Чи любите ви KPI? Вважаю, швидше за все, ні. Важко знайти людину, яка не постраждала від KPI у тому чи іншому вигляді: хтось не дотягував до цільових показників, хтось зіткнувся із суб'єктивною оцінкою, а хтось попрацював, звільнився, але так і не зміг дізнатися, з чого складалися ті самі KPI, які у компанії навіть згадати боялися. І начебто хороша справа: у показнику тобі транслюють мету компанії, ти робиш все для її досягнення, наприкінці місяця отримуєш премію чи інший бонус. Прозора гра, чесні ставки. Але ні, KPI перетворилися на страшного та незручного монстра, який раз у раз норовить підстебнути недбайливих, але при цьому нічого не дає виконавчим співробітникам. Щось із цими показниками не так!
Поспішаю повідомити: якщо ви не любите KPI, у вашій компанії їх просто не вміють готувати. Ну чи ви розробник.
Коли у компанії всім співробітникам поставили однаковий KPI
Disclaimer. Ця стаття є приватною думкою співробітника, яка може збігатися, а може і не співпадати з позицією компанії.
KPI необхідні. Крапка
Спочатку зроблю ліричний відступ і позначу свою позицію, засновану на досвіді. KPI дійсно потрібні, і є причини.
-
В умовах віддаленої, розподіленої та іншої команди KPI, що самоізолюється, — це спосіб делегувати співробітнику не тільки завдання, а й оцінку результативності. Кожен член команди може бачити, наскільки швидко він іде до мети та скоригувати свою зайнятість, перерозподілити зусилля.
-
Вага показників KPI однозначно демонструє пріоритетність завдань і співробітники вже не зможуть виконувати тільки легкі робочі завдання або ті, які їм подобаються.
-
KPI – це прозорий та однозначний вектор руху співробітника всередині компанії: у тебе є план, ти по ньому працюєш. Вибирай інструменти, методи та підходи, але будь добрий якомога ближче підібратися до мети.
-
KPI поєднують і дають невеликий ефект змагання всередині компанії. Хороша конкуренція у команді рухає бізнес до прибутку.
-
Завдяки KPI видно прогрес кожного окремого співробітника, згладжується напруженість усередині колективу, оцінка роботи кожного набуває очевидної, доказової форми.
Звичайно, це все актуально лише в тому випадку, якщо вибрані KPI відповідають низці вимог.
Де вона, межа нормальності KPI?
Хоча ця стаття є приватною думкою, все ж таки відзначу причини такої глибокої зацікавленості в темі KPI. Справа в тому, що у релізі з'явився крутий проапгрейженний модуль розрахунку KPI: тепер у можна створювати показники будь-якої складності з будь-якими оцінками та вагами. Це зручно та логічно: у CRM фіксуються всі дії та досягнення (показники) по кожному співробітнику компанії, а вже на їх основі проводиться розрахунок значень KPI. Ми вже писали дві великі статті на цю тему, вони були академічними та серйозними. Ця стаття буде зла, тому що компанії ставляться до KPI як до пряника, до батога, до звіту, формальності і т.д. А це, між тим, інструмент керування та класна штука вимірювання результату. Але чомусь усім набагато приємніше зробити з KPI зброю масової поразки мотивації та придушення духу співробітників.
Отже, KPI мають бути вимірними, точними, здійсненними – це всім відомо. Але досить рідко говорять про те, що показники KPI мають бути передусім адекватними. Давайте по пунктах.
Це не має бути випадковий набір показників
Показники мають бути засновані на профілі бізнесу, цілях компанії та можливостях співробітників. Все це має бути чітко прописано у документації системи KPI (яку ви просто зобов'язані довести до кожного співробітника). Пріоритезуйте цілі, що досягаються, встановивши для кожної з них свою категорію важливості за допомогою ваг KPI, виробіть індивідуальні показники для кожного співробітника окремо або для групи співробітників. Не можна робити так, щоб:
а) KPI були співзалежні, тобто виконання індивідуальних KPI одного співробітника впливала б робота інших співробітників (класика 1: маркетолог наводить ліди, яке KPI — обсяг продажів, якщо відділ продажів недопрацьовує, страждає маркетинг, який може вплинути колег; класика 2: KPI тестувальника включають швидкість виправлення бага, яку він теж практично може впливати);
б) KPI сліпо тиражувалися на всіх співробітників ("а давайте зробимо виконання плану продажів KPI для всієї компанії-розробника" - ось так не можна, а ось зробити коефіцієнт досягнення загальної мети приводом до преміювання - цілком можна);
в) KPI впливали на якість роботи, тобто кількісний вимір було б на шкоду якісній оцінці.
Це не повинна бути матриця із суб'єктивними оцінками
У пам'яті відразу спливли матриці KPI з моєї першої роботи — торжество безглуздості та суб'єктивності, де співробітників топили у прямому розумінні двійками за поведінку (ставили -2 за «поведінку в компанії» і знижували премію відразу на 70%). Так, KPI бувають різні: вони мотивують або лякають, виконуються або фіктивно накручуються, роблять бізнес недосяжно класним або остаточно топлять компанію. А проблема-то, вона не в KPI, а, як і раніше, в головах тих людей, які ними займаються. Суб'єктивні KPI — це ті, які мають прив'язку до «оцінних» характеристик, таких як: «готовність допомогти колегам», «дотримання корпоративної етики», «прийняття корпоративної культури», «орієнтованість на результат», «позитивне мислення». Ці оцінки — сильний інструмент у руках тих, хто оцінює, у тому числі hr-відділу. На жаль, часто наявність таких KPI перетворює всю систему на зброю корпоративних розбірок, спосіб наближення необхідних і віддалення співробітників, які невигідні (не завжди це погані співробітники).
У зв'язку з наявністю суб'єктивних оцінок у KPI (зазвичай, це бальна система чи +- шкали) можливе лише одне рішення: їх має бути у жодному вигляді. Хочете заохочувати особисті якості - впровадити гейміфікацію на корпоративному порталі, внутрішню валюту, наклейки, фантики, та хоч гудзики роздавайте. KPI це про цілі бізнесу та про роботу. Не допускайте формування в компанії колективу з чітко розмежованими кланами, які боротимуться більше, ніж вести вашу компанію до поставлених цілей.
Малий бізнес потребує KPI. Будь-який бізнес потребує KPI
Скажу чесно: я не часто бачила KPI у малому бізнесі, зазвичай впровадження системи показників ефективності починається із середнього бізнесу. У малому бізнесі найчастіше є план продажу та все. Це дуже погано, тому що компанія упускає з поля зору показники роботи та фактори, що на них впливають. Хороша зв'язка для малого бізнесу: + KPI, оскільки дані будуть збиратися на основі клієнтів, угод і подій і коефіцієнти будуть обчислюватися в автоматичному режимі. Це зробить компактними як рутинні процеси, а й заощадить час заповненні різної звітності. Якщо хочете дізнатися, як зробити цей зв'язок недорогим, зручним і працюючим, (bonus inside) – з вами зв'яжуться.
KPI тісно пов'язані з бізнес-процесами
Вводити KPI на тлі неналагоджених процесів досить складно, тому що немає системного бачення цілей та бажаних результатів. До того ж, відсутність бізнес-процесів у компанії накладає відразу море факторів на результативність роботи: зриви термінів, втрати відповідальних, розмиття делегування, перекидання завдань на співробітника, який «тягне за всіх» (і виконає хіба що KPI за рівнем завалу завданнями та замотаністю). ).
Оптимальний шлях: перегляд бізнес-процесів (саме переглянути, тому що насправді вони є у всіх, але в різних станах) → встановити в якій почати збір всіх показників оперативної роботи → в CRM автоматизувати бізнес-процеси → впровадити KPI (краще теж у CRM, щоб показники вважалися автоматично, а співробітники могли бачити свій прогрес і розуміти, з чого складається їх система KPI) → вважати KPI і заробітну плату в автоматичному режимі
До речі, ми всі ці кроки реалізували у RegionSoft CRM. Подивіться, як у нас робляться прості та складні (просунуті) KPI. Я звичайно знаю функціональність не всіх CRM світу, а якихось жалюгідних 15-20 систем, але можу сміливо стверджувати: механізм унікальний. Гаразд, вистачить хвалитися, обговорюємо тему далі.
Базове налаштування KPI
Просунуте налаштування KPI
Ось такий моніторинг перед собою бачать співробітники компаній, які працюють у RegionSoft CRM. Цей зручний та наочний дашборд дозволяє оцінювати прогрес своєї роботи та коригувати свій робочий день. Керівник також може переглядати показники всіх співробітників та змінювати тактику роботи всередині періоду, якщо це необхідно.
Можна добре працювати і не виконати жодного KPI
В основному, це бич співробітників-перфекціоністів, які доводять свої завдання до досконалості і витрачають на це багато часу. Але така ж історія властива практично всім: можна добре обслужити двох клієнтів, які принесуть по 2,5 млн. рублів, але при цьому не вкластися в жодний норматив за часом обслуговування. До речі, саме «завдяки» таким KPI ми часто отримуємо непридатний сервіс у рекламних майданчиків, рекламних агентств, операторів зв'язку та інших компаній «на потоці»: у них є показники, які визначають премію, і їм вигідніше закрити таск, ніж докопатися до рішення проблеми. І це дуже серйозний ланцюжок помилок, тому що KPI вищих менеджерів прив'язані до KPI нижчестоящих і ніхто не хоче прислухатися до прохання скоригувати систему показників. А даремно. Якщо ви з таких, ініціюйте перегляд, тому що рано чи пізно погоня за премією та коефіцієнтами виллється у вал скарг клієнтів (на який, звичайно, є свій KPI) і все буде набагато неприємніше та складніше виправити.
Саме з цієї причини краще встановлювати кілька типів KPI, наприклад, план за кількістю тикетів (клієнтів), виручкою, виручкою на клієнта і т.д. Таким чином, можна буде бачити, яка частина роботи приносить найбільше доходу, яка частина просідає і чому (наприклад, хронічне невиконання плану щодо нових клієнтів може говорити як про слабкий маркетинг, так і про слабкі продажі, тут вам на допомогу інші звіти — такі як профіль продажів за період та вирва продажів).
KPI – це підбиття підсумків періоду, а не тотальний контроль
KPI це взагалі ніколи не контроль. Якщо ваші співробітники заповнюють щоденні/тижневі таблички, де вказують скільки часу зайняла якесь завдання, то це не KPI. Якщо ваші співробітники оцінюють один одного за шкалою від –2 до +2, це не KPI. До речі, це ще й не контроль, тому що всі завдання та їх час пишуться від балди, аби 8 годин розмазати, а оцінки колегам даються приблизно так: «о, Вася та Гоша пиво зі мною пили, гуморні пацани, по +2 їм» , «Трипіла Маша зробила за мене 4 великі завдання, але така крива фізіономія у неї була, так і бути, 0 поставлю, змилуюся, не -2».
KPI — це лише оцінка досягнення або недосягнення реальних показників, які відповідають цілям бізнесу. Як тільки KPI перетворюються на батіг, вони стають профанацією, тому що співробітники гнатимуться тільки за найкрасивішою і найнаваристішою цифрою, реальної роботи по решті фронтів не буде.
KPI не повинні мучити співробітників
Часто буває так: наприкінці місяця співробітникам надсилаються великі файли Excel з 4-5 вкладками, де вони повинні прописати свої KPI і заповнити певні поля. Особливий вид тортур:
-
прописати кожне своє завдання і дати їй бальну оцінку (чисто психологічно нахабні нероби виграють у самокритичних скромників);
-
оцінити колег;
-
оцінити корпоративний дух компанії;
-
розрахувати свій коефіцієнт і у разі, якщо він сильно вищий або нижчий за середній за попередні періоди, у коментарі до осередку зі значенням написати пояснювальну, чому так сталося (причому «Я добре працював, тому що фарт пішов» не котить) і план усунення проблеми надалі («Більше добре працювати не буду»).
Сподіваюся, зараз ніхто цього реального досвіду не сприйме як керівництво до дії.
Так от, KPI повинні бути видимими, доступними та прозорими для співробітників, але працівники не повинні брехати, заповнюючи таблички, згадувати свої завдання та відновлювати виконані обсяги за документами та договорами, самостійно розраховувати свої показники тощо. 2020 рік - час, гідний автоматичного розрахунку KPI. Без автоматизації система ключових показників ефективності може виявитися не просто недостовірною, але навіть шкідливою, тому що на основі вигаданих цифр та балів прийматимуться хибні реальні рішення.
KPI це не вся система мотивації, а її частина
Мабуть, це найпоширеніша помилка — вважати лише KPI всією системою мотивації. Повторюся, це лише показник результативності. Так, KPI включає елементи стимулювання і лежить в основі преміювання співробітників, але система мотивації це завжди поєднання матеріальних і нематеріальних форм заохочення. Сюди входять і корпоративна культура, і зручність роботи, і відносини у колективі, і можливості кар'єрного зростання та ін. Можливо, саме через ототожнення цих понять у KPI потрапляють показники корпоративного духу та взаємовиручки. Це, звісно, неправильно.
А ще я зараз викликаю гул невдоволення читачів, але важлива відмінність системи мотивації від системи KPI у тому, що мотивацію мають розробляти та впроваджувати HR-фахівці, а KPI – завдання керівника та начальників відділів, які чудово усвідомлюють як мети бізнесу, так і основні метрики. їх досягнення. Якщо у вашій компанії KPI вибудовують HR, ваш KPI буде схожий на щось таке:
Мило, але хз що це таке і хз як це відтворити
KPI має бути обґрунтований, цифри зі стелі призведуть до конфліктів
Якщо ви знаєте, що ваші співробітники в середньому в місяць випускають два оновлення, фіксують 500 багів і продають 200 клієнтам, то план на 6 релізів і 370 клієнтів буде нереальним - це занадто велике розширення частки ринку і занадто велике навантаження на розробку (багів теж приблизно втричі більше стане). Точно також не можна ставити високий план з виручки, якщо в країні глибока стагнація, а ваша галузь у числі стагнуючих. Глибоке невиконання плану демотивує співробітників, змусить їх засумніватися і собі, і ефективності вашого управління.
Тому KPI повинні:
-
точно відповідати цілям бізнесу;
-
включати у формулу розрахунку лише реально існуючі і метрики, що знімаються в компанії;
-
не містити суб'єктивних оцінок та характеристик;
-
відображати вектор заохочення, а чи не покарання;
-
корелювати із реальними значеннями показників за кілька періодів;
-
зростати повільно;
-
змінюватися в тому випадку, якщо змінилися цілі або бізнес-процеси, легаси KPI в сотні разів гірші за легаси коду.
Якщо співробітники обурені KPI та обґрунтовано заперечують можливість виконання деяких показників, до них варто прислухатися: часто на місцях деякі аспекти досягнення плану набагато помітніші, ніж у керівникському кріслі (але це стосується в основному середнього та великого бізнесу).
Якщо KPI є неадекватним, співробітники рано чи пізно навчаться до нього адаптуватися і на виході ви отримаєте фрод, а то й відверте шахрайство. Так, наприклад, виникають ліві підключення на один паспорт у операторів зв'язку або підроблені оцінки клієнтів технічної підтримки. Бізнесу це нічого хорошого не обіцяє.
Немає готових шаблонів для KPI
В інтернеті та у консультантів можна знайти пропозиції щодо продажу сетів готових KPI. У 90% випадків це ті самі файли Excel, про які я говорила вище, але є вони по суті план-фактний аналіз для будь-якої компанії. У них не буде тих показників, які відповідають вашим цілям та завданням. Такі файли - просто лід-магніти, щоб ви звернулися до консультанта за розробкою системи KPI. Тому дуже не рекомендую вам брати чужі шаблони та використовувати їх для розрахунку ключових показників ефективності для ваших співробітників. Зрештою, на те вони й ключові, а не єдині та не універсальні.
Так, розробка системи KPI займає час, але зробивши її раз, ви позбавите себе купи проблем зі співробітниками і зможете однаково керувати як командою в офісі, так і співробітниками на віддаленні.
Показників KPI не повинно бути багато
Оптимально – від 3 до 10. Велика кількість KPI розсіює фокус співробітників на цілях та знижує ефективність роботи. Особливо неефективними є малозначні, рутинні KPI, прив'язані не до макропроцесів, а до кількості аркушів договорів, рядків текстів, кількості знаків тощо. (Цю тезу можна проілюструвати поняттям “Індуський код” або “Glitch”, коли в Індії в середині 80-х було прийнято платити програмістам за кількість рядків написаного коду. Це призводило до того, що страждала якість коду, він ставав локшиноподібним, об'єктно неорієнтованим, з великою кількістю багів).
Частина показників KPI повинні відноситися до індивідуальної роботи співробітника чи підрозділу, а частина мають бути інтегральними, загальними для всієї компанії (наприклад, кількість виявлених багів – індивідуальний показник, а виручка – досягнення всіх підрозділів загалом). Таким чином співробітникам транслюються правильні цілі компанії, і вони усвідомлюють, що всередині компанії встановлено паритет між індивідуальною та командною роботою.
Так, реально є професії, де KPI застосувати складно, або зовсім неможливо
Це насамперед творчі спеціальності, розробники, програмісти, дослідники, вчені тощо. Їхню роботу складно виміряти по годинниках, рядках, тому що це високоінтелектуальна праця, пов'язана з глибоким опрацюванням деталей завдання і т.д. До таких співробітників можна застосовувати мотиваційний KPI, наприклад, преміювати, якщо в компанії виконано план виручки, але індивідуальні коефіцієнти для них — вкрай спірне і скрутне рішення.
Щоб зрозуміти реальні наслідки введення KPI для таких спеціальностей, подивіться стан поліклінічної допомоги в нашій країні (та й не тільки в нашій). З того часу, як у лікарів з'явилися нормативи за часом огляду пацієнта, заповнення документації та інші цінні вказівки щодо поведінки з пацієнтами, державні поліклініки перетворилися на філію пекла. У цьому плані набагато грамотнішими виявилися приватні клініки, які виставляють KPI, але при цьому виділяють час на пацієнта із запасом, тобто насамперед працюють на лояльність і навіть любов пацієнта до клініки та конкретних лікарів. А з таким розкладом план з виручки та відвідувань виконається сам собою.
Співробітник приходить у компанію, щоб обмінювати свої знання та свій досвід на гроші, причому знання та досвід повинні приносити певний результат виходячи з цілей бізнесу. Постановка перед ним цільових показників KPI не є чимось поганим, антилояльним та негідником. Навпаки, при грамотній розробці системи ключових показників співробітник бачить напрямок, в якому йому рухатися і може вибирати, де його досвід виявиться найбільш застосовним, а праця результативною.
На жаль, KPI не єдина сутність, яку примудрилися в бізнес-середовищі демонізувати та перетворити на знаряддя залякування. Це неправильно, оскільки KPI, як і CRM, і ERP, і діаграма Гантта — лише зручний інструмент управління і діалогу співробітників та їх керівників. KPI класно працюють, якщо вони розумні. Тому все у ваших руках. Особисто я для малого та середнього бізнесу бачу ідеальну зв'язку CRM, автоматизації продажу та автоматизованого KPI. Зараз, в умовах ковідно-економічної невизначеності, ця зв'язка здатна буквально переналаштувати команду та перезапустити бізнес. А що б і ні?
Джерело: habr.com