Напевно, ви помічали: коли має бути довга робота або складний шлях до мети, настає важка прокрастинація. Страх почати писати текст, код, зайнятися своїм здоров'ям, пройти навчання. У якийсь момент стає прикро за втрачений час. Оскільки бізнес це не самостійний «організм», а ті ж люди, кризи у нього схожі. Тільки зволікання та прокрастинація у діловій сфері смерті подібні: конкуренти вже тут, клієнти вимагають ідеального сервісу, а ще потрібно сформувати фінансовий запас на випадок чергової глобальної чи локальної ковідли. Замість того, щоб відкладати рішення до кращих часів, краще зібратися і зробити перші кроки до кращого життя зараз. Тоді ви будете попереду: всі тільки почнуть приходити до тями, а у вас уже будуть і цілі, і налагоджені бізнес-процеси, і співробітники, що прокачали. Відмінний час для успішних маневрів, головне почати.
Ми впроваджуємо свою багато років і досвід показує, що впровадження навіть у малому бізнесі – серйозний блок роботи, який явно не вкладається на тиждень, місяць, а іноді й набагато більший термін. До речі, якщо вам обіцяють використання за день, годину або 15 хвилин — проходьте повз, тому що ці хлопці не розуміють, що таке використання. Так от, використання забирає ресурси: співробітники частину робочого часу витрачають на навчання, ІТ-спеціаліст або провідний менеджер зайнятий вимогами, налаштуваннями, перевіркою даних і т.д., на все це йде час. І виходить дуже дивна річ: CRM начебто є, але її зовсім немає. Таким чином, збільшується термін окупності проекту та значно знижуються очікування. Більше того, поки йде впровадження, а потім розгойдування співробітники можуть почати бойкотувати CRM-систему. А справді, навіщо нам інструмент, який ми купили півроку тому, а він досі нічого не зробив?
Це одна з найбільших проблем застосування всіх CRM та інших систем автоматизації бізнесу. І вона має витончене і просте рішення: починати працювати відразу, не чекаючи, поки вендор допрацює якусь ультраспецифічну функцію або впадуть останні барикади опору навчанню в особі завідувачки складу Серафими Іванівни.
Сучасні встановлюються на робочі станції менеджерів дуже швидко (що хмара, що десктоп), відповідно інтерфейс і всі функції системи доступні практично відразу. Потрібно паралельно проводити навчання, впроваджувати звіти, шаблони, проводити тонке налаштування та працювати.
Що можна робити у CRM-системі відразу?
Заводити клієнтів — немає нічого складного, щоб додавати картки клієнтів з даними. Якщо автоматична міграція даних неможлива, менеджери можуть почати забивати клієнтську базу руками, що ближче познайомить їх із системою; якщо можлива (найчастіше є спосіб це зробити) - суворо встановити, що інформація про нових клієнтів та угод відразу вноситься в CRM, старі способи забуті раз і назавжди.
Налаштовувати вирву продажів. Менеджери компанії точно знають, які типи продажів використовуються і як виглядає вирва в їх зоні відповідальності. Отже, потрібно швидко спроектувати основні форми цього звіту для вашої компанії, погодити та завести у CRM.
Вести календарі та планувальники. Навіть якщо у вас найвіддаленіші плани на старт роботи у вашій CRM і ви хочете її запустити в експлуатацію вже в повному бойовому стані з тюнінгом та наворотами, привчіть співробітників до календарів та планувальників. Це відмінні, зручні інструменти для планування та узгодження роботи всієї команди, контролю навантаження співробітників та їхньої дисципліни. Якщо подія є в планувальнику, з майже 100% ймовірністю менеджер не забуде про зустріч, дзвінок, відправлення документів, іншу подію по клієнту. Така пунктуальність співробітників одразу дасть вам 100 до ділової репутації.
Почати заповнювати базу знань. У більшості популярних CRM є щось подібне до бази знань, блокнота, спільного робочого простору і т.д. Наприклад, у нас у це структуровані папки з можливістю створювати елементи бази знань у текстовому редакторі. Співробітники можуть розпочати наповнювати базу знань матеріалами, які вже є або розподілити обов'язки та писати нові інструкції, регламенти та правила. По-перше, це впорядковує роботу всередині компанії, а по-друге, нові співробітники зможуть отримати доступ до цієї бази та розпочати навчання з перших хвилин роботи в компанії, не відволікаючи досвідчених колег з кожного дрібного питання.
Вести спілкування з клієнтами через CRM: надсилати та отримувати пошту, дзвонити та записувати дзвінки тощо. Пошта та базова телефонія в CRM-системах налаштовуються швидко (а в деяких, наприклад, в ще й чудово працюють в обидві сторони - це такий невитончений сарказм), тому проблем на старті бути не повинно.
Дуже прості пункти, їх досить мало - з точки зору інтерфейсу з ними впорається будь-яка людина, що володіє комп'ютером. Але старт роботи з ними з першого дня дає потужний ефект:
- співробітники знайомляться з новим робочим середовищем у комфортному режимі та їх менше лякатимуть складні речі типу бізнес-процесів або роботи з навантаженими звітами;
- формується звичка використовувати CRM у роботі;
- одночасно значно скорочується рутина в оперативній роботі;
- помилки, зроблені в даних пунктах, абсолютно не критичні для системи і не здатні щось серйозно поламати, тому співробітники можуть увійти до CRM впевнено та без страху;
- співробітники-користувачі мають час звикнути до інтерфейсу та особливостей роботи з цією конкретною системою.
Ці дії «привчать» співробітників до CRM-системи та подальше впровадження загалом протікатиме комфортніше, а подекуди й швидше. Ну а клієнти одразу помітять різницю у роботі менеджерів і не понесуть гроші до конкурентів.
Покладіть перед кожним співробітником ручку та папір
Як не дивно, це круті штуки на допомогу автоматизації компанії. Попросіть співробітників зробити кілька речей.
- Записувати всі проблеми та питання, які виникають під час використання CRM-системи. Навіть найдурніші, сором'язливіші, найдрібніші. Попередьте, що важливе абсолютно все.
- Описати за пунктами основні дії, які циклічно повторюються у роботі із зазначенням усіх задіяних співробітників (підготовка КП, акції, аналіз роботи, підготовка звітів, запуск білінгу тощо).
- Написати, як би насправді хотілося виконувати роботу та взаємодіяти з підрозділами.
Перший аркуш вам стане в нагоді під час навчання та підготовки бази знань по CRM-системі. А ось інші знадобляться, щоб реалізувати найкрутішу на даний момент фічу в CRM-системах (є не у всіх, але у нас в RegionSoft CRM точно є) - спроектувати та автоматизувати ланцюжки робочих дій та бізнес-процеси. Це зробить вашу компанію практично конвеєром із заробляння грошей чудовій роботі з клієнтами, який не в змозі зупинити навіть самоізоляція, ковід та велика депресія, тому що процес зможе вказувати дії та дисциплінувати як офісну команду, так і віддалену.
Говоріть про CRM-систему
Якщо ви керівник, топ-менеджер, начальник відділу чи early bird у компанії, де впроваджується CRM, візьміть впровадження у свої руки. Нехай це буде не якась там справа щодо встановлення нового ПЗ на старі ПК, а подія, про яку кажете саме ви. Значить, воно важливе і співробітникам варто звернути на нього особливу увагу.
Декілька сетів внутрішніх співбесід полегшать прийняття CRM-співробітниками. Не полінуйтеся зустрітися з підлеглими та колегами та обговорити все, що відбувається з автоматизацією компанії.
- Проведіть загальні збори, на яких розкажіть про мотиви впровадження CRM, цілі, завдання та очікування. Поясніть, чим вас приваблює обране рішення і що ви очікуєте від зв'язки ваших співробітників та CRM-системи.
- Напишіть всім листа або зробіть пост на корпоративному порталі, в якому в дружньому, не канцелярському тоні розкажіть, як проходитиме впровадження, кого торкнеться, що дасть. Це не зайва дія, тому що деякі особливо тривожні співробітники зможуть звертатися до листа або запису кілька разів і не діставати інших побоюваннями.
- Зберіть 3-5 найсильніших співробітників, готових до впровадження, обговоріть їхні завдання щодо підтримки впровадження CRM, зробіть їх євангелістами та амбасадорами CRM-системи серед співробітників. До речі, за це премію можна заплатити.
- Зберіть 3-5 найбільш насторожених, боягузливих, агресивних співробітників та обговоріть їх страхи та питання, проведіть лікнеп.
- Якщо є відвертий бунт проти CRM-системи, знайдіть призвідника і обговоріть з ним всі питання, що бентежать і лякають його. Постарайтеся зробити із супротивника якщо не союзника у впровадженні, то хоча б просто експертного старожила.
Якщо CRM-система впроваджується зверху, мовчки, без пояснень та довірчого обговорення, її буде прийнято значно гірше, тому що співробітники можуть вбачати в ній інструмент контролю, нагляду та покарання. А це негаразд. Більше того, спілкування зі співробітниками (майбутніми користувачами CRM) зробить впровадження більш точним та відповідним саме вашому бізнесу.
Ця стаття, порівняно зі звичними нам трактатами про CRM, здається простою і навіть якоюсь зовсім уже очевидною. Так і хочеться запитати: "А що, буває не так?" На жаль, скоріше так майже не буває. Все, що тут викладено – база простого та якісного впровадження CRM. Тієї CRM-системи, якою користуватимуться, а не тією, яку легше ненавидіти. Зверніть увагу на ці моменти — адже немає нічого важливішого за дрібниці. А, як відомо, що далі в ліс, то більше дров.
У нас діє акція - ви можете купити RegionSoft CRM на дуже добрих умовах:
- Для тих, хто купує одразу (100% передоплата) – надається знижка у розмірі 15% від ціни стандартного прайс-листа.
- Для тих, хто купує в розстрочку-безвідсоткова розстрочка на 3 рівні платежі, по 1 платежу на місяць, за умови сукупної вартості ліцензій від 38 000 руб.
- Передплата замість покупки — надається знижка у розмірі 30% при оплаті передплати на 3 місяці. Мінімальна вартість передплати становить 3400 рублів на місяць (без урахування знижки).
А ще ми чудово працюємо віддалено: встановлюємо, впроваджуємо, навчаємо, підтримуємо. Телефонуйте або залишайте заявку - онлайн-демонстрація безкоштовна, докладна та цікава.
Джерело: habr.com