Стрімке зростання значимості інформаційних технологій для бізнесу потребує дедалі більшої уваги до організації та реалізації надання ІТ-послуг. На сьогоднішній день інформаційні технології використовуються не тільки для вирішення локальних завдань в організації, але й задіяні у розробці її бізнес-стратегії. Важливість цих завдань вимагала розробки нового підходу до проблеми систематизації накопиченої інформації. Для цього було створено бібліотеку ITIL, яка описує кращі практики надання послуг у сфері ІТ. Таким чином, фахівці у сфері ІТ отримали можливість використовувати у своїй роботі кращі напрацювання, підвищуючи якість надання послуг.
Навіщо це потрібно?
З кожним роком інформаційні технології (ІТ) відіграють важливу роль у бізнесі. ІТ дозволяють організації бути конкурентоспроможною, оскільки дають інструменти, що допомагають збирати, обробляти, зберігати та аналізувати великі масиви інформації для подальшого прийняття бізнес-рішень. Ті компанії, які краще володіють інформаційними технологіями, показують і найкращі результати, оскільки володіють конкурентоспроможною перевагою у вигляді інструменту, що дозволяє використовувати наявні дані для максимального отримання вигод. Таким чином, ІТ є засобом підвищення ефективності роботи усієї організації.
Вже протягом кількох десятиліть інформатизація бізнесу відіграє дедалі важливішу роль ефективному функціонуванні компаній. На різних етапах існування ІТ було зроблено безліч спроб їх використання у бізнес-процесах, і не всі вони виявлялися ефективними. Так виникла необхідність в акумулюванні світового досвіду використання ІТ у веденні бізнесу, яка була в результаті реалізована у вигляді бібліотеки ITIL, що містить методологію управління та вдосконалення бізнес-процесів, так чи інакше пов'язаних з ІТ. Бібліотека ITIL може використовуватись як компаніями, що надають послуги у сфері ІТ, так і окремими підрозділами компаній інших профілів, які забезпечують роботу ІТ для всієї організації. Інструкції ITIL використовуються в такому підході до управління та організації ІТ-послуг як ITSM.
Що таке ITIL
Бібліотека IT infrastructure library (Бібліотека ITIL) або Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій - це серія книг, що містять набір посібників з управління, налагодження та постійного покращення бізнес-процесів, пов'язаних з ІТ.
Перша редакція бібліотеки на замовлення британського уряду була створена в 1986-1989 роках і почала публікуватися в 1992 році, а остання, третя версія, ITIL V3, вийшла в 2007 році. Остання редакція бібліотеки, що вийшла 2011 року, складається із 5 томів. На початку 2019 вийшов провісник четвертої версії бібліотеки V4, повну версію якої розробник AXELOS випустить орієнтовно через рік.
Структура та зміст бібліотеки ITIL
Під час розробки третьої редакції використали новий підхід до формування її змісту, так званий «життєвий цикл послуги». Його суть полягає в тому, що кожен том бібліотеки фокусується на певній фазі життєвого циклу. Так як фаз цього циклу за версією бібліотеки ITIL п'ять, то і книг, які в ній містяться, також п'ять:
- Стратегія послуг (Service Strategy);
- Проектування послуг (Service Design);
- Перетворення послуг (Service Transition);
- Експлуатація послуг (Service Operation);
- Постійне покращення послуг (Continual Service Improvement).
Перша фаза Стратегія послуг допомагає бізнесу зрозуміти, хто його цільова аудиторія, які мають потреби, і, отже, які послуги їм необхідні, яке необхідне устаткування надання цих послуг, розробка вимог реалізації. Також в рамках Стратегії послуг постійно відбувається коригування роботи з метою зрозуміти, чи ціна послуги відповідає цінностям, які клієнт може отримати від цієї послуги.
Далі слідує фаза Проектування послуг, що дозволяє переконатися, що послуга повністю відповідає очікуванням клієнта.
Фаза Перетворення послуг відповідає за виробництво та успішну реалізацію послуги, необхідної для клієнта. На цьому рівні відбувається тестування, контроль якості, реалізація продукту тощо.
Далі слідує Експлуатація послуг, при якій відбувається планомірне виробництво послуг, робота служби підтримки для вирішення локальних проблем, накопичення бази одноманітних проблем для подальшого покращення якості надання послуг.
Останньою фазою є Постійне поліпшення послуг, відповідальне зміни та поліпшення всіх етапах виробництва послуги і ефективність роботи всіх процесів організації.
Ці п'ять фаз є структурою життєвого циклу послуги, ключовими поняттями, якими можна оперувати в контексті бібліотеки ITIL.
Кожна фаза (і відповідно книга) охоплює різні аспекти управління бізнесом. Як приклад можна назвати: Управління попитом, Управління фінансами у сфері ІТ-послуг, управління поставками та багато інших.
Принципи використання бібліотеки ITIL
Оскільки ITIL є одним із ключових моментів при застосуванні в управлінні бізнесом такого підходу як ITSM, основні принципи використання бібліотеки випливають із філософії ITSM. Головною ідеєю підходу ITSM є зміщення фокусу уваги з технологій на послуги. Підхід ITSM передбачає, що замість технологій організація має зосередитись на клієнтах та послугах. Таким чином бізнесу необхідно сконцентруватися на тому, які можливості та результати технології здатні дати клієнту, які цінності бізнес може створити, яким чином бізнес може вдосконалюватися.
Десять ключових принципів, взятих з гайду «ITIL Practitioner Guidance», авторами якої є Каймар Кару та інші розробники бібліотеки, наведено нижче:
- Фокусуйтеся на цінностях;
- Проектуйте для практики;
- Починайте звідти, де зараз перебуваєте;
- Підходьте до роботи холістично;
- Рухайтеся вперед ітеративно;
- Спостерігайте за процесами прямо;
- Будьте прозорі;
- Взаємодіяти;
- Основний принцип: простота;
- Застосовуйте ці принципи практично.
Можна зробити висновок, що ці принципи, ключові для ITIL, у тому чи іншому вигляді можна застосувати і за інших підходів та методологій в управлінні бізнесом, розробці продукту тощо. (Lean, agile та інші), що лише підтверджує, що ці принципи працюють. Оскільки бібліотека ITIL містила багаторічний досвід роботи безлічі організацій, ці принципи стали базовими для ефективної роботи бізнесу.
Так як ці принципи відносно неспецифічні, вони як інструмент мають таку якість, як гнучкість. Одна з головних тез під час роботи з ITIL звучить так: «Adopt and adapt», тобто «Приймай і пристосовуй».
Під «Приймай» розуміється прийняття бізнесом філософії ITIL, усунення фокусу уваги на клієнтів та послуги. Теза «Пристосовуй» має на увазі вдумливе використання найкращих практик ITIL та їх адаптацію під потреби конкретного бізнесу.
Таким чином, прихильність до підходу, сумісного з принципами ITIL, використовуючи керівництва бібліотеки, можна змінити та суттєво покращити різні процеси організації.
Отже, висновки
ITIL використовує новий підхід до розробки та надання послуг у сфері ІТ, у якому розглядається життєвий цикл ІТ-послуг цілком. Цей системний підхід до управління послугами у сфері ІТ дозволяє бізнесу найкраще використовувати можливості, які надає бібліотека ITIL: керувати ризиками, розробляти продукт, покращувати взаємини з клієнтами, оптимізувати витрати, прискорювати перебіг процесів, збільшення кількості послуг завдяки грамотній розробці ІТ-середовища.
Оскільки умови ведення бізнесу постійно змінюються, бібліотека ITIL також повинна змінюватись і вдосконалюватися, щоб найкращим чином відповідати всім вимогам, які висувають сучасний світ. На початку 2019 року заплановано вихід нової версії бібліотеки ITIL, і застосування її посібників на практиці покаже, в якому напрямку бізнес та його процеси розвиватимуться далі.
література
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. - London, TSO, 2013. - 179 с.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. - London, TSO, 2016. - 434 с.
Джерело: habr.com