Мене звуть Дар'я, я продуктовий аналітик. Основним продуктом моєї компанії є service desk, хмарна платформа, яка автоматизує бізнес-процеси: наприклад, ремонтні роботи, технічне обслуговування різних об'єктів. Одне з моїх завдань - участь у процесі впровадження нашої платформи в бізнес клієнтів, при цьому потрібно поринути у специфіку роботи конкретної компанії якнайглибше.
Хочу розповісти, як вдалося автоматизувати трудомісткі бізнес-процеси одного з наших клієнтів, сервісної компанії "Брант". Компанія звернулася до нашої платформи, коли кількість її клієнтів і відповідно заявок на обслуговування стала стрімко зростати. Бізнес активно розвивається, адже це відмінно, в чому каверза? У тому, що різко зростає кількість однотипних рутинних процесів, і цю небезпеку не можна недооцінювати. Крім того, стає очевидним, що не можна користуватися тими ж інструментами, які працювали, коли заявок було менше.
Знайомо?
Отже, історія порятунку.
Саме сервісні компанії задіють функціонал нашої платформи максимально повно, адже вони потребують оперативної комунікації між кількома сторонами. Що це за сторони?
- Замовник, у якого щось зламалося
- Диспетчер сервісної служби, який приймає заявку, призначає виконавця та контролює її виконання
- Провідний інженер, який забезпечує контроль за якістю виконуваних робіт та надає технічну підтримку при виконанні складних заявок
- Сервісний спеціаліст, який приїде на точку і усуватиме несправність
Довідка про компанію «Брант»
- Послуги: ремонт та гарантійне обслуговування обладнання, будівельно-монтажні роботи; клінінг;
- Більше 1000 об'єктів обслуговування розташовані у Москві та ближньому Підмосков'ї;
- У штаті понад 60 сервісних спеціалістів.
- Щомісяця компанія виконує понад 4500 заявок.
- Для позначення клієнтів "Бранта" в цьому тексті ми використовуємо псевдоніми. Це: федеральна мережа продуктових магазинів – назвемо її Полянка; дві аптечні мережі – «Доктор А» та «Доктор Б»; центри обслуговування оператора зв'язку "Оп Мобайл"; і навіть кілька виробничих об'єктів;
Кожна з великих мереж наполягала на тому, щоб вся робота з супроводу заявки велася в їхніх програмах обліку. Автоматизація взаємодії ефективна і для замовника, і для сервісної компанії, і виправдана у сфері комплексного обслуговування. Однак, коли замовників більше двох, робота сервісної компанії одразу в кількох програмах створює складнощі.
Як все було до впровадження Service Desk
Мережа «Полянка» використовує програму 1С: ТОіР; "Доктор А" - подає заявки через систему Intraservice; Доктор Б і Оп Мобайл через власні Service Desk. Немережеві замовники передають заявки за допомогою електронної пошти, телефонних дзвінків або навіть через WhatsApp та Viber.
Збір всіх заявок, що надійшли, проводився в excel-файлі. Кількість заявок одномоментно могла бути понад 4 тисячі – і це лише активні заявки, адже ще необхідно зберігати історію виконаних заявок.
Зведений файл просто погрожував померти будь-якої миті, і доводилося постійно робити копії, щоб не втратити базу заявок. Збір заявок із усіх джерел та перенесення їх у Excel-файл займав неприпустимо багато часу. А потім ще необхідно було вручну розсилати заявки виконавцям за допомогою СМС-повідомлень, електронної пошти, Viber та WhatsApp.
При цьому заявка, що надсилається сервісному фахівцю, повинна містити максимум інформації, яка потрібна на її виконання. Після виконання заявки потрібно було зібрати інформацію про виконання та фотозвіти. І ще десь це зберігати.
Можна уявити, наскільки нелегко давалася подібна мультиканальність прийому, обліку та розподілу заявок. Враховуючи, що компанія отримувала нових клієнтів на обслуговування і наймала все більше фахівців, процес відчайдушно потребував автоматизації та підвищення прозорості. Проте відмовитися працювати із заявками так, як зручно клієнту не можна, адже це передбачено умовами договору.
Отже, потрібна окрема система, яка дозволить:
- зібрати одному місці завдання з усіх систем замовників;
- стандартизувати заявки, що надійшли в різних форматах;
- передати заявки сервісним спеціалістам з усією необхідною інформацією;
- одержати звіт про виконання заявки;
- зберігати історію за виконаними заявками.
І при цьому вона має бути зручною для виконавця — виїзного співробітника, який має лише телефон як засіб зв'язку.
Як усе стало після впровадження Service Desk
Після вивчення ринку програмних продуктів "Брант" вибрав нашу систему - платформу HubEx.
Крок 1: За допомогою Excel-імпорту були перенесені в платформу дані про всі об'єкти, що обслуговуються (на момент старту їх було більше 900) — тепер вся необхідна інформація про кожен об'єкт зберігається веб-паспорт об'єкта: адреса, геолокація на карті, технічна документація, контакти , історія обслуговування. Все, що може знадобитися для оперативного виконання заявки.
Крок 2: — Завантаження заявок у загальну систему було здійснено швидко. Імпорт у системі HubEx відбувається у два кліки, і ось уже всі заявки щодо кожного об'єкту зібрані в одному місці. Альтернативний спосіб збору заявок із систем замовників — налаштування механізму прийому заявок прямо електронною поштою. Такий варіант також доступний у платформі.
Результат: Диспетчери компанії «Брант» бачать усі заявки в одній програмі та розподіляють їх між виїзними співробітниками.
Кожен співробітник у кишені має телефон з мобільним додатком, який повідомить про нову призначену заявку. А в самому додатку спеціаліст бачить актуальний список своїх заявок:
Важливий момент: тепер усі комунікації по заявці виробляються не за допомогою телефонної розмови і не через месенджери, а суворо у заявці.
Це дозволяє зберігати історію виконання заявки, чітко сегментувати спілкування за кожною з них і зробити так, щоб нічого важливого не загубилося. Виконавець може запросити додаткові відомості про виконання робіт, повідомити про запізнення, запросити в обговорення потрібного учасника, наприклад іншого фахівця, який обслуговував цей об'єкт раніше.
Тепер при передачі заявки іншому фахівцю вся потрібна інформація щодо попередніх дій доступна новому співробітнику.
Так, використання сервісу дозволило «Бранту» об'єднати всі свої проекти в єдину систему. Крім того, рутинні процеси, які загрожували «втопити» в собі компанію, значно скоротилися: незважаючи на те, що кількість об'єктів обслуговування зростала, не потрібно було роздмухувати штат новими співробітниками лише для того, щоб покрити зростання кількості однотипних завдань.
Джерело: habr.com