Destek işlerinin yalnızca deneyimsiz öğrenciler için olduğu konusunda piyasada bir yanılgı vardır. Diyelim ki, bu ilk adım ve daha fazla kariyer "bağlı olarak ..." olarak gelişecek. Uygulamada, örneğin iyi bir test uzmanı gibi iyi bir destek uzmanı bir çağrıdır. Bu oldukça mümkün ve kariyer ve maaş artışı.
Geliştiricilerden pazar analizi Ok masası.
Hizmet desteği ve abonelik hizmetleri sağlayan düzinelerce insanla her gün iletişim kuruyoruz, bu bölümde Rus iş piyasasının nasıl olduğunu anlamak bizim için ilginç hale geldi. "Müşteri" ve "teknik" destek nedir? Fark ne? Uzmanlığın "seviyeleri" nelerdir? Bundan kazanmak mümkün mü ve ne kadar? Kesim altındaki bu tür ilk çalışmanın cevapları. Birisi okuyamayacak kadar tembelse, o zaman ana önemli rakamlar ve sonuçlar bu yayının en sonundadır.
Okumadan önce birkaç önemli not
- Bu bölümdeki resmi açık "İK" raporları uzun süredir güncellenmedi - SuperJob 2013 için en son verilere sahiptir (ondan önce, 2011 için), bu nedenle 2 kaynağa güveneceğiz: bahsedilen "resmi" rapor ve Yandex veri tabanında kendi aramalarımız Farklı personel portallarından veri toplama çalışması (Temmuz-Ağustos 2017 için).
- Verilen nicel tahminler (deneyime bağlı olarak açık pozisyonların payları vb.) reklamlara göre değil, şirket sayısına göre yapılmıştır. Reklamların sayısı anlamsal bir anlam taşımadığından, bunun doğruluğu etkilemediğine inanıyoruz: bazı şirketler bir boşluğu doldurmak için birkaç reklam yayınlarken, diğerleri - tüm departmanı işe almak için bir reklam. Yani kesinlikle herhangi bir ek hata getirmedik.
- Toplamda, Rusya genelindeki 1025 şirketin açık pozisyonları dikkate alındı ve bunlardan 930'u yayınlandığında tekliflerini BT segmentine bağladı. Reklamlarda yalnızca 436 şirket (IT'den 394) maaşları gösterdi, ancak rakamın vergi öncesi mi yoksa vergi sonrası mı (beyaz veya gri) olduğu reklam metninden her zaman net değil. Bu makaledeki rakamlara atıfta bulunarak, çalışanın eline geçen gelirin bu olduğunu varsaydık.. Ancak bu yazının sonunda “çok renkli” maaşlar üzerinde de duracağız.
Topluluktan olumlu yanıt gelmesi halinde, bu tür incelemeleri düzenli olarak yapmaya çalışacağız ve yorumlarınızı da ilk veri kaynağı olarak kullanacağız.
Destek sınıflandırması
Gelirden bahsetmeden önce terminoloji konusuna değinmek gerekiyor.
Destek ayrılabilir:
- "Teknik". Yani, teknik sorunların (genellikle altyapı, desteklenen yazılım veya diğer ekipmanlarla) çözülmesine odaklanılan sorundur.
- "Müşteri" (Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Desteği). Odak noktasının müşteri ihtiyaçlarını karşılamak olduğu yer. Bu tür destek, öncelikle b2c'de popülerdir. Ve desteğin bu kısmı, kişisel olmayan kullanıcılarla uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlamaktadır. Öncelikle bankalarda, çevrimiçi mağazalarda vb. kullanılır.
Bundan oldukça bağımsız olarak, iç ve dış desteği ayırmak mümkündür, ancak ülkemiz için “iç destek” konusunda “teknik” dışında bir şey ayırmak hala zor.
Bu sınıfların her biri için tasarlanmış destek ve otomasyon sistemlerinin sınıflandırılması hakkında daha fazla yazdık. и .
Ayrıca, özgeçmişleri, açık pozisyonları ve analizleri yayınlayan işe alım ajanslarının bu çalışma alanlarını nadiren paylaşması, her şeyi "teknik destek" olarak adlandırması ve adayları yalnızca pozisyonun resmi başlığına göre dağıtması da bir göstergedir. Yandex.Works tekliflerinin analizi sırasında işleri "müşteri desteği" / "müşteri desteği" sorgularıyla eşleşen yalnızca 48 şirket bulduk. Ayrıca, bazı açık pozisyonlar (7 şirkette) aslında teknik destek görevlerinin yerine getirilmesini ima etmekteydi, 9 şirket daha bu ifadeyi bir çağrı merkezi başkanı veya aynı teknik destek departmanını aramak için kullandı.
Batı pazarında (sonraki notta bununla ilgili daha fazla bilgi), açık pozisyonların müşteri ve teknik olarak net bir şekilde ayrıldığını görebilirsiniz. Aynı zamanda, adaylar için gereksinimler çok farklıdır. Müşteri desteği kapsamında “psikolog” olmak ve iyi iletişim kurabilmek daha önemlidir. Teknik destekte uzmanlık bilgisi önemlidir. Ve müşterilerle nasıl iletişim kuracağını seven ve bilen "teknisyenler" genellikle altın değerindedir.
Personel memurlarından "Rütbe Tablosu"
Pozisyonlardaki (operatör / uzman / mühendis / yönetici) bariz farklılığa ek olarak, işe alım ajansları, açık pozisyonda belirtilen sorumluluklara ve bilgi ve iş deneyimi gerekliliklerine dayalı bir sınıflandırma kullanır. Bazen seviyelere göre sınıflandırmaları, belirli bir şirket içindeki destek hatlarına bölünme ile karıştırılır. Ancak genel olarak bu kavramlar karıştırılamaz. Şirket içindeki destek hatları, genellikle her şirket için benzersiz olan iş süreçleriyle ilgilidir ve personel "seviyeleri", bir uzmanın uzmanlığı ve deneyimi ile ilgilidir.
"İlk destek hattı" veya başlangıç pozisyonları
Yukarıdaki uyarının aksine, iş süreçleri açısından ilk kariyer seviyesi ve ilk teknik destek hattının tanımlanması oldukça kabul edilebilir. İlk destek hattı, uzmanlık bilgisi için minimum gereksinimlere sahiptir, burada minimum deneyime ve yeterliliğe sahip kişilere ihtiyaç vardır. Ancak maaşlar da daha düşük.
Standart gereksinimler şunları içerir:
- "maddi kısım" hakkında genel bir anlayış (örneğin, BT desteğinden bahsediyorsak, PC donanımı, çevre birimleri ve ofis ekipmanı);
- incelik;
- kullanıcılarla yeterince iletişim kurma yeteneğini belirleyen stres direnci ve diğer nitelikler.
Bu düzeyde, yüksek öğrenime gerek yoktur ve (nadir istisnalar dışında) neredeyse hiçbir zaman yabancı dil gerekmez.
İlk destek hattı. maaşlar
Maaşlar geleneksel olarak işverenin bulunduğu şehre göre değişir. En önemlisi Moskova'da, en azından (büyük şehirler arasında) - Volgograd'da.
2013 yılında, bu seviyede, 11 ila 25 bin ruble arasında bir gelir elde edilebilir.. Şu anda, ilan edilen maaşlı açık pozisyonlar arasında teklif değişir 15 ila 35 bin ruble.
Resmi olarak, piyasada daha yüksek maaş limiti olan boş pozisyonlar vardır, ancak genellikle içeriklerini inceledikten sonra bunların daha yüksek seviyelere ait oldukları anlaşılır - ilgili alanlarda iş deneyimi, standart dışı beceriler veya özel eğitim gerektirirler. Bunları genel istatistiklerde dikkate almak zordur.
Başka bir uyarı - "bu seviyede", açık pozisyonların yalnızca %45'i maaş bilgilerini içerir. A deneyimsiz tüm işler% 20 sunar teknik destekte yayınlanan tüm açık pozisyonlardan.
Seviye "Yüzme-bilme"
Yayınlanan boş pozisyonların metinlerine bakılırsa, pozisyonlar 1-2 yıllık “ikinci seviye” iş deneyimi gereklidir, ancak teknik destek konusunda deneyimi olmayan uzmanlar da buna başvurabilir. Ancak bu durumda, örneğin herhangi bir ekipmanın satışında ilgili alanlardaki deneyim önemli hale gelir.
Dört yıl önce SuperJob'a göre, bu seviyedeki uzmanlar 15 ila 30 bin ruble gelir elde edebilirler..
“Uzman” teknik destek
Adaylar, bir yıllık çalışmanın ardından ve temel “idari” bilgilerle SuperJob açısından bu seviyeye gelirler:
- kusur bulma yeteneği;
- bilgisayar sistemlerinin ve ağlarının işleyişinin anlaşılması;
- Donanım ve yazılım yükleme ve yapılandırma deneyimi.
Reklamların yüksek öğrenim gerektirme olasılığı daha yüksektir. İngilizce bilgisi - esas olarak belgeleri okumak için.
Dört yıl önceki istatistikler, 16 ila 42 ruble arasında gelir gösteriyor. Yandex.Works'ten güncel veriler - 20 ila 100 bin ruble, şehre ve "idari" işin payına bağlı olarak.
Bu durumda, 60 bin ruble'den fazla geliri olan birkaç boş pozisyon var, bu nedenle, bu kadar geniş bir aralık yanıltıcı olmamalıdır: "yıldızlar" bu segmentte 70-100 bin ruble alıyor.
Destekteki toplam açık pozisyon sayısının %57'si 1-2 yıl, %11'i - 3-5 yıl deneyim bekliyor. Bazı olağanüstü durumlarda daha fazla deneyim gereklidir (analiz sırasında, adaylardan 3 yıldan fazla deneyime sahip olması beklenen yalnızca 6 açık pozisyon).
Cennetten dünyaya ya da gerçek durum
Pek çok büyük işveren - iyi maaşlar veya büyük beklentiler sunabilen şirketler - maaşları reklamlarda göstermezler ve nihai fiyatı adayla kişisel iletişimden sonra belirtmeyi tercih ederler.
My Circle'a göre, BT segmentindeki yaklaşık beş açık pozisyondan biri maaş verisi içermiyor - ve bu pazarın %20'si! Bu arada, yayınlardaki personel memurlarının sayısına güvenmiyorsanız, ancak Yandex.Job'u açarsanız, o zaman Rusya'da teknik destek işi sunan 1000'den fazla şirketten, Maaş verileri olan işler yarıdan daha az yayınlanıyor (deneyimizde - 400'den biraz fazla).
Bu arada, işe alım ajanslarının istatistikleri, teknik desteği genişleten (yeni çalışanlar işe alan) işletmeleri veya yüksek personel devri ile karakterize edilen endüstri segmentlerini içerir. Bu nedenle, piyasa genelinde oldukça düşük ortalama gelirler - istatistiklerin çoğu düşük fiyat aralığıyla ilgilidir (birinci basamak uzmanların maaşı, raporlara daha büyük bir ağırlıkla düşer).
Ek güzellikler
Bir çalışanın geliri her zaman sadece parayla ifade edilmez. Maaş eksikliği bazen çeşitli ücretli seçeneklerle telafi edilir - VHI, öğle yemekleri, metrodan kurumsal ulaşım, fitness kulüpleri, İngilizce dersleri ve diğer eğitimler.
Bazı şirketler teknik desteği kendileri için “büyütmeyi” tercih ediyor. Bu durumda, açık pozisyonlar için işe alım ilkeleri başlangıçta farklıdır. Adayları ne kadar çok eğitmek planlanırsa, kabul aşamasında deneyim ve bilgiye o kadar az gereksinim duyulur ve başlangıçta vaat edilen maaş o kadar düşük olur. En büyük şehirlerin personel pazarında, her zaman genellikle ücretsiz staj teklifleri bulabilirsiniz. Eğitimli bir adaya (iyi şanslar) maaş teklifi ancak stajın sonunda yapılacaktır.
Çok renkli maaşlar
Diğer bir faktör ekonomiktir. Siyah ve gri maaşlar var ve devletin işi “aklamak” için yaptığı tüm girişimlere rağmen popülerlikleri (aynı işe alım ajanslarına göre) artıyor. Bu unsuru dikkate alarak anlaşılır bir ücret dağılımı sunmak mümkün değildir.
Uzaktan teknik destek ve uyum
Giderek daha fazla “uzak” çalışan var. Bu arada, ABD'de bu tür teknik destek uzmanları, ortalama olarak ofiste çalışanlardan bile daha fazlasını alıyor. Prensip olarak, uzaktan çalışmaya ilişkin herhangi bir istatistiğe sahip değiliz. Sadece uzak pozisyonlara 3-4 kat daha fazla yanıt verildiği biliniyor; Bu tür çalışmalara ciddi bir talep var. Aynı zamanda, My Krug'a göre, BT sektörü topluluklarındaki her üç kişiden biri zaten uzaktan çalışıyor.
Rus personel pazarında, "çok istasyonlu çalışanları" işe alarak dar uzmanları çekmekten hâlâ tasarruf etmeyi seviyorlar. Örneğin, müşteri desteği bazen satışla birleştirilir. Sonuç olarak, yönetim / destek becerilerine sahip satış elemanlarını ve tersine satış ve destek becerisine sahip yöneticileri işe almak için ilanlar vardır. Bu tür personelin maaşının genel istatistiklerde dikkate alınması imkansızdır.
Öte yandan, yazdığımız gibi, birçok kalifiye uzman aynı anda birkaç işte çalışıyor ve bu, gelirlerini ciddi şekilde artırmak için başka bir fırsat.
Analizin sonucu - büyük resim
Spesifik rakamlar sürekli değişse de, teknik destek uzmanlarının işe alınmasına ilişkin genel eğilimler devam etmektedir.
Çoğu zaman, bu tür uzmanların kariyeri, az çok katı bir görev bölümü olan bölümlerde başlar - burada en basit görevlerle (ve buna göre adayın bilgisi için minimum gereklilikler) ilk satırı ayırabilirsiniz. Bunlar internet sağlayıcıların çağrı merkezleri veya benzeri yapılar olabilir. Burada bilgiye değil, “evrensel” becerilere ve yeteneklere daha çok bakıyorlar:
- stres direnci,
- okuryazarlık,
- incelik,
- disiplin,
- saf konuşma
Bu parametreler ilanda belirtilmemişse, öyle ya da böyle, çoğu işveren bunları deneme süresi boyunca değerlendirecektir.
Talep edilen becerilerin gelişmesiyle, uzmanın seviyesi ne olursa olsun maaş da artar. Çoğu durumda, ücret artışları aşağıdakilerden etkilenir:
- yüksek teknik eğitim (veya iklimlendirme gibi sektörlerden bahsediyorsak özel eğitim);
- yabancı dil - çoğu durumda İngilizce, ancak standart dışı talepler de var;
- belirli bir alandaki mevzuat bilgisi veya muhasebenin temelleri (genellikle desteğin sorumluluğu, özellikle hizmetler veya iadeler için ödeme yöntemlerinin seçimi olmak üzere mali konularda danışmanlık yapmayı içerir).
Teknik beceriler ve temel görevleri bağımsız olarak çözme yeteneği, maaşları önemli ölçüde artırmanıza olanak tanır. (dar alanlardan birinde destek mühendisi statüsüne geçiş). Ve bir sonraki maaş "sıçraması", bir uzman idari işin bir bölümünü üstlendiğinde gerçekleşir - bir grup veya bölümün başına geçer.
Bir sonuç veya önemli rakamlar yerine
Temmuz-Ağustos 2017'de Rusya'da açık kontenjanı olan toplam şirket sayısı: 1025.
Maaş göstergesi ile: 436 (%42,5).
BT sektöründe açık kontenjanı olan şirketler: 930 (destekte açık kontenjanı olan toplam şirket sayısının %91'i).
Bunlardan, maaş göstergeli: 394 (BT segmentinde açık pozisyona sahip toplam şirket sayısının %42'si).
Ayrıca, yalnızca BT'deki boş pozisyonlardan bahsediyoruz:
- Deneyimsiz: 187'i (%20) maaşlı olmak üzere 85 (BT desteğinde açık pozisyon bulunan toplam şirket sayısının %45'si); pozisyonlar - uzman, mühendis, operatör.
- 1-2 yıllık deneyim: 532 (%57), maaşlı - 230 (%43); pozisyonlar - uzman, mühendis, operatör.
- 3-5 yıllık deneyim: 101 (%11), maaşlı - 33 (%32); pozisyonlar - yönetici, mühendis, uzman.
- 6 veya daha fazla yıllık deneyim - toplamda 3 açık pozisyon (maaşlı - sadece 1); pozisyonlar - mühendis ve yönetici.
Müşteri desteği / müşteri desteğinde açık pozisyonu olan şirketler - 48. Bunlardan 9'u çağrı merkezi ve teknik destekte üst düzey pozisyonlardır; 3'ü açıkça satışla ilgili ve 7'si aslında teknik destekle ilgili (reklam metninin üstünkörü bir incelemesinden zaten netleştiği gibi).
Zaten bir sonraki yayında, yurtdışında işlerin nasıl gittiğini göreceğiz: oradaki gelirler nelerdir ve teknik destek ile müşteri desteği arasında bir fark olup olmadığı.
Kaynak: habr.com