дозволяє вирішувати різні завдання в різних сферах і напрямках бізнесу. Розглянемо кілька прикладів того, як компанії організовують комунікацію із клієнтами за допомогою інструментів ВАТС.
Кейс 1. Торгова компанія з оптовим відділом та інтернет-магазином
Завдання:
організувати обробку викликів, що надходять від клієнтів з усієї Росії, з можливістю безкоштовного дзвінка та замовлення зворотного дзвінка через автоматичну форму на сайті для клієнта інтернет-магазину.
На сайті два загальні багатоканальні міські номери з двома різними привітаннями та номер 8800 для клієнтів з регіонів.
Дзвінки на номер 8800 та на міський номер потрапляють на відділ продажу з п'яти осіб. В оптовому відділі налаштований алгоритм прийому дзвінків «Всім одразу», у співробітників налаштовані настільні телефони, і вони дзвонять одночасно, тому що компанії важливо, щоб будь-який дзвінок був оброблений якнайшвидше.
Дзвінки в інтернет-магазин опрацьовує окремий співробітник. Якщо компанія все ж таки пропускає дзвінок, на електронну пошту або в месенджер Telegram відділу продажів надходить повідомлення про пропущений дзвінок, і вони передзвонюють.
На сайті компанії встановлено віджет зворотного дзвінка, прив'язаний до ВАТС, клієнти замовляють зворотній дзвінок, і менеджери їм передзвонюють.
Кейс 2. Кілька різних бізнесів та філіальна структура
Завдання:
організувати телефонію з налаштуваннями під філіальну структуру бізнесу з можливістю дистанційного контролю викликів. Підключення меню з короткими номерами для різних філій, напрямків бізнесу та організація контролю дзвінків із записом розмов через Мобільний додаток.
У підприємця два різні бізнеси: майстерня з ремонту побутової техніки та два магазини сантехніки. Підключено два міські номери з різними привітаннями: один для майстерні та один для магазинів.
При дзвінку на номер магазинів клієнту пропонують вибрати, з яким магазином з'єднати: «Для з'єднання з магазином на проспекті Слави, 12 натисніть 1 для з'єднання з магазином на вул. Леніна, 28 натисніть 2».
Хоча ремонтний та торговий бізнеси ніяк між собою не пов'язані, підприємцю зручно контролювати їх в одній точці, стежити за роботою телефонії та тієї та іншої компанії через мобільний додаток Віртуальної АТС для перегляду статистики викликів та прослуховування записів розмов.
Власник бізнесів через Мобільний додаток Віртуальна АТС Мегафону контролює статистику викликів по співробітникам та відділам, за необхідності прослуховує запис розмов.
Кейс 3. Три невеликі інтернет-магазини, на дзвінки відповідає один співробітник
Завдання:
організувати обслуговування дзвінків із трьох магазинів, у ситуації, коли відповідатиме на всі дзвінки буде один Адміністратор. При цьому адміністратор при отриманні дзвінка повинен розуміти, куди саме дзвонить клієнт.
Три невеликі магазини: один торгує продуктами для здорового харчування, другий — товарами для занять йогою, третій — екзотичними сортами чаю. Кожен магазин має свій номер зі своїм вітанням, але всі дзвінки надходять на настільний IP-телефон одного менеджера.
На екрані IP-телефону менеджер бачить, у якій із магазинів дзвонить клієнт. Це дозволяє підготуватися до розмови ще до зняття трубки.
У разі потреби менеджер може залишити робоче місце, у цьому випадку виклики будуть перенаправлятися на його мобільний телефон.
Кейс 4. Обробка заявок населення з боку адміністрації міста
Завдання:
організувати телефонію в адміністрації невеликого міста з питань прийому та обробки заявок від населення на обслуговування. Автоматизувати реєстрацію заявок через інтеграцію із системами обліку заявок адміністрації міста та оптимізувати час розмови операторів.
Адміністрація міста приймає заявки від населення на обслуговування комунікацій у будинках та квартирах. При дзвінку на загальний багатоканальний номер відповідає голосовий роботизований помічник, через якого можна автоматично створити заявку або перевірити статус раніше створеної заявки, відповівши на кілька запитань, а також перевірити адресу. Якщо голосовий помічник не може вирішити питання, він автоматично перенаправляє дзвінок на групу операторів контакт-центру.
Кейс 5. Медицина. Організація телефонії у поліклініці з інструментами контролю якості роботи операторів
Завдання:
організувати телефонію у поліклініці, яка дозволить налаштувати ефективні процеси оцінки якості роботи працівників на телефонах.
Для поліклініки важливо підтримувати високий рівень обслуговування, як наказують методологічні рекомендації щодо організації телефонії відповідно до Наказу МОЗ Росії № 421 від 28 червня 2013 року.
Високі оцінки по співробітникам допомагають додатково мотивувати персонал, тим самим зберігаючи та підвищуючи рівень сервісу.
Поліклініка підключила ВАТС Мегафона з міським номером і на кожному робочому місці встановила IP-телефон. Під час дзвінка на загальний багатоканальний номер клієнт чує голосове вітання, і виклик надходить на групу операторів. Якщо працівники не відповідають на виклик, дзвінок переводиться на чергові зміни. Адміністратори поліклініки через Особистий кабінет контролюють статистику викликів і прослуховують розмови співробітників, щоб оцінити якість обслуговування та контролювати виконання KPI за кількістю оброблених, пропущених викликів, допущених помилок та обслуговування клієнтів в цілому.
Кейс 6. Невеликий салон краси. Один секретар приймає всі дзвінки та записує всіх клієнтів у CRM YCLIENTS
Завдання:
автоматизувати обробку викликів, замовлень та даних клієнтів через інтеграцію телефонії із CRM системою в салоні краси.
Компанія підключила ВАТС Мегафона з міським номером. На номері встановлено привітання: «Здрастуйте, ви зателефонували до лабораторії іміджу». Після цього дзвінок попадає секретареві на телефон.
Оскільки настроєна інтеграція з YCLIENTS, при кожному дзвінку на екрані комп'ютера секретаря спливає картка клієнта з ім'ям та іншими даними. Ще не знявши слухавку, секретар знає, хто дзвонить, а також може розуміти, з яким питанням. А якщо клієнт дзвонить вперше, у CRM YCLIENTS автоматично створюється картка клієнта та замовлення.
Особливість дзвінків у салон краси в тому, що іноді за годину немає жодного дзвінка, а іноді відразу кілька одночасно. У налаштуваннях ВАТС секретар заведений як єдиний співробітник у відділі, тому якщо секретар розмовляє, клієнти «встають» у чергу очікування відповіді менеджера та слухають музику. Якщо секретар довго не відповідає, на 20 секунді клієнту пропонується натиснути 1 і замовити зворотній дзвінок. Як тільки секретар закінчує розмову, йому автоматично надходить виклик. "Зараз ви будете з'єднані з абонентом", - чує він у трубці, після чого Віртуальна АТС додзвонюється до клієнта.
Якщо клієнт дзвонить у неробочий час, дзвінок відправляється на автовідповідач, який просить клієнта перейти на сайт і записатися на послугу на зручний час через форму на сайті.
Кейс 7. Автосервіс з магазином та автомийкою
Завдання:
організувати телефонію з єдиним номером для різних підрозділів бізнесів та з різними графіками робочого часу.
Компанія має багато напрямів діяльності: ремонт автомобілів, технічне обслуговування, магазин автозапчастин, мийка. Підключено Віртуальну АТС із міським номером. Зателефонувавши на номер, клієнт чує вітання, після чого потрапляє у голосове IVR-меню, де йому пропонують вибрати, з якого саме питання він дзвонить: «Для з'єднання з автосервісом натисніть 1, з автомийкою – 2, для з'єднання з оператором залишайтеся на лінії» . Дзвінки попадають на мобільні телефони відповідних підрозділів. Цілодобово працює тільки автомийка, тому в неробочий час дзвінки одразу прямують туди.
Якщо з якоїсь причини один із підрозділів не знімає трубку, через хвилину дзвінок надходить безпосередньо на мобільний телефон власника автосервісу. Компанії важливо не втратити жодного клієнта!
Кейс 8. Ріелтерська агенція
Завдання:
організувати телефонію для компанії, яка має в штаті співробітники з роз'їзною роботою — кур'єрські служби, інтернет-магазини, служби доставки, агентства нерухомості.
Компанія має рекламний номер 8800, дзвінки на який обробляє секретар. У роботі використовується amoCRM. Ріелтори в офісі майже не бувають, їздять об'єктами, за кожним закріплено певний район міста. Всі вони користуються корпоративними SIM-картами, їх мобільні номери вказані у рекламі.
Якщо співробітник за кермом не може відповісти на дзвінок, дзвінок переадресовується на секретаря в офісі. Якщо ж постійний клієнт дзвонить до офісу, його дзвінок автоматично перенаправляється на закріпленого за ним менеджера.
Секретар може перевести дзвінок клієнта на рієлтора за коротким номером.
Усі дзвінки, що входять та вихідні, записуються. Керівник регулярно прослуховує дзвінки менеджерів, контролює якість їх роботи, дає поради щодо окремих
розмов. Успішні показові дзвінки завантажує та зберігає для навчання новачків.
Кейс 9. Рекламна агенція на цокольному поверсі
Завдання:
організувати телефонний зв'язок на цокольному поверсі чи інших умовах, за яких, зазвичай, немає можливості використовувати мобільний зв'язок.
Менеджери рекламного агентства роблять багато вихідних дзвінків. Мобільні телефони на цокольному поверсі майже не ловлять, але менеджери працюють за комп'ютером та дзвінки здійснюють прямо з браузера через amoCRM. Крім того, в офісі є переносний SIP-DECT-телефон, підключений до Віртуальної АТС через інтернет, який також дозволяє здійснювати дзвінки.
Кейс 10. Використання SMS
Окремо опишемо кілька кейсів використання SMS-візиток та SMS-вибачень.
Завдання:
організувати автоматичне надсилання SMS-повідомлень з контактами менеджерів або іншою інформацією.
Компанія, що торгує шинами та дисками, відправляє SMS-вибачення за пропущений дзвінок із кодовим словом на знижку. Мета — уникнути ситуації, коли потенційний клієнт не додзвонився до компанії і намагається зробити замовлення у магазину-конкурента.
Салон краси надсилає контакти адміністратора, до якого можна буде звернутися у разі виникнення будь-яких проблем.
Автосервіс відправляє у SMS свої координати, щоб клієнт міг одразу побудувати маршрут.
Перейдемо до висновків
У статті описано основні нішеві кейси, які розкривають можливості телефонії за умови підключення Віртуальної АТС. За статистикою, 30% пропущених викликів без використання інструментів контролю залишаються поза увагою. При підключенні Віртуальної АТС співробітники та клієнти отримують зручний у використанні сервіс, а бізнес – зростання бази лояльних клієнтів.
Більше інформації про те, як працює Віртуальна АТС Мегафону, можна отримати у .
Джерело: habr.com