Спільна робота – хворе місце традиційних офісних інструментів. Коли над файлом одночасно працює десять осіб, більше часу і сил йде вже не на редагування, а на пошуки змін та їх авторів. Це ускладнюється безліччю програм, які завжди сумісні. Один із способів вирішити цю проблему – перейти на хмарні офісні пакети. Їх не так багато, і ми розповімо, як подолали консерватизм співробітників Forex Club та змогли перевести на G Suite розподілену компанію із сотнею офісів лише за пару місяців.
Чому зважилися на перехід
Про Forex Club зазвичай згадують у контексті онлайн-торгів на валютних курсах. Але ця компанія працює з кількома видами валютних інструментів у різних країнах світу. Через це вона має дуже складну IT-інфраструктуру з власною платформою для клієнтів.
На момент нашого знайомства back-офіс компанії використав кілька різних платформ та додатків. Основним робочим інструментом більшості співробітників був офісний пакет Microsoft і пошта на Zimbra. Над усім цим височіла надбудова з додаткових сховищ, бекапів, антивіруса, численних конекторів та інтеграцій, а також управління ліцензіями Microsoft та Zimbra з періодичними аудитами.
ІТ-департаменту Forex Club було накладно підтримувати цю систему. Складна інфраструктура вимагала оренди великої кількості серверів, DRP-планів у разі відключення цих серверів чи відмови інтернет-з'єднання, бекапів. Для забезпечення безвідмовної роботи згодом було сформовано спеціальний відділ адміністраторів, на яких ще лягало завдання аудитів ліцензій.
Через велику кількість різних програм виникали проблеми і у рядових співробітників Forex Club. Без засобів відстеження версій документів було складно знайти автора деяких виправлень та підсумкову версію тексту чи таблиці.
Прагнучи скоротити витрати на обслуговування, Forex Club шукав спосіб вирішувати ті самі завдання простіше. З цього й почалася наша взаємодія.
Пошук альтернативи
Для реалізації повноцінної спільної роботи потрібно було змінювати сам підхід — уникати локальних сховищ у хмару. Forex Club почав шукати загальне рішення для всіх офісних додатків. Кандидатів було два: Office 365 та G Suite.
У пріоритеті був Office 365, оскільки у Forex Club було закуплено багато ліцензій Microsoft. Але Office 365 переносить лише частину функцій офісного пакета у хмару. Користувачам так само необхідно завантажувати з особистого кабінету додаток і використовувати його для роботи з документами за старою схемою: пересилати та перезберігати копії з індексами версій.
У G Suite від Google Cloud більше функцій для спільної роботи, до того ж це рішення дешевше. У випадку продуктів Microsoft довелося б використовувати Enterprise Agreement, і це зовсім інший рівень витрат (навіть з урахуванням купленого ПЗ). А використання G Suite з нашою допомогою пройшло за програмою Google, яка компенсувала великим замовникам витрати на перехід на сервіси компанії.
На G Suite планувалося перекласти більшу частину сервісів, якими користуються співробітники:
- Календар та електронну пошту (Gmail та Google Calendar);
- Нотатки (Google Keep);
- Чат та онлайн-конференції (Chat, Hangouts);
- Офісний пакет та генератор опитувань (Google Docs, Google Forms);
- Спільне сховище (GDrive).
Подолаємо негатив
Впровадження будь-якого інструменту, навіть найзручнішого, завжди стикається з негативом кінцевих користувачів. Основна причина – консерватизм, оскільки люди не хочуть нічого змінювати та звикати до нових підходів у роботі. Ситуацію ускладнило специфічне сприйняття присутності в Інтернеті як простого ходіння сайтами (але не роботи на цих сайтах), поширене серед співробітників не з IT. Вони просто не розуміли, як із цим можна працювати.
З боку Forex Club за реалізацію проекту відповідав Дмитро Островерхов. Він контролював етапи впровадження, збирав відгуки користувачів та розставляв пріоритети у завдань. Спільна підготовка, опитування співробітників, пояснення правил компанії, дозволили нам легше взяти старт.
Основне завдання Softline у цьому проекті полягала у навчанні користувачів та системних адміністраторів та технічній підтримці на першому етапі. Ми пояснювали, як продукт має працювати через серію тренінгів. Загалом ми провели 15 тренінгів по 4 години. Перший перед пілотом для системних адміністраторів, які готували ґрунт для трансформації. А наступні вже для пересічних співробітників.
В рамках основної програми навчання ми наголошували на плюсах, які компенсували кінцевим користувачам складності звикання до нового інструменту. А наприкінці кожного тренінгу співробітники могли підійти зі своїми питаннями, що прибирало підводне каміння на початку роботи.
Хоча Forex Club проводить навчальні семінари для своїх клієнтів, навчання по G Suite самотужки компанія запустити не могла через відсутність викладачів з потрібними компетенціями. Щоб оцінити вплив наших тренінгів, Forex Club проводив опитування слухачів до навчання та через деякий час після нього. Перше опитування показувало переважно негативне сприйняття майбутніх змін. Другий – навпаки, зліт позитиву. Люди почали розуміти, що це стосується їх роботи.
Пілотний офіс
Проект розпочався наприкінці 2017 року, коли на G Suite перейшли десять системних адміністраторів. Цим людям довелося стати першопрохідниками, які виявляли плюси та мінуси рішення та готували ґрунт для трансформації. Ми врахували їхні відгуки та рекомендації і в січні 2018 року вибрали середню за розмірами філію з локальним системним адміністратором для першого пробного переходу співробітників не з IT.
Перехід здійснювали миттєво. Так, людям складно переключитися на нові інструменти, тому при можливості вибору між хмарним рішенням та десктопним додатком користувачі схилятимуться до більш звичного десктопу та гальмуватимуть глобальні плани оновлення. Отже, після завершення тренінгу для пілотного офісу ми швидко перевели всіх на G Suite. Перші кілька тижнів певний опір таки був, з ним впорався локальний сисадмін, який пояснював і показував усі складні моменти.
Після пілотним офісом ми повністю перевели на G Suite весь IT-департамент Forex Club.
Змінюємо мережу філій
Після аналізу досвіду пілотного проекту ми разом із IT-департаментом Forex Club розробили план переходу решти компанії. Спочатку планувалося, що процес пройде у два етапи. На першому етапі ми хотіли навчити лише найбільш лояльних до продукту співробітників Forex Club, які просуватимуть проект у своїх офісах — допоможуть колегам перейти на нову платформу в рамках другого етапу. Для вибору «євангелістів» у компанії ми провели опитування, результати якого перевершили всі очікування: відгукнулося близько половини всього Forex Club. Тоді ми вирішили не розтягувати процес та пропустили стадію «впровадження через співробітників».
Як і в пілотному проекті, спочатку мігрували головні офіси, де є локальний системний адміністратор — він допомагав справлятися з труднощами, що виникають. У кожному офісі переходу нові інструменти передували тренінги. Навчання довелося планувати за гнучким розкладом, який враховував різні часові пояси та графіки роботи. Наприклад, для офісів у Казахстані та в Китаї тренінги довелося починати о 5-й ранку за московським часом (до речі, в Китаї G Suite відмінно працює, незважаючи ні на що).
Після головними офісами на G Suite перейшла мережа філій — близько 100 точок. Особливість останнього етапу проекту полягала в тому, що в цих філіях сидять переважно продавці, які багато працюють з електронними таблицями. Для них ми два тижні проводили тренінги, які допомагають перенести дані.
Паралельно наші фахівці працювали «в тилу» підтримки самого Forex Club, оскільки відразу після переходу на G Suite кількість звернень у технічну підтримку зросла. Пік заявок припав на перехід філіальної мережі, але поступово кількість звернень почала зменшуватися. Особливо скоротилися заявки щодо офісних продуктів та електронної пошти, управління ліцензіями на ПЗ, роботи з серверами та мережевим обладнанням, а також резервними каналами зв'язку. Тобто впровадження знизило навантаження на першу лінію підтримки та back-офісу.
Усього на переведення офісів пішло близько двох місяців: у лютому 2018 року завершилися роботи в головних підрозділах, а в березні — по всій філійній мережі.
Підводні камені
Масштабною проблемою стала швидкість міграції електронної пошти. Для перенесення одного листа з Zimbra до Gmail за допомогою IMAP Sync була потрібна 1 секунда. У сотні офісів Forex Club працює близько 700 співробітників, і кожен з них має тисячі листів (сумарно вони обслуговують понад 2 млн клієнтів). Так що для прискорення міграції ми використовували G Suite Migration Tool, процес копіювання листів пішов швидше.
Дані з календарів та завдань переносити не потрібно. Хоча у старій інфраструктурі були якісь рішення, повною мірою вони не використовувалися співробітниками. Наприклад, корпоративні календарі були реалізовані у вигляді порталу на Бітріксі, що незручно, тому співробітники мали власні інструменти, переносом даних працівники займалися самостійно.
Також у веденні користувачів виявилося перенесення оперативних документів (мова лише про дані щодо поточної роботи — для бази знань компанії використовується інше рішення). Тут питань не виникло. Просто в якийсь момент було підведено адміністративну рису — відповідальність за інформацію, збережену локально, перейшла на самих користувачів, тоді як за безпекою та безпекою даних на Google Drive вже стежив IT-підрозділ.
На жаль, не для всіх робочих процесів вдалося підібрати аналоги у G Suite. Наприклад, спільні поштові скриньки, до використання яких звикли співробітники Forex Club, у Gmail не мають фільтрів, тому знайти певний лист важко. Аналогічна складність була зі SSO-авторизацією в Google Chat, але цю проблему вдалося вирішити через запит на підтримку Google.
Основні проблеми для користувачів були пов'язані з тим, що сервіси Google поки не мають частини функцій конкурентів, наприклад, того ж Skype або Office 365. Hangouts дозволяє тільки дзвонити, у Google Chat не вистачає цитування, а в Google Sheets — підтримки макросів Microsoft Excel.
Крім того, продукти Microsoft та Google Cloud по-різному підходять до інструментів редагування таблиць. Файли Word, які містять таблиці, іноді відкривалися в Google Документах з помилковим форматуванням.
У міру звикання до нової інфраструктури, частину складнощів вдалося вирішити через альтернативні підходи. Наприклад, замість макросів в електронних таблицях використовуються скрипти, які видалися співробітникам Forex Club навіть зручніше. Не вдалося підібрати аналог лише для фінансового департаменту Forex Club, який має справу зі звітами 1С (зі скриптами, складним форматуванням). Тому він перейшов на Google Sheet лише у частині спільної роботи. Для інших документів використовується офісний пакет (Excel).
Загалом Forex Club залишив близько 10% ліцензій Microsoft Office. Для таких проектів це нормальна практика: менша частина співробітників користується розширеними функціями офісних пакетів, тому решта легко приймає заміну.
Слід зазначити, що масштабних перетворень на решті інфраструктури не проводилося. Forex Club не відмовився від Jira та Confluence, хоча впровадив Google Keep для операційних завдань. Для інтеграції Jira та Confluence з G Suite ми розгорнули плагіни, що дозволяють швидко передавати дані. Збереглася система моніторингу, а також безліч додаткових інструментів: Trello, Teamup, CRM, Метрики, AWS тощо. Природно, у філіях залишилися системні адміністратори.
Експеримент із Chromebook
У пошуках способу скоротити витрати Forex Club передбачав перевести всіх на мобільні робочі місця на базі Chromebook. Сам пристрій коштує дуже дешево, а з використанням хмарних сервісів на ньому можна було швидко розгорнути робоче місце.
Ми протестували мобільні робочі місця на невеликій групі користувачів з 25 осіб у департаменті продажів. У співробітників цього департаменту не було завдань, які б перешкоджали роботі тільки через Інтернет, так що для них ця міграція повинна була пройти непомітно. Але за підсумками тесту виявилося, що заліза недорогого Chromebook недостатньо правильної роботи всіх корпоративних програм Forex Club. А дорожчі моделі, які б підійшли за технічними параметрами, виявилися сумірними за вартістю з класичними ноутбуками на базі Windows. У результаті від проекту вирішили відмовитись.
Що змінилося з приходом G Suite
Попри всі упередження та недовіру, вже через 3 місяці після тренінгів у опитуваннях 80% співробітників зазначили, що G Suite дійсно полегшив їм роботу з документами. Після переходу підвищилася мобільність співробітників, які почали більше працювати з пристроїв, що носяться:
Статистика використання мобільних пристроїв за даними Forex Club
Чималу популярність набрав Google Forms. Усередині департаментів вони дають змогу швидко проводити опитування, для яких раніше доводилося використовувати пошту, збираючи результати вручну. Найбільше питань і претензій викликав перехід на Google Chat і Hangouts Meet, тому що у них загалом менше функцій, але їх використання дозволило відмовитися від багатьох месенджерів усередині компанії.
Підсумки проекту сформулював Дмитро Островерхов, з яким ми працювали: Проект знизив витрати Forex Club на IT-інфраструктуру і спростив її підтримку. Цілий пласт завдань з обслуговування процесів зник, оскільки ці питання вирішуються за Google. Тепер всі сервіси можна налаштувати віддалено, їх підтримує пара адміністраторів Google, а у IT-відділу звільнився час і ресурси для інших справ».
Джерело: habr.com