Взагалі ми не дуже любимо переклади статей про CRM, тому що їхня бізнес ментальність і наша бізнес ментальність — це сутності з різних всесвітів. У них фокус на людину та роль людини у розвитку компанії, у нас у Росії, на жаль, фокус на заробити більше, а заплатити менше (опціонально – відсидіти швидше). Тому і погляди на бізнес ПЗ, і саме бізнес ПЗ помітно відрізняються. Але цього разу нам трапилася класна стаття, яка за певної натяжки цілком застосовна до російських реалій. Спочатку ми хотіли зробити переклад у стилі Гобліна, але зрозуміли, що бан на Хабрі теж, знаєте, сумнівна історія, тому переклали зі своїми коментарями. Діти, це реально тема. Шукайте таких чуваків у команді та впроваджуйте CRM – нудно не буде.
П'ятий тим часом переконує боса, що терміново потрібно впровадити CRM, бо:
- У грудні у всіх реальні знижки
— у грудні можна закрити бюджет та витратити залишки коштів
— у січні та лютому працюємо на розслабоні, можна навчитися CRM-системі
— до старту гарячого ділового сезону будемо автоматизовано до зубів
- Так у нас корпоратив дорожче ліцензій CRM, бос, май совість!
(Курсивом у дужках примітки нашого експерта з CRM-систем).
Проекти впровадження системи управління взаємовідносинами з клієнтами () у компанії завжди починаються з великих очікувань. Люди очікують, що CRM-система чарівним чином підвищить продуктивність, збільшить продаж, спростить операції та заощадить гроші.
Але навіть при тому, що індустрія CRM справді процвітає з очікуваним зростанням у 36,4 млрд доларів до 2017 року (за даними Gartner), більш ніж десятирічні показують, що від 30% до 65% проектів CRM зазнають фіаско. стверджує, що менше 40% проектів CRM виявляються повномасштабним впровадженням, яке доходить до кінцевого користувача та запускається в експлуатацію.
І головні причини такого низького рівня успішного впровадження мають мало спільного із технологіями. Основні проблеми, що стоять на шляху успіху CRM, багато в чому пов'язані з організаційною культурою, відсутністю стратегії та бізнес-цілей, і, найголовніше, із залученими людьми, на долю яких припадає багато не мало — 42% усіх проблем.
З якими з основних проблем застосування ви зіткнулися на своєму проекті?
Погляньмо, як і чому люди відіграють таку важливу роль у впровадженні CRM-систем.
Це все про людей
Однією з фундаментальних помилок, допущених під час впровадження CRM, є те, що CRM розглядається виключно як технологія.
Насправді, впровадження CRM - це насамперед не технологія (на стороні клієнта впровадження виглядає не так уже й складно), а люди, які її використовують!
Зазвичай власники бізнесу, які інвестують у CRM-систему, вважають, що саме воно, це програмне забезпечення, покращить їхній бізнес. І ніщо інше. Витрачати сотні тисяч рублів на рішення CRM виявляється марним, якщо ви не дбаєте про людей, які повинні його використовувати. Навіщо дбати про них? Та тому, що це саме люди покращують ваші відносини з клієнтами, а не обране програмне забезпечення!
За даними Insight Managing Consulting, 64% успіху впровадження CRM залежить від підтримки співробітників організації. (Команді RegionSoft CRM як розробнику CRM для малого та середнього бізнесу, здається, що у невеликих компаніях із простою ієрархією цей відсоток впевнено прагне сотні).
Ключові фактори успіху впровадження CRM-системи:
- внутрішні людські ресурси - 64%
- зовнішня експертна підтримка – 56%
- якість технічного рішення - 45%
- зміна здібностей менеджменту - 36%
- кастомізація - 36%
- фінансові ресурси - 18%
Ну і яка вона, дрім-тім застосування та адаптації CRM-системи?
Оскільки впровадження CRM це ціла подорож, а не разовий програмний проект, вам знадобиться команда, яка працюватиме з вами максимально ефективно і залишиться надовго. Будьте готові, що не всі члени команди відразу побачать переваги CRM і приймуть CRM-систему з розкритими обіймами. Проте, щоб змусити CRM працювати, потрібні зовсім різні особи. Давайте розглянемо типову команду, яку можна знайти в багатьох компаніях, які стикаються з впровадженням CRM, і побачимо, як команда мрії може допомогти вам досягти успіху CRM.
А може ви, читачу, один із них?
1. Божевільний фанатик, він же головний уболівальник
Зрозуміло, що це дуже важлива людина для впровадження CRM. Він не тільки знає, чому впровадження CRM є чудовою ідеєю, але він також до зубів озброєний. , основними висновками, діаграмами та цифрами, які демонструють переваги CRM. Він вірить у успіх CRM, незважаючи ні на що. Та сама людина, яку можна охарактеризувати словами «бачу мету — не бачу перешкод».
Як правило, такий чувак є керівником проекту, який любить експериментувати з новими методиками роботи та націлений на досягнення відмінних результатів. Він заздалегідь знає про систему і готовий допомогти кожному реально насолодитися повсякденною роботою з CRM в помічниках. Він усім нагадає, що настають добрі часи.
2. Скептик
Дайте вгадаю, що ви думаєте зараз: "Як скептик може бути корисним при впровадженні CRM?" Як не дивно, але саме ця людина має першорядне значення для успішної адаптації та успіху впровадження CRM.
Скептик, найімовірніше, знайдеться серед менеджерів із продажу, орієнтованих на результат. Звичайно, він нетерпимий щодо всього, що вимагає часу для досягнення результатів. Те, що він хоче, - продажі, що б'ють рекорди прямо тут і зараз. Якщо відчутні для нього вигоди не матеріалізуються «з повітря», то ця людина ніколи не довірятиме жодним інноваціям (а Excel-ю буде!).
Фактично, скептицизм є очікуваною та корисною частиною процесу запуску CRM, стверджують дослідження, оскільки 71% людей, особливо продажників, вимагатимуть доказу ефективності, перш ніж ухвалять CRM і почнуть її активно використовувати. (Нагадую, це переклад статті людини іншої ментальності — у Росії зазвичай бойкотують CRM і страйкують проти неї не тому, що бояться перервати процес золотовидобування, а тому, що й надалі хочуть приховувати «приватних» клієнтів, особисті справи, домовленості та відкати. Ну а найчастіше ними рухає бажання приховати свою аж ніяк не інтенсивну роботу).
Насамперед кожне впровадження CRM має зіткнутися з опором, який протікає у двох формах: скептицизм та дискомфорт
Але вам потрібен цей персонаж, тому що він є вашою найсильнішою мотивацією в історії впровадження CRM!
Саме скептик змусить вас вигадати план і дотримуватися його. Він занудно і педантично нагадає вам про речі, які ви могли пропустити з поля зору. Він покаже вам, що у CRM-рішенні, яке ви намагаєтеся впровадити, є надто складним чи надлишковим для вашого бізнесу. Фактично, скептик вкаже, як CRM-система повинна бути пристосована до бізнес-потреб та цілей вашої компанії (у Росії за кращого розкладу роль скептика належить керівнику компанії, від продажників цього не дочекаєшся — історично склалося, що вони не мають внутрішньокорпративної моральної мотивації).
3. Харизматичний лідер
Впровадження CRM має низхідний підхід: директива проходить зверху донизу. Без участі топ-менеджменту, всі ініціативи, пов'язані з CRM, приречені на провал. Якщо лідери не показують приклад використання CRM на щоденній основі, не користуються звітами та функціями, решта співробітників, швидше за все, досить скоро від CRM відмовиться.
За даними Peerstone Research, відсутність підтримки з боку керівників вищої ланки є значною причиною того, чому CRM не злітає та не починає працювати.
Чому проект CRM провалюється?
- головні не витягують - 27%
- вендори наобіцяли і не роблять - 21%
- ціна виходить з берегів - 20%
- софт хроновий - 19%
- інтегратор не вкрай фішку бізнесу - 16%
- софт слабкий, функцій не вистачає - 16%
Харизматичний лідер (можливо, керуючий директор або генеральний директор) — це той, хто демонструє свою особисту прихильність до нового проекту, впроваджуючи CRM у своє щоденне спілкування зі співробітниками.
Спільне використання даних, створення звітів, виконання завдань, якщо вони виконуються за допомогою CRM, може стати ідеальним прикладом використання нової системи, до якої інші співробітники просто будуть змушені підключитися. Іншими словами, коли мова заходить про впровадження CRM, події говорять голосніше, ніж слова.
4. Чувак із IT
Очевидно, він вам потрібен, щоб допомогти вам зрозуміти технічний бік програмного забезпечення та вирішити будь-які проблеми із встановленням та впровадженням, які можуть виникнути. (До речі, у випадку з чуваки з IT, які вам допоможуть, це ми самі - звертайтесь, у нас інженери в асортименті). Крім того, наявність кваліфікованого ІТ-фахівця позбавить вас початкового розчарування, оскільки він допомагає компанії підтримувати роботу CRM-системи на належному рівні.
Цей чувак особливо важливий, якщо у вас є рішення CRM On-Premise, яке вимагає, щоб хтось доглядав сервер і виконував міграцію даних. Не кажучи вже про помилки, налаштування системи, захист даних та інші проблеми технічної підтримки, які можуть безпосередньо налякати неайтішних чуваків.
5. Емпіричний тестер
Будучи початківцем з продажу або адміністратором, емпіричний тестер буде грати з CRM-системою, тестуючи робочий процес, налаштування, категорії, поля та інші функції та підказки. Він знайде невеликі, але корисні поради, випробуватиме всі кнопки та посилання, і у нього буде не одна сотня питань. Зате це справжнє занурення у CRM-систему!
Тестер не зупиниться, доки не побачить, що CRM дійсно працює. І як тільки він це усвідомлює, він одразу стає пристрасним шанувальником захисником CRM. Тому тестери так само важливі, як і ентузіасти та лідери, оскільки вони сприяють впровадженню системи, відкриваючи крок за кроком її унікальну функціональність. (Цікаво, поза ІТ-сферою такі взагалі є?!)
У кожному стаді є чорна вівця
Але картина не була б повною без ще одного персонажа, який ховається у команді впровадження CRM.
Це ненависник, Хейтер, токсичний типчик.
Зліша, ніж скептик, ця людина не тільки сумнівається в CRM-системі, вона також лізе зі шкіри, щоб довести, що вся ідея була спочатку неправильною. Ненависник, мабуть, буде найпрошаренішим хлопцем, який уже все це знає, скрізь плавав. Він задоволений своїми методами, які дозволили йому досягти успіху та укласти безліч угод. Він не хоче змін і він вичікуватиме, коли щось піде не так. Хейтер просто обожнює момент, коли щось йде не так, щоб можна було з переможно сказати: "Я ж тобі казав!"
Як бачите, цього хлопця ми виключили із нашої чудової п'ятірки команди впровадження CRM. А все тому, що без нього можна легко обійтися. (Він тупо деструктивний).
Важливість навчання
Всі ці персонажі зазвичай представляють різні відділи у компанії, виконують різні обов'язки та мають свої власні цілі та завдання. Таким чином, важливо, щоб люди, які займаються продажем, маркетингом, адмініструванням, ІТ та менеджментом, мали одні й ті ж чітко визначені цілі, яких вони хочуть досягти після того, як вирішили зробити CRM своїм інструментом, що приносить дохід.
Нарешті, саме безперервне та систематизоване навчання є ключем до плавного процесу впровадження та успіху CRM. Не думайте, що кількох сесій спілкування із впроваджувачами буде достатньо. Зрештою, ви не апдейт Windows накочуєте!
Погодьтеся, CRM може бути складним на початку, дуже складним. Постійне навчання співробітників тому, як вони можуть використовувати CRM у своїй повсякденній роботі, — чудова ідея, найкраща з можливих. Насамперед зосередьте зусилля на основних, рольових функціональних можливостях. Складні навороти залиште потім.
Висновок
Коли йдеться про впровадження CRM, компанії не повинні фокусуватися лише на технічному боці проекту, оскільки це веде або до провалу, або до випадкового успіху. Щоб перемогти, вам потрібні гарячі серця та розумні голови ваших співробітників.
А оскільки впровадження та адаптація користувачів до CRM – це командна робота, вам знадобиться набір спільних цілей та стратегія впровадження, забезпечення підтримки з боку вищого керівництва, запуск системи стимулювання, демонстрація рентабельності інвестицій та насамперед безперервне навчання.
У цьому немає жодних сумнівів - впровадження CRM може бути часто дорогим і тривалим процесом, але при правильній організації процесу воно може змінити все: починаючи від ваших повсякденних справ, способів поводження з вашими клієнтами або перетворення ваших потенційних клієнтів на реальні, до ваших доходів і навіть профілю вашого бізнесу.
Ну як, нарахували таких у себе? Як вони між собою ладнають?
Джерело: habr.com