bir ticaret şirketine yapay zekayı tanıtmanın değişimleri, tamamen yöneticiler olmadan yapmanın mümkün olup olmadığı hakkında. Ve bunun (varsayımsal olarak) neye yol açabileceği. Tam sürüm şuradan indirilebilir:
***
Dünya çoktan değişti, dönüşüm çoktan başladı. Biz kendi özgür irademizle, bir bilgisayardan ve akıllı telefondan talimatları okumak için cihazlar haline geliriz. Bunu nasıl doğru yapacağımızı bildiğimizi düşünüyoruz, ancak yanıtlar için giderek daha fazla İnternet'te arama yapmaya yöneliyoruz. Biz de ekranın diğer tarafında birinin yazdığı gibi yapıyoruz ve doğru tahmin edip etmediğine körü körüne güveniyoruz. Kişi arzusu tatmin olursa eleştirel düşünmez. Eleştirel düşünme sıfıra düşer. Bize güven veren ve en derin arzularımızı bile ortaya çıkaran bir şeye balıklama dalmaya hazırız. Ancak ekranın diğer tarafında artık bir kişi değil, bir program var. İşin püf noktası bu. Kurumsal program tüketicilerin isteklerini tahmin ederek sadakatlerini kazanır. Arzuları yaratmadan önce sadece bir adım kaldığını tahmin ediyordum. Ve kişi tamamen makine tarafından yönlendirilecektir. Tahmin ettim ama henüz buna pek önem vermedim. Şu ana kadar hoşumuza giden bir sonuç oldu.
Ve büyük şirketlerin neden küçük şirketleri yediğini anlamaya başladım. Sadece satın almaları için büyük fon biriktirebildikleri için değil. Müşterilerinin davranışları hakkında hiçbir yerden satın alınamayacak kadar büyük verilere sahipler. Ve bu nedenle müşterilerin görüşlerini manipüle etme fırsatına sahipler. Büyük istatistikler kullanarak seçimi etkileyen özellikleri belirleyerek.
Satın alma ve fiyatların otomasyonu
Bir ay sonra siteye puanlama, öneri arama ve banner oluşturma eklenince yönetim kuruluna etkinliğini gösteren bir sunum yaptım. Kaç operasyonu ortadan kaldırdık, kaç ek satış yaptık mail ve bannerlarla. General gözle görülür derecede memnundu. Ancak kısa ve öz olarak sadece aynı ruhla devam etmemiz gerektiğini söyledi. Daha sonra personel sözleşmemdeki yeni tutarı imzalamak için koşarak yanıma geldi. Bir buçuk kat daha uzundu. Ve pazarlamada şimdi kimin ne yapacağına dair çok canlı bir tartışma vardı.
Ekip olarak kutlamaya karar verdik ve birlikte bara gittik. Max bizi ve kendisini Skype üzerinden tebrik etti. Bu tür partilerden hoşlanmazdı. Akşam şunu yazdı: “Satın almaya başlamanın zamanı geldi. En fosseptik. Hazır ol".
Sabah Max'e "Nereden başlayacağız?" diye yazdım.
- Envanterden. Zaten istatistiklere baktım ve size ilettim. Tüccarlar hisse senetlerini hiçbir şekilde tahmin etmezler ve ilkel bir yaklaşım fonksiyonu kullanırlar. Hata şu ki, depoyu% 15 oranında fazla stokluyorlar ve ardından sıfıra satmak zorunda kalıyorlar. Ve talep gören malların arzı genellikle yetersiz kalıyor ve bu da sıfır ürün kalmasıyla sonuçlanıyor. Üzülmemek adına ne kadar marj kaybedildiğini saymıyorum bile.
– Satın almaları nasıl yöneteceğiz?
– Birkaç yıllık istatistikler var ama saklamayı düşünmüşler. Raptor'u başlatacağım, toplayabileceğin tüm özellikleri ona besleyeceğim. Ve mevcut satış verilerini kullanarak kontrol edeceğiz.
– Hangi veriler toplanmalı?
– Evet, satışları etkileyebilecek veya satışlarla ilişkilendirilebilecek her şey. Hava tahminleri, döviz kurları, tedarikçilerin fiyat artışları, teslimat kesintileri, her şeyi istatistiklerde bulabilirsiniz. Analistler için çikolata satın alın ve sahip olduğunuz her şeyi onlardan alın.
– Tahminler neler?
– Her şeyi doğru yaparsak o döneme ait envanter oluşumundaki hata ortalama 2-3 adeti geçmez.
- Harika geliyor.
– Pazarlama yapmaya başladığınızda da aynı şeyi söylemiştiniz. Bu arada, burada müşteri analizine ihtiyaç duyulacak; özelliklerden biri genelleştirilmiş bir müşteri sepeti olacaktır.
- Bu ne anlama geliyor?
– Tedarikin malların ortak satışına bağımlılığı. %10 oranında birlikte satılıyorsa, 4 adet B ürününü almadan 40 adet A ürününü satın alamazsınız. Şimdi açık mı?
- Serin.
– Kurulumu bir ay birkaç haftamızı alacak. Ve satış müdürünü, yakında satın alma sorumluluğunun onun savaşçıları olmayacağı konusunda memnun etmeniz gerekiyor.
Pazarlama modülünün uygulanmasının sonuçlarının böylesine büyüleyici bir sunumundan sonra her şey basit görünüyordu. Ancak satın alma müdürüyle yaptığım ilk görüşmeden sonra bunun zor olacağını anladım. İşadamları satın aldıklarını öylece bir makineye teslim etmeyecekler. Her zaman ve her yerde neyin ne kadar satın alınacağına yönetici karar verirdi. Bu onun eşsiz yeteneğiydi. Bunun yerine sistemin satın alma görevlerini tamamlamayı önerdik. Müzakereleri yürütmek ve sözleşmeleri sonuçlandırmak. Satın alma direktörünün bir argümanı vardı: “Sistem hata yaparsa bunun sorumlusu kim olacak? Kime sormalıyım? Sisteminizden mi? Yani en azından İvanov'u ya da Sidorov'u azarlayabilirim.” Çekin, tüccarların yaptığından çok daha az hata verdiği yönündeki karşı argüman ikna edici değildi. Yönetmen benim iddiama, "Oyuncak verileri üzerinde her şey çalışır, ancak savaşta her şey olabilir" diye karşı çıktı. Üzgündüm ama Max'e henüz bir şey söylemedim. Bunun hakkında düşünmem gerekiyordu.
Sabah altıda Max’ten “Sistemde bir sorun var” mesajı aldım.
- Ne oldu?
– Satışları insanların yaptığı satın alımlara göre analiz ettik. Onlar çarpık, satışlar da çarpık. Sistem satışları tahmin etmede kötü.
- Yani ne yapmalıyız? Neyin satın alınması gerektiğine ilişkin verileri nereden alacağız? İş adamlarının baktığı satıştan başka bir şeyimiz yok.
– Yöneticiler müşterilerin neye ihtiyaç duyduğuna neden karar veriyor? Müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarına kendilerinin karar vermesine izin verin. Web sitemizdeki isteklerini basitçe analiz edeceğiz.
– Bu beklenmedik ama gerçek! Aradıklarını satın almaları gerekenlerle nasıl karşılaştırırız? İstekler her zaman net değildir.
– Çok basit, bizde bulamıyorlar ama arama motorlarında buluyorlar. Ve çevrimiçi mağazalarda mevcut olan sonuçları arayacağız. Hatalar olacak, ancak büyük verilerle düzelecek.
- Muhteşem.
- Teşekkürler biliyorum. Satın alma modelinin ek eğitimi için bunu bir düzeltme işlevi olarak ayarlayacağız. Tüccarların onu alması, satması ve modele dahil etmesi uzun bir bekleyiş.
Tedarik sistemi oluşturduğumuz söylentileri hızla yayılmaya başladı. Hatta bazı iş adamları merhaba demeyi bıraktı ama bazıları gelip onun ne yapabileceğini, bunu nasıl uygulayacağımızı sordu. Bulutların toplandığını hissettim ve envanter yönetimini eğitimli modelimize geçirmeden önce genel müdüre gitmeye hazırdım. Ancak Max önce sistemin sonlandırılmasını önerdi.
– Fiyatların belirlenmesi ve değiştirilmesi için otomatik bir sisteme ihtiyacımız var. Sistematik ve tek tip fiyatlandırma olmadan satın alma modeli aptalca ve kafa karıştırıcı olur. Marj kaybetmemek için fiyatların hızla rakibe uyacak şekilde değiştirilmesi gerekiyor. İşadamları da burada çuvallıyor.
– Katılıyorum ama zor olacak…
– Rakiplerin web sitelerindeki fiyatların ayrıştırıcısını yazmamız gerekiyor. Peki bunu konumlarımızla nasıl karşılaştırabiliriz? Ellerimi buraya karıştırmak istemiyorum.
– Üreticilerin makalelerinin olduğu pozisyonlarımız var, bunlar rakiplerin web sitelerinde.
- Kesinlikle. O zaman her kategori için rakip listesine bakmak kolaydır. Ve fiyatların değişmesine ilişkin kurallar ekleyeceğimiz yönetici panelini düşüneceğim. Mal alımından farklı talep ve fiyat artışları ile ne kadar değişiklik yapılabilir? Raptor'u açmak gerekecek.
– Peki, fiyatlar yine de yöneticilerin kendileri tarafından, rakiplerin fiyatlarına bakacak zamanları olduğunda veya tedarikçi fiyatları değiştirdiğinde değiştiriliyor. Bunu sisteme vermeye ikna olabileceğimden emin değilim.
- Evet, hiçbir şeyi değiştirmiyorlar, baktım, sadece yükseltiyorlar ve o zaman bile nadiren. Kimse hızlı bir şekilde bir şeyi değiştirmiyor. İş adamlarının fiyatlara bakacak vakti yok gibi görünüyor. Ve binlerce ürünün bir düzine rakiple çarpıldığı bir matrisi takip etmek gerçekçi değil. Bir sisteme ihtiyacımız var.
– Böyle hazır sistemler var mı?
- Uygun bir şey bulacağız. Fiyatlandırmanın otomatik bir makineye aktarılmasına ilişkin bir rapor hazırlıyorsunuz, ben size rakipler için fiyattaki operasyonel değişikliklerin otomatikleştirilmesi sonucunda ne olacağına dair istatistikler ve yaklaşık bir tahmin vereceğim.
– Bunu yapmak pazarlamaya göre daha zor olacak, satın alma müdürüyle zaten konuştum. Şimdilik buna karşı çıkıyor, sadece bir ipucu olarak.
– Sistemde 20-2 yıldır kimsenin değiştirmediği %3 fiyatlar var. Ve onlar için büyük olasılıkla zaten eksi olarak satıyorlar. Bu yeterli değil?
- Korkarım öyle değil. Bunlar insan, anlıyor musun? Onları satın alma yetkisinden mahrum bırakıyoruz, tahmin sistemimizi devirmek için argüman arayacaklar. Sırf inadına, teklif ettiği şeyi satın almayacaklar.
- Tamam, işi basitleştirelim. Tavsiye edecek ve çeyrek sonra farkı, sistemin ne kadar önerdiğini ve tüccarın ne kadar satın aldığını hesaplayacağız. Ve şirketin bu konuda ne kadar kaybettiğini göreceğiz. Yöneticilere hesaplamalar hakkında konuşmayın, inandırıcı bir sürpriz olsun. Şimdilik bir sonraki sisteme geçelim.
Bu bir uzlaşmaydı. Sistemin iş adamlarına önerilmesi konusunda satın alma müdürüyle anlaştım, ancak kendileri karar verecek. Genel müdürle birlikte bir toplantı yaparak uygulama planını sunduk. Yalnızca her üç ayda bir performans değerlendirmesi yapmamız konusunda ısrar ettim. Bir ay geçti.
– Onlar orada satın alma kararı verirken ben tam otomatik satın alma yapacağım - satın alma talepleri doğrudan tedarikçilere API üzerinden iletilecek. Burada iş adamlarının yapacak bir şeyi yok.
- Bekle, ama her şey otomatikleştirilemez, tedarikçiyle aynı iş, bu pazarlıktır, insani niteliklere ihtiyaç vardır, iletişim kurma, müzakere etme yeteneği.
– Mitlerin tümü insanlar tarafından kendileri için icat edilmiştir. Ve insanlar, müzakereleri, sempatileri ve diğer sistemik olmayan özellikleriyle, yalnızca her şeyi bozar ve sisteme gürültü katarlar. Piyasada fiyatlar var, güvenilir bir tedarikçiden en düşük fiyatı almanız gerekiyor. Geriye kalan her şey fantezidir. Akredite tedarikçiler için kapalı bir satın alma borsası oluşturacağız. Sistem lotları gösterecek, tedarikçiler kimin daha ucuz olduğunu görmek için rekabet edecek, sistem nihai fiyatı kontrol edecek ve dolandırıcıları borsadan atacak. Tüm. Tüccarlar için geriye kalan tek şey akreditasyondur. Yine de biraz daha düşüneceğim.
- Başka faktörler de var; ilişkinin geçmişi, tedarikçiden gelen ikramiyeler.
– Tarih yalnızca tarih içindir, satın alındığı andaki bir piyasa ve fiyat vardır. Ve artık tarih yok. Bunların hepsi fiyatı artırmak için bahane. Ve satın alınan ürünün fiyatına yayılan bonuslar dikkate alınmalıdır. Bunların hepsi insanlar için pazarlama şeyler ama sistem için değil. Sistem yine de bonusu işlem fiyatında dikkate alacaktır.
– İş adamlarının elinden son şeyi de almak istiyorsunuz.
– Pazarlamacıların elinden her şeyi aldık, neden iş adamlarına bir şeyler kalsın ki?
Üç ay geçti, Max ayrıştırma ve satın alma sistemini yapmayı tamamladı. Tüccarların satın alımlarındaki kâr marjına ilişkin istatistikler aldım ve satın almaların sistemimizin tavsiyelerine göre yapılması durumunda kâr marjını hesapladım. Fiyatlandırma olmasa bile kayıplar yüz milyonları buluyordu. Generale bir rapor gönderdim. Ofiste küçük bir deprem oldu. Satın alma müdürü ve yardımcıları, kaybeden bir futbol takımının oyuncuları gibi, koridorda kırmızı ve öfkeli yürüyorlardı. İşadamları bir sonraki ayın ilk gününden itibaren satın alma işleminden aforoz edildi. Yalnızca belirli projeler için satın alma yapabildikleri gibi, müşterilerin web sitesinde bulamadıklarını belirlediğimiz yeni bir ürünün tedarikçilerini de bulabildiler. Ekibi yine barda topladım, kutlanacak bir şeyler vardı.
Bir barda otururken Max'le Skype üzerinden şakalaştık. O da içki içti ve yanıt olarak kolayca şaka yaptı.
– Bu kadar çok kod yazmayı nasıl başarıyorsunuz? Diğerleri için bu aylar sürer. En fazla bir tanesine yazarsınız. Bana dürüstçe söyle, bir sürü kodlayıcıyı ilgiyle destekliyor musun?
"İleri seviyedeki hiç kimse artık kodu kendisi yazmıyor, bebeğim." Bunu sadece gençler yapar. Ben yalnızca mimariyi icat ederim. Github'da ve diğer yerlerde çok sayıda ücretsiz kod var. Hakkında o kadar çok şey yazıldı ki, uzun yıllar sürecek. Neden yazıyorsunuz, çaresizlik içinde çevrimiçi yayınlayan talihsiz yaratıcısının çarpıklığına rağmen, kodu okuyabilmeniz ve çalışması için düzeltebilmeniz gerekiyor. Ve API aracılığıyla genel sisteme mikro hizmet olarak bağlayın. Bazen mikro hizmetler arasına arayüzler ekliyorum. Ve çete yok.
Mashob personel aramasında
Planlarımıza göre sıra personele gelmişti. Bu, şirketteki en bilgisayarsız hizmetti. Satış müdürlerini işe almadan önce personelin güçlendirilmesi gerekiyordu. Planımız buydu.
- Peki personeli otomasyona nereden başlayacağız? – Pazartesi sabahı sprintten önce Max ile Skype'a başladım.
– Personel seçimiyle başlayalım. Hunter'da anahtar kelime aramaları yaparak hâlâ özgeçmişleri kendileri mi arıyorlar?
- Evet ama başka nasıl? Uzun süre ararlar ama bulurlar.
- Bir API var. Bir yönetici paneli oluşturacağız - aradığınız adayın parametrelerini virgüllerle ayırarak listeleyeceğiz ve özgeçmişi bekleyeceğiz. Üstelik onu sürekli aramaya koyabilirsiniz - bu niteliklere sahip yeni bir özgeçmiş ortaya çıktığı anda hemen İK yöneticisine gidecektir. Hız, hız her şeydir. İlk arayan, ilk davet edendir.
- Bu doğru. Ayrıca bu işe yatkın ve testlere devam edecek kişileri aradıklarını da duydum. Satış yöneticileri için geçerlidir.
– Testlere gerek yok, Raptor geciken ve gecikmeyenler için özgeçmişler ve sosyal ağlardan gelen veriler üzerine eğitilecek, basit bir model, adayların ek çekilmesiyle avcıdan alınan özgeçmişleri bunun üzerinden geçireceğiz ' sosyal ağdan veriler.
– Psikotipe göre de arama yapalım, sosyal ağlara dayalı olarak psikotipi belirleyen bir algoritmamız var.
- Neden?
– Bir karar verici psikotipimiz var. Uyumluluğa göre ekleyeceğiz. Anlaşma ihtimali artacak.
"Görüyorsun ya, harika fikirlerin var ama şikayet ettin," dedi Max beklenmedik bir şekilde ama zararsız bir şekilde.
Dersimin son onayını almak için, "Onlara bir gün ilk arama ve davet etme sistemi de yapacağız" diye ekledim.
Tedarik hikâyesinin aksine, İK departmanı sistemimizi büyük bir hızla kabul etti. Hala yapacak çok işleri var; hiçbir sistem ilk görüşmeyi, işe alım, belgeleri kontrol etme ve sözleşme imzalama gibi görevleri onlardan alamaz. Bu, insanlarla çalışan insanlardır. Hunter'ın iyi bir API'si olduğundan sistem hızlı bir şekilde oluşturuldu. En zor kısım olan satışlara başlamaya hazırdık. Ancak Max aniden fikrini değiştirdi.
Depodaki gözler
– Satış elemanlarını otomatize etmeden önce her şeyin saat gibi çalışması gerekiyor. Lojistik yapmamız lazım. Ayrıca sipariş montajının zamanlaması ve doğruluğu konusunda da berbatlar. Otomatik montajla değiştirilene kadar onlara diğer konularda yardımcı olacağız.
- Nasıl yardımcı olabiliriz? Henüz hayal edemiyorum, bunların hepsi fiziksel emek, programlarla otomatikleştirilmiyor. Robot yapmaya başlayalım mı?
"Bugün moralinin iyi olduğunu görüyorum." Hayır, robotlar değil, gözler. İki sistem yapalım. Bunlardan ilki, tedarikçiden alınan ürünün kodunu fotoğraftan belirlemeye yönelik mobil uygulamadır. Depodaki depolama yerini anında gösterecektir. Malların alınmasını hızlandırır. İkincisi, bir siparişi toplarken mağaza sahibinin hareketini tanıyan bir sistemdir. Sepette toplanan malların tanınmasını sağlayan takip cihazı. Bundan hoşlanmaları pek mümkün değil, ancak köşede takılmayı bırakacaklar.
– Yapay görme uzmanlarımız yok.
– Gerek yok, önceden eğitilmiş ürün tanıma sistemleriyle dışarıdan sipariş edin. Bazıları var, bir yerlerde okudum, onları bulacaksınız. Bu arada izleme sistemi üzerinde çalışacağım.
– Neyi izliyorsunuz? Sen söylemedin.
– Sadece lojistikçileri değil, tüm süreçleri kontrol etmemiz gerekiyor.
– Neden bu kadar tam kontrol?
– Siparişi alanların memnuniyetine yönelik anket ile müşteri analizine bir zincir ekleyeceğiz. Müşterilerimizin sorunları olduğunda anında tespit edeceğiz.
– Bu iyi bir fikir, iletişim merkezinde şikayetli çok sayıda talep var. Peki neden izleme?
– Müşteri sorunları hakkındaki bilgileri süreç başarısızlıkları hakkındaki bilgilerle birleştirmek. Bu, müşterilerle çalışmadaki başarısızlığın nedeninin nerede olduğunu hemen belirlemenize olanak sağlayacaktır. Ve hızla ortadan kaldırın. Daha az müşteri mağdur olacak, daha fazla satış ve kar elde edilecek.
– Bu aksaklıkları kim düzeltecek?
– Operasyonel yönetim, başka ne için gereklidirler? İnsanların görevi insanları etkilemektir. Vakaların %99'undaki başarısızlıklar insan performansıyla ilgilidir. Birkaç depo çalışanı hastalandı ve işe gelmedi; müşterilere sipariş gelmedi. Yöneticinin insanları hızla başka bir alana aktarması gerekir. Veya müşterileri yanıltmamak için sistemde daha uzun bir işlem süresi ayarlayın. Bu kadar.
İlk ayda depo programının uygulanması sipariş toplama hızını dörtte bir oranında artırdı. Herkesin bildiği ortaya çıktı ama depo çalışanlarının yanlış bir şey yaptığını yakalayamadılar. Ancak süreç izleme sisteminden herkes memnun değildi. Kimin kaç operasyon gerçekleştirdiği konusunda istatistikler şeffaflaştı. Bireysel yöneticiler arasındaki farkın önemli olduğu ortaya çıktı. Bazı insanlar sadece çalıştı, bazıları ise bazen çalıştı. Ben de bunu beklemiyordum ve ilk başta inanmadım bile. Karşılaştırmalı istatistikler sunduktan sonra ofisi çok sayıda deprem dalgası sardı. Planlama toplantısındaki bazı liderler bana sanki amansız bir düşmanmışım gibi baktılar. Ancak kimse projeye açıkça karşı çıkmaya çalışmadı.
Satıcı olmadan satış
Sonunda en önemli bağlantımız olan satış yöneticilerini otomatikleştirmeye hazırdık. Bu en dokunulmaz kasttı. Pazarlamayı yavaşlatmak ve satın almayı eleştirmek mümkündü ama satışlar her zaman ayrıydı; gelir getiriyorlardı. Satışlarda otomasyon yoktu. Müşteri yöneticileri için talimatların yazıldığı bir sorun kitabı vardı. Bu, yöneticinin resmi olarak tüm hafta boyunca Cuma günleri doldurduğu aktivite günlüğüydü. Yöneticinin müşterinin ofisinde olup olmadığını veya sadece bir toplantıda olduğunu fark edip etmediğini kontrol etmek imkansızdı. Ne posta ne de aramalar kaydedilmedi. Bazı satış ofislerinin iyi niyetli yöneticilerinin söylediği gibi yönetici ayda 10-15 kez toplantıya gidiyor. Geri kalan zamanda ofiste telefonda oturuyorlar. Ve bunun için bir iletişim merkezi olmasına rağmen gelen siparişleri işliyor. Her şey klasik bir kriz gibiydi; herkes teoride hiçbir şeyin olması gerektiği gibi gitmediğini biliyor ama kimse hiçbir şeyi değiştirmeye cesaret edemiyor. Üst sınıflar yapamıyor, alt sınıflar istemiyor. Biz de otomatik satış yönetim sistemimizle bu tutucu sisteme girmek zorunda kaldık. Satış müdürü satın alma müdüründen çok daha sertti. Hatta general olmadan onunla konuşmaktan bile korkuyordum. Ancak satış zincirinde önemli bir halkanın ele alınması gerekiyordu. Ama önce bunu Max'le tartışmam gerekiyordu.
– Satışları ortadan kaldırmaya nereden başlamalıyız? – Pazartesi sabahı başladım.
– Muhasebe ve kontrolden. Sistemin kontrolü dışında kalanlar yalnızca satış elemanlarıdır.
– Kulağa çok sert geliyor ama tam olarak ne yapacağız? Sahadaki satış yöneticilerini nasıl kontrol edeceğimi hala bilmiyorum.
– Mesai saatlerinde açmaları gereken bir mobil uygulama yapacağız. Planlanan toplantılardaki müşteri adreslerinin coğrafi konumu ve takibi ile.
– Bir toplantı varsa ve coğrafi konum toplantıyı gösteriyorsa toplantının görevi otomatik olarak sayılacak mı?
– Hayır, mikrofon çalışmaya devam edecek ve konuşmaların şifresi bulutta çözülecek. Görevdeki tüm anahtar kelimelerden bahsedilmişse ve konuşmada muhataplar tanınmışsa, görev tanınacaktır. Ofis binaları ve tabelalar da kameradan tanınacaktır. Yöneticinin toplantı yerinin fotoğraflarını çekmesi gerekecektir.
– Harika, ama bu tam bir kontrol, herkes aynı fikirde olmayabilir ve protesto edebilir
– Gitseler daha iyi, biz büyük bir personel alımına hazırız. Yenileri gelecek ve böyle bir sistemi olduğu gibi kabul edecekler.
– Ama gizlice dinlemek bir şekilde, genel olarak bunu kendime karşı kullanmam.
– Sonunu dinlemedin. Uygulama, yöneticiye doğru satış senaryosunu, ürün önerilerini, itirazlara verilen yanıtları, müşterinin sorularına ilişkin bilgileri anında iletecek ve bunların tümü uygulamada ve görüşme sırasında tanınan metinden otomatik olarak sağlanacaktır. Bunu yapmak için açın. Satış yapmayı bilmedikleri için müşteriye gitmiyorlar. Ve uygulamayla güven artacaktır.
- Nasıl hayal ediyorsun?
– Telefonunuzu önünüze koyun ve görüşme sırasında ona bakın. Evet, en azından müşteriyle birlikte. Telefonunuzda “Siparişinize eklemeyi unutmayın” gibi widget’lar karşınıza çıkacaktır. Veya bir itiraza yanıt olarak “Müşterilerimizin %91’i siparişlerini zamanında alıyor” veya “Müşteri X hizmetiyle ilgileniyor olabilir.” Her şey bunu yöneticiye nasıl sunduğunuza ve onun için ne kadar yararlı olduğuna bağlıdır. Pek çok kişi müşteriyle nasıl konuşacağını bilmediği için tanışmıyor; böyle bir asistan onlara yardımcı olacaktır. Sistem satışın tamamını onlar adına yapacak. Ve yüzde onlar içindir. Korkular eğitim yoluyla aşılmalıdır. Ben söylemedim.
- Bilmiyorum, deneyelim. Satış müdüründen çok korkuyorum ama sen hâlâ böyle bir şey teklif ediyorsun.
– Hepsi bu kadar değil, uygulamadaki görevler planladığımız gibi müşteri analizinden gelecek. Ne satılır, nasıl ikna edilir? Ancak uygulama aynı zamanda toplantıyla ilgili verileri de geri gönderecektir. Ve sistem satış sonucuna bakacak. Varsa geçer, yoksa yazıyoruz. Ve sistemin kendisi yöneticiyi değiştirmeyi, onu kovmayı veya müşterilerini değiştirmeyi teklif edecek.
- Ölümümü istiyorsun. Bunu satış müdürüne nasıl satabilirim?
- Generale git, onunla konuşsun. Yaptıklarımızdan sonra size inanıyor, satış müdürü de genel müdüre güveniyor. Gerektiğinde durum budur.
- Tamam deneyeceğim. Sizce bunu ne zaman yapabiliriz?
– Standart bir uygulamadır, tüm entegrasyonlarla birlikte bir ay içerisinde hazır olacaktır.
Bir ay sonra uygulamayı bir web satış konferansında sunduk. Özellikle yerel yöneticileri bir araya getirdiğim satış ofisinden bir sunum yaptım. Ölümcül bir sessizlik vardı ve tek bir soru bile yoktu. Sunumun ardından Pazartesi gününden itibaren uygulamaları mesai saatleri içinde açmaya başlamaları gerekiyordu. Katılımları takip ettik. Yöneticilerin yalnızca üçte biri bunu yaptı. Satış yöneticilerine sinyal verdik. Ve yine beklemeye başladılar. Hiçbir şey değişmedi ama bir hafta sonra sahadan tüm yöneticilerin ayrıldığına dair sinyaller gelmeye başladı. Aslında yüzde 20'si istifa etti ve bu bir başarısızlıktı. Bütün satıcılar bana isyan etti. Kindar satın alımlarla desteklendiler. İlk defa ne yapacağımı bilemedim. Max'i dinlemek ve eksiksiz bir kontrol sistemi uygulamak imkansızdı. Yavaş yavaş ve uzun bir test süresiyle gerekliydi. Alışma.
"Seni dinlememeliydim; satışların yine de farklı şekilde yapılması gerekiyordu." Proje darmadağın oldu, yöneticilerin üçte biri istifa etti. Kovulabilirim.
- Bekle, bu yaygarayı kim çıkardı?
– Satışlar tabii ki yöneticisiz kaldı, bu kadar çabuk personel bulamayacaklar ve bu süre zarfında müşteri kaybedeceğiz. Bu bir sınır işareti; tüm bölgelerdeki yöneticilerin üçte biri aynı anda ayrıldı.
– Müşteri kaybedeceğimizi kim söyledi sana? Eminsin?
- İnsanların gitmesi mümkün değil ama satışlar devam ediyor.
– Satışlarda herhangi bir kayıp görmüyorum. Zaten iki hafta oldu. Müşteriler satın almaya devam ediyor. Web sitesi aracılığıyla, iletişim merkezi aracılığıyla, ofis aracılığıyla. Yöneticiler gitti ama müşteriler gitmedi.
- Eminsin? Bu en azından garip. Satış elemanları "her şeyin kaybolduğundan emindir patron" (c).
“Artık kontrol edecek kimselerinin olmadığından eminler ama geri kalanı için çığlıklara değil rakamlara bakın.” Genel olarak her şeyin mükemmel gittiğini düşünüyorum. Pazarlamacıların aksine kendi başlarına ayrıldılar.
-Benimle dalga mı geçiyorsun? Beni kovabilirler ve seninle olan sözleşmemi bozabilirler.
– Kendinize bakın, maliyetleri ve personeli azaltacak bir sistem oluşturduk. Maaş alan ancak satışlarını gerçekten artırmayanlar kendi başlarına istifa ettiler. Bu bir zaferdir, başarısızlık değil. Genel müdüre gidin ve aynı satışla bordro maliyetlerinin %30 oranında azaltılmasına ilişkin rakamları gösterin. Her şeyi doğru yaptık.
- Ancak satış görevlileri kızgın ve durumu generale bildirdiler.
– Satışlar öfkeli çünkü bazı yöneticilerin çalışmaları hakkındaki gerçekleri açığa çıkardık. Yöneticilerin üçte birinin ise uygulamayı aktif olarak kullandığını, bunun da satışlarının büyümesiyle paralellik gösterdiğini görüyorum. Numaraları al ve generale git. Sayılar herkesi fethedecek.
Üç gün sonra rakamları tekrar kontrol ettim. Her şey doğru, satışlar planlandığı gibi gidiyor, hiçbir şey düşmedi. Numaraları önce satış müdürüne gönderdim. Tartışmayı önerdi. Konuşma sakin geçti ama her şeyi kontrol edeceğine söz verdi. Eğer durum böyleyse yönetici alımını durduracak. İstatistikler ikna ediciydi ve generalin tepkisini anlıyordu. Astlarının üçte biri hiçbir şey yapmadı. Daha doğrusu, benim versiyonuma göre, gelen siparişleri işliyorlardı ve işten çıkarılmalarının ardından bu siparişler iletişim merkezi tarafından ele alınıyordu. İstatistikleri generale gönderdim. Bir ay sonra tüm satış müdür yardımcıları görevden alındı. Ve yeni yöneticilerin müşterileri ziyaret etmeye başlamasıyla satışlar artmaya başladı. Avucunuzun içinde kullanışlı bir asistanla.
Bu hikayeden sonra kendimi savaş alanından zar zor canlı çıkan ama galip gelen bir Spartalı gibi hissetmeye başladım. Kurumsal bir savaşçı. Ancak düşman dışarıda değil içerideydi. Kendi içimizde. Alışkanlıklarımız düşmanımızdır.
Sesli satış asistanı
Sırada, o zamana kadar zaten çağrılara kapatılmış olan iletişim merkezi vardı. Ama sesi nasıl otomatikleştireceğimi anlamadım.
– Satış operasyonumuzdan sonra iletişim merkezi yardım istiyor. Baş edemiyorlar. Bu otomasyonun geldiği son noktadır. Ancak bu canlı iletişimdir. Burada lojistikçiler olarak yardım etmemiz pek mümkün değil, insanlara ihtiyacımız var.
– İnsanları boşverin, her şeyi otomatikleştirelim. Ses botu yapacağız. Ağ, diyalog botları ve seslendirmelerle doludur. Kolay proje.
– Bunun mümkün olduğundan emin misin? Müşteriyle yaptığınız görüşmenin kaydını duydunuz mu? Bu çöp! Sadece ünlemler yok, aynı zamanda mantık da yok, bir sürü gereksiz kelime, noktalama işareti yok. Ve hiçbir Google'ın tanıyamayacağı kısaltmalar. Bunu zaten düşündüm, konferans materyallerini okudum, sadece sloganlar, gerçek hiçbir şey yok.
– Görevi neden karmaşıklaştırıyorsunuz?
- Açısından?
– Müşterinin ne istediğini önceden biliyorsanız neden tüm bu ekstra kelimeleri tanımanız gerekiyor? Bir ürün istiyor, işadamlarının raflara koyduğu malların tüm adları ve eşanlamlıları elimizde (en azından bunun için onlara teşekkürler). Bu arzuyu ifade edebileceği üretken dilbilgisinden birkaç sözdizimsel yapı daha ekleyin. Diğer her şeyin tanınmasına gerek yoktur. Malların kelime dağarcığı sınırlıdır, diyaloğun çerçevesi de anlaşılır ve anlatılabilir niteliktedir. Konuşma tamamen konu dışıysa, satış çerçevesinden botların veya operatörün bulunduğu diğer konulara geçmek için işaretçiler yerleştirin ve hepsi bu. Müşteri satın almak istiyorsa geri kalanına uyum sağlayacaktır. Raptor ayrıca sistemi başarılı ve başarısız emsaller konusunda eğitecek. Doğal olarak, müşteri analizindeki tüm öneri özelliklerimiz bota yardımcı olacaktır. Telefonda kimin aradığını biliyoruz.
– Bunun yeterli olacağından emin misin? Bir şey çok basit, şirketler sorunla boğuşuyor ve siz o kadar basit görünen bir çözüm sunuyorsunuz ki.
– Size zaten benimle aynı kişinin şirkette çalıştığını söylemiştim, ancak o hiçbir şey anlamıyor ya da işini basitleştirmek istemiyor çünkü ona çözümü için değil, zamanı için ödeme yapılıyor. Şirketteki geri kalan insanlar sadece rapor veren işe yaramaz planktonlardır. Çözüm basit çünkü karmaşık bir şey yapamayacak kadar tembelim. Eğer bu sorunu çözmek için yeterliyse neden karmaşıklaştıralım ki?
– Peki ya kısaltmalar?
– Hesaplamaları ve sözlük oluşturmaları kolaydır – hepsi Kapsluk dilinde yazılmıştır. Sadece birkaç dakika meselesi.
- Kahretsin, bariz görünse de bunu düşünmedim bile.
– Ama genel olarak yosunlu göçmen işçiler bile WhatsApp üzerinden iletişim kuruyor. Çok fazla geri giden telefonunuz olduğu için hem telefon üzerinden ses yoluyla, hem de messenger'da bot yoluyla iki çözümü bir arada elde edeceğiz. Messenger'lara bağlısınız. Ve motorla ben ilgileneceğim.
Bir iletişim merkezi sesli temsilcisi oluşturma fırsatı harika görünüyordu. Eğer Max olmasaydı ben de ona gülümseyerek karşılık verirdim. Pek çok kişi zaten satış botları oluşturmayı denedi, ancak hepsinin oldukça kalıplaşmış olduğu ortaya çıktı. Neredeyse yanlış bir şey söyleyecekti ve dışarı çıktı. Onlara uyum sağlamak gerçekçi değil çünkü yaratıcının hangi şablonları ortaya koyduğu belli değil. Ve doğal olanlara eşit değilse kimse onları hatırlamayacaktır. Ve doğal olanlar çok keyfi ve gürültülüydü. Max'in kararından ben de emin değildim.
– Biliyorsunuz botlar hakkında çok şey okudum, şablonlarla sorunları var. İnsanlar sürekli olarak onlardan düşüyor ve diyalog bitiyor. DialogFlow'da anahtar kelimeleri ve şablonları nasıl kurarsanız kurun, bunların düzeni bile insanların keyfiliğiyle başarılı diyaloglar kurmaya yardımcı olmaz. Bunu yapabileceğimize emin misin?
– Hep başaramayanlara bakıp karamsarlığa kapılıyorsunuz. Elbette tekrarlamamak için daha önce ne denediğinizi bilmenizde fayda var. Ama evrensel kalıpları kendi kendine öğrenebilecek güçlü bir canavara sahip olduğumu hatırlatmama izin ver. Ve halkın kendisi bu konuda ona yardım edecek.
– Bu gürültünün emsallerini nasıl bulacaksınız? Diyalogların transkriptlerine baktım.
– Neden ham verilere ihtiyacım var? Kalıptan sapma durumunda botun devamını bilmediği durumlarda kişilere geçeceğim. Buna fark yönetimi deniyor sanırım.
– Ve bunun sağlayacağı şey diyalogların %80’inin kalıptan çıkabileceğidir.
- İlk başta muhtemelen böyle olacak. Tam tersine bir botla %80 sonuca nasıl ulaşacağımızı henüz anlamadınız mı?
– Yakından bile anlamıyorum.
– Operatörlere aktarılan konuşmaları yazacağım, çerçevelerinin zincirlerini ayrıştıracağım ve bunları konuşmadaki kişilerin elde ettiği sonuçlarla birlikte Raptor'a besleyeceğim. Ek eğitimin başarılı olduğu durumlarda bunu modele dahil ediyoruz ve bu konuşma kalıplarına göre kişilere geçiş sayısını azaltıyoruz. Yani, ortada tek bir çöp kalmayıncaya kadar, bırakın bunlar halka açık kalsın. Bu, tüm şirket için birkaç kişidir.
– Raptor her şeyi yapabilir mi?
– Raptor değil, onun modelini oluşturarak sürece uyum sağlamanın evrensel bir yolu. Güç budur. İhtiyaç duyulan şey yalnızca geri bildirim ve hataların geriye yayılması değil, aynı zamanda motivasyon ve pekiştirmeli öğrenmeydi. Ve her şey canlı sistemler gibi çalışıyordu. Sadece onların evrimi daha yavaştır. Ve onların gelişmelerine yardım edecek benim gibi bir tanrıları yok. Oyunlarda değil, iş dünyasında böylesine evrensel bir mekanizmayı kullanan ilk kişi bendim. Bu kadar.
– Tevazudan ölmeyeceksin ama aslında kulağa harika geliyor.
Bu işlevselliği özel bir şekilde sunmaya karar verdim. Sadece botu açın ve generale sesinizle bir şeyler satın almasını teklif edin. Ve sonra bazı sayılar. Bu sefer bir direniş merkezi bile yoktu çünkü iletişim merkezinin yönetimi pazarlama müdürüne rapor veriyordu ve o zaten projenin bir parçasıydı. Çalışanlar da bu kadar sıkıcı işlerden bıkmışlardı ve yalnızca sapmalar ve şikayetlerle çalışmaktan mutluydular. Sunum büyük ses getirdi ancak genel müdür onu hiçbir zaman satın almayı başaramadı. Genel sonuç, söylediği gibi, alışılmadık bir müşteriydi ve hızla operatörün eline geçti. Ancak pazarlama müdürü başarılı oldu ve herkes çok memnun oldu. Herkese ikramiye garantisi verildi. Ancak sonuçtan biz de memnun kaldık. Köklü bir geleneğe uygun olarak kutlama yapmak için bara gittik. Generalin izniyle vc.ru'da bir başarı olduğu için bir makale hazırladım. Şimdiye kadar benzer bir şey başarılmadı. Bot hızla ilerledi ve daha fazla şablon öğrendi. Hatta ruhumda bir tür yıkım hissettim. Projeyi neredeyse tamamladık. Bilenmesi ve daha fazla eğitilmesi gereken çok fazla iş olmasına rağmen, artık görkemli görevler yoktu. Geriye kalan tek şey, sapmalara karşı uyarılarla çevrimiçi olarak yapılması gereken analiz projesiydi. Hızlı olmasa da basitti.
...
(c) Aleksandr Khomyakov, [e-posta korumalı]
Kaynak: habr.com