На одній вулиці у сусідніх будинках мешкають дві жінки. Вони не знайомі один з одним, але їх поєднує одна приємна річ: обидві готують торти. Обидві почали намагатися готувати на замовлення 2007 року. Одна має свій бізнес, не встигає роздавати замовлення, відкрила курси та шукає собі постійний цех, хоча її тістечка смачні, але досить стандартні — як у середньому кафе. Друга готує щось нереально смачне та домашнє, але при цьому здійснила лише 4 продажі за 12 років і в результаті готує лише для рідних. Справа не у віці, совісті та наїздах СЕС. Справа в тому, що перша впоралася з тотальною автоматизацією виробництва та збуту, а друга – ні. Це стало вирішальним чинником. Щоправда, простий побутовий приклад? А масштабувати його можна на будь-який розмір: від рекламного агентства на трьох до супер корпорації. Невже автоматизація так вирішує? Давайте обговоримо.
PS: для хардкорних читачів альтернативний вступ під катом 🙂
Та ні. Та що ви. Та ні в життя!
Альтернативний вступ для тих, кому не подобаються дівчата (за коментарями)Двоє друзів вирішили зайнятися бізнесом – ну як, бізнес як бізнес – заправка картриджів та ремонт принтерів. Почали кожен свій бізнес одночасно, і у перші 2 місяці зуміли укласти по 20 договорів із корпоративними клієнтами. Перший хлопець усе робив сам, був працьовитим, їздив клієнтами, виконував роботи. Але ось невдача. На 22 договорі він скрізь спізнюватися, забувати про зустрічі з клієнтами, не встигав під час ремонтувати техніку, а одного разу навіть переплутав замовників і вручив їм неправильні картриджі.
Другий був лінивим, не хотів бігати сам і покликав золоту рибку. Рибка подивилася на нього, оцінила і запропонувала зробити роботу автоматичною. Щоб реклама наводила лідів, вони потрапляли на сайт, в особистому кабінеті заповнювали анкету та ставали клієнтами. А з сайту щоб інформація сама потрапляла в CRM — систему, яка автоматично ставила завдання водієві на доставку оргтехніки, а ще краще і маршрутний лист сама складала, роздруковувала договір та ще й дотримання нормативних термінів контролювала, а при надходженні техніки видавала наряд у гарантійний відділ . Ну казка так казка! І ось, запровадила золота рибка у нього RegionSoft CRM. Впровадила, так запровадила. Раптом усе залітало, закрутилося, а бізнесмен знай — сидить на печі, завдання всім роздає, та їх виконання контролює. І так сподобалося йому займатися бізнесом, і так добре у нього все стало виходити, що вирішив він масштабувати свій бізнес, відкрити філії в різних містах, та об'єднати все управління в єдину консолідовану систему. Казка скажете? Та в ній натяк... розумним молодцям урок!
7 елементів в основі життя компанії
Ми розробляємо нашу 13 років накопичили дуже багато досвіду і вже неодноразово писали про різні аспекти автоматизації, але ніколи не узагальнювали — а що вона дає для кожного процесу в компанії, для груп співробітників? Тобто рахунок чого відбувається настільки улюблений рекламний «зростання ефективності, продуктивності й у кінцевому підсумку зростання виручки»? А якщо ні — треба виправлятися. Не затягуватимемо — про все по порядку.
Отже, які «компоненти» у компаніях малого та середнього розміру є життєво важливими, що визначають існування компанії?
- Співробітники – найважливіший елемент, без якого не буде самої компанії. Ними потрібно керувати, їхню роботу потрібно максимально полегшувати для того, щоб вони могли перерозподілити зусилля на завдання, пов'язані з клієнтами, розробкою тощо, а не погрязли в одноманітній рутині.
- Керівництво теж співробітники, але з особливими вимогами: їм важливо бачити, які результати приносить їх стратегія, яка динаміка показників, наскільки ефективні співробітники (KPI). Посібнику потрібен інструмент, який дозволить швидко та ємно аналізувати та легко вирішувати проблеми (наприклад, розділяти ліди або прослуховувати проблемні дзвінки при скаргах, що надходять від клієнтів).
- Клієнти — ми їх свідомо ставимо вище виробництва, бо яким би крутим і мега навороченим не був ваш продукт, якщо вам нема кому його продати, ви від нього нічого не отримаєте (крім виняткового задоволення споглядати справу своїх рук/мозку, але цією особливою естетикою ситий не будеш). Їм потрібне класне, оперативне, а зараз ще й персоніфіковане обслуговування.
- Виробництво - найважливіший процес створення товару, роботи чи послуги для того, щоб обміняти це все на гроші у клієнта. Важливо зуміти інтегрувати всі процеси так, щоб виробництво було точно в термін, відповідно до вимог клієнтів.
- Дані — не просто «нова нафта», а цінна штука, яка не повинна лежати без діла: важливо збирати, обробляти та інтерпретувати потрібну та актуальну інформацію, щоб не стріляти зусиллями компанії з гармати по горобцях, а бити точно в ціль.
- Модель управління — система відносин і взаємозв'язків, що склалися всередині компанії, якщо хочете — павутина ваших бізнес-процесів. Вона потребує безперервної актуалізації і має бути прозорою та чіткою.
- Активи та ресурси — решта інструментів, засобів виробництва та іншого капіталу, без якого бізнес не може існувати. Сюди можна віднести матеріальні активи у тому економічному сенсі, патенти, ноу-хау, програмні засоби, інтернет і навіть час. Загалом, все оточення, яке є в компанії.
Великий список із 7 елементів, кожен з яких — окрема величезна система. Проте всі 7 елементів присутні в будь-якій компанії, навіть у найменшій. Вони потребують автоматизації. Розглянемо її на прикладі використання CRM (тут, передбачаючи коментарі, обмовимося, що ми говоримо про CRM зі своєї позиції, тобто як про універсальний, комплексний продукт, що покриває завдання автоматизації всієї компанії, а не як про програму для продажу).
Отже, насправді.
Чим же допомагає і чим заважає автоматизація всім цим людям та даним?
співробітники
Чим допомагає?
- Впорядковує та прискорює роботу. Неодноразово читали і чули думку, що забивати дані в CRM/ERP – це додаткова робота, яка забирає час співробітника. Це, звичайно, чистої води софістика. Так, співробітник витрачає час на введення даних про клієнта та його компанію, але потім він його безперервно економить: на формуванні КП, ТКП, усієї первинної документації, рахунків, пошуку контактів, наборах номерів, надсиланні листів тощо. І це колосальна економія, ось вам простенький приклад: сформувати невеликий акт + рахунок-фактуру вручну, заповнюючи форму, займає від 10 хвилин, сформувати їх у - 1-3 хвилини в залежності від кількості найменувань товарів чи робіт. Прискорення відбувається практично з перших днів експлуатації системи.
- Спрощує спілкування з клієнтами: вся інформація під рукою, легко переглянути історію, звернутися до клієнта на ім'я навіть через 10 років після першого контакту. А це що? Правильно — маркетингове слівце «лояльність», яке формує улюблене всіма слівце «дохід».
- Робить кожного співробітника обов'язковою і пунктуальною людиною — завдяки плануванню, сповіщенням та нагадуванням жодна справа, жоден дзвінок не пройдуть повз увагу навіть самого розсіяного менеджера. А якщо раптом менеджер дуже завзятий у своїй розхлябаності, можна його зловити, потикати носом у календар і запитати, чи він не отримує нотифікації (не робіть так, don't be evil).
- Допомагає швидко, чітко та ідеально робити найнеприємнішу роботу — формувати та готувати до друку документацію. Не у всіх, звичайно, але у великих CRM можна легко сформувати всю первинку та підготувати красиві та правильні друковані форми у кілька кліків на основі раніше внесених даних. У ще меншій кількості систем є можливість формування договорів та комерційних пропозицій. Ми при розробці пішли до кінця: у нас можна розраховувати та формувати навіть ТКП (техніко-комерційна пропозиція) — складний, але дуже потрібний документ.
- Допомагає розподілити навантаження всередині команди завдяки інструментам планування. Це значно полегшує роботу, коли ви можете зайти в календар, побачити зайнятість усієї компанії чи підрозділу та у три кліки призначити завдання чи запланувати нараду. Жодних дзвінків, мітингів та іншого побічного спілкування, що реально забирає час.
Можна перерахувати ще з десяток функцій, але ми назвали найважливіші - ті, які оцінить навіть найзатятіший противник автоматизації.
Чим заважає?
Будь-яка автоматизація заважає працівникам працювати на роботі, працюючи на роботі — тобто робити свої справи, організовуючи чи не свій незалежний бізнес: своїх клієнтів, своїх угод, своїх домовленостей. Та сама CRM робить клієнтську базу активом компанії, а не активом окремих співробітників — погодьтеся, це справедливо з огляду на те, що співробітник отримує від компанії зарплату та премії. А то виходить, як в анекдоті, де поліцейський думав, що дали пістолет і крутись, як хочеш.
Керівництво
Чим допомагає?
Крім перелічених моментів всім співробітників, є окремі переваги для керівників.
- Потужна аналітика для прийняття рішень — якщо у вас є навіть посередній софт, все одно накопичується інформація, яку можна і потрібно збирати, аналізувати і використовувати. Управління даних — це професійний підхід, управління з наитию — середні віки. Більше того, якщо ваш бос має чудову інтуїцію, швидше за все, він має аналітичну систему або якийсь таємний каталог з табличками.
- Можна оцінювати співробітників, виходячи з їхньої реальної роботи — хоча б просто переглядаючи робочі дії та логи співробітників у системі. А ми, наприклад, запилили крутий конструктор KPI — і в RegionSoft CRM можна налаштувати найскладнішу і хитромудрішу систему ключових показників для всіх, до кого вона може бути застосована.
- Простий доступ до будь-якої оперативної інформації.
- База знань для швидкої адаптації та навчання новачків.
- Можна легко перевірити роботу та оцінити її якість у разі отримання скарг чи виникнення конфліктних ситуацій.
Чим заважає?
Будь-який засіб автоматизації заважає керівництву рівно в одному випадку: якщо за нього потрібно платити (або одноразово вже заплачено), і при цьому він простоює без діла, бойкотується співробітниками або існує для галочки. Гроші йдуть, інвестиції у софт чи фізичну систему автоматизації праці не окупаються. Такого активу, звичайно, потрібно позбавлятися. Ну чи зрозуміти, що ви робите не так і виправляти ситуацію якнайшвидше.
Клієнти
Чим допомагає?
Клієнт ніколи не думає, є у вас CRM чи ні — він просто відчуває це на своїй шкурі за рівнем сервісу і тому вже вирішує, нести гроші вам або вашому автоматизованому до зубів конкуренту.
- Автоматизація збільшує швидкість обслуговування клієнтів: він зателефонував вам у компанію, і йому не треба розповідати, що це Іван Іванович із Вологди, рік тому він купив у вас комбайн, потім прикупив сівалку і тепер йому потрібен трактор. Менеджер бачить всю передісторію і одразу уточнює, мовляв, що вам, Іване Івановичу, треба, чи задоволені ви комбайном та сівалкою. Клієнт у захваті, час заощаджено, + 1 до ймовірності вчинення нової угоди.
- Автоматизація персоніфікує завдяки CRM, ERP і навіть системам автоматизації розсилок можна звертатися до кожного клієнта виходячи з його конкретних потреб, витрат, історії і т.д. А якщо вас персоніфікують, ви друже, а чому б не купити у друзів? Трохи перебільшено і спрощено, але приблизно так воно і працює.
- Клієнту подобається, коли все відбувається вчасно: здавання робіт, дзвінки, зустрічі, відвантаження і т.д. Завдяки автоматизації робочих процесів CRM або BPM можна гарантувати більш налагоджену роботу.
Чим заважає?
Автоматизація заважає клієнтам лише тоді, коли її немає або автоматизовано не до кінця. Простий приклад: Ви замовили піцу на сайті, зазначили, що оплачуватимете карткою і доставити потрібно до 17:00. А коли вам зателефонував менеджер піцерії, виявилося, що вони приймають тільки готівку, а те, що ви вказали час доставки, менеджер не побачив, оскільки у них «ця інформація в заявку не передається». Результат — наступного разу ви швидше за все замовлятимете піцу через інтернет у тій піцерії, в якій все працює чітко, якщо, звичайно, в першій піцерії сама піца не така смачна, що на решту дрібниць можна не звертати уваги!
Виробництво та склад
Чим допомагає?
- Контроль ресурсів — при добре налаштованій автоматизації управління виробництвом та складом запаси завжди поповнюються вчасно, і робота відбувається без простоїв.
- Автоматизація складу допомагає контролювати пересування товарів, списання, асортимент, оцінювати актуальність товару та попит на нього, а значить, мінімізувати дві найстрашніші біди компанії, що має склад: розкрадання та затоварювання.
- Ведення довідників постачальників, номенклатури та прайсів допомагає максимально швидко та коректно розраховувати собівартість та вартість продукції, формувати техніко-комерційні пропозиції для клієнтів.
Чим заважає?
Іноді виникають колізії при інтеграції класичних систем управління виробництвом та корпоративного програмного забезпечення — у таких випадках іноді доцільно писати конектори і все ж таки схрещувати їжака з вужем, але частіше краще просто використовувати дві системи: одну як АСУПП, іншу для оперативної роботи (замовлень, документації, складського обліку та ін.). Втім, у малого бізнесу такі колізії зустрічаються нечасто, здебільшого з головою вистачає комплексної системи для управління, виробництва та складу типу .
Дані
Чим допомагає?
Автоматична система має збирати дані — якщо вона цього не робить, то це вже щось інше, з непристойною назвою.
- Дані в CRM, ERP, BPM, як правило, уніфіковані, очищені від дублів, і нормалізовані для обробки та аналізу (умовно кажучи, якщо менеджер заробиться і заб'є в полі «ціна» замість 12 900 рублів 12 900%, система валиться і не дозволить допустити помилку). Таким чином, не витрачається час на всі ці шалені сортування та форматування в Excel, — наприклад.
- Дані зберігаються з максимальною глибиною і завдяки готовим звітам (яких у понад сто) та фільтрів доступні за будь-який період і в будь-якому розрізі.
- Дані з програмного забезпечення досить складно непомітно вкрасти чи скомпрометувати, тому софт це ще й важливий інфраструктурний елемент інформаційної безпеки.
Чим заважає?
Якщо у ПЗ немає способів контролю даних (наприклад, масок введення або перевірок за допомогою регулярних виразів), то дані можуть бути сумбурні і непридатні для аналізу. Від такого програмного забезпечення великої користі не варто чекати.
Модель управління
Чим допомагає?
- Якщо ваше програмне забезпечення вміє автоматизувати процеси, вважайте, що ви зірвали джек-пот і за вами одна справа: розібратися в процесах, прибрати все непотрібне і разом з вендором приступити до поступової автоматизації. Тоді кожен рутинний процес у компанії матиме свої відповідальні, терміни, віхи тощо. Дуже зручно працювати — дарма малий бізнес боїться конструкторів процесів (у нас у RegionSoft CRM, наприклад, немає жодних нотацій — простий людинозрозумілий нативний редактор процесів та майстер процесів).
- При правильному налаштуванні система автоматизації типу CRM або ERP копіює вашу модель управління та дозволяє виключити з процесів все зайве, непотрібне, застаріле. Дивитися на свою компанію з боку - круто, навіть якщо ви дивитеся лише у вашу CRM-систему.
Чим заважає?
Якщо автоматизувати бардак, вийде автоматизований бардак. Це священне заклинання всіх розробників CRM.
Коли не потрібна автоматизація?
Так, є випадки, коли автоматизація не потрібна чи її варто проводити.
- Якщо автоматизація дорожча за потенційний доход: поки ви не зрозуміли, наскільки прибутковий ваш бізнес і чи готовий він інвестувати в автоматизацію, не варто братися за впровадження.
- Якщо у вас дуже мало клієнтів та специфіка бізнесу передбачає малу кількість угод (складні технологічні галузі, держ. компанії з довгим операційним циклом тощо).
- Якщо ви не здатні забезпечити ефективну автоматизацію: не просто покупку ліцензій, а й впровадження, доопрацювання, навчання тощо.
- Якщо ваш бізнес готується до реструктуризації.
- Якщо у вас немає розуміння роботи процесів, налагоджених відносин і вас все влаштовує у цьому корпоративному хаосі. Якщо хочете змінити ситуацію – автоматизація процесів буде вам на руку.
Загалом автоматизація компанії це завжди благо, але за однієї умови — над автоматизацією треба працювати, це не чарівна паличка і не кнопка «Зробити зашибісь».
Як автоматизувати: короткі поради
У підвалі статті ми наведемо список глибоких та докладних статей про різні аспекти впровадження CRM-систем, в яких можна отримати багато корисного для автоматизації в принципі. А тут наведемо дуже короткий чек-лист принципів грамотної автоматизації. Нехай буде десять заповідей.
- До автоматизації потрібно готуватися: переглянути процеси в компанії, зібрати вимоги співробітників та підрозділів, створити робочу групу, переглянути ІТ-інфраструктуру, обрати внутрішніх експертів, прошерстити пропозиції на ринку.
- Автоматизувати потрібно в одній упряжці з вендором - довіряйте компаніям-розробникам, прислухайтеся до них: вони мають величезний досвід і іноді реально можуть розвести руками те, що видається корпоративним горем.
- Не треба поспішати – автоматизуйте поступово.
- Не можна економити на навчанні: це не найдорожча послуга в прайсі вендора, і її важко переоцінити. Навчений співробітник = безстрашний співробітник, що швидко працює.
- Не працюйте без технічного завдання (ТЗ) - це гарант того, що ви з вендором правильно зрозуміли один одного і розмовляєте однією мовою. Вагон зекономлених нервів – 100%.
- Подбайте про безпеку: проконтролюйте спосіб поставки системи, дізнайтеся у вендора про методи захисту, перевірте, чи мінімум мініморум - поділ рівнів доступу співробітників до розділів системи.
- Упорядковуйте процеси перед впровадженням - ви побачите, наскільки швидше і прозорішою буде робота.
- Зробіть автоматизацію безперервною: оновлюйте встановлене ПЗ, вносите всі зміни, що відбулися в компанії, замовляйте доопрацювання, якщо у вас з'явилися специфічні бізнес-вимоги.
- Не заощаджуйте на сірниках. Якщо ви розпочали проект впровадження, використовуйте всі можливості, які вам необхідні — запізніле розуміння потреб може коштувати дорожче.
- Робіть бекапи. Іноді це рятує життя усієї компанії.
Автоматизація потрібна будь-якому бізнесу, і особливо малому та середньому – це не просто ваш внутрішній софт, це конкурентна перевага за рахунок сильних зрушень у роботі з клієнтами. Зрештою, якби кінь із возом усіх влаштовував, навряд чи винайшли б автомобіль. Перспективи вони в еволюції.
З 10 по 23 червня у нас проходить акція
Наші корисні статті
Про нашу RegionSoft CRM
Впровадження CRM
Про KPI у справі
Різне цікаве
Джерело: habr.com