Брудні хитрощі вендорів CRM: а ви б купили автомобіль без коліс?

У стільників є дуже лукавий вислів: «Жоден оператор зв'язку не вкрав у абонентів жодної копійки — все відбувається через незнання, незнання та недогляд абонента». Чому не зайшли в особистий кабінет і не відключили послуги, чому натиснули кнопку, що спливає, при перегляді балансу і підписалися на анекдоти за 30 грн. на день, чому не перевірили послуги на SIM-ці? І ось ця позиція «сам дурень» дуже зручна для продавця — «ми прагнули якнайкраще, а клієнт не оцінив і просто не потребує гудка та порно-шпалери для екрану». На жаль, це лукавство притаманне всім сфер бізнесу: від зоомагазинів до системних інтеграторів. Так, це стосується не всіх компаній, але трапляється нерідко. Попереджений, значить, озброєний: давайте розглянемо хитрощі вендорів і шляхи боротьби з ними. Сподіваємося, нас не пристрелять за рогом 😉

Короткий зміст саги про відносини на корпоративному ринку

Невеликий disclaimer

РегіонСофт не наводить назви конкретних компаній, оскільки ситуації та правила користування згодом можуть змінитися, а виділення негативних рис є недобросовісною конкуренцією.  

Ми не розглядатимемо кричущі випадки відвертого обману з боку вендорів та їх дилерів, кримінальні сюжети типу блокування ПЗ заради надання платних послуг та ін. - це знаходиться у віданні правоохоронних органів та арбітражних судів, а не статті вендора на Хабрі. Ми про мирні трюки. 

Ми за тотальний лікнеп у сфері автоматизації та проти вендорських битв на публіці. Тому беріть на озброєння і будьте обережні, а кого обрати вирішувати тільки вам.

Вибір та купівля CRM

Демо версія

Уявіть, що ви вибираєте собі автомобіль, маючи 2 місяці водійського стажу та 3-4 зайві мільйони. Вас шалено зачаровують альпійські екстрим-драйви BMW і ви вирішуєте: так, вона, - стійка, потужна, з чудовою зчіпкою на льоду (взимку знадобиться), важка, але маневрена. Ідете в салон і купуєте. А потім щось все якось не так, і на льоду заносить, і габарити якось не для московських пробок, і шини зовсім інші ... Там-то казка була! Навряд чи хтось так зробить, правда?

А з CRM так роблять, чим вендори користуються. Отже, перший прийом: демо-версія завжди працює відмінно. Варіантів демонстрації є кілька.

1. Демонстрація в офісі біля вендора або на вашій території. Демо-версія розгорнута на оптимально підібраному та ідеально налаштованому залозі та оточенні, з нею на ваших очах працює професіонал, якого вночі розбуди – він вас прожене по всій функціональності. Для більшого настрою додаються смішні картинки, жарти, складні схеми та ін.
2. Демо-версія на сайті розробника - зібрана (як правило, хоча буває і гірше) версія, яку ви можете встановити/зареєструвати та розпочати роботу. Це вже більш наближена до життя історія, але знову ж таки ви отримуєте ПЗ практично без записів у базі, тобто максимально ненавантажене.
3. Демо на конференції — ще один формат «обаяти» клієнта. Вбудовані в доповідь спікера фічі відточуються до автоматизму, вся збірка налаштована та налагоджена, у залі є пара помічників, які підстрахують, якщо глядачі не підтримають інтерактив. Виглядає з боку як магія, насправді, звичайно, дещо інакше.  
4. Презентація PowerPoint — здається, що історія за межею добра та зла, але зустрічаються презентації зі скріншотами CRM-систем (та й будь-якого корпоративного програмного забезпечення) та вбудованими відеороликами. Зрозуміло, що на них працює все ідеально. 

Ніколи програмне забезпечення не відразу працюватиме так, як працює на демонстрації. Воно вимагатиме налаштування, досвіду в експлуатації та налагодженої роботи, щоб стати еталонним.

Демо-версія «Камаза»  

Як обійти хитрощі?

• Насамперед перевірити, що демо-версія є — якщо у вендора не передбачено жодної демонстрації, краще вибрати іншого розробника.
• Уважно ознайомившись із демонстрацією вендора, встановити демо-версію і просто спробувати у ній працювати: завести клієнта, зробити угоду, перевірити, як працюють процеси, календарі, формуються документи тощо. Це буде ваш бойовий стенд і ви зрозумієте, чи є у системі все, що вам потрібно. Нюанс: вам може не сподобатися CRM-система, тому спирайтеся на набір функцій, а не на суб'єктивні відчуття. 

Привабливий прайс

Найскладніший і найпоширеніший прийом - це робота з цінами. Знову ж таки, є кілька варіантів.

• На сайті цін немає – так званий «прихований прайс». Ціну вам назвуть лише після збору первинних вимог та інформації про вашу компанію, яка й визначить підсумкове значення. Відповідно, ви гарантовано отримаєте максимально високу ціну із прийнятних для вашого сегменту. 
• На сайті є ціни з конструктором – ви збираєте свою конфігурацію та отримуєте на виході приблизну вартість ліцензій. Інтерактив захоплює і збільшує час взаємодії із сайтом, проте змінює стану справ, т.к. деякі питання надто загальні, і, на жаль, вартість буде приблизною. Найкращий з того, що я бачив, — анкета на 54 питання, яка потім вимагає контактних даних і тільки після цього з вами зв'язується менеджер. Обійти анкету і просто переговорити з менеджером компанії було неможливо, просто відмовляли. 
• На сайті є прайс і / або калькулятор вартості - Ви можете самі розрахувати вартість потрібних вам ліцензій (саме так реалізовано у нас для RegionSoft CRM), і вона буде абсолютно точною (якщо ви не випросите ще й знижку за обсяг). Однак слід пам'ятати, що це лише вартість ліцензій, але не впровадження. Чи можна отримати систему CRM за цю вартість? Так, але впроваджувати та навчати ви будете самі. Такі клієнти є, і вони нерідко справді успішно справляються із завданням, благо в нашому випадку їм допомагають докладна документація та навчальні ролики. 

Найголовнішою помилкою тут є вважати вартість ліцензій вартістю впровадження, тобто всього проекту CRM для вашої компанії. Ось тут ми писали, скільки коштує CRM насправді. 

Як обійти хитрощі?

Розуміти, що ви отримуєте інформацію щодо вартості ліцензій. Інформація про повну вартість впровадження може бути доступна лише після створення та підписання технічного завдання, де будуть враховані всі вимоги вашого бізнесу. Вимагайте, щоб усі роботи були поділені на завдання та мали точно визначену ціну. І вам добре - ви знатимете бюджет, і вендор захищений - виконуватиме роботу строго по ТЗ, а не по ХЗ, як це буває.

Оренда або покупка

Колись це була одна з улюблених хитрощів вендорів CRM, але сьогодні вона перетворилася на систему постачання і вже є стандартом продажу корпоративного ПЗ. Однак, зверніть увагу на деякі обставини. 

• Оренда може бути вам вигідна, якщо у вас немає бюджету на придбання ПЗ відразу - ви можете повноцінно використовувати CRM і відмовитися від неї, якщо зрозумієте, що саме ця розробка вам не підходить. Наприклад, ми зазвичай продаємо CRM як проект (без абонентської плати), але є варіанти оренди та розстрочки для тих, хто не готовий купити одразу.
• Оренда завжди дорожча. Вважайте самі: з місяця на місяць ви платитимете певну суму, яка до 3-4 років володіння CRM-системою переплюне вартість будь-якого on-premise (коли ви платите один раз за проект). Вартість володіння виявляється дуже високою, що вигідно Вендор (постійний потік платежів) і невигідно вам. Втім, нерідко компанія усвідомлено вибирає оренду (платежі «розмазано» лягають на бюджет).  

Але це все не головне (хоча як гроші для компанії можуть бути такими?) Диявол криється в слові «оренда» - на відміну від придбаних ліцензій, орендовані вам не належать, а належать вендору і він може накочувати будь-які оновлення, припиняти надання послуги, міняти умови оренди, піднімати ціни тощо. Наприклад, один із невеликих вендорів корпоративного ПЗ, наданого за моделлю SaaS, одного разу розіслав листи своїм клієнтам з вимогою «витягнути» дані за 2 тижні та закрити договір, оскільки він вважає цю частину бізнесу нерентабельною (у листі причина звучала пристойніше) — у «непрофільний» актив потрапили 600 користувачів по всьому світу. Крапля в морі, так, але це історія кількох десятків компаній, які зазнали втрат. 

Як обійти хитрощі?

Купувати on-premise версії та звертатися до РегіонСофт. Жарт 🙂 На сучасному ринку у більшості вендорів хитрощі ви не обійдете, тому уважно читайте договір, стежте за оновленнями і грамотно керуйте бекапами (ви можете втратити доступ до бази в самий невідповідний момент). Ну і рахуйте гроші.

Підміна вендора на дилера чи партнера

Теж хитрощі, які давно перестали бути такими. На ринку є вендори (великі та маленькі), які в принципі майже ніколи не проводять впровадження самі, а доручають процес своїм дилерам у вашому регіоні. Все б нічого, якби не маленький нюанс: партнерами стають все кому не ліньки, від рекламних агентств і web-студій до (раптово!) студій фітнесу та розтяжки. І це велике питання, чи потрапите ви на ключового партнера або на таких хлопців з пілатес. Відповідно, від цього сильно залежатиме якість впровадження. Погано, що потрапити на компанію без досвіду можна просто через рекламу на пошуку чи соціальних мережах. У результаті ви намотуєте нерви на пачку грошей, а отримуєте дуже погано софт, що працює, не адаптований до ваших процесів.

Як обійти хитрощі?

• Якщо вам сподобалася конкретна CRM, зверніться до центрального офісу або знайдіть сертифікованого партнера у вашому місті/регіоні. Так вище можливість мати справу з надійним партнером.
• Запросіть у компанії-внедренца сертифікацію вендора, запитайте про реалізовані проекти, почитайте відгуки в інтернеті. Якщо є сумніви, зателефонуйте до головного офісу та уточніть статус компанії, з якої починаєте працювати.
• Не залишайте свої дані в опитувальниках у соціальних мережах — лише на сайтах компаній.
• Пограйте в поганого клієнта: ставте складні питання, будьте жорсткими (але не грубими!), викладайте докладні вимоги. Найслабші компанії відмовляться від угоди з вами та «зіллються».  

До цієї ж групи хитрощів відносяться ще дві, які немає сенсу виділяти в окремий розділ.

1. Нав'язування досвіду, якого немає — впроваджений розповість вам, що він «сто разів впроваджував систему для фармацевтичного складу, як у вас», а насправді він глумить, що таке «фармацевтичний склад». Розколоти просто – розпитуйте типові для бізнесу подробиці, уточніть, як автоматизуються типові для вашої сфери бізнес-процеси. Чуваки без досвіду попливуть.  
2. Надання малодосвідчених працівників. Новачки в компанії повинні теж тренуватися на кішках, і ваше завдання не виявитися піддослідним. Розпитайте вашого менеджера про його досвід, задайте питання щодо специфіки впровадження, обговоріть план дій — досвідчений управлінець відразу зрозуміє, хто перед ним. Вимагайте грамотного та досвідченого співробітника вендора, а новачки нехай асистують, не шкода та безпечно. 

Пропозиція більш навороченої версії ПЗ

Отже, повернемося до нашого BMW. Вам потрібен автомобіль для поїздок будинок-дача-робота-нескладні подорожі, але вам пропонують таку конфігурацію: диференціал і гальмівна система M Sport, адаптивна підвіска, покращена ергономіка і т.д. На додачу - + 1,2 млн. до ціни. Менеджер каже, унікальна керованість на швидкості 230 км/год. WOW! А потім стоїш у пробці на мосту і думаєш, де б 230 хоч раз розвинути, за що мільйон переплатив?

Та ж історія з CRM - менеджер вам запропонує саму наворочену версію CRM-системи, з купою функцій, аддонів, механізмів і т.д. Найпоширеніший аргумент: "Ви скоро побачите, що вам все знадобиться". І тут є частка правди — краще купувати систему, яка покриває більшість ваших вимог, а не базові речі. АЛЕ! Якщо вам пропонують систему, припустимо, з керуванням складом, а ви точно знаєте, що в найближчому майбутньому у вас його точно не передбачається, питається — навіщо вам ця перевага? 

Як обійти хитрощі?

Випишіть усі вимоги до CRM-системи та зіставляйте із запропонованою функціональністю. Так, ви ніколи не знайдете точної відповідності, зайві функції все одно будуть, але ви зможете відсікти ті тарифи, які вам точно не підходять (наприклад, на 200 співробітників при 15-ти, величезний дисковий простір при невеликій клієнтській базі та помірній кількості угод і і т.д.). Взагалі, точне розуміння того, що ви хочете — чудовий початок розмови з вендором.

Прагнення перебити конкурента за будь-яку ціну

Нерідко менеджер вендора цікавиться, яких ще виробників програмного забезпечення ви розглядаєте. Для нього це чудова зачіпка — у кожного продажника путнього вендора перед носом є повна таблиця зіпозиціонування та відбудови від конкурентів (не тільки у CRM-щиків, є у провайдерів, операторів зв'язку, хостерів тощо). В принципі, нічого поганого в цьому немає, але якщо ви - великий клієнт і йдеться про мільйон і вище, може початися непродуктивна війна за клієнта: до вас приїдуть з подарунками, вас покличуть до ресторану, вам сплатять дорогу до Москви та розваги в ній , аби ви вибрали саме цього вендора. При цьому ви так і не отримаєте жодної інформації про переваги, технічні параметри та ціни — емоційний продаж превалюватиме, а сам процес затягнеться. Ну і що? Справа в тому, що за такими діями ховається небезпечне посилання: на кожне ваше побажання вам відповідатимуть «зробимо», а потім частину «зробимо» перетвориться на «це неможливо» або в «нереальні терміни», а це вже дуже погано для старту повноцінної експлуатації.

Як обійти хитрощі?

• Якщо вас цікавить порівняння з конкретною системою, сміливо ставте запитання та уважно слухайте відповіді: вони мають бути об'єктивними, без чорного піару.
• Якщо вендор сам виявив ініціативу і почав пряме порівняння себе та конкурентів із назвами, насторожіться і припиняйте цей напрямок, повідомте, що висновки ви зробите самі.
• Кожну вимогу докладно обговорюйте і уточнюйте, чи буде вона зафіксована в технічному завданні, підписаному як додаток до договору. 
• На відповідь «зробимо», як мінімум, уточніть приблизні терміни та ступінь збільшення вартості проекту впровадження.

Впровадження CRM

Отже, ви купуєте автомобіль, який вам привозять одразу в гараж або на стоянку без вашої участі. Ви приходьте такий весь у передчутті плюхнутися на сидіння, покласти руки на кермо, гордо глянути на заповітний шильдик і… А там немає коліс, двірників, автомобіль закріплений на підпірках. Розулі? Ні, взули: колеса – платна опція, ключі вам віддадуть теж за додаткову суму, зате бензин у подарунок – ціла половина бака. Знову фантасмагорія? А у продажу ПЗ буває саме так.

Змовчування вартості інфраструктури

Це перший сюрприз, який на вас чекатиме при впровадженні. Ви раптово дізнаєтеся, що хмара публічна, а в приватному оренда дорожча, з'ясуйте, що за MS SQL для ваших потреб або за Oracle DB потрібно доплатити, бекапи за розкладом виключно платні, для стабільної роботи пошти потрібен платний аддон, первинка не запрацює без конектора за 300 $, а телефонія повинна бути тільки від Ромашка Телеком, інакше можливі складнощі з функціональністю віртуальної АТС. Простіше кажучи, ви дізнаєтеся, що навіть хмарний сервіс має свою інфраструктуру, не кажучи вже про on-premise. Ви вже сплатили ліцензії і швидше за все заплатите і за інше, щоб нарешті почати працювати. 

Більше того, напевно всі ці деталі викладені в угоді користувача, договорі або на сайті під ***, і ви добровільно погодилися на ці витрати, не підозрюючи про них. І що найдивовижніше, ще не всі вендори закладають ці параметри в початкову вартість ПЗ, чи забувають це зробити, чи розраховують трохи більше заробити, якщо дробити і допродавати інфраструктуру.

Як обійти хитрощі?

• Читайте угоди, ще краще читайте разом із співробітниками, щоб вони оцінили моменти, пов'язані безпосередньо з їхньою роботою. Незамінний помічник тут системний адміністратор. Якщо купуєте онлайн, вивчіть весь сайт вздовж і впоперек.
• Зрозумійте просту схему: будь-яке корпоративне ПЗ = інтерфейс + СУБД + інфраструктура, і кожен елемент має свою вартість. На березі уточнюйте які додаткові вкладення знадобляться для повноцінної роботи. 

Інтеграція? Без проблем!

А ось це вже дуже цікавий прийом: вендор вам може пообіцяти всі необхідні інтеграції і вони дійсно будуть. Але розуміння інтеграції у вас і у вендора можуть розходитися. Звичайно, лідирують тут IP-телефонія, сайт та 1С. Вендор може мати на увазі під інтеграцією простий обмін даними, без складних операцій та функцій, без дій за розкладом. А потім за реалізацію тих завдань, які вам потрібні, ви отримаєте рахунок на доопрацювання, причому немаленький: одна справа вендору доопрацьовувати свій софт, а інше - возитися з API, конекторами і вашими конфігураціями. У результаті ви не отримаєте роботу системи автоматизації, яка вам необхідна.

Як обійти хитрощі?

• Насамперед зрозумійте, чи реально вам потрібна інтеграція. Буває так, що клієнт хоче інтеграцію, тому що є в інших, бо десь чув, тому що одному-єдиному співробітнику з усіх вона начебто потрібна. Визначтеся всередині компанії з профілем використання зв'язки, з частотою роботи з інтегрованим рішенням. Швидше за все, ви з подивом виявите, що воно вам не так уже й заощадите гроші. 

А навіщо вам інтеграція з 1С і що означає «тотальна інтеграція?» 

• Якщо ви з'ясували, що інтеграції обґрунтовані та необхідні для бізнес-процесів, обговорюйте межі та масштаби інтеграції відразу, позначте вендору, для чого вам потрібно те чи інше рішення.

Використання CRM 

Пакети технічної підтримки як зобов'язання

Обмовимося одразу: технічна підтримка – це робота, і за неї треба платити, як за будь-яку іншу. Є якийсь базовий мінімум, який входить в обслуговування клієнта, є форс-мажор з вини вендора (щось не запустилося, виявлено баг тощо), а є дзвінки з кожного приводу та вимога «запиляти звіти» всіх мастей і видів, - і звичайно ж, безкоштовно. У такому разі вендор пропонує платний пакет пріоритетної технічної підтримки (до якої, до речі, звіти та доопрацювання все одно не входять). Це норма.

А ось хитрощі в тому, що деякі вендори включають платну технічну підтримку у вартість впровадження — на якийсь період (перший рік) або назавжди (поки не відмовитеся від цієї послуги). Ще гірше те, що найчастіше ви не можете відмовитися від цієї послуги — вона є обов'язковою при покупці CRM.

Як обійти хитрощі?

• Якщо вам не потрібна розширена технічна підтримка і ви готові впоратися самостійно, попросіть вендора виключити пакет підтримки з оплати - з високою ймовірністю на це підуть навіть ті розробники, які зробили послугу обов'язковою, тому що впровадження і так дорого коштує.
• Якщо ви не проти такого пакета, уточніть, що до нього входить і які обмеження існують. Насправді, перший рік роботи з CRM-системою розширена пріоритетна ТП — корисна штука, яка іноді дозволяє заощадити на платних разових зверненнях. 

Апдейти 

Знову ж таки, апдейт - штука класна, особливо якщо він накочується в автоматичному режимі і не приносить жодних відчутних змін, крім багфіксів і зростання продуктивності ПЗ. До таких оновлень немає і бути не може претензій. Але, як ви вже зрозуміли, бувають інші варіанти.

• SaaS-провайдер накочує апдейт із зміненою логікою та функціональністю – наприклад, може зникнути якийсь потрібний вам модуль. Найчастіше вендор повідомляє про подібні зміни, але буває, що з ранку всю компанію-користувача чекає на сюрприз. On-premise CRM, як правило, попереджає про великий апдейт і пропонують його встановити самостійно. 
• Мажорні апдейти накочуються за додаткову плату і це нормально, тому що ви отримуєте сильно оновлене програмне забезпечення з потрібними та актуальними функціями. Однак функціональність вам може бути не потрібна або у вас може не бути вільних грошей на оновлення у момент, коли вам запропонують.

Як обійти хитрощі?

• Якщо ви обслуговуєтеся у хмарного вендора, пошукайте галку «Отримувати оновлення» та зніміть її, або зв'яжіться зі своїм менеджером та дізнайтеся, як можна встановлювати оновлення на запит, а не примусово. Перед тим як накотити апдейт, вивчіть зміни та продумайте, які процеси у вашій роботі вони зачеплять. 
• Якщо Вендор пропонує встановити мажорне оновлення за додаткову плату, знову ж таки вивчіть зміни та оцініть, наскільки це оновлення вам необхідно. Однак не рекомендуємо вам "забити" на апдейти раз і назавжди: вендор може припинити підтримку старих версій, і це вже буде великою технологічною проблемою. 

Правило просте: оновлення хороші та необхідні, головне — не дати встановити версію із серйозними змінами без попередньої згоди. Наприклад, ми наприкінці 2018 року запропонували своїм клієнтам важливе та потрібне платне оновлення, у тому числі пов'язане із зміною ставки ПДВ. Це був той випадок, коли клієнтам апдейт був життєво необхідний і ми змогли максимально швидко викотити RegionSoft CRM з цим та багатьма іншими корисними та крутими оновленнями (в т.ч. з валютним обліком, переробленими бізнес-процесами та глибинно зміненою унікальною системою підрахунку KPI).

Продаж послуг партнера за відсоток

Ми можемо порекомендувати своїм клієнтам той чи інший сервіс, яким користуємось самі, але не маємо з цього жодних часток, реферальних відрахувань та інших комісій (хоча деякі провайдери аж обурюються фактом відмови від співпраці з ними). Але часто вендори наполягають на підключенні телефонії, чату, CMS і т.д. від конкретного партнера, оскільки мають свою винагороду у різних формах – від разової комісії до revenue sharing (постійна виплата за користування послугами). В особливо складних випадках заявляють, що їхня система працюватиме лише з сайтами на певній CMS, а дзвонитиме лише через конкретну IP-телефонію та розміщуватиме сервіс лише у певній хмарі.

Як обійти хитрощі?

Обійти вдасться не завжди — якщо обмеження стосуються CMS, наприклад, вас врятує тільки доопрацювання, або вам доведеться відмовитися від використання функціональності. З IP-телефонією або хмарним провайдером простіше: уїдливо і занудно дізнайтеся у вендора, чому існує таке обмеження на послуги провайдера, розкажіть про те, з ким ви працюєте і чому, запитайте про можливість підключення до вашого провайдера. Скоріш за все, вирішення проблеми знайдеться після недовгих, але твердих переговорів. Якщо вам не потрібна якась додаткова послуга, плагін, аддон, конектор — сміливо відмовляйтеся, їх відсутність жодним чином не вплине на функціональну цілісність і роботу CRM-системи (якщо це, звичайно, не милиця до якоїсь закордонної системи чи не функціонально важливий елемент типу поштового клієнта, менеджера розсилок тощо; тут доведеться «сідати» на додаткову абонентку або платити одноразово).

Люди

Людський фактор у процесі купівлі та впровадження корпоративного ПЗ відіграє величезну роль, і було б грішно не скористатися ситуацією, не застосувати психологію та не спробувати на цьому людському факторі заробити.

Недосвідчений ЛПР (особа, яка приймає рішення)

Уявіть, успішна власниця швейного бізнесу та стильний дизайнер зручного одягу, що обшиває пару федеральних округів, приходить в автосалон та вибирає автомобіль. Вона хоче гарну, зручну та надійну машину, їй ні про що не говорять об'єм двигуна, кінські сили, приводи, типи дисків, контроль тиску в шинах… Це не означає, що вона тупа і їй потрібно запропонувати натерти покриття карнаубським воском алеутської бджоли-амазонки за 50 000 руб. Чи так? 😉

Так, ЛПР може бути технічно недосвідченим і не розумітися на питаннях автоматизації. Він платить гроші та довіряє вендору. Але частина вендорів вирішують, що це чудовий спосіб впарити кілька додаткових дорогих послуг та наворотів.

Як обійти хитрощі?

Не працюйте поодинці: ваші співробітники у складі робочої групи та системний адміністратор допоможуть зорієнтуватися у вимогах та заплутаних технічних характеристиках.

Дискримінація співробітника компанії, який відповідає за впровадження

А це вже дуже страшна, часто фатальна ситуація. У якийсь момент менеджер вендора, який працює на стороні клієнта, раптово заявляє, що системний адміністратор, керівник групи впровадження або навіть CIO — глибоко некомпетентна людина і шкідник, яку потрібно якнайшвидше звільнити, оскільки він перешкоджає впровадженню такої прекрасної, буквально кращої на ринку CRM. І робить він це напевно тому, що не розібрався чи хоче лобіювати інтереси іншого розробника, котрий, звичайно, йому заплатив. 

Таке твердження має насторожити вас: яке відношення вендор має до оцінки вашого співробітника, чому він так прямо заявляє про проблему? 

Як обійти хитрощі?

Імовірність того, що це справді прийом і спроба усунути технаря на своєму шляху, не менше 90%. Тому дійте коректно та твердо.

• Уточніть у менеджера вендора, у чому полягають претензії, наголошуйте не на емоції («йому байдужа компанія»), а на технічну та управлінську складову.
• Обговоріть ситуацію зі співробітником, розпитайте його про причини протидії впровадженню: можливо, він розплющить вам очі на серйозні недоліки і розповість, як з ними боротися і як краще вчинити, щоб інвестиція в корпоративний софт не виявилася марною витратою. 
• Зробіть висновки, зустрініться з робочою групою у повному складі та обговоріть усі спірні моменти.

Неетична поведінка співробітників вендора - привід змінити менеджера чи навіть саму компанію-розробника. Бізнес не є місцем для маніпуляцій. 

Відкати

Відкат - не менш страшна ситуація, обернена до попередньої. Співробітник активно лобіює певного вендора, топить за його CRM (будь-який інший софт), фонтанує аргументами і готовий переконати всіх: від стажера відділу продажів до генерального директора. Дуже складно зрозуміти, чи йому справді так сподобалася CRM або він отримав відкат за її впровадження (грошове чи інше заохочення від вендора). Це вже не прийом - це пастка, і, якщо у вас немає служби безпеки, уважно читайте далі.

Відкат - це не просто традиційне отримання вигоди. Це лобі, наявність потрібних співробітників усередині вашої команди, зрив впровадження «не того» програмного забезпечення, підроблена внутрішня експертиза («так, за доопрацювання потрібно заплатити, і нам ще потрібна інтеграція з модулями МКС і центральним пультом NASA») і т.д.

Відкатники чекають винагороду від вендора

Як обійти пастку?

• Зверніть увагу на відносини робочої групи та вендора. Звідки до вас прийшло рішення саме про цю CRM, чи були співробітники запрошені на конференції, дорогі виїзні семінари, день народження компанії тощо. Іноді саме в таких крутих та вражаючих умовах робляться вигідні пропозиції.
• Зверніть увагу, чи є у співробітника (співробітників) найчастіший тісний контакт на території компанії-вендора.
• Оцініть, чи змінилося матеріальне становище співробітника (останній iPhone, планшет, годинник тощо) останнім часом.
• Розпитайте співробітника про порівняння обраної системи з конкурентами — ви в різкій і категоричній формі дізнаєтеся, що з 20 популярних програм тільки ця варта уваги, ціни завищуватимуться, а переваги конкурентів нівелюватимуться і заперечуватимуться.
• Для виключення відкатів застосовуйте складний ланцюжок прийняття рішення про впровадження, вибір постачальника, проведіть внутрішній контроль та аудит.
• На крайній випадок перевірте корпоративну пошту та корпоративні дзвінки — у разі відкату нерідко логіка листування втрачається, оскільки спілкування переходить у приватні канали комунікації.

Варто пам'ятати, що відкат можливий у будь-якому випадку: є великі компанії, які за 3-4 млн. руб. навіть бруднитися не стануть, тому що їх середній чек набагато вищий і є невеликі, які готові розщедритися на винагороду при чеку в 500-600 тис. руб. (Знову ж таки це може бути ініціатива на рівні «співробітник — співробітник», так найчастіше і буває).  

У програмному забезпеченні, як і в будь-якій інженерній системі, не буває 100% гарантії стійкості до відмов, стабільності, безпеки. Якщо вам їх гарантують, варто замислитись, чи не буде такої ж брехні й у подальших стосунках. Головне правило під час роботи з вендором — це довіряти, але й самому не лишати, включатися в процес, уточнювати, дізнаватися деталі та вникати в суть усіх процесів. Не бійтеся уславитися занудою і мозотером — працювати на благо свого бізнесу і в його інтересах ще ніколи не було соромним. Повірте, уславитися лохом набагато гірше. Загалом, пильнуйте!

RegionSoft CRM - функціональна потужна CRM для малого та середнього бізнесу (у кількох редакціях)

RegionSoft CRM Media — галузева CRM для телерадіохолдингів та рекламних агенцій

Джерело: habr.com