Привіт, Хабре! 22 квітня цього року я написав на Хабр статтю про знижки на CRM-системи. Тоді мені здавалося, що ціна — найважливіший критерій вибору, а все інше я легко вирішу зі своїми мізками та досвідом сисадміну. Шеф чекав від мене швидких чудес, співробітники розсілися ледарювати працювати по будинках, ковід ходив планетою, я вибирав систему мрії. Сьогодні 25 серпня, і систему поки що не обрано, хоча фаворити й визначено. Ми з парою колег пройшли через пару десятків презентацій, через мегабайти листів, чатів та голосового трафіку. І я зненацька дійшов цікавого висновку: CRM не існує. Жодної. Так, друзі. І це не клікбейтний заголовок, це аналітичне спостереження.
Слідкуйте за руками
Мій, який написано у квітні, а здається, вчора.
Пекельна робота, тільки з дому самоізоляція подарувала мені трохи зайвого часу — але не тому, що я мало працюю, а тому, що не стирчу в дорозі сумарно близько трьох годин. Питання, чим зайнятися, не стояло — я з маніакальною завзятістю продовжив тестувати CRM-системи, бо мій шеф хоче вийти з кризи автоматизованим до зубів та працювати по-новому. Його устремління я, звичайно, поділяю, але копатися в півтора десятках програм — така собі розвага. Тому, щоб урізноманітнити своє життя, я вирішив підходити до вибору з неоднозначних сторін і періодично писати про спостереження сюди на Хабр.
Оскільки список вивчених мною CRM змінився, я додам та оновлю аркуш моїх героїв. Але CRM ще не вибрано і всі позначки не означають майже нічого - вся дев'ятка чудова, всі молодці.
- — вибули із шорт-листа через дорожнечу та необхідність купівлі ряду конекторів через російський облік
- — вибули із шорт-листа через надмірну дорожнечу та необхідність купувати додаткову версію заради пари функцій
- - У шорт-листі
- - У шорт-листі
- - У шорт-листі
- - У шорт-листі
- — вибули із шорт-листа через скромну функціональність та деякі технічні особливості, які мені припали не до душі
- - Вибули з шорт-листа, т.к. програв конкурентам зі своєї ж «ліги під крилом 1С»
- - У шорт-листі
Там було ще з п'ят CRM-ок, але вони взагалі… ну… ні в які ворота, просто сируваті рішення, які при першому ж огляді втрачають привабливість + відвалилися 2 імпортні рішення через криву локалізації. Але якщо ви думаєте, що 5 систем у шорт-листі роблять життя цукром, то ви помиляєтеся — я вже зараз знаю, що муки вибору затягнуться, тому що хотівок все більше і я, усвідомивши, що ці претенденти можуть багато, вирішив пройти ще пару раундів переговорів.
Отже, моє нове спостереження: CRM у Росії ... ні! Якщо виходити із суворого визначення CRM-системи, їх у моєму списку немає.
Загалом, я зараз трохи лукавлю: жодне з обраних рішень не можна назвати ні ERP, ні CRM, ні BPM. Це універсальні рішення із величезним набором можливостей.
Коротше до теми.
Образ CRM у вакуумі
Що таке CRM?
Візьмемо визначення з Вікіпедії: система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Management) — прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії із замовниками (клієнтами), зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та покращення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення та поліпшення бізнес-процесів та подальшого аналізу результатів.
Тобто, можна виділити кілька типових ознак CRM-системи.
- Вона автоматизує стратегію - тобто замінює частину рутинних процесів програмованими діями машини та надає інтерфейси для швидкої та продуктивної роботи на всьому циклі роботи з клієнтами.
- Вона спрямована на продаж, маркетинг та підтримку - CRM працює з усіма аспектами комерційної діяльності компанії. Важливо, щоб усі три підрозділи мали доступ до інформації CRM.
- Вона зберігає накопичену інформацію - в СУБД накопичується, обробляється і зберігається інформація про угоди, клієнтів, ключові події та ін.
- Вона спрямована на аналіз результатів – завдяки накопиченню та збереженню інформації CRM-система надає аналітичні функції.
О, бачите, як я це розумно все сформулював - все тому, що прослухав півтора десятка презентацій CRM, прочитав половину Інтернету і вник у тему. У всіх перерахованих рішеннях ці ознаки є, але з них це лише мала частина всієї функціональності.
Як я бачив CRM, перш ніж закопався в тему
У мене в компанії продажники та менеджери досить пасивні в плані ПЗ — не панська справа. Тому з вимогами у нас середньо: я вибивав їх із них практично насильно. Зате я та мій бос чітко бачили: прийшов клієнт, його внесли до CRM, потім зателефонували з CRM, десь прикріпили документи, подивилися, скільки етапів він пройшов, закрили угоду. Потім взяли, проаналізували етапи, кого треба нагородили, кого треба посварити, процес оптимізувався, ура. Для нас CRM була системою для продажу.
Як я бачу CRM після майже 5 місяців аналітичної роботи
Можливо, почни я з amoCRM, я б так і не дізнався, що діється з ринком CRM, тому що вона саме вкладалася в мої уявлення. Я купив би її, потім ліцензії «Мій склад», потім ще пару аддонів і вважав би себе зашибись якимось автоматизатором. Тим більше що без перерви партнери цієї системи буквально не дають думати про інші рішення.
Але якось так вийшло, що почав я з і це рішення, незважаючи на складності та ціни, поставило дещо інший рівень, а точніше зародило першу думку: «А раптом мені не потрібно купувати ще й складську програму?» І я знайшов рішення зі складом «на борту», аж чотири! А потім, вислухавши презентації інших CRM, сидячи за спиною своєї колеги, зрозумів, що сучасні CRM — це цілком багатофункціональні системи, які можуть дуже багато. Але… а чи CRM це? Чи не вийде гіперавтоматизація у бізнесу, який чекав на автоматизацію продажів, а отримав все і відразу? Чи потрібна вона, така автоматизація? Моя голова сповнена думок — я за все своє адмінське та менеджерське життя не думав стільки про програмне забезпечення!
Якщо що, я вибираю CRM не для якоїсь корпорації, а для невеликої компанії, яка займається оптовим продажем нудних товарів у B2B. Нас всього 17, але CRM потрібна кожному з різних причин. Чому тоді я так довго копаюся? Зізнаюся, за своєю ініціативою: хочу знайти справді оптимальне рішення за нормальною ціною та з мінімумом доопрацювань. Мрійник!
Ось які CRM – не CRM я виділив.
Швидше, BPM із функціями CRM
Я намагався уникати рішень з BPM на борту, особливо в нотації BPMN. По-перше, я не дуже бачу, як ми зможемо збудувати бізнес-процеси в компанії, по-друге, у мене штат такий: я, шеф і натовп комерційного відділу та продажників, які не те що BPMN, — Excel, як вогню, бояться. Однак за час тестування CRM (а їх було вже 17, просто деякі вибули ще на першому дзвоні) я зрозумів, що процеси в CRM-системі (не CRM?) повинні бути, тому що це сильно спрощує життя менеджерів: уявіть, ви чітко знаєте Що потрібно робити, хто і коли повинен це зробити, все це записано, нагадує і надсилає листи. Чудова історія, в яку можна обернути будь-яку угоду, укладення договору, процес найму та навчання, відвантаження, акцію, та що хочеш.
І так, бізнес-процеси в їхній хорошій реалізації є в кількох рішеннях на ринку. З тих, що ми з вами колупаємо, процеси в нотації BPMN 2.0 є , в тих чи інших нативних формах мені сподобалися бізнес-процеси и — вони, якщо фігурально висловитись, людяні, виразні. Ні, сподівань, що менеджер з продажу добрив Іван впорається з ними, звичайно, я не маю, — а ось те, що він спокійно розбереться, як працювати з налаштованими ланцюжками в системах, я певен. До речі, консультанти amoCRM активно просувають думку про те, що лійка продажів це і є бізнес-процес — ну тут не посперечаєшся, але це один процес, решта на цьому не вишикуєш, потрібно докуповувати дороге рішення третьої сторони і півлітра до нього, щоб розібратися. , або партнери самі налаштують процеси в цій штуковині, але за дорого.
Тому в цій категорії пальму першості я віддаю — це рішення прямо заточене на бізнес-процесах, серед яких є й готові структури. Ну, власне, продукт раніше і називався bpm'online, тож у процесах сумніватися не доводиться. Погано, що це дуже дорога система, яка до того ж непослідовна у своїй універсальності — наприклад, рішення для маркетингу – це окрема дорога система.
Скоріше, ERP із функціями CRM
Ось тут все складно, тому що універсальність досягає абсолютного піку, але виникають питання, як із цим рішенням поводитися. Перше враження - це як купити Dodge RAM-3500, а потім думати, як проїхати вузькими вулицями в районі Остоженки, наприклад. Але це ще й перспективи, і нові широкі можливості, а отже, не так однозначно. Отже, якщо ви не знали, ERP-система це програмне забезпечення, яке допомагає інтегрувати операційну діяльність, виробництво, управління персоналом, фінансовий менеджмент і т.д. Загальна модель даних у таких системах допомагає оптимізувати та вчасно заповнювати ресурси, вибудовувати процеси. Бути повноцінною ERP-системою складно, тому що це історія про бюрократичні тендери, якісь складні виробництва, довгострокові ступінчасті впровадження тощо. Якщо чесно, я б сам не хотів зв'язатися зі звичним до цього «втомленим erp-шником». А ось від складу я не відмовився б, і від виробництва, можливо, теж.
Все, що мені потрібно з точки зору дайте шматочок від ERP, я знайшов у двох системах: и . Майкрософтівське рішення добре вибудовується під будь-які завдання, але це вибудовування, як з'ясувалося, вимагає великих грошей, оскільки CRM/ERP універсальна для міжнародних норм, а в Росії багато специфіки і, як наслідок, доробок, за які потрібно платити партнерським компаніям. Коли ти малий бізнес і усвідомлюєш масштаб, здається, що зараз тебе роздавлять. Ну чи настрій у мене такий карантинний був. — цікаве рішення, яке саме по собі майже ERP (вона є й окремо), але мені все більше здається, що це історія для великих компаній чи міжнародного бізнесу. Я вперше зіткнувся з їхніми рішеннями такого класу та приємно здивований.
І ось тут, як не дивно, добре закриває потреби саме малого бізнесу (думаю, і середнього, і великого, але що про них думати — про нас хто б подумав…), оскільки просто влаштована, чітко пов'язана між модулями і включає взагалі все: KPI, склад, виробництво, дещо- що з фінансового обліку, управління проектами, мультивалютний облік, касу, карти лояльності та ін. Коротше, є все взагалі все, що в сучасній бізнес-системі можна побачити. Щоправда, зовсім-зовсім усе це доступно в «старшій» редакції, яка коштує дорожче за базову комплектацію — а комусь і менш наворочених редакцій вистачить, мабуть. Але зрештою значно дешевша Microsoft-а — це раз і заточена на всі 100% під російський бізнес, без конекторів (але дещо і з доопрацюваннями, думаю — я до цього ще не доходив). А ось чого мені не вистачило (раз ми гребемо в руслі універсальності), так це управління персоналом — начебто є KPI, планування та картка співробітника, але цього всього типу обліку кадрів немає. До речі, це до всіх претензія.
Напевно, сюди ж віднесу і — він теж явно еволюціонує у бік універсальності, хоча дещо бідніше функціонально.
Така ось гілочка еволюції у бік ERP мені здається для CRM-систем найлогічнішою і правильною — малий і середній бізнес потребує міцних універсальних рішень.
Швидше корпоративний портал з функціями CRM
— дуже складна історія у світі CRM, справжній фантом та перевертень. Якщо про інші системи я можу сказати, що це CRM із надбудовами або супер CRM, то про Бітрікс24 я скоріше скажу, що це корпоративний портал із модулем CRM та елементами соціальної мережі. Відчуваєте різницю? В інших потрібно працювати, у Бітріксі — сидіти і контролювати всі сторони роботи. З одного боку, універсальність тут на рівні, з іншого боку – всі ці інструменти корпоративного порталу відволікають від роботи і до CRM справа може не дійти.
До речі, у мене для вас сум: безкоштовний Бітрікс24 дуже обрізана штука, з якої компанія виростає вже на етапі тестування системи. А якщо серйозно, справді, якщо вам потрібен Бітрікс24, який не просто щось там зберігає, а працює так, як він задуманий, то потрібний тариф Команда, а то й Компанія. Ну це якщо ви раптом замислювалися, що на нулі можна далеко виїхати.
Але серед корпоративних порталів та робочих соціальних мереж це сильне рішення, тому якщо у вас акцент саме на внутрішні комунікації, це рішення може вам підійти.
Швидше, CRM…?
А як же решта? Інші теж були. У цю групу я виокремлю , , . Це CRM-системи для продажу, причому amoCRM суворо «дотримується» концепцію системи для роботи з клієнтами, а ось інші дві вже перебувають у шляху до універсальності рішення і до рівня ERP: Простий бізнес трохи вище еволюціонував, КБ ще на початку. До речі, amoCRM за гроші можна проапгрейдити за допомогою аддонів, плагінів та інтеграцій, але мені такі навороти здаються дорогими та складними — я як сисадмін морально не готовий відповідати за такий зоопарк, оплати за ним тощо.
Здавалося б, ось вони, майже класика, купи вже свою CRM і вгамуйся, Ваня. Але! Після перерахованих вище рішень я щось не хочу скромничати за ті самі гроші (а то й великі).
Звичайно, я не вважаю себе найрозумнішим, тож подивився чужі списки, відгуки, рейтинги. Щоправда, склалося враження, що 90% із них — фуфло, бо на перших місцях не Microsoft, не amo, не bitrix24, а якісь CRM, які навіть рекламою мені за 5 місяців не підкинулися. Я їх подивився, навіть кілька разів пройшов через презентації… Ну, це серйозно? На кого вони розраховують ці прокачані та проплачені рейтинги? Ну та гаразд, своїм розумом треба думати.
І я продовжую думати та аналізувати. Переді мною варіанти відібраних CRM, які не CRM, а скоріше гіпер CRM або ультра CRM. І ось ця «гіперфункціональність» — це чудова економія для компанії, тому що все отримуєш в одному місці. А з іншого боку, ризик заплутатися, заблукати… Ось мені було доручено впровадити CRM за карантин, бо це крутий антикризовий захід, майже чарівна пігулка, і я навіть розумію, чому. АЛЕ! Я заблукав. Шукаю вихід. Буду на зв'язку.
Джерело: habr.com