Перелік послуг, акції, інтерфейси мобільних додатків, тарифи у різних банків зараз схожі на дві краплі води. Хороші ідеї, що з'явилися у лідерів ринку, за лічені тижні реалізуються іншими банками. Хвиля самоізоляцій та карантинних заходів перетворилася на шторм і надовго запам'ятається особливо тим бізнесам, хто його не пережив та припинив своє існування. Ті, хто вижив – затягнули пояси та чекають спокійніших часів, щоб знову інвестувати, вважає Леонід Пермінов, керівник напряму "Контактні центри" компанії CTI. У що? На його думку, в автоматизацію обслуговування клієнтів за рахунок впровадження різноманітних діалогових роботів на основі штучного інтелекту. Пропонуємо вам матеріал, опублікований Матеріал також опублікований у друкованій та онлайн-версії (жовтень 2020).
На ринку фінансових послуг чітко видно, що фокус на управління клієнтським досвідом, що був раніше, тільки посилився, і конкурентна боротьба між банками з ще більшою швидкістю переходить у площину поліпшення клієнтського обслуговування з одночасною оптимізацією операційних витрат. Поряд із цим трендом, вимоги щодо дотримання карантину в багатьох регіонах звели до нуля активності в офісах банків, центрах споживчого, іпотечного та автокредитування.
В одній із публікацій згадується: незважаючи на те, що у містах-мільйонниках та регіональних центрах проникнення цифрового банкінгу становить за різними оцінками від 40% до 50%, статистика каже, що 25% клієнтів досі відвідують відділення банку щонайменше один раз на місяць. У зв'язку з цим виникла проблема, пов'язана з тим, що клієнта фізично не дістати, а продавати послуги якось треба.
«Вишенькою на торті» у роботі фінансових інститутів у 2020 році є переведення співробітників на віддалену роботу, при якій особливо гостро постають питання контролю продуктивності та ефективності роботи, інформаційної безпеки робочих процесів, дотримання банківської таємниці під час роботи з дому.
В умовах кардинальних змін зовнішнього фону та внутрішніх процесів, багато наших замовників із фінансової галузі стали активно дивитися у бік впровадження нових та модернізації наявних технологічних платформ, сподіваючись знайти чарівну пігулку, яка забезпечить прорив. В галузі клієнтського обслуговування ТОП-5 трендів виглядає зараз так:
- Діалогові роботи на основі штучного інтелекту для автоматизації обслуговування клієнтів.
- Інструменти для створення ефективного та комфортного середовища дистанційного обслуговування клієнтів.
- Автоматизація рутинних операцій підвищення ефективності внутрішніх процесів.
- Використання істинно омніканальних рішень при дистанційному обслуговуванні у розвиток лояльності клієнтів.
- Рішення у сфері інформаційної безпеки контролю віддаленої роботи.
І, звичайно ж, у всіх цих напрямках від нас, як від системного інтегратора, чекають на проривні технології, прості у впровадженні і в той же час вкрай ефективні.
Давайте розберемося, що насправді можна очікувати від «хайпових» тем, і чи справді вони можуть привнести в процеси обслуговування серйозні поліпшення, розібравши найпопулярнішу з них: автоматизацію обслуговування клієнтів за рахунок впровадження різних діалогових роботів на основі штучного інтелекту.
реалізував безліч проектів із впровадження систем для автоматизації процесу обслуговування клієнтів, має великий досвід та експертизу з усіх видів існуючих технологій для цього. У сучасних реаліях всі хочуть спілкуватися природною мовою, як у голосовому каналі, так і в тексті, тому класичні системи IVR (Interactive Voice Response) або кнопкові боти давно стали архаїзмом і викликають роздратування. На щастя, діалогові роботи зараз перестали бути незграбними сервісами, які важко розуміють, що хоче людина, і в ряді випадків, особливо на коротких розмовах, вже не відрізняються від живого спілкування. Чи потрібно прагнути до того, щоб робот говорив як жива людина, чи більш правильно явно підкреслити, що розмова ведеться з роботом – це окреме дискусійне питання, і правильна відповідь сильно залежить від завдання, що вирішується.
Область застосування діалогових роботів у фінансовій галузі зараз дуже велика:
- перший контакт із клієнтом для класифікації мети його звернення;
- текстові боти на сайтах, у соціальних мережах та в месенджерах;
- переклад звернення на співробітника з потрібними навичками та кваліфікацією;
- надання інформації про продукти без участі оператора контакт-центру;
- welcome-контакт із новим клієнтом, де робот може підказати з чого почати;
- оформлення заявок та документів;
- автоматизація роботи HR;
- ідентифікація клієнта, вилучення із систем банку інформації та надання клієнту в автоматизованому режимі без участі оператора;
- телемаркетингові опитування;
- колекторська робота із боржниками.
Сучасні рішення, представлені на ринку, мають «на борту» дуже багато:
- модулі розпізнавання природного мовлення із закладеними моделями мови;
- інструменти для створення жорстких сценаріїв, коли важливо отримати конкретний результат, а не просто поговорити про погоду;
- нейромережеві моделі, що дозволяють не навчати робота абсолютно всім варіантам вимови та написання слів і фраз, а використовувати накопичений досвід у галузі в цілому;
- візуальні редактори сценаріїв, що дозволяють швидко створювати сценарії роботи та оцінювати ефективність їх робіт;
- мовні модулі, за допомогою яких робот може зрозуміти зміст сказаного людиною, навіть якщо в одній фразі згадано кілька різних намірів. Це означає, що в рамках однієї сесії обслуговування клієнт може отримати відповіді відразу на кілька своїх питань, і йому не доведеться проходити кілька послідовних кроків сценарію.
Незважаючи на такий багатий функціонал, слід розуміти, що будь-яке рішення – це платформа з тими чи іншими технологіями та функціональними можливостями, яку потрібно правильно налаштувати. І якщо орієнтуватися лише на маркетинговий опис програмного продукту, то можна потрапити в пастку завищених очікувань і розчаруватися в технологіях, не знайшовши тієї самої чарівної кнопки.
При реалізації подібних сервісів найчастіше можна отримати вибуховий ефект, який стає приємним сюрпризом для замовників. Наведу кілька прикладів з нашої практики щодо впровадження систем самообслуговування на базі діалогових роботів, що показують, наскільки ефективна така автоматизація:
- На одному з проектів через один місяць роботи системи у продуктивному режимі майже 50 % питань у клієнтській службі почали вирішуватись без участі людини, оскільки більшу частину запитів можна описати в алгоритмі та довірити їх обробку роботі.
- Або, наприклад, у деяких сценаріях, коефіцієнт автоматизації досягає 90%, оскільки ці гілки вирішують рутинні завдання, що постійно повторюються, з надання довідкової інформації. Тепер оператори не витрачають час на обслуговування таких простих питань та можуть займатися комплекснішими завданнями.
- Якщо сценарій досить складний, глибина діалогу людини з роботом може досягати 3-4 кроків, що дозволяє максимально точно визначити зону інтересу клієнта та обслуговувати його в автоматичному режимі.
Найчастіше наші клієнти відзначають суттєве скорочення терміну окупності систем, порівняно з планом.
Чи означає це, що все абсолютно безхмарно, і, нарешті, знайдено ту саму чарівну кнопку «щоб було все добре»? Звичайно, ні. Багато хто очікує, що сучасні роботи влаштовані таким чином, що в них можна завантажити безліч записаних діалогів, розумні нейронні мережі якось це проаналізують, штучний інтелект зробить правильні висновки, і на виході вийде людиноподібний робот, хіба що існуючий не у фізичному тілі, а у голосових та текстових каналах. Насправді це не так, і в усіх проектах поки що потрібен істотний вплив з боку експертів, від компетентності яких в основному і залежить, чи буде приємно спілкуватися з цим роботом, або спілкування з ним викликатиме стійке бажання переключитися на оператора.
Дуже важливо, щоб на етапі підготовки до проекту та під час реалізації були якісно опрацьовані обов'язкові етапи проекту. Наприклад, для цього потрібно:
- визначити цільовий набір діалогових сервісів, що підлягають автоматизації;
- зібрати релевантну вибірку існуючих діалогів Це дозволить грамотно опрацювати структуру роботи майбутнього робота;
- зрозуміти, як різниться спілкування голосовими і текстовими каналами одні й самі темы;
- визначити, якими мовами повинен уміти спілкуватися робот, і чи змішуватимуться ці мови. Це особливо актуально для Казахстану та України, де спілкування найчастіше ведеться на суміші мов;
- якщо проекті передбачається використання рішень, мають нейромережевые алгоритми, коректно розмітити вибірки на навчання;
- визначити логіку переходів між різними гілками сценарію;
- ухвалити рішення про те, наскільки динамічним буде скрипт розмови, що визначить, як говоритиме робот – передзаписаними фразами або за допомогою синтезованого голосу.
Все це дозволить уникнути помилок на етапі вибору платформи та постачальника та в розумні терміни запустити сервіс.
Якщо резюмувати цей невеликий екскурс на тему побудови ботів, то наші рекомендації такі:
- Виділіть достатньо часу на попереднє опрацювання проекту. Не раз зустрічав компанії, які хотіли ухвалити рішення за тиждень. Реальний термін для нормального опрацювання проекту – 2-3 місяці.
- Обережно вибирайте технологічну платформу відповідно до ваших потреб. Прочитайте матеріали на профільних ресурсах. На callcenterguru.ru, , є хороші добірки матеріалів та запису вебінарів.
- Будьте уважні під час виборів компанії для реалізації проекту, перевіряйте реальне розуміння теми роботів. Зверніться до кількох компаній-інтеграторів, попросіть провести демонстрацію працюючого продукту, а ще краще зробити кілька демонстраційних сценаріїв. На сайтах виконавців, як правило, вказані референсні проекти, напишіть або зателефонуйте до цих компаній та поспілкуйтеся з ботом. Це допоможе зрозуміти реальний стан проекту.
- Виділіть групу експертів усередині організації для роботи над проектом. Тільки так можна врахувати особливості та тонкощі ваших бізнес-процесів. Не чекайте, що система запровадиться сама.
- Не чекайте миттєвого ефекту.
- При виборі не орієнтуйтеся лише на ціну, щоб потім не зіткнутися з функціональними обмеженнями. Діапазон цін дуже широкий - найдешевші варіанти текстових ботів можуть бути написані практично на коліні стандартними засобами месенджерів і бути майже безкоштовними, а найдорожчі боти, здатні працювати і в голосі, і в тексті, мати безліч можливостей налаштувань можуть коштувати кілька мільйонів. Вартість робіт з налаштування бота, залежно від обсягу, може сягати кількох мільйонів рублів.
- Запускайте сервіс поетапно, поступово підключаючи все більше автоматизованих гілок сценарію. Універсальних рецептів не існує, і поетапне введення в експлуатацію дозволить вам відстежити зміну настроїв ваших клієнтів, якщо при створенні робота були допущені помилки.
- Розумійте, що в будь-якому випадку робот – це як живий організм, який повинен постійно змінюватись разом із зміною зовнішніх факторів, і його не можна налаштувати лише один раз.
- Відразу закладіть час на тестування: тільки «обкатуючи» систему на реальних діалогах багато разів, можна отримати якісний результат.
Якщо дотримуватись цих правил, то якісна і безболісна модернізація сервісів обслуговування за допомогою роботів стає реальною і можливою. І робот із задоволенням виконуватиме ті самі монотонні та рутинні завдання, які так не люблять виконувати люди – без вихідних, без перерв, без втоми.
Джерело: habr.com