Однією моїй колегі дуже хотілося мати iPhone 4S. Тоді це був просто вершина понту. Отримавши премію, вона відмовилася від відпустки і купила її — білу, приємно важку, заздрість усієї комерційної служби. Через деякий час вона почала скаржитися, що, мовляв, не розуміє, чого всі знайшли в цих айфонах, дзвонилка і дзвонилка, тільки впустити страшно, та й фото непогані. На слова про додатки, функції, фотопоток, оновлення та інше вона заявила, що відключила доступ до Інтернету, тому що це дорого і взагалі пустощі. Таким чином, вона перетворила топовий за своїми часами смартфон на цеглу, що телефонує. «Ось дурна яка!»,- Сміялися ми, напевно, приблизно так само подумали і деякі читачі.
Я так давно не думаю — відколи працюю з впровадженням корпоративного ПЗ. Курити Казбек і економити на сірниках - практично девіз малого та середнього бізнесу у всьому, що стосується ІТ. Як результат: неефективність, провал впровадження, гроші на вітер, ненависть до всього софту одразу і зневага до успішних проектів.
Загалом, записуйте способи провалити використання CRM, та й будь-якого ПЗ, - зрештою, розумний навчається на чужих помилках.
Є статистика, що від 20% до 60% CRM-проектів провалюються чи не виправдовують очікувань. Якщо чесно, дивна статистика: по-перше, нефігова така вилка значень, по-друге, яких CRM і в якій сфері, по-третє, вендорських чи партнерських? В принципі, для нашої команди розробки зрозуміло, про що швидше за все йдеться і звідки такий розмах цифр. У статистику, напевно, потрапили часткові впровадження (коли софт використовується в невеликій частині функцій і взагалі не тішить компанію), суб'єктивно невдалі впровадження (компанії все не подобається, але вона продовжує використовувати систему, за яку заплатила) тощо. Насправді причин провалів може бути кілька, і кожен бізнес сформулює їх як унікальні, але по суті можна виділити великий, але кінцевий список причин невдалих і незадовільних впроваджень CRM-систем. Наша команда зібрала най-най, і готова про них вам розповісти. Не набивайте своїх шишок — вивчайте чужі!
Приблизно так виглядають компанії, які купили CRM і використовують її мінімум або не використовують зовсім
Не впевнений - не впроваджуй
Серед інших, мабуть, лідирує відсутність фокусу з метою компанії. Нерідко компанії шукають CRM-систему не задля збільшення продажів, оптимізації бізнес-процесів, зростання якості обслуговування, а лише заради того, щоб було. Це спочатку неуспішне впровадження: немає розуміння, як ви використовуватимете інструмент, отже, він залишиться незатребуваним.
Що ж робити? Визначте цілі компанії та цілі впровадження CRM-системи. Бажано, щоб вони корелювали, простіше кажучи, мали точки дотику. Процес досить простий: берете листок, пишете цілі компанії (бажано по відділах чи співробітникам), берете другий - пишете цілі впровадження CRM. З цього моменту у вас починають формуватись вимоги до CRM-системи, з якими ви зможете почати працювати з вендорами. Особливо важливо визначитися з цілями, якщо ваша компанія займається специфічною діяльністю: рекламою, видавничою справою, медичними послугами, перевезеннями та ін.
Приклад з життя. Компанія займалася кількома видами діяльності та нарешті почала підбирати собі CRM. Оскільки компанія була в Москві, вони недовго думаючи, купили CRM, виходячи з міркувань «ці на слуху». Партнери вендора провели вражаючу презентацію та бадьоро продали (уклали договір на оренду за моделлю SaaS) 27 місць. Швидко з'ясувалося, що під рід діяльності CRM не підходить, крім того, «кульгає» на поштовий клієнт, а для компанії це дуже критично. Після півроку мук та кінських рахунків на доопрацювання договір на CRM-систему було розірвано. Причина банальна: компанія не встановила мети, а партнер вендора і не подумав про них запитати, навіщо, коли можна просто закрити угоду?
CRM потрібна комусь для галочки
За 12 років впроваджень ми зрозуміли, що вкрай рідко трапляється так, щоб весь колектив «купно за один» був готовий приймати CRM-систему та сприяв максимально швидкому початку експлуатації. Це історія з галузі фантастики. Набагато частіше використання CRM-системи нав'язується зверху: спускається директива, проводиться установка, проводиться навчання (у кращому випадку!), починається робота. Всі. Нікого не спитали, нічиї запити не врахували, з ранніми послідовниками не попрацювали, пізніше більшість проігнорували.
У такій ситуації використання може пройти успішно завдяки досвіду топ-менеджменту та старанням вендора, але прийняття системи та початок її продуктивної роботи відсувається на невизначений термін, тому що починаються питання, тихі страйки і навіть відверті бойкоти. Співробітники психологічно не готові прийняти нововведення, бояться контролю та закручування гайок у компанії. Чому? Тому що CRM-система впроваджувалась для галочки, а не для роботи, наприклад, для того, щоб CIO або CTO отримали річні бонуси за автоматизацію. Таке корпоративне лобі.
Що ж робити? Звичайно, в корпоративній дійсності директиви зверху — не новина, і уникати таких рішень інколи навіть недоцільно. Але у разі впровадження програмного забезпечення, яким користуватимуться всі, ситуація складається інакше: якщо співробітники не підтримають проект, вони якщо не провалять, то гарантовано ускладнять. Тому впровадження має бути колективним рішенням: з обґрунтуванням, обговоренням, збиранням вимог та якісним поетапним навчанням. Це не виключає проблем прийняття нової програми, але у кожного підрозділу буде розуміння, хто і яким чином користуватиметься .
Приклад з життя. CIO невеликої, але багатої компанії вирішив, що потрібна CRM-система. Спочатку пішов у SAP, потім не зрослося і він знайшов дуже дорогу і на той момент маловідому імпортну CRM без представництва в Росії. Діти приїхали з Канади, надарували топам подарунків (небачених на 2010 рік гаджетів), запровадили за рік CRM з… англомовним інтерфейсом. Все б нічого, але середній вік користувачів був 38 років, і ці нещасні продажниці, логісти, документознавці та сапортери з англійського словника знали лише Made in China. Користування CRM увімкнули в KPI. Усі почали втрачати премію, оскільки навчання було дуже формальним «ткніть туди, ткніть сюди, створіть запит». CRM була кинута, співробітники обурювалися. Ще через рік звільнень та бойкотів служба безпеки ініціювала внутрішнє розслідування, CIO було звільнено без «золотого парашута», але з стусаном — було виявлено факти відкату. До речі, в тій компанії CRM так і не була впроваджена, всі користувалися іншою системою, що віддалено нагадує CRM. Компанія не встояла перед поглинанням.
Відсутність поінформованості та навчання
Навіть просунуті користувачі можуть потрапити у легкий ступор, вперше побачивши новий інтерфейс. Що говорити про користувачів з пізнім терміном адаптації - наприклад, продажник використовував 1С для формування рахунків та іншого програмного забезпечення в очі не бачив, і раптом перед ним виникає новий інтерфейс, іноді на 1С зовсім не схожий. Спрацьовує банальна психологія – активний опір усьому новому. У цих умовах найгірше, що можна зробити, — це відмовитися від вендорського навчання або перетворити його на формальну лекцію. Ненавчений співробітник, наданий сам собі або довідці за програмою, з високою ймовірністю закине цю згубну справу і повернеться до 1С або Excel. Йому просто в них звичніше та комфортніше. CRM втратить будь-який сенс.
Що ж робити? про те, як впровадити CRM-систему з хорошим навчанням, але повторимо ще раз найбагатші, нехитрі правила, які вирішують більшість проблем адаптації співробітників до нового програмного забезпечення (не тільки до CRM-системи).
- Запросіть у вендора всі матеріали: ролики, документацію, інструкції, регламенти. Якщо з вендором все гаразд, всі матеріали доступні безкоштовно і навіть до впровадження: наприклад, нашу документацію можна завантажити в розділі завантажень демо-версії, а читачам цієї статті можна просто завантажити , а — ми відзняли інструкції з найскладніших і найважливіших «місць» RegionSoft CRM 7.0, таких як KPI, валютний облік, установка. Все у відкритому доступі, як і наші 78 статей.
- Не заощаджуйте на навчанні. Вендор, якщо він давно на ринку і не віддає вас на відкуп якомусь партнеру з непрофільною діяльністю, точно знає, на що звернути увагу в першу чергу, які функції викликають найбільші проблеми, тому навчить професійно. Не варто боятися того, що вендор розтягне навчання, щоб взяти більше погодинної оплати — ми теж цінуємо свій час, і воно часто дуже дорожче за годину навчання 🙂
- Формуйте внутрішню експертизу. У процесі експлуатації CRM-системи будуть з'являтися питання, нові користувачі, нові потреби - і співробітник, який знає CRM-систему вздовж і поперек, зможе швидко та компетентно вирішити питання.
- Не забувайте про технічну підтримку вендора – причому бажано до «все пропало». Так, пріоритетна технічна підтримка платна, але в перший рік це плата, зокрема, за вашу швидку і продуктивну роботу. До речі, будьте уважні: у деяких вендорів пакет ТП включений у вартість оренди ПЗ, і ви можете навіть не знати про це — читайте договір!
CRM-система просто непрацездатна
Ні, у жодному разі не подумайте, що ви купите CRM і вона раптово не запуститься. Із серйозними вендорами це не відбувається. Тут можуть статися чотири основні неприємності.
- Гальмує інтернет у вашій локації. Наприклад, встановлена занадто низька швидкість інтернет-з'єднання, яка дозволяє клієнту обмінюватися даними із сервером. Ще варіант - довгий пінг до дата-центру у випадку web-додатку у разі, якщо вендор вибрав хостинг за одним зрозумілим йому принципам.
- Проблеми із СУБД. База даних - серце і мозок CRM-системи, тому до її можливостей повинні пред'являтися найжорсткіші вимоги. Найнеприємніше, коли під час впровадження CRM-системи ви дізнаєтесь, що вам додатково потрібно заплатити за СУБД, тому що базової ємності не вистачає для ваших потреб. Ще приклад: вендор проводить вам демонстрацію, все літає, але після початку експлуатації система починає дуже гальмувати, т.к. вам демонстрували софт на оптимізованій демо-базі та передовому залізі, а не в реальних бойових умовах.
- Необхідність докупити щось ще: поштовий клієнт, сервіс розсилок, ту ж саму СУБД, плагіни і аддони для вирішення начебто базових завдань. Ви не отримуєте потрібну функціональність у своїй CRM-системі і змушені знаходити додаткові кошти, щоб почати експлуатацію в повній мірі.
- Невідповідність CRM-системи вимогам компанії — останній у списку, але найважчий і найпоширеніший випадок. Компанія вибирає CRM-систему за якимось своїм критеріям, встановлюють/впроваджують її, й у результаті отримують систему, у якій немає необхідних можливостей: наприклад, планування, KPI, управління складом тощо. Звісно, користуватися нею дуже незручно.
Взагалі важко собі уявити CRM-систему, яка працює так само, як деякі рекламуються. Наші улюблені обіцянки серед інших це налаштування за годину, старт через 15 хвилин, безкоштовно без обмежень, впровадження за три дні/півгодини/година/15 хвилин, впровадження без навчання та вирва продажів, яка сама проводить клієнта. Така реклама, що не має нічого спільного з реальністю, призводить до того, що компанії вважають CRM-систему чимось непотрібним або наділяють її якимись майже магічними властивостями, а потім розчаровуються.
Що робити? Здивуйте вендора - розпитайте його про технічні подробиці CRM-системи. Не бійтеся здатися необізнаним або переплутати поштового клієнта з поштовим сервером. Ви не повинні розбиратися в цих деталях (якщо, звичайно, у вас немає CIO або CTO — це рідкість для малого та середнього бізнесу), а ось вендор зобов'язаний вам розповісти та пояснити всі технічні нюанси: яка СУБД і скільки вона коштує, яке навантаження витримує; які у CRM системні вимоги; чи є вбудований поштовий клієнт та редактор бізнес-процесів; як справи з телефонією та ін.
Приклади із життя. Історія 1. Компанія придбала CRM-систему (орендувала за моделлю SaaS), сама CRM базувалася на СУБД Oracle, її вартість входила у вартість системи. Спершу почалися перебої — вендор переніс бази до ЦОДу до Самари, оскільки там набагато дешевше, але провайдер виявився чужим дотримання SLA. Потім клієнтам запропонували платити за використання Oracle або викуповувати on-premise версії та розгортати у себе. Чи варто говорити про масштаб відтоку абонентів цієї CRM.
Історія 2. Компанія орендує офіс у бізнес-центрі на самій околиці Санкт-Петербурга, веде складний продаж зі складом і відвантаженнями по всьому СНД у величезних Excel-таблицях. Вони можуть використовувати практично жодну хмарну CRM, т.к. БЦ монопольно постачає інтернет-послуги, і доводиться або терпіти діалапні швидкості, або купувати USB-модем і розраховувати на не дуже гарне покриття операторів. Єдиний вихід для них . Але краще, звичайно, не скупитися на оренду в нормальному БЦ, тому що без інтернету можливості робочого столу також обмежені (наприклад, не можна користуватися поштовим клієнтом, IP-телефонією тощо).
Підхід до CRM виключно як до технічного рішення
Перший аспект такого підходу - очікування того, що встановлений софт створить диво, зробить продаж і принесе прибуток. Сама собою програма не вирішить нічого, вона покликана бути інструментом складної системи бізнес-процесів і стратегії відносин з клієнтом. Умовно кажучи, якщо ваші продажники цілий день сидять у Facebook або на Ozon, маркетолог малює черговий формальний SWOT-аналіз і проводить соту нараду за місяць, а служба сервісу шле клієнтів у режим очікування рішення на тиждень-другий, CRM сама по собі нічого зробити не зможе, а навпаки, стане зайвим активом та невиправданою інвестицією. Тому що так — це лише програма: оболонка, ядро, інтерфейс. І якщо ви не знайдете способів налагодити роботу співробітників у цій програмі, вона простоюватиме.
CRM-система за своєю суттю – прикладне програмне забезпечення. І герой «Недоросля» Фонвізіна в даному випадку мав би рацію, якби заявив, що якраз прикладне, значить, до чогось потрібно докласти. А саме — докласти загальних корпоративних зусиль щодо розвитку продажів та роботи з клієнтами. Якщо хочете іншого прикладу, CRM – це каталізатор для прискорення роботи складних реакцій та взаємодій усередині бізнесу.
Другий аспект суто технічного підходу — перекладати питання застосування CRM-системи (від вибору до початку експлуатації) повністю на плечі ІТ-відділу або системного адміністратора. Це може призвести до того, що ви отримаєте саму технічно наворочену систему з ідеальними налаштуваннями, яка знову ж таки простоюватиме, тому що не відповідає вимогам комерційної служби, маркетологів, сапорту, логістів — тобто основних користувачів.
Що ж робити? Як ми вже говорили, зробити впровадження колективним процесом, створити робочу групу та навчити співробітників продуктивно працювати з обраною CRM-системою. До речі, внутрішній експерт, про якого ми говорили вище, також має бути саме із груп активних користувачів, а не з числа співробітників ІТ-відділу. Так ви зможете у тому числі уникнути тиску айтішників на користувачів та відчуття користувачами технічної неграмотності, яке нерідко сильно демотивує. «То що там щодо реєстру? Почистила? Як ні? Ну через cmd та regedit. Та це дитина знає! — якщо статтю читають люди, далекі від адміністрування, їм явно знайоме поїжджання від цих слів за перших незрозумілих зависань ПК. Рекомендую у відповідь казати: «Премія? А ти хіба не в курсі структури ФОП та нерозподіленого прибутку за підсумками кварталу? Розрахунок EBITDA і EBIT ще не проведено, тому чекаємо значень, розрахованих за РСБУ».
Приклад з життя. Чи не про CRM, але дуже близько. У компанії вирішили відмовитися від CRM, але профіль діяльності передбачав великий обсяг інформації, що накопичувався у вигляді записів у самописному типі-білінгу. У міру необхідності співробітник ІТ-служби робив вивантаження — створював звіт, який співробітник «скручував» на дату через примітивний GUI на три рядки. На спеціальні звіти створювалися коротенькі ТЗ та замовлення у форматі «дата – дані – зріз». Користувачі самі використовували вивантажені .csv-файли так, як їм потрібно. Але зміна керівництва призвела до того, що тягар визначення доцільності звітів лягло не так на комерційного директора, але в ІТ-службу. Хлопці в бізнес-процесах розбиратися не стали, налагоджена система впала, а бізнес-користувачі 50% робочого часу почали витрачати на обґрунтовані «вагомі» ТЗ, які сподобалися б узгоджуючим з ІТ. А узгоджувачі досить грубо вимагали точної термінології і, наприклад, рядок.продажі та платежі за березень 2017перетворилася на «ненульові значення по полю sales з наявністю параметра payment за період 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, включаючи значення з таблиці long_payments». Підсумок: комерси витрачали час на складання ТЗ, айтішники іржали над потугами і результатом і загортали ТЗ на доопрацювання, терміни розвантаження даних та підготовки звітів розтягувалися на тижні. Ось такі химерні форми може набути абсолютна технократія в компанії 🙂
Бізнес-процесів немає, є бізнес-хаос
Це просто топова причина провалів впровадження CRM-системи. Все просто: якщо у вас немає бачення впорядкованих бізнес-процесів у компанії, у вас немає CRM стратегії. Безумовно, зрештою 99% компаній мають на меті отримання доходу, але це завдання ніяк не може бути метою бізнес-процесу та впровадження CRM. Це результат виконання якихось актуальних для компанії цілей: збільшення життєвого циклу клієнтів, зростання кількості продажів, збільшення суми середнього чека, збільшення частки ринку тощо. І ось під такі цілі, тобто під стратегію управління взаємовідносин із клієнтами (CRM) має бути заточене програмне забезпечення — ваша CRM-система. Якщо не знаєте, яка у вас стратегія і немає розуміння процесів, використання може обернутися зливом бюджету. А ось якщо бачення є або ви готові переглянути та оптимізувати бізнес-процеси, CRM надасть компанії стійкості до зовнішніх викликів, тому що у вас буде міцний фундамент із якісної клієнтської бази, аналітики та автоматизації рутини.
Що ж робити? Реінжиніринг бізнес-процесів - це те, з чого має починатися впровадження. Як це зробити, ми розповідали у своїй і про . Якщо є складнощі, підключіть до цієї роботи вендора чи хоча б хорошого консультанта (не плутати з тренерами та інфоциганами!). Але я переконаний, що найкращий шлях для компанії - самостійно розібратися в бізнес-процесах, намалювати схеми, призначити етапи, терміни та відповідальних, прибрати все зайве і вже потім навчитися у вендора автоматизувати їх в інтерфейсі обраної CRM-системи. До речі, це можна робити вже після початку експлуатації системи — більш того, багато в чому навіть краще.
Та й ще одне непорушне правило: змінився бізнес-процес — негайно вносьте зміни до CRM-системи.
CRM у компанії з неналагодженими бізнес-процесами. Щоправда, нічого незвичайного?
Шматкове використання CRM-системи: і так зійде!
Шматкове використання CRM-системи - ще одна велика помилка. Воно може набувати різних форм — давайте розглянемо кілька прикладів із різними учасниками.
- Ви впровадили CRM-систему, і вам необхідне доопрацювання (наприклад, спеціальні звіти, кастомна конфігурація калькулятора всередині RegionSoft CRM і т.д.), але ви з якоїсь причини вирішуєте не платити вендор і не вирішувати ці завдання самостійно. Таким чином, компанія позбавлена можливості працювати так, як це необхідно, або шукає додаткові інструменти, переплачуючи за додаткове ПЗ.
- Ви купили CRM-систему, але вирішили не розбиратися з налаштуваннями, і працюєте на мінімалках, наприклад, тільки вносите дані про клієнтів. При цьому у вас є телефонія, пошта, звіти, бізнес-процеси, планувальники, але ви нічого з цього не використовуєте, воліючи користуватися старими програмами. Таким чином ви свідомо йдете на роботу з розрізненою клієнтською базою та неефективну роботу CRM-системи. Ну це приблизно як купити iPhone 10 і дивитися на ньому час, а дзвонити та писати з Nokia 3310.
Це дві досить поширені ситуації, природно, є й інші: небажання переносити дані, рідкісне використання, фрагментарне внесення інформації тощо. Причому така поведінка не залежить від зручності системи, її інтерфейсу, швидкості роботи та інших параметрів тут превалює людський фактор.
Буває й так: CRM-система починає буксувати у перфекціонізмі. Система не запускається в експлуатацію, доки користувачі не налаштують і не вивчать абсолютно всі функції, робота з системою відкладається на тривалий термін. Ця ситуація може призвести до того, що робота так і не почнеться, оскільки складно зробити ідеальну CRM-систему, не почавши в ній повноцінно працювати і не розібравшись в особливостях в реальних умовах. Найкращі практики приходять лише через досвід використання.
Що ж робити? Найкращі ліки від клаптевого впровадження — це поступальне та безперервне впровадження: складні налаштування (наприклад, інтеграція з віртуальною АТС, моделювання бізнес-процесів) мають проводитися паралельно з початком експлуатації, внесенням даних та наповненням CRM-системи робочими сутностями. Це, по-перше, дозволить побачити ранній ефект, по-друге, скоротить термін окупності, по-третє, значно полегшить сприйняття CRM-системи співробітниками, оскільки зміни будуть поступовими і їм не доведеться освоювати всі модулі та функції відразу. При цьому CRM не повинна освоюватися виключно «по верхах», потрібно використовувати максимум функціональності, застосовувати всі модулі. На перший погляд, щось із можливостей може здаватися зайвим, але при більш детальному підході стає ясно, що автоматизація бізнесу багатогранна і тим ефективніша, ніж повніше.
- Він знадобиться вам у будь-якому випадку.
.потужну RegionSoft CRM з виробництвом, складом, KPI, планувальниками та зручними бізнес-процесами. .
Купили та забули
CRM була просто куплена (частіше орендована), але не впроваджена. Це звичайна історія: у багатьох з нас є платні підписки, якими ми не користуємося, у компаніях буває регулярно оплачуваний, але не налаштований або просто погано працюючий корпоративний портал, Яндекс.Директ, блог на Хабре і т. д. Рахунки оплачуються, послуга не використовується. Так само відбувається з CRM-системою — оплачена, і добре, ось-ось почнемо, ось-ось буде збори і розподілимо обов'язки, ось-ось… По суті, це своєрідна прокрастинація в корпоративному масштабі.
Що ж робити? Насамперед розібратися, чому так сталося: CRM-система незручна, гальмує, не надає потрібних можливостей? І вже боротися саме з цими причинами, а потім вживати заходів щодо введення ПЗ в експлуатацію або його заміни на аналогічне, але більш відповідне рішення.
Жадібність фраєра згубила
Торг із вендором — чудовий спосіб убити впровадження та заплатити двічі. Вендор погодиться з вашою сумою та піде на оптимізацію своїх процесів, що неминуче призведе до зниження якості впровадження. Відкриємо таємницю: для малого та середнього бізнесу CRM коштує досить недорого, і економія зайвої сотні тисяч рублів може провалити класне впровадження.
Що ж робити? Насамперед, не вестись на обіцянки про безкоштовну CRM-систему та CRM зі знижкою 70%. Це перша причина, яка породжує прагнення заощадити - ну навіщо платити, якщо буває безкоштовно? Важливо розуміти, що CRM-система не завжди коштує стільки, скільки написано в прайс-листі, . Оплачуючи впровадження CRM-системи, ви інвестуєте у свій бізнес, його якісний розвиток. На цьому, як і на корпоративній безпеці (до якої, до речі, входить CRM-система), заощаджувати не варто.
CRM тільки для продажу!
Зациклити CRM тільки на автоматизації продажу та використовувати систему як список справ та список для обдзвону – ще одна типова помилка. І винен у ній ринок, на якому CRM називається абсолютно все: від електронної записника до майже ERP. Раніше було поділ на SFA і CRM, і останньої приділялася правильна роль універсального інструменту для автоматизації всіх бізнес-процесів, пов'язаних з клієнтами, а не лише продажів.
Якщо CRM використовувати виключно як лійку продажів + засіб зберігання клієнтської бази, вийде так: активність зростає і навіть виручка зростає, але зростання виходить екстенсивний. А якщо звернути увагу на якість дій персоналу, заглибитись у бізнес-процеси — зростання буде відкладене, але інтенсивне. До речі, найкращий варіант — поєднувати екстенсивне використання системи з нарощуванням її потенціалу та виходом на прогрес (те поступове впровадження, про яке ми писали вище).
Що ж робити? Використовувати систему CRM на повну котушку, а не тільки для продажу. Наприклад, ми в компанії використовуємо для цілей продажу, маркетингу, реклами, технічної підтримки та, звичайно ж, розробки. Наші клієнти використовують її як складську програму та систему управління логістикою та виробництвом тощо. Якщо відповідні модулі передбачені — чому б і ні? В принципі, на ринку залишилося дуже мало чистих CRM для продажу, тому використовуйте всі надані вам можливості і швидко звикнете до високої продуктивності автоматизованої команди.
Не сам вибрав, а порадили
Вибір CRM на підставі якихось дуже дивних критеріїв — плачевний шлях до краху. Вибір CRM «чужим розумом» дуже схожий на процес списування у школі: начебто бездумно здер, а користі нуль, одна суцільна шкода. Погодьтеся, дуже несерйозно це робити дорослим людям, та ще й у найціннішому і фактично життєво важливому — у вашому бізнесі чи вашій роботі.
У попередньому пості у коментарях розгорілася показова про те, як в окремій компанії підходять до вибору CRM. Користувач Хабра із завидною завзятістю атакував нас із питанням, де наше порівняння з конкурентами, чому це маркетинг не готовий видати такий файл. Ми висловили свою позицію і навіть взагалі задумали окрему гнівну посаду на цю тему, але поки підстигли і викладемо помилкові точки старту вибору CRM-системи.
- Рейтинги, топи, списки - повне фуфло, тому що в них все суб'єктивно, відгуки нерідко є фальшивими, а верхні місця успішно купуються.
- Аналітичні звіти - непогані експертні топи (Gartner, Forrester), але в них рідко зустрічаються CRM-системи, що підходять за ціною та функціональністю російському малому та середньому бізнесу.
- Чужа думка в соціальних мережах — напевно, не потребує коментарів, але ми встигли . Якщо за посиланням переходити ліньки, то коротко: ви все ще вірите плюралізму думок у соціальних мережах?
- Сопозиціонування конкурентів, запропоноване вендором, - ненадійне джерело. Так, на перший погляд ви отримаєте чесне порівняння без очорніння і звеличення себе, але в маркетингу вендорів іноді трапляються сидять недурні хлопці і вони вміють уявити подібне «дослідження» у стилі «усі рівні, але ми рівніші».
Що ж робити? Керуватись вимогами вашої компанії до CRM-системи, вибирати самостійно, тестувати демо-версії, не вестись на рекламні обіцянки та бренд, звертати увагу на професіоналізм вендора. Загалом, ключові рішення для бізнесу приймати своєю розумною, холодною та тверезою головою.
До кінця цієї посади ми з вами провалили впровадження разів десять, і це ще не йшлося про те, що нерідко причиною фіаско стає пофігізм керівників і топ-менеджерів, корумпованість керівників підрозділів, формальне ставлення до роботи, внутрішньокорпоративні конфлікти, роздовбання вендора (частіше — партнерів, яких він набирає аби як, без оцінки експертизи) і навіть економічна ситуація в країні.
То що, коли так страшно, може, не впроваджувати? Звичайно, ні. Навпаки, озброюватися до зубів інформацією та впроваджувати так як це не зможуть зробити ваші конкуренти. Якщо говорити дуже просто, то CRM має вирішувати два завдання: полегшувати працю менеджерів та забезпечувати прозорість операційної діяльності для керівників. Ці завдання йдуть на користь кожному співробітнику організації, що безпосередньо допомагають розквитатися з рутиною і почати заробляти більше. Так, впровадження CRM — це не «15 хвилин», це ретельний і ретельний процес, але це саме той випадок, коли гра коштує свічок.
У нас на все програмне забезпечення власної розробки RegionSoft Developer Studio, у тому числі на нашу флагманську RegionSoft CRM у всіх редакціях (CRM для малого та середнього бізнесу).
, В якому без реклами пишемо не зовсім формальні речі про CRM та бізнес.
Джерело: habr.com