Іноді можна почути таку фразу «чим старший продукт, тим він функціональніший». У вік сучасних технологій, що далеко йде web та моделі SaaS це твердження майже не працює. Запорука успішної розробки – це постійний моніторинг ринку, відстеження запитів та вимог клієнтів, готовність сьогодні почути важливе зауваження, увечері його втягнути у беклог, а завтра почати розробляти. Саме так ми працюємо над проектом HubEx – системою керування сервісом обладнання. У нас чудова і різноманітна команда інженерів, і ми могли б розробити сервіс знайомств, захоплюючу мобільну гру, систему управління часом або найзручніший у світі todo-лист. Ці продукти швидко вистрілили б на ринку, і ми могли б спочивати на лаврах. Але наша команда, вихідці з інжинірингової компанії, знає сферу, де багато болю, проблем та складнощів — це сервіс. Думаємо, з частиною цього болю стикався кожен із вас. А отже, треба йти туди, де на нас чекають. Ну, ми сподіваємося, що чекають 🙂
Сервіс обладнання: хаос, безладність, простої
Технічне обслуговування обладнання для більшості – це сервіс-центри, в яких рятують телефони від зустрічі з асфальтом та калюжею, а ноутбуки – від чаю та соку. Але ми з вами знаходимося на Хабрі, і тут є ті, хто обслуговує обладнання всіх типів:
- ці сервіс-центри, які займаються ремонтом електроніки та побутової техніки;
- центри та аутсорсери з обслуговування принтерів та друкарського обладнання - окрема та дуже серйозна індустрія;
- мультифункціональні аутсорсери — компанії, що займаються обслуговуванням, ремонтом та орендою оргтехніки, електроніки та ін. для офісних потреб;
- компанії, які здійснюють сервісне обслуговування промислового обладнання, машин, вузлів та агрегатів;
- бізнес-центри, керуючі компанії та їх служби експлуатації;
- служби експлуатації при різних великих промислових та соціальних об'єктах;
- внутрішні бізнес-підрозділи, які обслуговують техніку в компанії, здійснюють ремонт та підтримку внутрішніх бізнес-користувачів.
Ці перелічені категорії працюють по-різному, і всі вони знають, що є ідеальна схема: інцидент – тикет – робота – здавання-прийом роботи – закритий тикет – KPI – премія (оплата). Але найчастіше цей ланцюжок виглядає так: ААААА! - Що? - Несправність! - Яка? — Ми не можемо працювати, цей простий з вашої вини! Терміново! Важливо! - Млинець. Працюємо. - Який статус ремонту? А зараз? - Готово, закрийте тикет. - Ой дякую. - Закрийте тикет. — Так-так, забув. - Тикет закрийте.
Набридло читати, хочу тестувати руками, використовувати та критикувати ваш сервіс! Раз так, і ми готові працювати з вами.
Чому так відбувається?
- Немає стратегії технічного обслуговування обладнання - кожен випадок розглядається безсистемно, забирає час як унікальний, тоді як дуже багато завдань може бути уніфіковано, підведено під внутрікорпоративний стандарт.
- Немає оцінки експлуатаційних ризиків. На жаль, багато дій компанії роблять постфактум, коли вже потрібний ремонт, а в гіршому випадку й утилізація. До того ж, компанії нерідко забувають враховувати, що всередині технічних активів завжди має бути підмінний фонд — так, це зайві об'єкти в обліку, але витрати на їх купівлю та утримання можуть виявитися значно нижчими, ніж збитки від можливого простою в операційній чи виробничій діяльності.
- Немає планування керування обладнанням. План управління технічними ризиками є найважливішим аспектом роботи з обладнанням. Потрібно точно знати: терміни технічного обслуговування, терміни інвентаризації та профілактичного огляду, стан моніторингу, які є тригерами для прийняття рішень про додаткові дії з обладнанням і т.д.
- У компаніях не ведеться облік техніки, не відстежується порядок експлуатації: дату введення можна відстежити лише знайшовши старі документи, не фіксується історія обслуговування та ремонту, не ведуться списки зношування та потреби у запасних частинах та вузлах.
. Garage Brothers не використовують HubEx. А даремно!
Що ми хотіли досягти, створюючи HubEx?
Звичайно, ми зараз не беремося стверджувати, що створили софт, якого раніше не існувало. На ринку є багато систем управління обслуговуванням обладнання, Service Desk, галузевих ERP і т.д. Ми не раз стикалися з подібним програмним забезпеченням, але нам не подобалося: інтерфейс, відсутність панелі клієнта, мобільної версії, використання застарілого стека та дорогих СУБД. А коли розробнику щось дуже не подобається, він неодмінно створить своє. Продукт сам собою вийшов із реальної великої інжинірингової компанії, тобто. ми самі ніхто інший, як представники ринку. Тому ми точно знаємо біль сервісного та гарантійного обслуговування та враховуємо їх при розробці кожної нової функції продукту для всіх галузей бізнесу.
Поки ми перебуваємо на етапі технологічного стартапу, і активно продовжуємо розробку та розвиток продукту, але вже зараз користувачі HubEx можуть отримати зручний та функціональний інструмент. Але й від критики ми не відмовимося — тому ми й прийшли на Хабр.
Існують і додаткові важливі завдання, які може вирішити HubEx.
- Попередити проблеми, а не вирішувати їх. У програмному забезпеченні ведеться облік всього обладнання, фактів ремонту та обслуговування та ін. Сутність «Заявка» може бути налаштована як для аутсорсерів, так і для внутрішніх технічних служб — ви можете створити будь-які стадії та статуси, завдяки зміні яких завжди точно знатимете, в якому стані знаходиться кожен об'єкт.
- Налагодити контакт між замовником та виконавцем — завдяки системі повідомлень, а також інтерфейсу замовника у HubEx вам більше не треба писати сотні листів та відповідати на дзвінки, в інтерфейсі системи буде найдокладніша інформація.
- Контролювати процес ремонту та сервісного обслуговування: планувати, призначати профілактичні дії, повідомляти клієнтів, щоб запобігти проблемам. (Згадайте, як це класно реалізовано у стоматологів та автоцентрів: у якийсь момент вам нагадують про черговий проф. Огляд або тех. Огляд - хочеш, не хочеш, а задумаєшся). До речі, незабаром ми плануємо інтегрувати HubEx з популярними CRM-системами, що дасть вражаючий приріст можливостей розвитку відносин з клієнтами і збільшення обсягу обслуговування.
- Вести аналітику, яка може лягти в основу прийняття нових бізнес-рішень та в основу KPI для преміювання співробітників. Ви можете групувати заявки за статусами та етапами, а потім виходячи із співвідношення груп для кожного інженера, майстра чи підрозділу розраховувати KPI, а також коригувати роботу компанії загалом: ротувати співробітників, проводити навчання тощо. (Умовно, якщо у майстра Іванова більшість заявок зависли на етапі «виявлення неполадок», ймовірно, він зіткнувся з малознайомим обладнанням, робота з яким потребує тривалого вивчення інструкцій. Необхідне навчання.)
HubEx: перший огляд
Галопом за інтерфейсом
Основна перевага нашої системи – це конструктор. Фактично ми можемо налаштувати платформу для кожного окремого клієнта під його чіткі завдання, і вона не буде повторюватися. Взагалі, платформність - це практично нова реальність для корпоративного програмного забезпечення: клієнт за вартість оренди звичайного рішення отримує повністю кастомізовану версію без проблем масштабування, налаштування та управління.
Ще одна перевага – налаштування життєвого циклу заявки. Кожна компанія може в кілька кліків налаштувати стадії та статуси заявок для кожного типу заявки, що призведе до структуризації інформації та створення детальної звітності. Гнучкі налаштування платформи дають +100 до зручності, швидкості роботи та, головне, до прозорості дій та процесів.
Усередині HubEx компанія фактично може створювати електронний паспорт обладнання. До паспорта можна додати будь-яку документацію, будь то файл, відео, картинка і таке інше. Там же можна вказувати термін гарантійного обслуговування та прикладати FAQ із частими проблемами, які можуть вирішити самі власники обладнання: це підвищить лояльність та зменшить кількість звернень у сервіс, а значить звільнить час для якісного вирішення складніших завдань.
Щоб познайомитися з HubEx, найкраще залишити заявку на сайті – ми з радістю обробимо кожну та допоможемо вам розібратися, якщо потрібно. "Щупати" його наживо досить приємно і цікаво з точки зору структури ПЗ: інтерфейс користувача, інтерфейс адміністратора, мобільна версія. Але якщо вам раптом зручніше прочитати, ми підготували вам короткий огляд основних сутностей і механізмів.
Ну а якщо зовсім ніколи читати, знайомтеся - HubEx, дивіться компактне і динамічне відео про нас:
До речі, в систему легко завантажити ваші дані: якщо ви вели свої справи в таблиці Excel або десь, то перед початком роботи в системі ви можете легко їх перенести в HubEx. Для цього необхідно завантажити шаблон таблиці Excel з HubEx, заповнити її вашими даними та імпортувати в систему - так ви легко внесете основні сутності для роботи HubEx і зможете швидко розпочати роботу. При цьому шаблон може бути порожнім або включати дані із системи, а у разі введення некоректних даних HubEx не припуститься помилки і поверне повідомлення про те, що є проблема з даними. Таким чином, ви легко подолаєте один із головних кроків автоматизації - наповнення автоматичної системи вже наявними даними.
Сутності HubEx
Заявка – головна сутність HubEx. Ви можете створити будь-який тип заявки (звичайна, аварійна, гарантійна, планова тощо), налаштувати шаблон або кілька шаблонів для швидкого оформлення заявки. Усередині неї задається об'єкт, адреса його місцезнаходження (з карткою), вид робіт, критичність (задається у довіднику), термін виконання, виконавець. До заявки можна додати опис, прикріплювати файли. У заявці фіксується час початку виконання та закінчення, таким чином, відповідальність кожного співробітника стає досить прозорою. Також можна задати оціночні значення трудовитрат та зразкову вартість робіт по заявці.
Форма створення заявки
Можливість створювати стадії заявки з вимог компанії
Конструктор переходів між стадіями заявки, у якому можна прописати етапи, зв'язку, умови. Схематичний опис такого «маршруту» схожий на оформлення бізнес-процесу, і може бути використаний для різних цілей.
До кожної заявки прив'язується об'єкт (обладнання, територія тощо). Об'єктом може бути будь-яка сутність, яка підлягає обслуговуванню вашою компанією. При створенні об'єкта задається його фото, прив'язуються атрибути, файли, відповідальні контакти, види робіт і чек-листи з конкретного обладнання. Наприклад, якщо вам необхідно провести діагностику автомобіля, в чек-лист будуть включені атрибути, що перераховують важливі вузли, агрегати та кроки перевірки та діагностики. Під час робіт майстер чекатиме кожен пункт і нічого не проґавить.
До речі, можна швидко подавати заявку за допомогою сканування QR коду (якщо обладнання промаркував виробник чи сервіс) – це зручно, швидко та максимально продуктивно.
Картка співробітника дозволяє додати максимум інформації про відповідальну особу: його ПІБ, контакти, тип (особливо цікаво, що можна завести замовника як співробітника та дати йому доступ до HubEx з обмеженими правами), компанію, роль (з правами). У додатковій вкладці додається кваліфікація співробітника, з якої відразу очевидно, які роботи та на яких об'єктах може виконувати майстер чи інженер. Також співробітника (замовника) можна забанити, для чого достатньо переключити кнопку "Бан" у вкладці "Інше" - після цього функції HubEx стануть для співробітника недоступними. Дуже зручна функція саме для сервісних служб, коли швидка реакція на порушення може бути життєво важливою для бізнесу.
Паспорт співробітника
Як ми вже казали, додатково в інтерфейсі HubEx ви можете створювати чек-листи, всередині яких прописувати атрибути — тобто пункти, які потрібно проконтролювати в рамках роботи з кожним типом обладнання.
За підсумками роботи всередині системи HubEx формується дашборд з аналітикою, де у вигляді таблиць та графіків відображаються досягнуті значення та показники. В аналітичній панелі ви можете переглядати статистику по стадіях заявок, простроченості, кількості заявок у розрізі компаній та окремих інженерів та майстрів.
Аналітичні звіти
Ремонт, технічне та сервісне обслуговування — не одноразовий процес, а завдання, яке повторюється, яке, крім технічної функції, несе і комерційне навантаження. А, як відомо, є негласний закон: якщо щось сталося понад два рази — це автоматизуй. Так ми створили у HubEx автоматичне створення планових заявок. Для готового шаблону заявки задається розклад її автоматичного повторення з гнучкими налаштуваннями: періодичність, інтервал повторення протягом дня (нагадування), кількість повторень, дні тижня створення заявок тощо. По суті, налаштування може бути будь-яким, у тому числі прив'язаним до часу до початку робіт, за який необхідно створювати заявку. Функціональність виявилася затребуваною як сервісними та керуючими компаніями (для регламентних робіт), так і для компаній різних груп – від клінінгу та автоцентру до системних інтеграторів тощо. Таким чином, сервісні інженери можуть повідомляти клієнта про чергове обслуговування, а менеджери додавати послуги.
HubEx: мобільна версія
Хороший сервіс — це не просто оперативний чи професійний інженерний склад, це насамперед мобільність, здатність у найкоротші терміни виїхати до клієнта та розпочати вирішення його проблеми. Тому без адаптивної програми ну ніяк, але краще, звичайно, мобільний додаток.
Мобільна версія HubEx являє собою дві програми для платформ iOS та Android.
HubEx для сервісної служби - робочий додаток для співробітників сервісу, в якому вони можуть створювати об'єкти, вести облік обладнання, бачити статус робіт по заявці, листуватися з диспетчерами та потрібними колегами, спілкуватися із замовником безпосередньо, погоджувати вартість робіт, оцінювати їх якість.
Щоб прийняти та промаркувати об'єкт за допомогою мобільного додатка, достатньо навести на нього мобільний телефон та сфотографувати QR-код. Потім у зручній екранній формі водяться інші параметри: компанія, пов'язана з обладнанням, опис, фото, тип, клас, адреса та інші необхідні чи кастомізовані атрибути. Безумовно, це дуже зручна фіча для мобільних сервісних служб, майстрів та інженерів на виїзді, аутсорсерських компаній. Також у додатку інженера видно саме його заявки та заявки на узгодженні. Ну і звичайно, програма відправляє користувачам push-сповіщення, з якими ви не пропустите жодної події у системі.
Зрозуміло, вся інформація негайно надходить до центральної бази, і менеджери чи керівники в офісі можуть бачити всю роботу до того, як інженер або майстер повернеться на робоче місце.
HubEx для замовника — зручна програма, в якій можна подавати заявки на обслуговування, прикріплювати до заявки фото та вкладення, стежити за процесом ремонту, спілкуватися з виконавцем, погодити вартість робіт, оцінювати їх якість.
Така двостороння реалізація мобільного додатка забезпечує прозорість відносин, підконтрольність роботи, розуміння актуальної точки ремонту в конкретний момент часу — таким чином значно знижується кількість скарг клієнтів та зменшується навантаження на кол-центр чи технічну підтримку.
Фішки HubEx
Електронний паспорт обладнання
Кожен об'єкт, кожну одиницю обладнання можна промаркувати QR-кодом, згенерованим системою HubEx, і вже при подальших взаємодіях сканувати код і отримувати електронний паспорт об'єкта, в якому вказана основна інформація щодо нього, відповідні документи та файли.
Усі співробітники, як на долоні
Поки створювалася ця стаття, ми випустили черговий реліз та запровадили дуже важливу з погляду сервісної служби функціональність: можна відстежувати геолокацію мобільного співробітника на карті і тим самим відстежувати маршрут його пересування та перебування у конкретній точці. Це відчутний плюс для вирішення питань контролю за якістю.
Як ви вже зрозуміли, для програмного забезпечення такого класу важливо не тільки вміти приймати та обробляти заявки, а й видавати метрики ефективності співробітників (адже сервісні інженери як ніхто прив'язані до KPI, а значить, потрібен комплекс точних, вимірних і актуальних показників). У параметри оцінки якості роботи можна включити, наприклад, кількість повторних виїздів, якість заповнення заявок та чек-листів, коректність переміщення у відповідність до маршрутного листа, і звичайно, оцінку виконаних робіт замовником.
Насправді, HubEx це той випадок, коли краще один раз подивитися, ніж сто разів прочитати на Хабрі. У наступних серіях статтях ми звернемося до питань роботи різних сервісних центрів, розберемо, чому майстри та співробітники такі злі, розповімо, яким сервіс має чи не має бути. До речі, якщо у вас є круті історії факапів або знахідок у сфері обслуговування обладнання, пишіть у коментарі чи особу, ми обов'язково використовуємо кейси та дамо посилання на вашу компанію (якщо ви дасте на це добро).
Ми готові до критики, пропозицій, знахідок та конструктивного обговорення в коментарях та особистих повідомленнях. Фідбек для нас — найкраще, що може статися, адже ми вибрали свій вектор розвитку і тепер хочемо знати, як стати номером для своєї аудиторії.
А якщо не Хабр, то кіт?
Тільки не цей!
А ще, користуючись нагодою, вітаємо нашого керівника та засновника Андрія Балякіна із зимовими перемогами сезону 2018-2019 років. Він Чемпіон Світу 2015, Чемпіон Європи 2012, чотириразовий чемпіон Росії 2014 - 2017 з сноускайтингу та кайтсерфінгу. Вітрові види спорту для дуже серйозної людини - запорука успіху свіжих ідей у розробці 🙂 Але, здається, ми про це ще розповімо. Почитати про те, як перемагають люди з Пітера, .
Джерело: habr.com