Вчора ми опублікували на Хабрі для тих, хто хотів би розібратися з ITSM – вивчити тренди та інструменти. Сьогодні продовжуємо розповідати про те, як інтегрувати ITSM у бізнес-процеси компанії та які хмарні інструменти можуть з цим допомогти.
/ / PD
Що вам із цього
Традиційний підхід до управління IT-відділами називається "ресурсним". Якщо говорити простими словами, він має на увазі фокус на роботі з серверами, мережами та іншим апаратним забезпеченням - "IT-ресурсами". Керуючись такою моделлю, IT-департамент часто втрачає увагу те, чим зайняті інші відділи, і відштовхується не від їхніх «користувальних» вимог і потреб клієнтів компанії, а йде з зворотного боку — від ресурсів.
Альтернативна такому підходу до управління IT – ITSM (IT Service Management). Це сервісний метод, який пропонує сконцентруватися не на технологіях та апаратному забезпеченні, а на користувачах (якими можуть бути як співробітники організації, так і клієнти) та їх потреби.
Як Представники IBM, такий підхід дає можливість скоротити операційні витрати і підвищити якість послуг, що надаються IT-відділом.
Що дає ITSM на практиці
Методологія ITSM робить IT-відділ сервіс-провайдером інших підрозділів організації. Він перестає бути допоміжним елементом, відповідальним за підтримку працездатності ІТ-інфраструктури: окремих серверів, мереж та додатків.
Компанія формалізує послуги, які вона бажає отримувати від IT-відділу, та переходить на роботу за моделлю «замовник — постачальник». У результаті бізнес починає пред'являти свої вимоги до сервісів, формулюючи проблеми та завдання, із якими стикаються користувачі. А ІТ-відділ уже сам вирішує, за допомогою яких технічних засобів задовольнити ці потреби.
/ / Unsplash
В цілому інфраструктура компанії розбивається на окремі послуги, що автоматизують певні бізнес-завдання. Для керування цими сервісами використовуються спеціалізовані програмні платформи. Найбільш відомою на ITSM-ринку є хмарна система ServiceNow. Вже кілька років поспіль вона у «квадранті» Gartner.
Ми в "» займаємося інтеграцією рішень ServiceNow.
Розкажемо, як підійти до інтеграції ITSM у компанії. Ми наведемо кілька бізнес-процесів, автоматизація яких дозволяє оптимізувати роботу ІТ-відділів. Також поговоримо про інструменти платформи ServiceNow, які допомагають це зробити.
З чого почати і які є інструменти
. Це процес, який відповідає за облік IT-активів на всьому протязі їх життєвого циклу: від придбання або розробки до списання. До IT-активів у цьому випадку належать різноманітні програмне та апаратне забезпечення: ПК, ноутбуки, сервери, оргтехніка, інтернет-ресурси. Автоматизація управління активами дозволяє компанії ефективніше витрачати ресурси та прогнозувати потреби.
Допомогти з вирішенням цього завдання можуть дві програми ServiceNow - Discovery і Mapping Service. Перше автоматично знаходить та визначає нові активи (наприклад, сервери, що підключаються до корпоративної мережі) та заносить інформацію про них у спеціальну базу даних (називається ).
Друге — визначає взаємозв'язки між послугами та елементами інфраструктури, на яких ці послуги будуються. В результаті всі процеси в IT-відділі та компанії стають прозорішими.
Про те, як запровадити управління активами та працювати з цими двома програмами, ми розповідали в корпоративному блозі — там є докладний практичний посібник ( и ). У ньому ми торкнулися всіх етапів реалізації: від планування до аудиту.
. Це процес, частиною якого є оптимізація IT-послуг з економічної точки зору. IT-відділу та організації необхідно збирати фінансову інформацію для розуміння загальної картини витрат та доходів.
Допомогти зі збором цієї інформації здатний модуль ServiceNow Financial Management. Він є єдину панель управління, де співробітники IT-відділу можуть планувати бюджети, вести облік витрат з різних видів діяльності та виставляти рахунки послуги (як іншим відділам організації, і її клієнтам). Подивитися, як це виглядає, можна в інструмента ServiceNow Financial Management. Також ми підготували щодо впровадження процесів управління фінансами – у ньому ми розуміємо основні етапи.
. Мета цього процесу – моніторинг компонентів ІТ-інфраструктури та балансування навантаження. Фахівці IT-відділу повинні розуміти, як зміна продуктивності сервера або мережного комутатора позначиться на якості послуг, що надаються.
Допомогти із цим завданням здатний сервісний портал ServiceWatch. Він збирає інформацію про інфраструктуру за допомогою вже згаданого модуля Discovery та автоматично вибудовує залежності між бізнес-послугами та ІТ-сервісами. Як проводити збір даних про IT-системи за допомогою Discovery ми розповідали . Навіть підготували .
. Такі портали дають користувачам можливість самостійно вирішити свої проблеми із програмним чи апаратним забезпеченням, не вдаючись до допомоги спеціалістів техпідтримки. Є кілька варіантів побудови таких порталів – статичні бази знань, FAQ чи динамічні сторінки із можливістю прийому заявок.
Докладніше про види порталів ми розповідали в одному з минулих .
Створити такі Service Portal допомагає однойменний інструмент ServiceNow. Зовнішній вигляд порталу налаштовується додатковими сторінками або віджетами та за допомогою засобів розробки AngularJS, SCSS та JavaScript.
/ / PD
. Це процес, що базується на гнучких методологіях розробки. Вони мають багато переваг (безперервний розвиток і зміна, ітеративність), але розрізненість дрібних груп розробників, кожна з яких займається своїм проектом, не завжди дає керівництву бачення загальної ситуації та прогресу.
Інструмент ServiceNow Agile Development вирішує проблему та дає централізоване керування над процесом розробки. Такий підхід полегшує процес спільної роботи та контролю за всім життєвим циклом створення ПЗ: від планування до підтримки готової системи. Як почати працювати з інструментом Agile Development ми розповідали .
Зрозуміло, це не всі процеси, які можна стандартизувати та автоматизувати за допомогою ITSM та ServiceNow. Про інші можливості платформи ми розповідаємо у себе — там є можливість нашим спеціалістам.
Матеріали на тему з нашого корпоративного блогу:
Джерело: habr.com