Ось уявіть, купили ви автомобіль, що ви робитимете? Своєчасно проводити ТО, шукати АЗС, де немає паленого бензину, мити, полірувати, покривати воском і всякими там нано-розчинами та захищати сигналізацією — ну це якщо ви здоровий глузд. Навряд чи вам спаде на думку боятися його заводити і тільки милуватися, заливати масло дешевше, куплене на трасі, затягувати його в харчову плівку, забивати на поломки до повної відмови гальм і залишити захисну систему на потім. Логічно?
Здавалося б, з бізнесом все має бути ще обережніше, уважніше і педантичніше. Зовсім: подивишся на інший бізнес і думаєш, на чому він досі тримається, де прихований його незвичайний ресурс, щоб пережити всі проблеми? А потім дивишся: а ні, ліквідувався, з боргами, в бігах... А можна було працювати і працювати. Чому так відбувається, у чому полягає нелюбов до бізнесу та як це виправити, ми зараз і обговоримо.
А ви любите свій бізнес?
. Думаєте, віскарю? Ан ні, валеріано!
Розберемо основні ознаки нелюбові до свого бізнесу.
Один за всіх
Мікроменеджмент — мабуть, це найспірніший пункт із перерахованих. Керівники, які страждають на цю менеджерську недугу, не можуть дозволити співробітниками прийняти жодного самостійного рішення: він прослухає всі розмови продажників, прочитає логи, збере сто звітів з кожного, сунеться в усі процедури і т.д. І це робитиме нескінченно і з усіма. Не плутайте мікроменеджмент із прагненням керівника тримати руку на пульсі: у невеликому бізнесі одна з головних цінностей – охопити всі процеси та направити їх у потрібне русло.
Мікроменеджмент – ознака недовіри співробітникам. Така поведінка здорово вимотує та знижує рівень самостійності колективу. Виходить приблизно той самий ефект, який можна спостерігати, якщо батьки б'ють дитину по руках і просять нічого не чіпати, щоб не розсипати і не розбити. Співробітники стають апатичними, намагаються звалити рішення один на одного або на шефа, виявляються нездатними розпочати та завершити завдання. В той же час навантаження на мікроменеджера зростає і в якийсь момент він перестає справлятися з лавиною дрібних і супер дрібних питань, проблем, завдань, дзвінків, листів. Складається дуже плачевна ситуація.
Боротьба з мікроменеджментом полягає у здатності робити дві речі: довіряти та делегувати. Але оскільки проблема лежить скоріш у галузі психології, ніж у невмінні працювати (навпаки, майже всі мікроменеджери здатні, розумні та активні), то потрібно передусім себе умовити:
- зрозуміти, що з вами працюють не діти, а досвідчені професіонали, які готові відповідати за роботу;
- усвідомити, що ви будь-якої миті можете зупинити проблемний процес;
- прийняти свою керівну роль і впевнено керувати, а не заважати;
- створити список того, що може статися у крайньому випадку та класифікувати ризики.
І заспокоїтись.
Незамінних немає
Плинність кадрів — велика проблема для будь-якої компанії, тому що найняти співробітника набагато дорожче, ніж утримати. Якщо співробітники йдуть, а у вас є єдиний аргумент їм слідом «незамінних немає», то будьте готові до того, що нестабільна команда не зможе дати хорошого результату.
Знайдіть причину плинності, найміть хорошого HR-фахівця, який буде не відпустки рахувати, а займатися адаптацією та розвитком персоналу, сформуйте стратегію управління командою. Після того, як у вас з'явиться робочий кістяк, вам простіше керуватиме і простіше найматиме: ваші базові співробітники частину роботи будуть робити за вас.
Все потім!
Велика помилка підприємців — розвивати команду та бізнес, але залишати на потім розвиток інфраструктури: покупку бізнес-додатків, програмного забезпечення тощо. Це, звичайно, стосується неайтішних компаній, яким і Excel для роботи вистачає (або Google Docs). Чим пізніше ви приходите до нарощування та розвитку ІТ-інфраструктури, тим дорожче вона вам обійдеться, тому що впровадження та установки будуть авральними, навчання – складним та довгостроковим. Якщо до цього всього ви відкладете на потім покупку ліцензійного ПЗ, а скористаєтеся піратським, то можете додатково чекати на гостей з відділу К. Вони якісь непривітні.
Ось що потрібно зробити якомога раніше.
- Налагодити управління ліцензіями: поєднувати оренду та купівлю ПЗ, мати лише ліцензійні продукти, заборонити співробітникам ставити на офісне залізо піратські копії софту.
- Визначитися з форматом підтримки вашої ІТ-інфраструктури: це може бути свій сисадмін, фахівець, що приходить, або аутсорсингова компанія.
- Налаштувати єдиний центр управління печаткою (навіть якщо у вас всього 3-5 принтерів та багато документів, це вже може виявитися важливим).
- Налаштувати систему інформаційної безпеки: керування поштою, налаштування мережного підключення, безпеку користувачів, антивірусне програмне забезпечення, розмежування прав доступу для співробітників і т.д.
- Купити для роботи з клієнтами - там ви збережете у безпеці всі ваші угоди та клієнтську базу.
- Якщо є служба підтримки або співробітники надають підтримку разом з рештою обов'язків, полегшіть їм працю та забезпечте собі моніторинг — встановіть , Якою не потрібно навчатися і в якій можна "стартанути" максимально швидко.
Поступово ви навчитеся керувати всією ІТ-системою компанії та усвідомлюєте, що це була ваша найкраща інвестиція у розвиток ринку. Тому що навіть круті співробітники йдуть, а софт із цінними даними залишається.
Нам нема чого втрачати!
Ігнорування проблем безпеки може зробити жорсткий урок власнику бізнесу і завдати шкоди аж до втрати компанії. Нині недооцінювати питання безпеки — недозволена розкіш. Ви повинні зробити все, щоб бізнес та його дані були захищеними. Повторюватися не будемо, ми докладно розкривали питання у статті .
Жадібність фраєра згубила
У бізнес не вкладаються гроші. Підприємець вирішує, що гроші потрібно виключно брати і не вкладати у розвиток — адже й так продажі начебто йдуть, виробництво (якщо є) наче дихає, на закупівлі щось виділяється. У довгостроковій перспективі це загрожує плесканням всієї операційної діяльності, т.к. поточні ресурси вичерпаються, а новим буде звідки взятися. Не варто також забувати про конкурентів, які інвестують у розвиток і виходять на нижчу собівартість або вищу якість, а отже, або в ціновому, або в продуктовому аспекті «економний» бізнес програє. Я виділив би три напрями, на яких особливо небезпечно економити.
- На добрих співробітниках.
- На якості продукції/розробки.
- На автоматизації виробництва та операційної діяльності.
Вкладайтесь у найкращі ресурси і ви отримаєте найкращий результат. Зокрема, автоматизація здатна звільнити значну кількість часу співробітників, яку можна витратити на нарощування клієнтської бази та покращення сервісу.
Мої гроші: сміття, де хочу
Гроші вкладаються з особливим божевіллям. Такі компанії видно відразу: продажники сидять за макбуками по 120 000 грн. кожен, у кожного розгорнутий мінімум Salesforce або SAP, офіс знаходиться в кращому бізнес-центрі міста (обов'язково в центрі!), Корпоративи проходять на екзотичних островах. І це не міфічний виробник Manone з 99 франків Бегбедера, а звичайний російський малий бізнес - наприклад, квіткова компанія, event-агентство і навіть розробник ПЗ. І тут здається хочеться сказати: «Ну раз стільки є, нехай витрачає». Справедливо ж? факт. Однак є пара-трійка нюансів, які такі витрати перетворюють саме на божевілля.
Розвиток будь-якої компанії циклічний, оскільки схильний і до коливань попиту, і сезонності і тим більше чутливий до політичної кон'юнктури і стану економіки. Співробітники звикають до хорошого та максимально негативно реагують на зміну умов у кризові часи. Це загрожує масовими звільненнями, загальним невдоволенням і бойкотом роботи («я працював на N своїй потужності, отримував премію та корпоратив в Анталії, а чому я повинен дотримуватися N, коли стало 0,3* премії та корпоратив пройшов у спортивному селі Раменського району?») ). На жаль, так влаштована людина. Так, є співробітники, які працюватимуть із колишнім або навіть великим ентузіазмом, але в загальній масі все буде саме так.
Якщо інвестування відбувається тільки в зовнішні атрибути такі як оргтехніка, корпоративи, прес-конференції і т.д., а в софт, в розробку, поліпшення виробництва нічого не вкладається, ситуація практично нічим не відрізнятиметься від тієї, де гроші в бізнес не надходять.
Крім того, вашим співробітникам як об'єкту інвестування може бути просто пофіг на ваші старання, для них це не більше ніж зона комфорту. Вони радітимуть прикольній обстановці та гарній техніці, але можуть ігнорувати і не використовувати дороге ПЗ — наприклад, тому що воно для них просто не підходить, не відповідає логіці операційної діяльності компанії. Все ж таки офісна інфраструктура та ІТ-система — не найкраще місце для колекціонування брендів.
Просто запам'ятайте: у будь-якої інвестиції має бути потенціал і має бути раціональна мета. Прогнозуйте ROI до того, як зіллєте гроші на чергову партію новітніх ноутбуків для персоналу, який вважає показники плану в Excel і сидить у соц. мережах та на Пікабу.
Від нуля до сотні за 3 секунди
Ставляться недосяжні цілі. І я не помилюся, якщо скажу, що мікро- і малий бізнес Росії хворий на неадекватне планування за цілями. Точніше це ні плануванням, ні цілопаленням не назвеш — чистої води фантазії. Багато стартапів і невеликих компаній сьогодні створюються на якісь понад короткі терміни під впливом різних бізнес-тренерів від відомої контори. Коучи впроваджують керівникам думку про те, що потрібно ставити масштабні цілі та йти тільки до них (для розуміння масштабу: «бізнесмени» 18-20 років ставлять за мету 100 млн. за рік і особистий дохід від 2 млн. на місяць, при цьому вони не можуть відповісти на питання, в якій сфері буде їхній бізнес). Втім, серед тих, хто коучою оминає, фантазерів з метою «відхопити третину ринку» теж вистачає.
Цілі компанії на будь-якому етапі мають бути невеликі, дискретні, конкретні, вимірні та досяжні. Цьому сприяють:
- аналітика (тверезий погляд на стан справ),
- організація бізнес-процесів (усвідомлення прогалин, слабких ланок та кількості паршивих овець),
- планування (раціональний розподіл ресурсів),
- операційний контроль (аналіз діяльності співробітників та його результатів — але з профілю використання робочого дня!).
Маркетингу немає, маркетологи дармоїди
«К бісу маркетинг, наш продукт продасть себе сам», — саме ці слова можна почути від керівників компаній малого бізнесу. Особливо просунуті цитують Артемія Лебедєва, який років сто тому писав, що маркетингу Росії немає. Насправді, навіть найпросунутіший і класніший продукт потребує хаброефекту просування і хоча б первинної подачі аудиторії. А ось маркетологів-дармоїдів та агентств того ж роду вистачає. Дійсно, перший негативний досвід може вас надовго відвадити від звички вкладати гроші у просування.
Моя порада не блищить новизною: робіть маркетинг самотужки. Причина до неподобства проста: краще, ніж ви, вашу компанію, ваші потреби, вашого клієнта та переваги вашого продукту ніхто не знає.
Конкурентів.net
Власник бізнесу вважає, що він не має прямих конкурентів і переконує в цьому співробітників. Збоку це дуже гарна і заразлива позиція: у нас немає конкурентів, ми йдемо напролом. Насправді, практично не існує бізнесу, який не мав би конкурентів і був би абсолютним монополістом (особливо в ІТ-сфері), і ігнорування конкурентів — прямий шлях до втрати свого місця на ринку, т.к. ви не намагаєтеся відбудуватись і не розумієте, як себе пропонувати клієнту, щоб у нього не виникало в голові порівняння не на вашу користь.
Конкуренти є, прямі та опосередковані. Перше і головне завдання – аналіз конкурентів: продуктові пропозиції, цінова політика, акції, партнерська програма тощо. Чим більше інформації про них ви знатимете, тим простіше вам буде працювати з клієнтами та розвивати свої продуктові рішення, розраховуючи на свій досвід + відбудову.
Їж, що дають
Якщо компанія впевнена, що її продукт первинний, а клієнт нехай користується тим, що пропонує компанія, їй доведеться нелегко. Продукт повинен створюватися виходячи з реальних потреб та запитів клієнтів, працювати для клієнта та допомагати йому вирішувати завдання. Нам, можливо, теж хочеться вбудувати в нашу гру, а не візуальний редактор бізнес-процесів, а хмарний хелпдеск перетворити на систему управління знаннями, наприклад. Але якщо нашим клієнтам у CRM потрібні звіти, процеси, календарі та первинка, там будуть саме вони; якщо їм потрібен простий хелпдеск, який можна розгорнути для будь-якого бізнесу за 1 годину, він розвиватиметься саме в цьому напрямку. Тому що користувачі хочуть працювати з інструментом, який їм потрібен, а не забивати цвяхи яйцем Фаберже (ну або простим яйцем за ціною Фаберже).
Тому ніколи не ставте продукт на перше місце і не змушуйте клієнта користуватися тим, що ви вважаєте за потрібне (згадайте, як часто зручні звичні інтерфейси змінюються на менш хороші заради якихось цілей компанії), а пропонуйте йому те, що він хоче:
- накопичуйте звернення, збирайте беклог та реалізуйте функції звідти;
- проводіть періодичні опитування та анкетування;
- аналізуйте звернення за типами та вирішуйте проблеми з тим, що згадуються найчастіше;
- проводіть бета-тестування.
Ці постулати, хоч і ув'язнені під IT-сферу, підходять абсолютно будь-якій галузі.
Це ваші проблеми, а не наші тикети
Проблеми із сервісом — чума XXI століття для бізнесу. Незважаючи на сотні чужих фейлів, які розлітаються інтернетом зі швидкістю оптоволоконного з'єднання, компанії, особливо в малому бізнесі, продовжують забивати на звернення клієнтів, не відповідати вчасно на питання, залишатися байдужими до проблем, які, між іншим, пов'язані з їх продуктом.
Причин для такої поведінки є кілька:
- висока плинність кадрів та низький рівень професіоналізму співробітників підтримки
- відсутність систематизації клієнтських інцидентів та закритість системи підтримки (а можна поставити і працювати швидко, прозоро та комфортно)
- відсутність регламентів роботи та низький рівень контролю сапорту
- відсутність служби підтримки та послуг підтримки в принципі (наприклад, в одній із мереж аптек з вами спілкується не саппортер, а якийсь регіональний менеджер чи супервайзер; і так, це лише виглядає лояльно, а за фактом непрофесійно).
Але якщо ваш сервіс поганий, то у конкурента він буде добрим. А оскільки ми працюємо за часів нецінової конкуренції, зі знижками та піаром ви далеко не підете. Тому налагоджуйте сервіс, хоча б базовий, не з ITIL і не з SLA — організуйте просто нормальну підтримку клієнтам та побачите ефект.
Бізнес-процеси - для великих
Чомусь невеликі компанії вважають, що автоматичні бізнес-процеси — доля великих компаній, де вибудовуються складні ланцюжки взаємодій. Ця думка помилкова. Якщо компанія невелика, це не означає, що вона має підкорятися стихійному розвитку подій. У компанії є процес: від підготовки розсилки до виробничих і складських взаємовідносин. Якщо ви хочете дотримуватись термінів, контролювати відповідальних та організовувати рутину, вам необхідно вибудовувати процеси, причому не важливо, як ви це зробите: у нотації BPMN, у нативному графічному редакторі, на базі інших рішень. Головне, що у вас будуть:
а) чіткі та вивірені схеми процесів;
б) призначені відповідальні;
в) зазначені терміни;
г) тригери та переходи;
д) прогнозований результат.
Так, налаштування та автоматизація бізнес-процесів — не проста історія: спочатку необхідно провести глибокий аналіз та реінжиніринг всього, що відбувається в компанії, і лише потім переходити до створення схем та автоматизації. Але ви звільните час співробітників та заспокоїте свої нерви та нерви клієнтів, які вкрай нелояльні до зірваних термінів.
Сьогодні по три, але маленькі
На роботу наймаються не ті кандидати, які підходять, а ті, що проходять за ціною. На жаль, у регіонах це поширене явище: хороших кандидатів не так багато, вони знають собі ціну і часом може здатися, що його рівень у принципі компанії не потрібен. Це може бути помилкою: найнятий професіонал зі своїми знаннями та досвідом може виявитися локомотивом, який виведе продукт на наступний виток еволюції. З іншого боку, іноді краще найняти недосвідченого співробітника та «виростити» з нього вузькоспеціалізованого фахівця — це добре й тим, що він має менше шансів залишити проект (але й до цього потрібно бути готовим).
Але все ж таки найчастіше співробітники, які готові йти на невеликі гроші, відповідають принципу трьох «н»: недосвідчені, некваліфіковані, ненадійні. Разом з ними ви отримуєте ризик майбутніх витрат на зірвані терміни, невдоволення клієнтів та навіть проблеми з інформаційною безпекою. Буває ще одне "н" - недооцінені (вони вважають, що фахівці з них "так собі" і готові працювати за недорого), отримати такого співробітника - своєрідний джекпот для бізнесу, особливо якщо ви зможете підняти його самооцінку.
Гуру, дай мені знак, знак $
Керівник або менеджери середньої ланки вірять у консультантів та тренерів. Вони наймають консалтерів за великі гроші, витрачають час, вислуховують попутну рекламу, стають частиною досвіду, який тренер понесе далі, і не факт, що не конкурентам. Насправді більшість тренерів несуть вам ніщо інше як вичавки з прочитаних книг, які не завжди можна розкотити на ваші бізнес-процеси. Ну і зовсім дивно наймати консультантів для згуртування колективу, поліпшення організаційного клімату та зниження градуса токсичності. На жаль, це стосується ІТ-компаній.
Хочете щось змінити чи побудувати процеси за новими принципами? Тоді, як і в попередньому пункті, засвойте просту істину: краще за вас ваш бізнес ніхто не знає.
- Запропонуйте продажникам прочитати за книгою про продаж, за підсумками проведіть пару мозкових штурмів та внутрішніх тренінгів, де вони самі збудують методологію та обміняються фішками. Це будуть ті фішки, які вони готові використовувати і, швидше за все, вже використовують щодня. Просто не вистачає системності.
- Сформуйте систему внутрішніх мітапів та тренінгів, де співробітники зможуть на регулярній основі ділитися тим, що вміють робити добре: від навичок роботи в CRM-системі до роботи з текстами або тестування продукту.
- Розробте неформальні гайди та загальнодоступну базу знань, до якої зможе звернутись кожен співробітник. Це одна з найкращих форм передачі досвіду у наш час.
- Якщо наймаєте зовнішнього тренера, говорите з ним до оплати та укладання договору, розпитайте про методики та конкретні речі, які він готовий дати на занятті. Не вірте відгукам клієнтів (вгадайте, чому), не беріть «розважливих малих» тощо. Це має бути практик. Призначте окрему умову: жодної реклами, жодних додаткових рекомендацій своїх колег, лише робота з цільовою проблемою.
Головний гуру вашого бізнесу – керівник, головні джедаї – співробітники. За короткий термін чужа людина не зможе подати інформацію так, як буде корисно компанії.
Серед можливих ознак «нелюбові» до бізнесу можна виділити і невпевненість в успіху, і гнів, що межує з деспотизмом і параноєю, і страх перед труднощами. Але насправді ми не дарма поставили слово «нелюбов» у лапки. Тому що будь-який керівник хоче, щоб його справа зростала і розвивалася, і її поведінка багато в чому визначається характером, судженнями та розумінням чи нерозумінням законів бізнесу. Тому не злитесь, не звинувачуйте оточуючих у проблемах, а клієнтів у неадекватності. Полюбіть свій бізнес, подбайте про нього - він відповість вам взаємністю.
Джерело: habr.com