«Впроваджуємо CRM? Ну ясно, ми під ковпаком, тепер тільки контроль та звіти», — приблизно так міркує більшість співробітників компаній, почувши про те, що робота скоро переміститься в CRM. Вважається, що CRM – це програма для керівника та виключно його інтересів. Це не так. Подумайте, як часто ви:
- забували зробити завдання чи повернутися до якоїсь роботи
- забували зателефонувати клієнту або надіслати інформацію колезі
- наново збирали потрібні для роботи дані
- просили дані у колег і чекали на них по три дні
- шукали відповідального за затримку у роботі колегу
- зверталися до колег або боса, але отримували відмову через їхню зайнятість.
Якщо бувало, читайте далі, організація роботи — це не лише читання книг про прокрастинацію та тайм менеджмент, це ще й класний інструмент у руках. А якщо не бувало — чорт забирай, хто ви?!
За даними Insight Managing Consulting, 64% успіху запровадження CRM залежить від підтримки співробітників організації. 42% проблем із CRM виникає також через співробітників. І знаєте, ми цій статистиці не здивовані. Не те щоб за 13 років розробки та впровадження ми бачили все, але ми знаємо три основні причини, чому CRM-система та співробітники компанії виявляються по різні боки «фронту».
- CRM розглядається як технологічне рішення. На думку багатьох користувачів, це лише програма, яка повинна щось робити, і яка забирає час на заповнення даних. Насправді CRM-система це насамперед люди, які її використовують та застосовують як інструмент. Якщо ви покладете на стіл лобзик (навіть увімкнений), він нічого не зробить, тільки зжере електрику. Якщо ви дасте його в руки майстру, отримаєте чудовий різьблений виріб. Так само грамотний менеджер вичавить з CRM все, щоб отримати максимум виручки, а лінивий продажник тільки зіпсує базу некоректними даними.
- CRM - програма для продажу. Колись так, так і було. Зараз таких рішень практично не залишилося, мінімальні «закривають» завдання продажів та маркетингу, просунуті універсальні — і продажів, і маркетингу, і виробництва, і складу, та інше. CRM сьогодні – це корпоративна екосистема, яка спрощує роботу практично кожного співробітника, скорочує пряму комунікацію, спрощує більшість процесів. Але для цього треба подумати, постаратися, відрефакторити процеси. Простіше сказати, що «нічого не працює, даремно поставили».
- CRM — програма для боса, за допомогою якої він насаджуватиме контроль і поширюватиме драконівські заходи на кожного. Це брехня: більшість CRM не мають функцій фізичного та інформаційного контролю, таких як контроль введення, трекер робочого часу за хвилинами, контроль бездіяльності співробітника або запис історії відвідувань веб-сторінок. Весь контроль здійснюється на тому ж рівні, що і без CRM: звіти, логування дій усередині системи, KPI тощо.
Ці три помилки сильно «охолоджують» інтерес російських підприємців до CRM, формують дивні міфи на порожньому місці та нерідко стають причиною відмови від впровадження.
Звісно, це не так. CRM потрібна насамперед співробітникам. Більше того, вона їм дуже допомагає.
П'ять рядків реклами
Ми проти контролю часу та будь-яких трекерів на роботі – ми за зручні робочі інструменти для співробітників. Наш новий - Корисний софт для будь-якої служби підтримки, внутрішньої та клієнтської. Створення власного порталу займає всього 5 хв., яке первинне налаштування — 10-15 хв. Приєднуйтесь! Ну а кому потрібна CRM, вона тут. .
CRM - друг співробітника компанії
З клієнтами - простіше
Головне в CRM — це робота з клієнтами, в будь-якому аспекті: чи технічному, чи комерційному. Це зручно, прозоро, інформативно, простіше, ніж без будь-якої автоматизації. Коли у співробітника є CRM як центр знань та актуальної інформації про клієнта, набагато простіше здаватися лояльною компанією, яка цінує, пам'ятає та любить кожного клієнта.
Можна навести приклад, що ґрунтується на нашому власному досвіді. Часто в нашому офісі лунають дзвінки, коли люди кажуть: «Ми з вами співпрацювали років 5 чи 7 тому, але ви, мабуть, не пам'ятаєте…». А у відповідь вони чують: «Як не пам'ятаємо, Дмитре Сергійовичу, у нас же CRM-система, я навіть можу сказати, коли і якими продуктами ви цікавилися, скільки разів з вами розмовляли по телефону і які теми обговорювалися… Правда співробітник, який Вас тоді курирував, у нас вже 3 роки як не працює…» 🙂 І це лише початкові, базові можливості CRM.
Картка клієнта в . Верхній блок — вся інформація про клієнта, яку ви теоретично можете внести та накопичити. Нижній блок - операційна діяльність, рутина та взаємодії з клієнтом. Якщо заповнити все, це буде майже найкрутіший бізнес-компромат 😉
Без прострочень та факапів
Знижуються іміджеві ризики компанії та зникає страх співробітника виявитися винуватцем репутаційних проблем. Якщо менеджер пропускає зустріч або забуває про дзвінок, це виглядає як некомпетентність компанії, відсутність інтересу до угоди. Що можна придумати гірше? CRM забезпечує дотримання термінів, прозорість навантаження співробітників, сама шле нагадування, таким чином пропустити подію стає просто неможливо.
До того ж корпоративні календарі та планувальники дозволяють бачити завантаження потрібного вам колеги і поважати його час або ж вимагати частину його вільного часу — така комунікація знижує конфліктність, але при цьому не формалізує відношення, тому що до календарів та плагінів ми всі звикли і в особистому житті. , вони асоціюються з жорсткими робочими відносинами.
На робочому столі CRM відображаються поточні справи (ми їх називаємо наскрізними, оскільки вони не прив'язані до конкретних дат), а також бейджі на панелі помічника — циферки, які вам говорять, куди вам йти в інтерфейсі і чим зайнятися. А ще є спливаючі нагадування, SMS та поштові повідомлення. Спробуй забудь!
Швидкість роботи
Значно зростає швидкість роботи. Це тільки на перший погляд здається, що введення даних у CRM-систему збільшує час, витрачений на оперативну роботу. Це логічний прийом, який використовують противники CRM у своїх корисливих цілях. Насправді все працює інакше: один раз вносяться всі необхідні відомості про клієнта, що згодом дозволяє значно економити час: первинка формується на підставі заздалегідь підготовлених шаблонів, буквально за кілька секунд, вхідні та вихідні дзвінки реєструються і можуть бути прослухані прямо з картки клієнта , корпоративна пошта організована та рознесена за контактними особами та клієнтами (принаймні, в RegionSoft CRM саме так).
Але головна перевага прискорення роботи з CRM навіть не в операційній рутині, а в тому, що після освоєння CRM-системи зростає продуктивність і зменшується час життєвого циклу процесу продажів загалом, а отже є заділ для зростання виручки. Опосередковано це впливає зростання заробітної плати чи формування премій.
КПІ
Якщо ви зробите адекватний набір KPI, який вимірюється і реально залежить від зусиль співробітника, CRM з вбудованою системою розрахунку KPI стане чудовим мотиватором для співробітника, адже він постійно матиме перед очима прогрес-бари виконання цільових показників і зможе перерозподіляти свої зусилля, щоб «вибити» максимальний коефіцієнт та отримати заслужену премію. Таким чином, ви отримаєте механізм контролю за виконанням цільових показників, як загальних, так і кожного підрозділу/співробітника, а співробітник зможе автоматизувати свою роботу і бути більш ефективним.
Улюблений нами монітор KPI - всі цільові показники, як на долоні. Самі показники можуть налаштовуватись, а їх кількість обмежена лише розумними межами.
Командна робота без страху та докору
CRM-система – це форма командної роботи. Ця її можливість обумовлена програмною архітектурою: єдина база даних забезпечує інформацією користувальницький інтерфейс продажника, сапортера, маркетолога, комірника і т.д. Тепер маркетологу чи керівнику не потрібно вимагати, який товар продавався найгірше, а який залежався на складі — він може отримати доступ до потрібної комерційної інформації та зробити висновки, побудувати плани. При цьому на підтримку актуальної інформації спрямовано роботу всієї команди.
Груповий планувальник - практично діаграма Гантта, видно відповідальні, ступінь виконання, терміни та ін.
Наскрізний тритижневий планувальник - огляд зайнятості всієї команди на три тижні вперед
Візуальний план дня окремого співробітника можна переходити прямо з планувальників
Співробітники для обміну інформацією, делегування завдань та спільної роботи над проектами використовують єдине середовище CRM-системи, тому внутрішні відносини стають продуктивними. Зусилля команди об'єднані всередині CRM як засоби управління відносинами з клієнтами, і такий підхід дає синергетичний ефект, який не досягнутий у рамках стандартних нарад-запитів-обговорень.
Відповідальні не губляться
Мабуть, найнеприємніше в командній роботі — шукати винних у просіданні чи затримці будь-якого бізнес-процесу. Співробітники починають валити вину один на одного, намагаються вигородити себе та звинуватити сусіда, змастити процес до колективної відповідальності. CRM бореться і з цим лихом: бізнес-процеси з візуальним конструктором, повним протоколюванням рухів по етапах, контролем нормативних термінів виконання, інтерактивними параметрами вирішують проблему відповідальності співробітників та прозорості роботи на корені. Процес протоколюється і завжди можна подивитися, на кому сталася затримка чи зупинка.
Тому не варто боятись бізнес-процесів навіть у невеликих компаніях — вони скрізь виявляться корисними та значно вплинуть на порядок у компанії.
Бізнес-процес в RegionSoft CRM - легко конструюється, легко керується
Компанія, дай покерувати
CRM дозволяє кожному співробітнику відчути себе кермовим у бізнес-процесі: чим більше знань у ваших співробітників, тим більше у них повноважень та можливостей. Актуальні дані, накопичені та опрацьовані в сучасній CRM, допомагають вирішувати проблеми клієнтів красиво, наприклад, звертатися до історії відносин, повертатися до проблемних питань, оцінювати клієнта не тільки в площині поточної угоди, а й у розрізі історії взаємодії. Збоку виглядає дуже круто та підкуповує. Це я вам як клієнт кажу - легко можу визначити компанію, в якій стоїть хороша CRM, зі спілкуванням з менеджерами 🙂 І, звичайно, така можливість "порулити" дуже мотивує.
Ефективний метод роботи
Кожен тямущий менеджер, працюючи з CRM, стає трохи вченим та експериментатором. Програмне забезпечення допомагає відслідковувати процес продажу, отримувати та аналізувати дані щодо операцій, на основі яких є можливість сформувати свій новаторський стиль спілкування з клієнтами. Відповідно, можна виділити найпродуктивніші моделі поведінки та, використовуючи їх, збільшити результат.
Заміна на полі
У разі відсутності чи звільнення співробітника перехід справ до іншого колеги відбувається на раз-два разом із наданням доступу до CRM. Це відчутно знижує ризики у разі «поганого» звільнення, бойкоту співробітника тощо. Завдяки тому, що суперадмін може легко передати права, негативні процеси всередині колективу гасяться і йдуть у міжособистісну площину, не торкаючись робочої.
Використання CRM завжди пов'язане з великими очікуваннями. Керівники та й співробітники сподіваються, що CRM-система підвищить продуктивність, збільшить продажі, спростить операції, заощадить гроші. Все правильно, будь-яка зміна повинна супроводжуватись очікуваннями. Тільки чекати потрібно не від CRM, а від людей, які працюватимуть у ній. А краще не чекати, а впроваджувати та робити. Тоді CRM-система буде набагато крутіша, ніж підкова на щастя. Яку, до речі, теж краще прибити до копита і орати — тоді будуть і успіх і гроші! 🙂
Джерело: habr.com