Сервісні інженери бувають на АЗС та космодромах, в IT-компаніях та на автозаводах, на ВАЗі та в Space X, у невеликому бізнесі та у міжнародних гігантах. І все, всі вони колись чули класичний набір про «воно саме», «я тут ізолентою обмотав і воно працювало, а потім бахнуло», «я нічого не чіпав», «точно не змінював» і т.д. У нашому світі чимало легенд, міфів, веселих коміксів та сумних історій. Ми зібрали найкласніші, переклали для вас і додали кілька абзаців про найважливіше — як зробити роботу сервісної служби по-справжньому крутою. Загалом, під катом весело, але не just for fun.
Сервісні інженери мають свою назву 🙂
Чого не бажають клієнти?
Якщо ви - сервісна компанія, у вас є технічна підтримка, у вас є інженери, які фіксують проблеми на стороні клієнта, вам потрібно думати перш за все про те, як подолати фактори, що найбільше дратують клієнта. І це не тільки бадьоренька музика, яку вислухають ваші клієнти, поки дізнаються, що їхній дзвінок важливий для вас.
- З довгої відповіді від компанії та почнемо. Ми живемо в епоху розвинених IVR-технологій, чат-ботів, колл-центрів, що орендуються, та інших способів розважити клієнта в ті 30 секунд, які потрібні інженеру, щоб переглянути карту клієнта і відповісти на дзвінок. Окрім жартів, у наш час світ настільки швидкий, а часу так мало, що за період очікування відповіді клієнт може нагуглити сайт і прайс конкурента і вже почати писати йому в чат просто тому що швидше. Чи не будьте dial up-ом, це жахливо. Скоротіть час відповіді на звернення клієнта будь-яким каналом до мінімуму і клієнт підкорений.
- Непрофесіоналізм — те, чого не повинно бути в принципі, але трапляється. Якщо ваш інженер не знає, як впоратися із завданням, не знайомий з обладнанням і навіть не намагається прочитати інструкцію, це вірна ознака того, що час його зробити не вашим інженером. Годинник і навіть хвилина простою обладнання клієнта - це втрата грошей, і клієнт не повинен оплачувати непрофесійних співробітників сервісної служби. Тому накопичуйте базу знань, навчайте співробітників, активно адаптуйте їх до нових умов роботи з клієнтами. Інакше ви можете влетіти ще й на судовий позов, пов'язаний із порушенням умов договору.
- У жодному разі не можна обманювати клієнта. Будьте чесними щодо термінів, якості, оплати роботи. Не намагайтеся прикритися форс-мажорними обставинами чи виправданнями із розряду «постачальник не встиг доставити форсунки».
- Клієнт не терпить конвеєрного відношення - буде найкраще, якщо ви зможете продемонструвати персоналізацію на всі 100%: звернення на ім'я (CRM), історія відносин (CRM), історія проблем та інцидентів по об'єкту або обладнанню з максимальною деталізацією (). Увага до клієнта та постійна підтримка відносин – забійна зброя проти ваших конкурентів.
- Непостійність як обслуговування — ознака проблем у бізнесі, починаючи від кадрових та закінчуючи ресурсними. Клієнт не зрозуміє, якщо йому вперше зроблять за півгодини і з високою якістю, а в наступні приїде стажер і прокопається день, нічого не завершивши. Ще одна помилка: надати статус VIP-клієнта, надати пріоритетний сервіс, а потім знизити його до звичайного клієнта. Запам'ятайте: VIP-статус, наданий безкоштовно, має залишатися таким протягом усього життя клієнта у вашій компанії. Чи не готові до цього? Окей, не розкидайтесь статусами та робіть пріоритетний сервіс платним. Щонайменше, це чесно.
- Клієнт не терпить недовіри до себе та своїх співробітників. Якщо він повідомляє вам про інцидент, а отримує у відповідь "Цього не може бути!", Це виглядає потворно - фактично ви визнаєте клієнта дурнем. Якщо ви цінуєте свій досвід і тримаєте марку, впевнені у своїй правоті, виїжджайте/підключайтеся віддалено та доводьте коректно та на практиці. А раптом і справді автоматична бензоколонка на АЗС не доливає, але не через ваші налаштування, а через інженерний/хакерський талант заправника?
Усі події не вигадані, будь-які збіги не випадкові
Природно, що топ зненавиджених клієнтами ситуацій не виник просто так — невдоволення виникало в різних компаніях раз-по-раз, бо є системні проблеми, і є вони по всьому світу. Недарма наша команда вигадала , щоб зробити обслуговування обладнання зручним та прозорим. Ось що розповідає один (!) лише співробітник, який перейшов до нас із сервісної служби.
Мені вдалося попрацювати в компанії, де не було організованої сервісної служби, і я був свідком очевидних проблем.
- Для того щоб закрити заявку сервісним фахівцям доводилося висіти на телефоні до 45 хвилин, що призводило до простоїв співробітників через це знижувалася оперативність у виконанні заявок і як наслідок низький SLA та недоотримання виручки.
- Заявка помилково диспетчера могла бути призначена на сервісного фахівця з іншого регіону, на АЗС з аналогічним номером, у результаті ми мали холостий виїзд.
- Заявка могла бути призначена не на того виконавця, внаслідок чого втрачався час, відведений на виконання заявки і як наслідок штрафні санкції з боку Замовника.
- Зв'язок із АЗС здійснювався через диспетчерський, внаслідок чого зростали витрати на послуги цієї диспетчерської.
- Неможливо було оцінити реальне завантаження виконавців і, як наслідок, надмірний штат співробітників.
- Заявки могли "губитися". Заявка призначалася на виконавця, а він про неї забував, в результаті або втрачений виторг або штраф за невчасно виконаною заявкою.
- Втрата сервісних листів за виконаними заявками. Сервісний спеціаліст при виконанні заявки міг не довезти СЛ до офісу, втратити його, внаслідок чого частина робіт не виставлялася Замовнику та губилася виручка.
Як бачите, це досвід однієї людини, але скільки в ній банальних та образливих причин втрати прибутку. Втім, бізнес без належної автоматизації процесів обслуговування устаткування (як зовнішнього, так внутрішнього клієнта) приречений певні втрати.
Над проблемою сміються - значить, вона існує
Комікс 1. Проста картинка, глибокий сенс
- Алло, техпідтримка ...
- Вимкніть його, налийте каву і можете передзвонити.
— Оскаре, ти взагалі хоч щось знаєш про комп'ютери?
- Не-а.
— Загалом нам слід було б звільнити тебе, але твій рейтинг схвалення клієнтами просто надхмарний.
Звичайно, це дуже погано, коли ваш співробітник слабо розуміється на обладнанні. Але важливими є і софтскіллз, тобто навички комунікації — навіть якщо ви обслуговуєте готелі, холодильні установки чи автоцентри. Будь-який співробітник — частина іміджу компанії, і сьогодні не та конкурентна атмосфера, щоб бути суворим інженером, на чому світло стоїть тим, хто подав на верстат підвищену напругу, порушив харчування в дата-центрі або перевантажив вагове обладнання.
Ось список базових навичок сервісного інженера XXI ст.
- Великі знання про продукт та бізнес компанії - Саме в такому поєднанні. Інженер повинен не тільки знати свою справу від і до, а й розуміти, що з його безперечно блискучою роботою пов'язаний бізнес-процес, а він сам частина компанії. Тому, крім відмінної роботи, має бути грамотне супроводження: документація, облік дій, виставлення рахунків, запис усіх деталей роботи. Ніхто не любить цю рутину, але це є підставою доходу компанії. До речі, мобільна версія робить частину рутини автоматизованою і приємною — чого вартий лише доступ до паспорта обладнання за QR-кодом.
- Впевнені навички вирішення проблем — співробітники, пов'язані з обслуговуванням обладнання, повинні вміти не просто зробити механізм працездатним, а й зробити так, щоб проблема по можливості не повторилася, передати знання іншим профільним співробітникам, роз'яснити причини та наслідки замовника. Тільки тоді проблему можна вважати вирішеною.
- Здатність до адаптації — риса, яка має бути у кожного сучасного співробітника, від секретаря до генерального. Дуже швидко змінюються типи обладнання, приходять оновлення, змінюються конфігурації та елементи інтеграції, — технологічне середовище рухоме як ніколи. Тому адаптація може бути забезпечена лише одним способом: навчанням як у формі первинного освоєння якихось новел і тонкощів, так і у вигляді формування єдиної бази знань (до речі, тут платформа HubEx знову здатна забезпечити накопичення досвіду з тикетів. Але підійде будь-яка система зберігання знань, від корпоративної Wiki та CRM до ієрархії папок на серваку).
- Вміння спілкуватися у чіткій формі — інженер має реагувати суворо й у справі, щоб без емоцій і негативу з'ясувати, що сталося і пояснити, як це працюватиме. До того ж, стримана людина викликає більше довіри та впевненості у професіоналізмі. Працюйте, як лікар «Швидкої допомоги»: менше емоцій, більше справ та вивірених дій. Це справді вражає.
Ну і повертаючись до комікса, трохи емпатії нікому не завадить. В кожному жарті є частка правди.
Комікс 2. Клієнт нічого не робить, воно завжди саме. За «само» хтось стоїть
Звикніть до того, що клієнт завжди полізе в обладнання перед тим, як викличе вас. Цьому не завадить ні пломба на корпусі, ні сервісна наклейка (як майстерно її склеюють!), ні тавро постачальника. Просто тому, що завжди знайдеться співробітник, який скаже, що він розуміється на темі і зробить швидко і безкоштовно. Насправді, нерідко це лише результат спілкування з гуглом. Тим часом, з такою поведінкою замовника пов'язані проблеми, які вирішуватиметься саме сервісним інженерам:
- пошкодження супутніх вузлів та модулів через нерозуміння технічних зв'язків;
- робота не відповідним інструментом (у ходу манікюрні ножиці, викрутка, топ замикає ніж для паперу - слабкий, але дико живучий девайс);
- порушення програмних оболонок - особливо якщо тикати у клавіші за логікою звичайного прикладного софту;
- скидання налаштувань - частково або повністю.
Завдання інженерів-супергероїв не лише усунути, а й постукати по руках пояснити, що подібні втручання не лише шкідливі, а й додатково оплачуються.
Подарую батькові до свята годину безкоштовної техпідтримки
Просто погугли. Вони йдуть і гуглять.
Комікс 3. Клієнт завжди правий, клієнту завжди страшно
Подзвони в сапорт. У брата Ернеста застрягання паперу
Буває і зворотна ситуація, не менш витратна для підрядника за часом: клієнт лякається кожної дрібниці і оформляє заявку з будь-якого приводу, боячись навіть струсити пил з обладнання, не те що перезавантажити чи переналаштувати. Звичайно, це навантаження на інженерів, виїзди на кожен чих, витрати на проїзд та бензин тощо. Можна спробувати поборотися двома основними способами:
- брати плату за кожен виїзд виходячи не тільки зі складності завдання, а й із параметром виїзду та часу спеціаліста (наприклад, так працюють метрологи та інженери АЗС: вони прямо в акт вписують відстань, вартість кілометра, надбавку за терміновість тощо) клієнт п'ять разів подумає, а чи не вирішиться проблема по телефону;
- проводити тотальний лікнеп: складати та передавати інструкції щодо базових дрібниць, обмежувати межі допустимого втручання в роботу обладнання (умовно — можна самостійно поміняти освітлювальний елемент обладнання, а ось лізти та міняти запобіжники та плати вже не можна).
Комікс 4. Таємні знання мають ставати явними
Ми збиралися позбутися цього супермонстра, але він єдиний, хто розуміється на цій новій IT-системі…
Дуже круто, коли у вашій службі підтримки, обслуговування обладнання чи аутсорсингу є справжній гуру — він може розібратися у будь-якій темі, ліквідувати будь-яку аварію та подолати найскладніший інцидент. Але такий фахівець не лише дорого коштує, він, як правило, ще й затребуваний на ринку праці — а це означає, що його зманюватимуть усіма доступними засобами. Тому завдання керівника не лише працювати на утримання, а й робити компанію щодо незалежної від ключових спеціалістів. Бізнес не повинен рухнути з їх відходом. Тому є кілька працюючих порад:
- заохочуйте таких спеціалістів;
- мотивуйте їх у передачу знань, а інших — навчання;
- автоматизуйте облік клієнтів, інцидентів та рішень щодо них — база клієнтів та тикетів має належати компанії, а не окремим фахівцям.
Ваші джедаї повинні бути силою добра і не переходити на темний бік печінки.
Комікс 5. Витрати мають бути виправданими
— Щось зламалося?
— Так, комп'ютер зранку полетів, я зателефонував майстру, він у дорозі.
— Це нам коштуватиме грошей?
— Ні, він каже, що робить це безкоштовно, ми маємо сплатити лише час поїздки.
- Чудово. А звідки він до нас дістається?
— З Бангладеш.
Якщо ви не керуєте службою, вона у вас не автоматизована, ви ризикуєте понести додаткові витрати на неправильно оформлені заявки, помилки диспетчера, закупівлю непотрібного обладнання та непотрібних запасних частин. Тому користуйтеся невеликим чек-листом для того, щоб уникнути неприємностей:
- складайте сервісні листи;
- ведіть облік у автоматизованих системах;
- складайте маршрутні карти та контролюйте пересування співробітників за маршрутом;
- ведіть суворий облік устаткування, що обслуговується, і пов'язаних з ним інцидентів;
- збирайте максимум інформації про інцидент, майте схему/шаблон заявки клієнта, що враховує всі важливі для навантаження та вартості параметри.
Комікс 6. Спокій, тільки, @#!#$!!, спокій!
У наші дні однією йогою не вижити, доводиться підробляти у техпідтримці
Бережіть нерви! Робота сервісного інженера апріорі пов'язана з неймовірним психологічним навантаженням, стресом, розумовою активністю. Як подолати ці проблеми, кожен вирішує сам, а ось скинути з себе частину рутини та нервозних дрібниць на програмне забезпечення простіше простого. Ми як заявляємо: дрібниць не буває, а керовані дрібниці - запорука спокою та успіху.
Комікс 7. У роботу сервісної служби не вірять
- Сервісна служба? Мені здається, що сервер впав.
— Ок, я подбаю про це.
У серверній:
— Не падай, сервочку, ми всі думаємо, що ти чудово справляєшся з роботою, всі тебе люблять.
Саме так уявляють роботу інженера деякі користувачі. Особливо на таке сприйняття страждають ті, хто платить: бухгалтери, топ-менеджери, комерційні служби ваших замовників. Вони готові звинувачувати вас у лінощі, затягуванні робочого часу, надто дорогих послугах та непрофесійності, аби заплатити трохи менше. Вирішується питання просто: чітко обумовлюється вартість і склад робіт, все реалізується строго за технічним завданням, заявкою, актом або договором. Будь-який відступ має бути також мотивованим та прописаним у документах. Так ви позбавите себе більшості головних болів, пов'язаних з розрахунками.
— А кажіть, професіонал! Так довго ви працюєте, мені документи не бачити сьогодні!
- Хм. А ви ту суму мені заплатите, якщо я швидко відкрию?
- Так, все за рахунком.
За хвилину сейф було відкрито, через 15 — справний. Хлопець підписав документи та розповів:
— Часто, коли я роблю роботу за три хвилини, мені відмовляються платити за ліком. Але ж стоїть не час — стоїть робота. Доводиться імітувати.
Комікс 8. Клієнт завжди зол
Дорога сервісна служба! Перш за все, ви повинні знати, що я набираю це звернення своїм середнім пальцем.
Так, клієнт нерідко буває зол і з нього важко отримати заявку або виразну вступну інформацію. Саме тому краще надати йому шанс зв'язатися з вами через додаток з розумними формами, що настроюються, тому що електроніка все стерпить, а у агресивного менеджера буде шанс зосередитися.
До речі, злість клієнта можна пояснити: при поломках, збоях, простоях і виході з ладу обладнання клієнт зазнає прямих збитків, і швидкість реакції сервісної служби нерідко визначає, наскільки ці збитки серйозні і як швидко вони будуть покриті. Тепер розумієте, що 45 хвилин очікування на відповідь на лінії — це катастрофа?
Комікс 9. У проблеми очі великі
Наші комп'ютери вийшли з ладу, ми змушені робити все вручну!
З тих же причин з пункту вище клієнт нерідко перебільшує масштаби поломки: повідомляє, що все зламалося (а насправді випала вилка з розетки), нічого не працює (насправді вийшов з ладу один модуль), горять усі прилади (блимає кнопка, що заїла) ), ми зазнаємо колосальних збитків (колонка переливає на 2 мл на літр), співробітники увійшли до злочинного синдикату та рейдерять бізнес (колонка не доливає 4 мл на літр). У будь-якому випадку, є привід для звернення, і ваше завдання — допомогти клієнту заповнити заявку якомога реалістичніше. Із завданням знову ж таки впораються форми створення заявки та особистий кабінет клієнта (або навіть особистий мобільний додаток, як у ). Особливо важливо надати клієнту можливість відстежувати зміну статусу заявки.
Комікс 10. Робота сервісної служби – це весело. Але насамперед — професійно
Дякую за ваше звернення на підтримку. З метою контролю за якістю дзвінок може бути записаний, але, швидше за все, просто дасть нам привід потім пореготати в кімнаті відпочинку.
Так, у житті сервісних інженерів і справді багато смішного, ось вам кілька цитат від різних співробітників:
«Ваші фахівці прийшли з пилососом і тицяли їм у комп'ютери, ми викликали не прибиральників» // Співробітниця нафтопереробної компанії ІТ-аутсорсеру (кулери зібрали пил усього світу)
«Воно піп, потім чавк-чавк, і вогник блимає» // Полетів насос біля ТРК на АЗС
«У паливороздавальній колонці шуми, тріск та скрип» // приїхали, відкрили кришку старої Лівни, а там пташка-трясогузка гніздо звила і вже вивела пташенят; тихо закрили і не потурбували їх
"У бочці соплі, майже на півметра" // у паливному резервуарі АЗС осад від дуже якісного російського палива, що чистили з черговою швидкою, щоб попередити отруєння робітників
«Пістолет заклинило, не можемо почистити. Завтра приїде начальство, йому треба працювати» // про пістолет шланга колонки на АЗС
Сервер впав? Ні, не впав, стоїть біля стіни! // у відповідь уточнення заявки на проблему зі швидкістю роботи внутрішнього сервера
«Принтер зжував все» // постійне застрягання паперу
Але ви не повинні захоплюватися: сервіс, підтримка та обслуговування обладнання це дуже серйозно.
Запорука успішного клієнтського сервісу - створення хорошої структури управління сервісом та налагодженого бізнес-процесу роботи зі скаргами клієнтів.
Ви повинні забути назавжди про:
- Довгі ланцюжки з'єднання.
- Довгий час очікування на сервіс.
- Про забуті історії клієнтів — щоразу історія поломки сприймається як цілісна, її доводиться переказувати.
Як працювати?
- Перше правило – вести історію клієнта та його обладнання, яке знаходиться у вас на обслуговуванні. Немає нічого гіршого, ніж кілька разів пояснювати, в чому полягає проблема з обладнанням — за кількістю фахівців, на яких вас перевели. дозволяє фіксувати всі деталі взаємин, зберігати інциденти, створювати паспорт обладнання - тобто вести базу таким чином, щоб будь-який сервісний інженер відразу бачив історію клієнта і міг оперативно відповісти, або відразу перевести звернення на потрібного фахівця.
- Є ще один важливий аспект керування сервісною службою. Якщо компанія не в змозі забезпечити інженерів інструментом, що робить їх роботу ефективною та вимірною, вона не повинна використовувати KPI. Інакше виходить, що коефіцієнти запровадили, а реальність їхнього виконання не проконтролювали — у результаті суцільна демотивація персоналу.
- Ви більше дізнаєтеся про свій продукт і послуги. Ви накопичуватимете відгуки, звернення, інциденти і на підставі цих даних розуміти, що клієнти очікують отримати від вашого продукту. Така інформація наповнить ваш белог і допоможе знайти потрібний вектор розвитку.
Хороший відділ обслуговування з якісною автоматизацією – це додатковий прибуток компанії. Звичайно, велика спокуса не створювати сервісну службу та використовувати потужності існуючих співробітників, тому що створення сервісної служби – це витрати. Однак ці витрати швидко окупляться, оскільки:
- Ви збільшите продаж та термін життя клієнтів — жоден клієнт не готовий до того, щоб витрачати гроші на послуги та продукти, які погано підтримуються.
- Сервісна служба заощаджує гроші і вашому бізнесу, і клієнтам, т.к. Наявність профільних співробітників допомагає вирішувати проблеми до того, як вони з'являться. Клієнти не завдають шкоди вашій репутації, оскільки всі інциденти вирішуються професійно та негайно.
- Ваші користувачі залишаються вашими бета-тестерами та головними радниками у розвитку бізнесу – а це економія і на дослідженнях, і на штатних співробітниках, і на неправильних кроках у розвитку продукту.
Мати сервісну службу, тех. Підтримка, бути аутсорсером або вирішувати всі проблеми на стороні своєї компанії для внутрішнього замовника - це взяти на себе відповідальність за чужу прибутковість, якість і швидкість чужої роботи, фактично забезпечувати працездатність і безперервність процесів. І зовнішня гуморна сторона діяльності підтримки навіть не є вершиною айсберга тих завдань, з якими служби щодня стикаються. А значить, усміхнулися — і годі, за роботу!
Користуючись нагодою, наша команда вітає всіх з Днем системного адміністратора, що минув, а також з наступаючим 1 серпня Днем працівника технічної підтримки! Та й взагалі, для тру професіоналів — на роботу як на свято 🙂
А це ми і природа Карелії
Джерело: habr.com