Є така думка, що все багатофункціональне – слабке. І справді, це твердження виглядає логічно: чим більше взаємозалежних і взаємозалежних вузлів, тим вища ймовірність того, що з виходом з ладу одного з них втратить свої переваги і весь пристрій. Ми всі неодноразово стикалися із такими ситуаціями в оргтехніці, автомобілях, гаджетах. Однак у випадку з програмним забезпеченням ситуація зворотна: чим більше завдань покриває корпоративний софт, тим швидше і зручніше робота, звичніше інтерфейс, простіше бізнес-процеси. Уніфікація та наскрізна автоматизація у компанії вирішують проблему за проблемою. Але чи може таким «мультитулом» бути CRM-система, яка давно склала імідж програми для продажу та управління клієнтською базою? Звісно, може. Більше того, в ідеальному світі — винна. Заглянемо до анатомії софтверного організму?
Бізнес бізнесу різниця
Поки компанія малого або середнього бізнесу займається створенням та продажем послуг, ПЗ, сервісів, реклами та інших об'єктів нематеріального або умовно нематеріального світу, все добре: можна вередувати, вибирати за кольором інтерфейсу та формою існування воронки продажів, заморочуватись кольором рамок та шрифтом у функціональних кнопок і жити порівняно легко. Але все змінюється, коли у компанії з'являються виробництво та склад.
Справа в тому, що виробництво, як правило, орієнтоване на управління та оптимізацію виробничого процесу. У таких компаніях, особливо невеликих, абсолютний пріоритет віддається роботі з виробництвом, а на продаж та маркетинг уже не вистачає сил, рук, ідей, грошей, а іноді просто натхнення. Але, як відомо, у системі капіталізму зробити мало, треба продати, а оскільки конкуренти не сплять, потрібно обійти їх на повороті — звісно, за допомогою промо та маркетингу. Отже, головне завдання — запровадити CRM, яка поєднуватиме у собі всі компоненти: виробництво, склад, закупівлі, продаж та маркетинг. Але як вона тоді повинна виглядати і головне — скільки коштуватиме?
У виробничих компаній, на відміну від торгових, зовсім інше ставлення до програмного забезпечення: з фінтифлюшок та рюшечок інтерфейсу фокус різко зміщується у бік функціональності, зв'язності та універсальності. Будь-яка автоматизація повинна працювати як годинник та підтримувати складні бізнес-процеси, а не просто «вести клієнтів». Отже, якщо вибір упав на CRM-систему, ця «CRM для виробництва» повинна справлятися не тільки з урахуванням клієнтської бази та лійкою продажів, а й включати складні механізми управління виробництвом, інтегровані зі складським обліком та звичними для будь-якої компанії оперативними функціями.
Чи є такі CRM для виробництва? Є. Як вони виглядають, скільки коштують, якою вони мовою? Розглянемо трохи нижче, а поки зупинимося на тому, чи варто взагалі зв'язуватися з CRM для виробництва або краще вести роботу в розрізнених джерелах.
CRM для виробництва – навіщо?
Ми є вендором CRM-системи, який неодноразово стикався з впровадженнями у виробничих компаніях малого та середнього бізнесу, і знаємо, що впровадження CRM у такій компанії — непроста історія, що вимагає часу, коштів та бажання працювати з бізнес-процесами зсередини. Однак є цілий список причин розпочати впровадження і дійти до кінця.
- Перша та головна причина впровадження CRM у будь-якій компанії – це накопичення, систематизація та збереження клієнтської бази. Для виробничої компанії добре організована клієнтська база — прямий шлях до майбутнього прибутку: у разі розробки нових продуктів, комплектуючих або супутніх сервісів можна допродати продукцію існуючим клієнтам.
- CRM допомагає організувати продаж. А продажі — вирішення багатьох проблем у компанії. Хороші показники продажів - це прибуток, грошовий потік, а відповідно гарний настрій боса та піднятий командний дух. Ну я тут звичайно, утрирую, проте цей постулат не далекий від істини. Коли ваші продажі складаються, дихається простіше, у вас є кошти на розвиток, модернізацію, залучення найкращих фахівців ринку - тобто у вас є все, щоб отримати ще більше прибутку.
- Коли ви щось робите і у вас є CRM-система, ви фактично збираєте всі дані про замовлення та продажі, а значить, можете точно спрогнозувати попит і швидко адаптуватися до нових запитів ринку, змінити ціни чи обсяги, вчасно вивести продукт чи послугу з асортименту. Також планування та прогнозування продажів допомагає сформувати запаси та створити виробничий план — коли, скільки та якого продукту вам необхідно зробити. А правильний план виробництва – запорука фінансового здоров'я компанії: ви зможете спланувати витрати, закупівлі, модернізацію обладнання та навіть найм персоналу.
- Знову ж таки, на основі зібраної інформації можна аналізувати рекламації та усувати дефекти. До того ж, CRM-система — велика підмога та запорука кваліфікованої роботи для сервісної служби та технічної підтримки: можна переглядати профілі клієнтів, фіксувати їх звернення прямо у картці, а також створювати та зберігати базу знань для швидкої роботи зі зверненнями.
- CRM-система - це завжди вимірювання та оцінка результату: що зробили, як продали, чому не продали, хто був найслабшою ланкою в процесі та ін. Ми в RegionSoft CRM пішли далі та впровадили потужну систему KPI, яку можна кастомізувати так, як потрібно кожному підрозділу будь-якої компанії. Це, звичайно, +100 до вимірності та прозорості роботи тих співробітників, до кого можуть бути застосовані KPI.
- CRM поєднує «фронтенд» компанії (комерцію, сапорт, фінанси, керівництво) з «бекендом» (виробництвом, складом, логістикою). Звичайно, окремо все теж працюватиме, але в офісі часто звучатимуть слова «горить», «пекло погодження», «де підпис цього ****ра», «*опа з термінами» і неодмінно згадуватимуться полімери (ви ж їх не забули, правда?). Крім жартів, сама CRM, звичайно, за вас нічого робити не буде, але якщо ви налаштуєте бізнес-процеси і не полінуєтеся займатися індивідуальним та колективним плануванням, компанії стане помітно простіше та спокійніше працювати. Розвивати чи не розвивати автоматизацію далі буде вашим рішенням.
Коли всі бізнес-процеси всередині компанії базуються на єдиній програмній платформі (чи то CRM, ERP або якась накручена АСУПП), ви отримуєте очевидні вигоди.
- Безпека - всі дані зберігаються в захищеній системі, дії користувачів логуються, права доступу розмежовані. Таким чином, якщо і станеться витік даних, він не залишиться непоміченим і безкарним, а в разі втрати даних вас врятує бекап.
- Узгодженість — усі дії всередині компанії організовані та сплановані, завдяки бізнес-процесам та управлінню проектами сильно знижуються терміни виконання роботи або надання послуги.
- Грамотне управління ресурсами - планування та прогнозування дозволяють правильно формувати запаси, не стопорити виробництво та регулювати завантаження персоналу.
- Точки економії - завдяки CRM виробники оперативно реагують на зміну попиту, вчаться фіксувати сезонність і тим самим значно економлять, уникаючи надвиробництва та затоварювання.
- Повноцінна аналітика для управління та стратегії сьогодні приймати рішення без аналізу інформації просто непристойно. Збір, зберігання та інтерпретація інформації дадуть вам повне розуміння того, що відбувається у вас у бізнесі, і ви зможете приймати рішення обґрунтовано, а не інтуїтивно або за принципом «як карта ляже».
- Додаткові продажі відкривають шлях до отримання високої маржі від реалізації нових продуктів та послуг за рахунок того, що вам не потрібно вкладатись у пошук, залучення та утримання клієнтів – це ваша стара інвестиція, вони все вже у вашій електронній базі.
Повернімося до питання, поставленого на початку статті – то яку CRM-систему впроваджувати?
Впровадьте систему, яка працює відразу для всіх
І ось, здається, немає проблем з пошуком систем управління виробничими процесами і продажами: насамперед це SAP, потім Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Є вітчизняні виробники ERP. Це складні, громіздкі системи як з погляду застосування, і з погляду експлуатації, але вони здатні вирішувати питання наскрізної автоматизації. Їхні можливості вражають, більше можливостей вражає лише ціна. Так, наприклад, за середніми оцінками експертів, вартість SAP для малого та середнього бізнесу становить 400 тис. $ (бл. 25,5 млн. руб) і виправдана для компаній з оборотом від 2,5 млрд. Оренда середнього тарифу Microsoft Dynamics обійдеться близько 1,5 млн. руб. на рік на компанію 10 осіб (ми не вважали використання і конектори, без яких дана CRM не матиме сенсу).
А що робити невеликим виробничим компаніям по всій Росії: виробникам промислового обладнання, меблів, рекламно-виробничим агентствам та іншим виробникам, у кого оборот менше 3 млрд. і для кого 1,5 мільйона абонентки хоч і посильна, але дуже відчутна витрата?
Ми в не просто пиляємо софт, а й, як будь-яка комерційна компанія, маємо місію. Наша місія: забезпечити функціональні та доступні засоби автоматизації для мікро-, малого та середнього бізнесу так, щоб він міг якнайшвидше почати інтенсивно працювати. Ми максимально знижуємо витрати на розробку та просування, тим самим робимо свою CRM дешевшою за конкурентів у такому ж класі — так, найнавороченіша версія обійдеться для компанії зі штатом у 10 осіб у 202 тис. рублів (за ліцензії), і цю суму ви платите один раз і назавжди, без абонентки. Ну окей, додамо ще стільки ж на доопрацювання та використання (що, до речі, потрібно далеко не завжди) — все одно це втричі менше, ніж просто оренда ліцензій на рік у інших найближчих за духом вендорів.
Постає інше питання — а що компанія отримає за цю ціну? Звичайну CRM з якоюсь там стійкою безпекою за рахунок десктопу? НІ. Ось те, що ми безперервно постачаємо виробничим компаніям:
А заразом давайте паралельно змоделюємо, як усю цю функціональність можна використовувати. Нехай у нас із вами буде невелика вигадана фабрика з виробництва конструкторів та роботів нового покоління для шкіл робототехніки. Моделі будемо робити типові та на замовлення.
ЦУП - центр управління продажами та замовленнями. Це логістичний механізм, який обробляє та відстежує процеси, пов'язані із замовленнями клієнтів. Усередині центру управління продажами можна реєструвати замовлення покупців, враховувати супровідні документи по угоді, відвантажувати товар покупцям, проводити логістичний аналіз із генерацією замовлень виробництва та замовлень постачальникам (при цьому пропозиції постачальників аналізуються), реалізована транспортна логістика. При цьому ЦУП інтелектуально нагадує найбільш популярні позиції при обробці замовлення покупця.
Можна скласти техніко-комерційну пропозицію (ТКП) - Внесемо в спеціальні форми всередині необхідні комплектуючі для наших «ексклюзивних» роботів відповідно до їхньої комплектації та в автоматичному режимі розрахуємо вартість виробу. Так у документі з вузлів та деталей складеться наш робот, і замовник отримає електронною поштою повний розрахунок вартості виробу разом із витратами на розробку та складання. У той же час на виробництві вже відбувся аналіз наявності готових роботів, конструкторів і необхідних комплектуючих — і, якщо чогось не вистачає, надіслано замовлення на закупівлю комплектуючих, що бракують, постачальникам.
Інтерфейс розрахунку ТКП
Описаний вище елемент - Це механізм ТКП (техніко-комерційних пропозицій). ТКП - це інструмент підготовки комерційних пропозицій на постачання складного технічного обладнання. По суті, це конструктор, в якому можна підібрати комплектацію обладнання, в тому числі опціонального, з розрахунком його вартості. Якщо менеджер використовує ТКП, він може налаштувати сумісність вузлів і деталей з об'єктом комплектації, визначити базову комплектацію, кількість необхідних комплектуючих, їх технічні характеристики і навіть набір рекламної інформації. Таким чином він може швидко підготувати пропозицію на постачання обладнання з деталізацією по комплектуючих, з урахуванням усіх знижок та націнок, графіком оплати та рекламними матеріалами, якщо це потрібно. При цьому вартість об'єкта та комплектуючих розраховується динамічно в момент зміни/формування комплектації – не потрібно збирати інформацію за довідниками, таблицями тощо.
Після цього можна сформувати акуратну та докладну друковану форму ТКП, виписати рахунок, акт, накладну та рахунок-фактуру на його підставі.
Друкована форма ТКП
Програмні калькулятори - Важливий інструмент для виробничих компаній. Умовно, уявіть, що ви робите двері: міжкімнатні для хрущовки, сталінки та новобудови, на замовлення - для високих отворів дач і котеджів. Тобто різнорозмірні екземпляри із різних матеріалів. Для кожного клієнта потрібно розрахувати його замовлення та в ідеалі відразу завантажити цей профіль у всі документи. У це можна зробити за допомогою програмних калькуляторів, в яких ви можете розрахувати замовлення за параметрами, – менш ніж за 1 хвилину. Програмні сценарії є відкритими, тому будь-який користувач, який має навички програмування, може забезпечити будь-яку, навіть найскладнішу та індивідуальну методику розрахунку.
Прямо з RegionSoft CRM можна створювати заявки постачальникам декількома способами: через аналіз продажів (виходячи із зареєстрованих продажів у складському обліку), через аналіз рахунків на оплату, через товарну матрицю, через АВС-аналіз (автозаявка на основі критеріїв, що настроюються — система сама аналізує продаж товарів за період виходячи з принципу Парето і формує заявки для груп товарів). Після формування заявки потрапляють до журналу заявок, вивантажуються у файл чи відправляються безпосередньо на e-mail постачальника.
До речі, про товарні матриці. Це також важливий інструмент, який є реєстром закупівельних цін із зазначенням постачальників, термінів дії цих цін, а також додаткових характеристик.
У RegionSoft CRM, починаючи з редакції Professional Plus, вбудований складський облік за двома моделями: партійний облік та облік за середнім. Який тип обліку вибрати, залежить від потреб та обов'язків вашої компанії, коротко пояснимо для тих, хто ще не поринав у тему. Партійний облік побудований на основі регістрів партій, накопичень та підсумків у розрізах складів. Використовується найпоширеніший принцип партійного обліку FIFO. У разі партійного обліку можна списати лише товар, партії якого залишилися, тобто списання товару в мінус неможливе. Така методика підходить для оптового продажу, особливо якщо вам доводиться резервувати товар для відвантаження клієнту. Облік по середньому більше підходить роздрібним продажам: у ньому немає обліку партій і є можливість списувати товар у мінус (якого з обліку немає на складі, наприклад, у результаті пересортування). Природно, RegionSoft CRM дозволяє здійснювати практично всі складські операції та автоматично формує та створює друковані форми всієї первинної документації (від накладних до технологічної карти та товарного чека).
Виробничий функціонал заснований на складському обліку, вбудований в редакцію RegionSoft CRM Enterprise Plus і включає ряд механізмів, спрямованих на автоматизацію випуску продукції та управління виробничими ресурсами. Відразу попереджаємо — не треба плутати функціональність виробництва в CRM-системі з АСУПП, хоча точки дотику є. Все ж таки АСУПП — це софт, де первинне виробництво, а CRM — це програма, де первинна комерція і важлива наскрізна автоматизація роботи малого та середнього бізнесу.
підтримує як просте виробництво в один етап (закупив комплектуючі, зібрав ПК, продав ПК корп. клієнту), так і багатопереробне виробництво, де випуск продукції виробляється в кілька етапів (наприклад, спершу з комплектуючих збираються укрупнені вузли, а потім уже з вузлів та комплектуючих сам ПК). У RegionSoft CRM можливо не просто «зібрати систему N із підсистем n, m, p», а також підтримуються операції розукомплектації, перетворення, створення документів, розрахунку собівартості, створення технологічної карти тощо.
А як шкода, що ми насправді роботів не виготовляємо, а школи закуповують їх у Lego чи у китайських виробників 🙂
Якщо ви використовуєте , Ви не просто отримуєте кілька додаткових модулів - під потреби такого клієнта заточені багато сегментів інтерфейсу. Наприклад, при заповненні картки номенклатурної позиції, крім усього іншого, користувач може заповнити розділ «Виробництво» — прописується склад продукції, виробнича специфікація та технологічна карта, технологія виробництва за етапами та опис виробництва у вільному форматі. Також у картці заповнюються розділи, пов'язані з ТКП, які потім допоможуть сформувати ТКП у кілька кліків.
До речі, всі ці механізми можна застосувати до будь-якого виду виробництва: від харчового до збирання гелікоптерів. Було б бажання та розуміння того, наскільки глибоко та грамотно ви готові автоматизувати виробничі процеси.
І, звичайно, сполучною ланкою всіх перерахованих компонентів є бізнес процеси. Всі рутинні та типові завдання, всі процеси мають бути автоматизовані — тобто в ідеалі вашої CRM має бути система моделювання бізнес-процесів, при створенні яких прописуються завдання, відповідальні, терміни, тригери тощо. І весь цей набір має налагоджено спрацьовувати та фактично організовувати всіх співробітників для вирішення чергового макрозавдання (наприклад, виробництва партії роботів та узгодження складного ТКП).
Лірико-технічна післямова
На одному заході нашого колегу запитали: «А як ви (RegionSoft CRM - не колега, - прим. авт.) виглядаєте всередині: ближче до Basecamp або ближче до 1С? Насправді, це питання нерідко ставилося професійніше, але жодного разу так наївно і одночасно точно. Зрозуміло, що йшлося про складність інтерфейсу. І відповіді це питання немає, тут швидше цілий філософський трактат написати можна. Повсюдне поширення Інтернету і відносна доступність програмування призвели до повені ринку простими рішеннями для ведення справ та управління завданнями в компанії: ось чесно, розкладіть мені по поличках, у чому важливі відмінності Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello та ін. (за винятком атлассіанівського стеку)? Різниця в дизайні, примочках та ступені спрощення. Саме на базі цієї трійки фішок став конкурувати сучасний софт для бізнесу. Потім розробники частини такого ПЗ зрозуміли, що бізнес шукає у пошуку CRM і так з'явилися численні «полегшені» CRM, які розвинулися у свою гілку, стали програмами для продажу та обліку клієнтів.
І тільки пара-трійка одиниць з них пішли далі, пішли/повернулися в тому числі і в робочий стіл і стали додавати функціональність складу, виробництва, управління документами і т.д. Реалізувати таку автоматизацію в простому інтерфейсі зі стікерами, картками та смайликами практично нереально. Взагалі, якщо ви розробляєте корпоративне ПЗ або вибираєте хорошу систему для своєї компанії, раджу вам… сходити перевірити зір у якийсь крутий спеціалізований центр. Коштує це 1,5-2 тис., але, крім основної функції, буде цікаво вам як розробнику: обладнання з приголомшливим фізичним інтерфейсом (красиве, мінімалістичне, зручне) поєднується з дуже складним інтерфейсом оператора на ПК. І ви не знайдете там флет дизайну, градієнта, мінімалізму та ін. — лише суворі інтерфейсні кнопки, таблиці, купа елементів та всілякі інтеграції між додатками. І все, звичайно ж, робочий стіл. До речі, всі ці програми інтегровані з CRM-системою (тобто сховищем карток клієнта та фінансової інформації). Та ж історія у стоматологів — але це менш приємна екскурсія, не хворійте.
для багатьох компаній єдиний спосіб налагодити процеси, зробити роботу інтенсивною, звільнити певний обсяг найціннішого активу – людської праці. Так, використання CRM у виробничій компанії завжди трохи складніше і триваліше, ніж, наприклад, у торговій, але це дуже виправдана витрата. У вас є досвідчений персонал із зарплатою, дороге обладнання, надійні постачальники, свої ноу-хау та розробки – маховик бізнесу крутиться. Наскрізна автоматизація за допомогою CRM змусить маховик рухатися швидше. Отже, і бізнес стане продуктивнішим.
Джерело: habr.com