Картина олією: вранці ви забігли до класичної мережевої «Малинки» за булочкою або яблуком. Швидко взяли товар, оперативно помчали до каси. До початку робочого дня 10 хв. Перед вами на касі ще троє представників офісного планктону. Ні в кого немає візка, забитого товарами. Максимум по 5-6 найменувань у руках. Але їх обслуговують так довго, що за вами встигає вишикуватися ціла черга. Так, можливо, касир — тупа курка. Але, можливо, справа не в ній. Давайте проаналізуємо, що могло піти не так?
Факап №1: рітейлер заощадив на обладнанні
Усі люблять заощаджувати. Дирекція магазину – не виняток. Тому ІТ-директора або директора із закупівель (якщо такі посади в мережі є) поставили в стислі рамки. Або рітейлер вибрав обладнання сам, виходячи з принципу "Дешевше - значить краще". І ми не говоримо, що він узяв зовсім китайський ноунейм, що ламається від одного дотику. Ні, можливо це цілком нормальна каса — дешева, але непогана. Але розрахована вона на магазин, де за день буває 150-200 покупців. У «Малинці» прохідність зовсім інша: близько 1500-2000 чоловік щодня. Тому каса не може впоратися з таким навантаженням – вона працює повільно, неповоротко. А ви тим часом втрачаєте терпіння, кидайте булочку на першу-ліпшу полицю і біжіть на роботу, паралельно практикуючись у ненормативній лексиці.
Помилитись з продуктивністю пристрою можна не лише щодо POS-терміналу. Це стосується і контрольно-касової техніки (ККТ), і сканера штрих-кодів, і торгових ваг.
Резюме: Бажаєте, щоб покупці не матюкали ваш магазин по чому даремно, враховуйте при виборі торгового обладнання чи витримає воно навантаження, з яким зіткнеться.
Факап №2: підводить надійність обладнання
Отже, рітейлер заощадив на обладнанні, і воно не витримує навантаження. Як показує практика, що дешевше каса, тим нижча її надійність. І тим вища ймовірність, що вона досить швидко вийде з ладу. А значить каса простоюватиме. Тут рітейлер втрачає відразу в трьох напрямках:
- витрати на обслуговування;
- зниження лояльності покупців;
- втрата виручки через простої.
Останнє — найсумніше. Проста арифметика: прохідність середнього мережевого магазину в Москві близько 1500 чоловік на день. Якщо в магазині 3 каси, кожна щодня оформлює 500 чеків. Середній чек, за даними Роміра, у 2018 році у Росії становив 496 рублів. Виходить, що за день простою каси рітейлер втрачає 248 000 рублів. Недорогу більш-менш пристойну касу з периферією можна купити за 1000 доларів. За поточним курсом (на момент написання цієї статті) це 65 000 рублів. У результаті день простою обходиться в 4,1 рази дорожче вартості POS-терміналу.
Звичайно, для того, щоб сервісне обслуговування було оперативним, рітейлер та підрядник підписують суворі SLA. Але чим швидше проблему буде виявлено, тим менше грошей магазин у результаті втратить. Розуміючи цю проблему, виробники POS-терміналів намагаються максимально полегшити роботу сервісних фахівців. Наприклад, в доступ до всіх компонентів, включаючи системну плату, здійснюється без використання інструментів (показуємо на фото та відео).
Резюме: При виборі касового обладнання обов'язково з'ясуйте, як воно надійне. Дізнайтеся, які гарантії дає виробник, які попередні тести він проводить (наприклад, вібраційне тестування, вплив температури та вологості, електромагнітного поля, електростатичного заряду, стійкість до перепадів напруги). І якщо продавець дає таку можливість, протестуйте POS-термінал в умовах свого магазину.
Факап №3: Незручне компонування касового місця
Не тільки саме собою касове обладнання може вплинути на швидкість обслуговування покупців. Чималу роль цьому процесі грає навіть те, як воно розставлено. Простий приклад: якщо касир сидить боком до касової стрічки та клієнта, він витрачає більше часу на обслуговування. Йому незручно брати товари для сканування, доводиться крутити голову до покупця. Наші фахівці підрахували, що в середньому при такій посадці касир витрачає на кожного клієнта на 2 секунди більше. Вище ми говорили про те, що у середньому на кожну касу «Малинки» припадає по 500 чеків на день. Це близько 16 хвилин на день, які витрачаються даремно.
Резюме: Не нехтуйте дрібницями. Навіть компонування касового місця може суттєво вплинути на виторг магазину. Як приклад можемо показати розташування, а також розміщення касового обладнання одного з наших клієнтів. Про спеціальні підставки для кас ми писали .
Факап №4: Інтерфейс та налаштування касового ПЗ
Якщо касир довго порається на POS-комп'ютері, оформляючи вашу покупку, це не завжди означає, що вона повільна або безглузда. Можливо їй просто не пощастило з касовим програмним забезпеченням, розгорнутим у мережі. Приклад: в одному магазині, де постійно збираються черги на касі, софт пропонує продавцю щоразу вибирати спосіб оплати. Це дуже незручно і уповільнює процес обслуговування. Для порівняння, у нашій безготівкова оплата передбачена за умовчанням. Це логічно, адже, , частка безготівкового розрахунку у січні 2019 року в Росії зросла до 50%. уточнює, що в Москві, Тюмені та Уфі городяни найактивніше користуються картами, готівка найбільш поширена в Тольятті, Саратові та Нижньому Новгороді. 58% безготівкових покупок у Москві здійснюється за допомогою смартфонів.
Також можна значно заощадити час обслуговування, округляючи підсумкову суму на користь покупця (це також підвищує його лояльність): касиру не доведеться чекати, поки клієнт знайде в гаманці дрібницю і відрахує необхідну кількість.
Резюме: Касове ПЗ повинно бути зручним не тільки співробітникам, що його обирали, але і касирам. Базові операції бажано оптимізувати під основний потік покупців та їхній портрет, а всі зайві кнопки прибрати, щоб касир ненароком не натиснув нічого зайвого. На жаль, подібним страждають користувачі однієї з найпоширеніших на російському ринку касової програми.
Факап №5: Місце знаходження старшого касира чи адміністратора
Зараз піде кров із очей. Згадайте, касир неправильно пробив товар чи покупець попросив забрати з чека якусь позицію. У кращому разі продавець телефонує адміністратору і просить його прийти, щоб відредагувати чек (сам касир може сторнувати тільки останню пробиту в чеку позицію, і то так касова програма налаштована не скрізь). У гіршому ми чуємо: «ВАААААААЛЬ, ПОЗОВ ЛАРІСУ!». І ось черга, хто терпляче, хто не дуже, чекає, коли з надр магазину з'явиться Лариса і таки відновить процес оформлення покупки. Жах! Боротися із такими ситуаціями цілком реально. Достатньо частково доручити функцію скасування операції старшим касирам або контролерам, які постійно знаходяться поблизу.
Резюме: Подумайте, на кого буде покладено права скасування вчинених дій і наскільки оперативно ці люди зможуть вносити корективи. Наприклад, в одній популярній мережі магазинів скасування вносять охоронці, які завжди знаходяться поряд із касирами.
Факап №6: Зважування на касі
Будь-який рітейлер сам собі вирішує: зважувати товари на касі чи встановити у торговому залі . Проте така: при першому форматі збільшується час обслуговування покупця. За даними наших спеціалістів, зважування на сканер-вагах збільшує час обслуговування кожного покупця на 10-12 секунд, а на окремих - 20-25 секунд.
Резюме: Перед тим, як визначатися, який формат зважування впроваджувати в магазині, подумайте, як він вплине на час обслуговування покупців.
Швидка швидкість обслуговування покупців – запорука прибуткової роботи магазину. Тому не ігноруйте навіть найдрібніші деталі: вибирайте продуктивне, надійне обладнання, зручно маєте в своєму розпорядженні його на столі касира, встановлюйте ПЗ з простим інтерфейсом і грамотно його налаштовуйте, розумно підходьте до питань зважування товарів. І в такому разі до вас заходитимуть навіть ті покупці, яким потрібно щось швидко купити перед початком робочого дня.
Джерело: habr.com