Задумати розробку хмарної хелпдеск-системи у 2018 році з боку здавалося не тверезою ідеєю — на перший погляд ринок є, вітчизняні та закордонні рішення є, самописних систем теж вистачає. Задумати розробку нової системи, коли ти вже маєш велику CRM-розробку і понад 6000 «живих» і активних клієнтів, яким постійно щось потрібно, — так взагалі ресурсне божевілля. Але саме ці ось шість тисяч і стали причиною, через яку ми взялися і написали свій хелпдеск. Паралельно ми проводили дослідження ринку, спілкувалися з майбутніми конкурентами, мучили фокус-групу, тестували демо-версії в скромній надії зрозуміти, що все придумано до нас. Але ні – приводів зупинити розробку ми не знайшли. А перший вихід на Хабр на початку серпня показав, що все було недаремно. Тому сьогодні дещо суб'єктивно — про наші спостереження світу хелпдеські системи.
Коли техпідтримка працювала якось не дуже
Причини, які змусили нас писати свій хелпдеск
Наш виник не просто так. Отже, ми – розробники рішень для автоматизації малого та середнього бізнесу, серед яких є флагман – RegionSoft CRM. Ми про неї написали на Хабрі близько 90 статей, тому старожили профільних хабів уже встигли розділитися на хейтерів і групу підтримки. Але якщо ви ще не приєдналися і взагалі чуєте вперше, то пояснимо: це універсальна десктопна CRM-система, яка ставиться на сервер клієнта, активно допрацьовується під бізнес-вимоги клієнта, підтримується, оновлюється і т.д. А ще у нас кілька тисяч клієнтів, які ставлять запитання, шлють багрепорти, просять допомоги і просто чогось хочуть. Тобто звернень та заявок — вагон і маленький візок. Як результат, у певний момент у нашого саппорта виникло навантаження, розжарені гарнітури, телефони та нерви, плутанина з чергою завдань, пріоритетами та ін. Довгий час ми вирішували ці проблеми за допомогою своєї десктопної CRM, потім пробували різні багтрекери та системи керування завданнями, але це все було не те. Ми зрозуміли, що для ефективної роботи ми повинні насамперед надати нашим клієнтам можливість самостійно та цілодобово створювати звернення (заявки) та контролювати їх обробку нашими операторами в режимі онлайн. Звідси випливає, що рішення має бути не десктопним, а хмарним, доступним з будь-яких пристроїв і будь-коли. Ми сформулювали кілька основних умов:
- максимальна простота та прозорість: заявка → уточнення → хід робіт → результат
- хмарний клієнтський портал з максимальною простотою та лінійним інтерфейсом: зареєструвався → зайшов → написав → перевірив статус → поспілкувався → задоволений
- відсутність переплати за непотрібні нам функції типу інтеграцій із соцмережами, складних дашбордів, клієнтської бази тощо. Тобто нам не був потрібний гібрид хелпдеска та CRM.
І що ви думаєте, такого рішення ми не знайшли. Тобто ми переглянули понад 20 рішень, вибрали на тест 12, відтестували 9 (чому не змогли, не скажемо, навіщо ображати конкурентів, але на одному з них, наприклад, портал так і не завівся) — пообіцяв через 5 хвилин, на тому й завис. ).
Весь цей час ми оцінювали ринок та записували спостереження: з позицій інженера-розробника, сапортерів та маркетолога. Що ми довідалися і що нас трохи потрощило?
- Частина хелпдесків не має клієнтських порталів — тобто клієнт не може бачити, що відбувається з його заявкою, хто з нею працює. Майже всі послуги вихваляються омніканальністю (збір заявок хоч з Однокласників), але при цьому у більшості немає простого доступу до сервісу, коли логінишся і твої заявки, як на долоні.
- Більшість хелпдесків заточено саме під потреби IT-служби, тобто належить до ITSM-сервісів. Це безперечно непогано, але хелпдеск потрібен багатьом компаніям, які мають службу підтримки (від інтернет-магазину до сервіс-центру та рекламного агентства). Так, рішення можна підігнати під будь-яку тему, але скільки зайвих функцій залишаться бовтатися в інтерфейсі!
- На ринку є галузеві рішення для сервіс-центрів: облік і маркування обладнання, ремонтні послуги, геолокація кур'єрів і сервісників. Знову ж таки для не-сервісних компаній повз.
- Універсальні рішення, які можна підігнати під будь-які бізнес-вимоги, коштують досить дорого. Ну і природно налаштування (далі зрозумієте, чому не доопрацювання) за окремі гроші. А закордонні рішення непристойно дорогі для російського ринку.
- Частина вендорів приймають оплату відразу за мінімальний період від 3 або 6 місяців, не можна орендувати програмне забезпечення за моделлю SaaS на місяць. Так, вони обіцяють повернути «невикористані» гроші, якщо за цей час ви вирішите відмовитися від використання їхнього хелпдеску, але сама по собі така ситуація незручна, особливо для мікро-бізнесу, якому важливо ретельно контролювати витрати.
- На наш величезний подив більшість вендорів хелпдесків або відмовляли в доопрацюванні в принципі, кажучи, що такої послуги немає, або посилали в API. Але навіть платформні рішення відповідали, що в принципі можуть допомогти, «але ви краще самі спробуйте - штатний програміст розбереться». Ну гаразд, у нас вони є, а в кого немає?
- Більше ніж у половини рішень перевантажений інтерфейс і, як наслідок, потрібно навчання персоналу, оскільки в цьому потрібно якось орієнтуватися. Припустимо, інженер розбереться сам за кілька годин або за день, а як бути простим сапортерам, яким і так вистачає навантаження?
- Ну і нарешті те, що нас обурило найбільше - переважна кількість протестованих систем напрочуд повільні! Портали створюються довго, відкриваються і стартують довго, заявки зберігаються повільно - і це при високій швидкості з'єднання (на тестах близько 35 Mbps). Навіть на демонстраціях системи підвисали та елементарне відкриття заявки займало 5 секунд і більше. (До речі, тут найбільше нас розчулив один з менеджерів відомого вендора, який на питання, якого фіга так довго крутиться коліщатко завантаження, відповів, що це так Skype передає, а насправді не висить). У деяких ми знайшли причину — дата-центри далеко від Москви, дехто докопатися до причин не зміг. До речі, деякі компанії-розробники хелпдесків кілька разів за розмову підкреслювали, що всі дані зберігаються саме в російських дата-центах (до чого людей 152-ФЗ довів!).
Загалом, ми засмутилися. І вирішили, що потрібно розробити свій хелпдеск, який підійде і нам, і нашим клієнтам з усіх сфер бізнесу, і сервісним центрам, і ІТ-компаніям (у тому числі для організації служби підтримки внутрішнього клієнта дуже круто працює як допомога системним адміністраторам). Сказано — зроблено: 3 серпня 2019 року ми запустили у продакшн - Простий, зручний хмарний хелпдеск з клієнтським доступом. На той час ми його активно використовували самі — ось як він виглядає зараз у нас:
Основне вікно зі списком заявок та звернень клієнтів
Отже, ми вийшли у продакшн
І ось тут настає момент розповісти про Хабре на Хабре. Ми ведемо блог більше трьох років, досвідчені та стріляні — то чому б не вийти з новим продуктом? Було трохи страшно, але все ж таки ми зробили перші три кроки:
- Написали пост «- трохи розкрили тему організації техпідтримки в компанії і представили ZEDLine Support.
- Написали пост «» – розповіли про складні відносини керівника та системного адміністратора, розкрили тему формування технічної підтримки внутрішнього клієнта.
- Запустили контекстну рекламу в Google і на Яндекс — в обох випадках лише на пошуку, тому що ми давно і розчаровані в контекстно-медійній мережі.
Наші побоювання виявилися перебільшеними. За перший місяць ми отримали понад 50 зареєстрованих порталів (якщо чесно, навіть не планували такого результату), безліч контактів з потенційними клієнтами і навіть перші теплі та приємні відгуки, в яких особливо відзначали… простоту та швидкість нашого ZEDLine Support. Тобто саме те, заради чого ми спочатку затіяли розробку цього сервісу. Зараз ми активно працюємо зі зверненнями, не менш активно наповнюємо беклог та додаємо фічі.
Мрії - в життя: як ZEDLine Support виглядає зараз
Головна сутність будь-якої тикет-системи – форма заявки. Вона повинна бути зручною для клієнта, простою, не мати зайвих і заплутаних опцій і в той же час давати вичерпну інформацію з проблеми так, щоб оператор одразу міг взяти завдання в роботу і зрозуміти, що саме не так, у якому напрямку потрібно виправляти проблему або вимагати додаткову інформацію.
У результаті ми отримуємо заявки такого виду:
А головне, ми реалізували таку бажану портальну схему. Портал – це персональне середовище взаємодії власника порталу зі своїми клієнтами. Якщо ви створили для себе портал, то він матиме унікальну URL, власну базу даних, дисковий простір і т.д. Ваші клієнти зможуть заходити в цей портал за наданою URL-адресою і створювати запити або звернення, які відразу надходять до єдиного журналу, звідки їх розбирають у роботу оператори (ваші співробітники).
Як клієнт дізнається URL-адресу вашого порталу? Маючи наш хелпдеск, ви розміщуєте посилання на нього скрізь, де користувач може захотіти поставити вам запитання: на сайті, у соціальних мережах, в електронній пошті або месенджерах та чатах, та хоч у віджеті чи статті на Хабрі. Користувач натискає на ваше посилання, реєструється у формі з трьох полів і потрапляє в додаток. Логін та пароль дублюються на пошту.
Крім того, оператори можуть самі генерувати запрошення для клієнтів з особистого кабінету, щоб позбавити клієнтів навіть елементарного заповнення невеликої форми. Запрошення прийде клієнту на е-мейл, а в тексті запрошення вже буде вся необхідна інформація для входу в портал: URL, логін, пароль.
Відразу після реєстрації або отримання запрошення клієнт входить у портал, створює заявку, заповнюючи поля анкети, і отримує доступ до свого екземпляра — тобто бачить статуси своїх звернень, може створювати та бачить повідомлення у внутрішньому чаті з оператором, може прикріплювати та переглядати вкладення загалом спостерігати за ходом вирішення своєї проблеми. За всіма подіями користувачеві надходять сповіщення на електронну пошту, тому немає потреби сидіти в інтерфейсі і натискати F5 для оновлення параметрів тикета.
Такий підхід до інтерфейсу дозволяє пройти просту реєстрацію і відразу перейти до справи, а не розумітися на нетрях функціональності. Це логічно, тому що клієнт може за весь життєвий цикл взаємодії з вами скористатися хелпдеском всього кілька разів (а іноді й зовсім один раз), і його не потрібно перевантажувати.
Апетит приходить під час їжі, і поки ми розробляли інтерфейс оператора та клієнтський портал, прийшла думка про те, що особистий кабінет має бути також логічним, зручним та вичерпним. Так і вчинили: в особистому кабінеті можна налаштувати свій профіль (якщо ти оператор), налаштувати сам ZEDLine Support, відстежити платежі, переглянути користувачів, налаштувати анкету та подивитися статистику (якщо ти адміністратор). Знову ж таки, реалізовано принцип «доцільно просто»: оператор працює в максимально простому інтерфейсі і це дає ряд переваг:
- він не відволікається на інші розділи
- налаштування системи уніфіковано
- очевидна відповідальність адміністратора за збої налаштувань
- більша частина інформації захищена від операторів
- оператори дуже швидко навчаються працювати з таким інтерфейсом (економія на навчанні + швидкий старт).
До речі, про навчання – при першому вході в систему користувача вітає інтерактивний туторіал, який «проводить» новачка по всьому інтерфейсу та розповість, як влаштований ZEDLine Support. Він буде демонструватися доти, доки ви не натиснете кнопку «більше не показувати».
Всі уточнення та питання задаються в чаті, таким чином можна:
- відстежити хід вирішення питання та проконтролювати зміну статусів
- передати (делегувати) завдання іншим співробітникам, не переказуючи попередню історію
- швидко обмінятися потрібними файлами та скріншотами
- зберегти всі відомості про проблему і легко звернутися до них, якщо виникне аналогічна.
Поки що повернемося до кабінету адміністратора. Там, крім іншого, є налаштування електронної пошти для оповіщень, контроль дискового простору та ін. А ще там є білінг — ви завжди знатимете, коли, які гроші і на що було витрачено.
У білінгу є два розділи: передплата та транзакції. У передплаті ви буквально одним рухом можете змінювати тариф, кількість операторів, продовжувати передплату та поповнювати баланс. У разі поповнення вам прямо в інтерфейсі ZEDLine Support формується рахунок на оплату.
У транзакціях можна побачити всі операції, пов'язані з платежами та списаннями. Також можна бачити, хто і коли провів платіж та здійснив транзакцію. До речі, оплата бонусами на скріншоті – це не випадковість і не тест: до 30 вересня 2019 р. діє акція – при поповненні балансу ми даруємо як бонус 50% від суми поповнення. Наприклад, при оплаті 5 рублів, на баланс зараховується 000 рублів. І в інтерфейсі білінгу з'явиться приблизно такий самий запис 🙂
І так, якщо справа дійшла до оплати: у нас є безкоштовний тариф + три платні. І ми можемо заявити, що готові доопрацьовувати хелпдеск ZEDLine Support під вимоги вашого бізнесу за стандартну оплату робочої години програмістів нашої компанії. Ми дуже часто займаємося доопрацюваннями для RegionSoft CRM, легко та швидко пишемо та узгоджуємо технічне завдання та приступаємо до роботи, тому наш досвід дозволяє робити в тому числі й кастомні рішення.
На даний момент хелпдеск ZEDLine Support інтегрований з нашою CRM-системою RegionSoft CRM, проте вже зараз ми можемо за спецзапитом надати доступ до бета-версії API та, окрім доопрацювань, буде багато можливостей для інтеграції.
Ну і нарешті, нам вдалося домогтися ще однієї дуже важливої з нашої точки зору мети — зробити систему дуже швидкою. Адже швидкість реакції системи на дії користувачів робить роботу користувача комфортною. При подальшому розвитку системи, що неминуче, ми приділятимемо швидкості особливу увагу і боротимемося за неї.
Якщо коротко, то таким вийшов наш — і, судячи з відгуків перших користувачів, ми не схибили.
Кому і навіщо потрібний хелпдеск?
На початку статті ми згадали, що більшість хелпдесків - це про IT і для IT-шників. У цьому є своя логіка, проте це не зовсім справедливо. Ось тільки зразковий список тих, чия праця полегшить простий та зручний хелпдеск.
- Системні адміністратори, які можуть створити внутрішню тикет-систему для роботи зі зверненнями колег і не хаотично носитися поверхами та кабінетами, а спокійно реагувати на офіційні заявки (вони ж є доказом зайнятого робочого часу).
- Сервісні компанії та сервісні центри, які працюють з різним обладнанням та різними завданнями щодо претензій клієнтів.
- Будь-які компанії, де є підтримка клієнтів по телефону та за допомогою чатів — для того, щоб дозволити клієнту формулювати своє питання письмово та контролювати хід робіт, а заразом зберігати всі заявки в одному місці.
Є мільйон причин саме написати в компанію, а не зателефонувати, серед яких є дві головні: звичка спілкуватися в месенджерах за допомогою тексту та можливість почати вирішувати проблему в робочий час, не ховаючись із телефоном по кутках і не турбуючи колег. Одне посилання на ваш екземпляр Хелпдеска допоможе вирішити всі проблеми омніканальності, доступності, оперативності і т.д.
На сьогоднішній день наша команда користується хелпдеском найдовше (що логічно), і ми, будучи досвідченими автоматизаторами бізнесу, постійно обмінюємося думками, шукаємо нові фічі, іноді сперечаємося. Але одна думка сходиться: зручно нам, зручно нашим клієнтам, які залишають звернення. Та й операторам сапорта стало значно простіше працювати зі зверненнями користувачів.
Коли компанія переростає певний бар'єр, до керівництва приходить розуміння, що мало просто продати клієнту товар чи послугу. Необхідно організувати взаємодію з клієнтом так, щоб він оцінив якість постпродажного сервісу, платного чи безкоштовного. Потрібно боротися за кожного клієнта та протидіяти відвалу постійних клієнтів, накопичуючи масу клієнтів. А це досягається своєю чергою роботою на підвищення рівня лояльності. Тому клієнт має бути впевненим, що його звернення до компанії з проблемою не загубиться і не зависне десь там, у надрах співробітників, і не залежатиме від людського чинника. Саме таке завдання дозволяє вирішувати .
Джерело: habr.com