapmak, birkaç bankayı birbiriyle karşılaştırmak istemedik. Daha sonra bu detaylı çalışmaları satabileceğimize ve aynı zamanda bunlara olan genel talebi test edebileceğimize inandık.
Tabii ilk gözlememiz birkaç topakla çıktı.
Yine de tüm senaryoları alıp tek bir katılımcıyla üzerinden geçmeye çalıştık. Spoiler uyarısı - hayatta kaldı. Belki artık bankacılık uygulamalarını çok daha az kullanıyor. Ancak bir buçuk saat sonra her şeyi kapatıp yenisini başlatmamız gerektiği tezini bir kez daha doğruladık. Bu nedenle tüm özellikleri derinlemesine test etmekten, insanların belirli işlevleri nasıl bulduklarını, nelere dikkat ettiklerini ve ana sayfanın yapısını nasıl algıladıklarını görmeye geçtik.
Platformların bireyler tarafından kullanımına göre dağıtım
Bankacılık uygulamalarını test ettiğinizde, bunları yalnızca misafir modunda çalıştırıp sonuç çıkaramazsınız. Orada her şeyin nasıl çalıştığını anlamak için en azından bir banka hesabınızın olması gerekir. Ancak banka söz konusu olduğunda girişimcilerin, orada kurulmuş bir şirketle geçmişi olan canlı bir hesaba ihtiyaçları var. Aynı zamanda para birimi kontrolünü ve diğer eğlenceleri de test ediyorsanız, döviz hesaplarına ve biraz Afobazol'e ihtiyacınız olacak. Bakiye boş olamaz, işlem geçmişi “Hesabımdan hesabıma 200 ruble aktaracağım, bakalım nasıl olacak”tan daha ciddi olmalı.
Araştırdığımız tüm bankalara hesap kaydetmenin ve onlara para aktarmanın oldukça hızlı bir iş olacağını düşündük.
Bazen her şey birkaç hafta sürdü. Bankalar açısından evet. Ayrıca 5 bankayı da test ettik ama bunlardan 20 tane olur muydu?
Ancak ana işlevlerin dağılımını ve bazı izole edilmiş ve popüler olmayan işlevlerin sayısını kendi başımıza anlayabildik. Bu nedenle ilk gözlemeden ikinci çalıştırmaya daha rafine bir metodolojiyle geçtik. Ekibe bir tasarımcının da katılması sunumları yeni bir seviyeye taşıdı. Bu, bu tür bilgileri sunarken göründüğünden gerçekten daha önemlidir.
Çalışmanın sonucu 100'den fazla slayttan oluşan bir sunumdu. Dört banka üzerinde bireylere yönelik çalışma yaptığımızda satmadık. Ancak girişimcilere yönelik bankalar üzerine yapılan ilk çalışma, prensipte piyasanın ne kadar ilgi çekici olduğunu görmek için satıldı. Bunu bizden 7 kez satın aldılar (ilk 5'teki bankalar ve bankalara geliştirme ve tasarım satan birkaç şirket), Facebook'taki gönderiler dışında herhangi bir reklam sunmadık.
- Ama siz kendiniz bunun kırmızıya gitmenin kesin bir yolu olduğunu yazdınız!
Harika bir yol, evet, eğer sadece araştırma yapıyorsanız. Esas olarak tasarım ve mühendislik yoluyla para kazanıyoruz.
Araştırma bizim için pazarı şekillendirmek için bir fırsat çünkü gördüğünüz gibi neredeyse yok. Bize sık sık soruluyor, diyorlar ki, neden böyle bir şeyi bedavaya sunuyorsunuz, bu paraya değmez mi? Ancak bu sayede topluluğa araştırmanın gerçekte nasıl olabileceğini gösterebiliriz. Şimdi, bu tür çalışmaların bir örneğini görmek için onları satın almanız gerekiyor. Ya da onu satın alan kişiye sorun.
Bunları aynen yayınlıyoruz. Böylece piyasa da araştırmanın ne olduğunu anlıyor. Böylece başka bir yerden araştırma siparişi veren müşteriler en azından bir şeyle karşılaştırabilir ve diğer şirketlerin onlara sattığı ürünlerin kalitesini doğrulayabilir. Böylece ortak bir anlayış ortaya çıkar: araştırma yüksek kalitede olabilir ve ondan faydalanabilir ve bundan sonra ne yapacağınızı anlayabilirsiniz. Aslında ülkemizde araştırma açısından eğitim kısmının üzücü olmasından biraz kırgınız. Bu nedenle şimdilik durumu bu şekilde değiştirmeye çalışıyoruz - daha iyi bir sonuç alabileceğiniz anlayışını yaratarak
Eğitimsel yönünün yanı sıra, bu tür araştırmalar ve bunların yayınlanması, potansiyel müşteriler yaratmak için iyi bir fırsattır. Ve burada avantaj sadece müşterilerin bize gelmesi değil. Son zamanlarda gönderilerimizden birine dayanarak ilk 3'ten bir bankanın prototipini oluşturmaya başladılar. Sadece birkaç yıl önce gerçekten şöyle düşünürdük: Lanet olsun, temamızı yaladık ve kendimize ait bir şeyler yapmaya gittik.
Ve şimdi şunu düşünüyoruz: Harika, bizi dinliyorlar ve ürünleri gerçekten daha iyi ve kullanıcıya daha yakın hale getirmeye çalışıyorlar. Bu nedenle, bazı kontrol listelerine göre yalnızca bir bütün olarak ürünün tamamını değil, bireysel anlamsal uygulama bloklarını niteliksel olarak test ederek bu tür araştırmalar yapmaya devam edeceğiz.
Ekip içinde bu bize daha fazla uzmanlık kazandırır; karanlıkta yürümek değil, insanların ana senaryolarının ve ihtiyaçlarının nasıl değiştiğini (ve bunların 1-2 yıl içinde değiştiğini hayal edin) anlamak. Daha sonra girişimcilere 3 yılda 4-2 kez banka hesabı açmayı incelediğinizde ideal süreç hakkında, mevcut teknik sınırlamalar altında bunun ne olabileceği hakkında fikir edinirsiniz.
Ve “reytinge dahil olmak istedim - reyting için para ödedim - reytinge girdim” gibi durum hala sıkıcı olmaya başladı. Ürün kalitesine dayalı yeni bir derecelendirmeye olan ihtiyaç da zaten olgunlaşmış durumda.
Yazının sonuna kadar okuyanlar için işte iki link: и
Kaynak: habr.com