У цій статті ми зробимо детальний огляд можливостей . Нова версія АТС пропонує різні покращення якості обслуговування клієнтів та підвищення продуктивності праці співробітників. У той же час помітно полегшено роботу системного інженера, який обслуговує систему.
V16 ми розширили можливості об'єднаної роботи. Тепер система дозволяє комунікувати не лише між співробітниками, а й з вашими клієнтами та замовниками. До вбудованого колл-центру 3CX додано новий інтерфейс контакт-центру. Також розширено інтеграцію з CRM-системами, додано нові засоби моніторингу якості сервісу, включаючи нову Операторську панель АТС.
Новий контакт-центр 3CX
Зібравши відгуки понад 170000 3 клієнтів по всьому світу, ми з нуля розробили новий модуль колл-центру, який набагато продуктивніший і краще масштабується. Одним із важливих нововведень є маршрутизація викликів за кваліфікацією оператора. Така маршрутизація зустрічається тільки в дорогих спеціалізованих кол-центрах, а 3CX пропонує її за невелику частину вартості такого рішення від конкурентів. Ця функція доступна у редакції 3CX Enterprise. Зазначимо, що маршрутизація викликів за кваліфікацією – лише початок розробки нового колл-центру XNUMXCX. Нові можливості справжніх колл-центрів з'являться в наступних оновленнях.
У наш час покупці часто не хочуть дзвонити в компанію - їм зручніше зв'язатися з вами через вікно чату на сайті. Зважаючи на побажання клієнтів, ми створили новий віджет контакт-центру, який дозволяє відвідувачу сайту писати в чат і навіть зателефонувати до вас через браузер! Виглядає це так — оператори, які почали чат, відразу можуть перейти на спілкування голосом, а потім навіть відео. Такий наскрізний канал спілкування забезпечує чудовий сервіс без розривів комунікації покупця і вашого співробітника.
Віджет комунікацій для веб-сайту пропонується безкоштовно з усіма редакціями 3CX (навіть із безкоштовною!). Перевага нашого віджету перед схожими сторонніми сервісами чату в тому, що відвідувачу сайту не потрібно передзвонювати до вас по звичайному телефону - він починає в чаті і одразу продовжує голосом. Ваші оператори не повинні вивчати інтерфейс сторонніх сервісів, а системний адміністратор не повинен підтримувати їх. До того ж, ви заощаджуєте чималі гроші на щомісячній оплаті сторонніх сервісів зв'язку для вашого сайту.
Для підключення віджету до сайту і додати блок коду на ваш сайт (якщо сайт не на WordPress, ). Потім налаштуйте підключення до АТС, зовнішній вигляд вікна чату та вкажіть, на яких сторінках повинен з'являтися віджет. Оператори отримуватимуть повідомлення та відповідатимуть відвідувачам безпосередньо через веб-клієнт 3CX. Зауважимо, що ця технологія знаходиться в стадії бета-тестування і нові функції будуть додані до чергових оновлень.
У 3CX v16 ми також покращили серверну . Додано нові CRM-системи, а для підтримуваних CRM з'явилася фіксація дзвінків, додаткові опції та CRM-дайлери (номеронабирачі). Це дозволяє повністю інтегрувати телефонію в інтерфейс CRM. Підтримка вихідних дзвінків через CRM-номеронабирачі в даний час реалізована тільки для CRM Salesforce, але буде підключена і для інших CRM у міру вдосконалення REST API.
Для забезпечення якісного сервісу важливо розуміти, як саме обслуговуються ваші клієнти. У v16 для цього зроблено важливе покращення – нова Операторська панель моніторингу дзвінків та чатів. Крім того, покращено звіти та додано можливість архівування записів розмов. Керівники колл-центрів давно запитували такі можливості!
Нова Операторська панель колл-центру забезпечує зручний моніторинг подій в окремому спливаючому вікні. Згодом до неї будуть додані нові режими відображення інформації, наприклад лідерборд (leaderboard) для оцінки KPI операторів.
Звіти про виклики були слабкою ланкою 3CX саме через застарілу архітектуру кол-центру. Нова архітектура сервісу Черг у v16 значно покращила якість звітів. Зрозуміло, виправлено безліч неточностей та помилок, помічених раніше. У наступних оновленнях з'являться нові типи звітів.
Запис розмов операторів використовується в будь-якому кол-центрі як для контролю якості обслуговування, так і іноді за вимогами законодавства. У v16 ми значно покращили цю функцію. Всі дані про запис дзвінка, включаючи посилання на аудіофайл запису, тепер зберігаються в базі даних. Крім того, система розпізнає (перекладає текст за допомогою сервісів Google) першу хвилину кожного запису — тепер ви можете швидко знайти потрібну розмову за ключовими словами. Як було сказано, записи розмов можуть архівуватися на зовнішньому . Серйозна кількість записів тепер не потребує великого локального диска. Це не тільки дозволяє використовувати дешевий VPS-хостинг, а й значно прискорює резервування та відновлення сервера 3CX.
UC та спільна робота
У v16 з'явилися нові технології спільної роботи співробітників - повноцінна , вбудований веб-софтфон та CRM-інтеграція для вихідних дзвінків. Ми також покращили інтерфейс веб-клієнта, розширили можливості корпоративного чату та відеоконференцій.
Нова система використовує останню версію Microsoft Office API та підтримує всі підписки Office 365, починаючи від недорогої Business Essentials. Реалізована синхронізація користувачів Office 365 з 3CX — додавання або видалення користувачів у Office 365 створює та видаляє відповідні додаткові номери до АТС. Також працює синхронізація контактів Office. А синхронізація календарів дозволяє автоматично встановлювати статус додаткового номера 3CX залежно від статусу в календарі Outlook.
Браузерний софтфон WebRTC, який був доступний у v15.5 як бета, тепер випущений у реліз. Користувач 3CX може дзвонити прямо з браузера, незалежно від ОС і без встановлення будь-яких локальних програм. До речі, в ньому реалізовано інтеграцію з гарнітурами Sennheiser — підтримується робота кнопки відповіді на виклик.
У v16 значно покращено функціональність чату. Мобільний корпоративний чат наближається до лідируючих додатків на зразок WhatsApp. Чат 3CX має схожу функціональність і працює приблизно так само – користувачам буде легко з ним освоїтися. З'явилася відправка файлів, зображень та емоджі. Найближчим часом з'явиться переадресація повідомлень між користувачами та архівування чатів. Також будуть доступні звіти по чатах - важлива функція для адміністраторів кол-центру.
Функція, яка була в клієнті 3CX для Windows і була відсутня у веб-клієнті - налаштування BLF-індикаторів безпосередньо самим користувачем. Завдяки їй співробітники можуть самостійно встановлювати індикатори BLF без залучення системного адміністратора. Тепер налаштування BLF працює і у веб-клієнті. Також у спливаючій картці виклику додано додаткову інформацію про абонента. Одним словом, тепер набагато простіше перемикатися між веб-софтфоном, IP-телефоном та програмами для Android та iOS.
Веб-конференції 3CX WebMeeting
Якщо ви все ще витрачаєте гроші на веб-конференції Webex або Zoom, настав час переходити на 3CX! MCU WebMeeting перенесено на інфраструктуру Amazon. Це дозволило забезпечити високу надійність, оптимізувати передачу трафіку, забезпечити відмінну якість відео та аудіо з великою кількістю учасників. Також відзначимо, що тепер демонстрація свого екрану не потребує встановлення розширення для браузера. І ще одна нова функція – тепер учасники можуть дзвонити до веб-конференції WebRTC зі звичайних телефонів – і брати участь голосом, без використання ПК та браузера.
Нові можливості для адміністраторів
Звичайно, ми не забули про системних адміністраторів. Значно покращено безпеку та продуктивність АТС. Настільки, що ми змогли ! Ще одна цікава функція v16 – новий сервіс – Менеджер екземплярів 3CX, який дозволяє адмініструвати всі ваші АТС з єдиного інтерфейсу.
Невеликим компаніям буде вигідніше розмістити АТС не в хмарі, а локально на стандартному пристрої Raspberry Pi 3B+, який коштує близько 50 $. Щоб цього досягти, ми значно знизили вимоги до процесора та пам'яті, і запустили v16 на найвибагливіших ARM-пристроях Raspberry і найдешевших VPS-серверах.
Менеджер екземплярів 3CX дозволяє централізовано керувати всіма встановленими екземплярами АТС. Це відмінне рішення для інтеграторів – партнерів 3CX та великих клієнтів. Можна встановлювати оновлення одночасно на всі системи, моніторити статус сервісів, контролювати помилки, наприклад, брак місця на диску. У наступних оновленнях з'явиться управління SIP-транками та пристроями, підключеними через сервіс 3CX SBC, моніторинг подій безпеки та віддалене тестування якості VoIP-трафіку.
Ми постійно працюємо над технологіями безпеки корпоративного зв'язку. 3CX v16 додає цікаву функцію захисту - глобальний список підозрілих IP-адрес, що збираються з усіх встановлених систем 3CX у світі. Потім цей список перевіряється (виділяються IP-адреси, які стабільно блокуються) і передається назад на всі 3CX-сервери, в тому числі, і на вашу систему. Таким чином, реалізується ефективний хмарний захист від хакерів. Зрозуміло, що всі open-source компоненти 3CX оновлені до останніх версій. Звертаємо вашу увагу, що використання застарілих систем зі старими версіями компонентів – бази даних, веб-сервера тощо. значно збільшує ризики вторгнення. До речі, тепер ви можете обмежити доступ до інтерфейсу 3CX за IP-адресами.
З інших можливостей для адміністраторів відзначимо статистику протоколу RTCP, яка допомагає у пошуку проблем із якістю зв'язку; копіювання додаткового номера - тепер його можна створити як копію вже існуючого, змінивши лише основні параметри. Весь інтерфейс 3CX переведений на редагування "в один клік", а змінювати порядок BLF-індикаторів тепер можна простим перетягуванням мишкою.
Ліцензії та ціни
Незважаючи на і так досить доступні ціни, ми переглянули їх у бік зменшення. Редакція 3CX Standard подешевшала на 40% (а безкоштовна версія розширена до 8 одночасних викликів). Дещо змінився , доступних у різних редакціях. Також додані проміжні розміри ліцензій, які дозволять вам підібрати найоптимальнішу ємність АТС для конкретної організації.
Додаткові розміри ліцензій дозволять замовнику не купувати ліцензію більшого розміру тільки тому, що немає більш відповідного проміжного. Зауважимо, що ліцензії проміжного розміру пропонуються лише як річні. Також такі ліцензії можуть бути розширені у будь-який час без так званого штрафу — оплачується лише фактична різниця між ємністю.
Редакція 3CX Standard тепер найкраще підходить для невеликих компаній, яким не потрібні Черги дзвінків, звіти та запис розмов. Такі компанії заплатять за АТС мінімум; до того ж Standard на 8 одночасних дзвінків тепер безкоштовна назавжди. Зауважте, що встановлені АТС редакції Standard з комерційним ключем автоматично перейдуть на Pro при оновленні на версію 16. Якщо вас не влаштовує такий перехід — утримайтеся від оновлення на v16.
Можливості редакції Pro залишилися незмінними. Для невеликих та середніх ліцензій ціна знижена на 20%! Важливе покращення - тепер при отриманні нової ліцензії (ключа) із сайту 3CX, вона працюватиме як редакція Pro перші 40 днів. Місткість ліцензії ви вказуєте самостійно! Це дозволяє клієнту та партнеру повноцінно протестувати всі можливості АТС. Нагадаємо, що порівняно з редакцією Standard, реакція Pro додає Черги дзвінків, звіти, запис розмов, інтеграцію з Office 365 та іншими CRM-системами.
До редакції Enterprise ми продовжуємо додавати можливості, за які раніше компаніям доводилося платити значно більше. Наприклад, ми додали опцію, яка дає змогу заборонити відключення запису розмови співробітником. Наступна опція, що давно запитується — маршрутизація виклику в Черги за кваліфікацією оператора. Нагадуємо, що тільки в 3CX Enterprise підтримується вбудований стійкий до відмов кластер телефонії.
Якщо говорити про загальну вартість володіння 3CX, тепер вигідніше , особливо з розрахунку на 3 роки Безстрокова ліцензія коштує як 3 річні ліцензії, але для такої ліцензії вам ще потрібно на 2 роки (перший рік включено у вартість безстрокової ліцензії). Зверніть увагу — ліцензії на 4 та 8 одночасних дзвінків тепер доступні лише як річні.
Ще раз хочемо нагадати, що передплата оновлення (актуально тільки для безстрокових ліцензій) коштує своїх грошей! Навіть проста покупка SSL-сертифікатів та надійного DNS-сервісу буде дорожчою та складнішою в налаштуванні, ніж продовження передплати. Крім того, передплата забезпечує встановлення останніх оновлень безпеки, нові , сервіс і право на використання програм для смартфонів (простіше кажучи — оновлені мобільні програми можуть перестати працювати зі старим сервером АТС).
Найближчим часом ми випустимо v16 Update 1, який включатиме оновлене середовище розробки голосових додатків , що генерує скрипти на C # Крім того, з'являться поліпшення чату та підтримка баз даних SQL для отримання інформації про контакт через запит REST.
v16 Update 2 включатиме оновлений з централізованим моніторингом віддалених пристроїв (IP-телефонів) із консолі управління 3CX (до 100 телефонів за одним SBC). Також з'явиться підтримка деяких технологій DNS для спрощеного настроювання VoIP-операторів.
Можливості, які планується включити в наступні оновлення: спрощене налаштування відмовостійкого кластера (в редакції Enterprise), введення блоків DID-номерів в інтерфейсі сервера, новий REST API для автоматизації вихідного дзвінка та нова панель моніторингу KPI операторів колл-центру (Leaderboard).
Ось такий огляд. , , користуйтесь!
Джерело: habr.com